管理咨詢與職業(yè)道德

1一、管理咨詢與職業(yè)道德管理咨詢機(jī)構(gòu)人員需要扮演的角色（多選）專家、醫(yī)生、教練員、培訓(xùn)師、管理變革推動(dòng)者。專家角色是基本角色。預(yù)備調(diào)查的主要任務(wù)1判定咨詢項(xiàng)目應(yīng)解決的主要問(wèn)題；2把握咨詢項(xiàng)目的范圍和質(zhì)量要求；3了解客戶進(jìn)行變革和有效解決問(wèn)題的潛力。預(yù)備調(diào)查的準(zhǔn)備事項(xiàng)1選派調(diào)查人員；2技術(shù)準(zhǔn)備；3和企業(yè)聯(lián)系人約定預(yù)備調(diào)查要做的工作，特別要約好與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面；4做好交通和生活準(zhǔn)備。預(yù)備調(diào)查的基本過(guò)程1和企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)溝通見(jiàn)面；22現(xiàn)場(chǎng)參觀；3收集必要的資料；4詢問(wèn)調(diào)查；5信息的匯總、整理與分析。參觀過(guò)程注意嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定；不影響現(xiàn)場(chǎng)工作人員；未經(jīng)允許不錄像拍照；必要時(shí)可簡(jiǎn)短詢問(wèn)員工或?yàn)g覽現(xiàn)場(chǎng)資料；保持融洽氣氛。預(yù)備調(diào)查的注意事項(xiàng)1管理咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較為全面的知識(shí)；2管理咨詢?nèi)藛T要驗(yàn)證企業(yè)對(duì)本單位的認(rèn)識(shí)；3管理咨詢?nèi)藛T要基于事實(shí)作判斷；4應(yīng)妥善保存預(yù)備調(diào)查的資料。預(yù)備調(diào)查的目的不是提出解決問(wèn)題的措施，3而是確定和規(guī)劃咨詢?nèi)蝿?wù)或項(xiàng)目；預(yù)備調(diào)查的結(jié)果是為擬定項(xiàng)目建議書(shū)提供充足的依據(jù)。項(xiàng)目建議書(shū)是咨詢機(jī)構(gòu)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行預(yù)備調(diào)查之后，1向企業(yè)說(shuō)明存在的問(wèn)題、咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容、解決問(wèn)題的思路和框架，以說(shuō)服企業(yè)向咨詢機(jī)構(gòu)委托咨詢項(xiàng)目的書(shū)面材料。項(xiàng)目建議書(shū)的作用1向企業(yè)展示咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)其問(wèn)題和需求的把握程度；2向企業(yè)說(shuō)明咨詢機(jī)構(gòu)將如何完成咨詢?nèi)蝿?wù)；3使企業(yè)相信咨詢機(jī)構(gòu)有能力完成咨詢?nèi)蝿?wù)。項(xiàng)目建議書(shū)的主要內(nèi)容（單選）41項(xiàng)目背景和目的；2企業(yè)面臨的問(wèn)題3解決客戶問(wèn)題的技術(shù)思路和方法；4項(xiàng)目?jī)?nèi)容和成果描述；5項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)程和初步計(jì)劃；6項(xiàng)目組構(gòu)成與分工；7管理咨詢機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介。項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)程和初步計(jì)劃主要工作步驟、工作順序與銜接、每個(gè)步驟所需時(shí)間、項(xiàng)目主要里程碑。項(xiàng)目建議書(shū)編寫(xiě)的要求（多選每年必考）1深度合適；2具有針對(duì)性；3具有具體性；4以適當(dāng)方式表達(dá)。項(xiàng)目計(jì)劃編制應(yīng)符合要求1現(xiàn)實(shí)性和實(shí)用性；52動(dòng)態(tài)性和靈活性；3一般性和特定性。咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工監(jiān)管人員是合伙人；項(xiàng)目經(jīng)理選定是關(guān)鍵。團(tuán)隊(duì)管理基本原則1促進(jìn)信息共享；2及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展及個(gè)人工作情況；3明確個(gè)人職責(zé)和權(quán)限；4尊重他人；5項(xiàng)目與項(xiàng)目之間進(jìn)行人員的合理搭配。項(xiàng)目組內(nèi)部討論、項(xiàng)目經(jīng)理把關(guān)、項(xiàng)目總監(jiān)（董事）復(fù)查咨詢項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理61合理定價(jià)；2制定合理的費(fèi)用預(yù)算；3進(jìn)行嚴(yán)格的成本控制；4對(duì)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行考評(píng)，確定項(xiàng)目盈虧。咨詢項(xiàng)目的客戶管理1建議客戶檔案；2續(xù)單率的高低和老客戶提供的項(xiàng)目在整個(gè)項(xiàng)目中的比重都十分重要。降低管理咨詢風(fēng)險(xiǎn)從幾個(gè)方面著手（多選）1簽約前對(duì)客戶詳細(xì)了解；2建立項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)制；3聘請(qǐng)法律顧問(wèn)，對(duì)咨詢服務(wù)合同進(jìn)行審查；74過(guò)程中加強(qiáng)與客戶的溝通；5所有正式文件妥善保管；6項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)刻關(guān)注各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。影響客戶選擇管理咨詢的因素（每年考）1宏觀環(huán)境；2行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)；3管理咨詢機(jī)構(gòu)；4客戶等因素。管理咨詢?nèi)藛T的道德規(guī)范（每年考）1遵守法律法規(guī)；2不接受不勝任的咨詢委托；3體現(xiàn)客戶利益最大化；4保持咨詢工作的獨(dú)立、客觀、公正；5保守客戶秘密；86授人以魚(yú)、授人以漁7不詆毀同行。二、戰(zhàn)略咨詢假設(shè)重要性體現(xiàn)在三個(gè)方面1是主要前提；2有利于提高戰(zhàn)略咨詢的質(zhì)量和效率；3體現(xiàn)了咨詢?nèi)藛T的能力。戰(zhàn)略咨詢假設(shè)的特征1有明確的目的性；2在一定條件下提出；3是一種推測(cè)；4貫穿整個(gè)戰(zhàn)略咨詢過(guò)程中；95隨著項(xiàng)目的進(jìn)展而難度增大，風(fēng)險(xiǎn)也加大；6具有可驗(yàn)證性。PEST（多選）政治法律、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、技術(shù)等環(huán)境。行業(yè)環(huán)境分析內(nèi)容行業(yè)的確定、行業(yè)歷史和發(fā)展趨勢(shì)分析、行業(yè)結(jié)構(gòu)分析、行業(yè)內(nèi)企業(yè)行為分析、行業(yè)關(guān)鍵成功因素等五個(gè)方面的分析。行業(yè)環(huán)境分析SCP法（每年考）靜態(tài)和動(dòng)態(tài)分析。SCP分別代表結(jié)構(gòu)、10行為和績(jī)效。行業(yè)沖擊1技術(shù)突破；2政策法規(guī)變化；3生活品位風(fēng)格的變化；行業(yè)機(jī)構(gòu)分析需求、供給、行業(yè)鏈。生產(chǎn)商行為分析營(yíng)銷、容量變化、垂直整合、內(nèi)部效率。11生產(chǎn)商績(jī)效分析財(cái)務(wù)、技術(shù)進(jìn)步、人員招聘目標(biāo)。五力模型行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商、購(gòu)買(mǎi)者、新進(jìn)入者、替代品。新進(jìn)入者對(duì)于在位企業(yè)的威脅程度取決于兩個(gè)因素進(jìn)入壁壘和在位企業(yè)對(duì)新進(jìn)入者的預(yù)期反應(yīng)。進(jìn)入壁壘七種1規(guī)模經(jīng)濟(jì)，使新進(jìn)入者在初期就形成一定的生產(chǎn)規(guī)模；2在位者由于在本產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的時(shí)間較長(zhǎng)，已經(jīng)形成說(shuō)了自己被社會(huì)認(rèn)可的特色，如產(chǎn)品信譽(yù)、顧客忠誠(chéng)度等；3新進(jìn)入者面臨著高風(fēng)險(xiǎn)，還有不可回收的前期研發(fā)費(fèi)用、廣告費(fèi)用等；4客戶從原供應(yīng)商處采購(gòu)轉(zhuǎn)向新供應(yīng)商處采購(gòu)，會(huì)造成額外的轉(zhuǎn)換成本，只有新進(jìn)入者提供產(chǎn)品給客戶帶來(lái)價(jià)值超過(guò)轉(zhuǎn)換成本時(shí)，客戶才有動(dòng)力更換供應(yīng)商。5必須付出讓分銷商接受自己產(chǎn)品的代價(jià)；6在原材料、專有技術(shù)、地點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)、獲得政府補(bǔ)貼、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等方面不如在位者；127政府的準(zhǔn)入政策。行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)威脅（多選），可能導(dǎo)致行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵特性包括1大量參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)；2參與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的規(guī)模及影響力相同；3行業(yè)增長(zhǎng)緩慢；4缺少產(chǎn)品差異性；5市場(chǎng)增量大。來(lái)自替代品的競(jìng)爭(zhēng)壓力強(qiáng)度取決三個(gè)方面因素1是否可以獲得價(jià)格上有吸引力的替代品；2在質(zhì)量、性能和其他一些重要屬性方面的滿意程度如何；3購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)向替代品的難度。替代品所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)威脅在下列情況下會(huì)很大1替代品很容易獲得且其定價(jià)誘人；2購(gòu)買(mǎi)者認(rèn)為替代品具有可比性或者更好的特色；133購(gòu)買(mǎi)者的轉(zhuǎn)換成本很低。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)市場(chǎng)分析要注意兩個(gè)問(wèn)題1行業(yè)市場(chǎng)集中度；2行業(yè)市場(chǎng)細(xì)分。行業(yè)關(guān)鍵成功因素技術(shù)、銷售、市場(chǎng)推廣、品牌、物流、售后服務(wù)、采購(gòu)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、資金、政府關(guān)系、生產(chǎn)能力、人力資源。企業(yè)現(xiàn)有及潛在資源的內(nèi)容涵蓋面非常廣，一般可以分為三類有形資源、無(wú)形資源、人力資源。現(xiàn)有及潛在資源調(diào)查的分析方法主要包括調(diào)查法和資源法。調(diào)查法調(diào)查內(nèi)容數(shù)量、質(zhì)量和配置。資源法分析流程（多選）1分析現(xiàn)有資源；2分析資源的利用情況；143分析資源的應(yīng)變能力；4分析資源的平衡性；5分析戰(zhàn)略的適應(yīng)性?，F(xiàn)有資源、利用情況、應(yīng)變能力、平衡性、適應(yīng)性。資源清單包括1所有者和管理部門(mén)；2員工；3有關(guān)市場(chǎng)和營(yíng)銷；4有關(guān)財(cái)務(wù)5有關(guān)設(shè)施和設(shè)備狀況；6有關(guān)企業(yè)組織；7有關(guān)企業(yè)形象和企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系；8有關(guān)生產(chǎn)。分析資源的平衡性1業(yè)務(wù)2現(xiàn)金3高級(jí)管理人員價(jià)值鏈輔助活動(dòng)1法律、財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略等企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施活動(dòng)；2人力資源管理活動(dòng)；3研究與開(kāi)發(fā)；154物資采購(gòu)活動(dòng)。關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)三個(gè)特征1具有不同的經(jīng)濟(jì)性；2在總成本中所占比重較大或者上升趨勢(shì)；3對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)差別化產(chǎn)生很大的潛在影響。一般成本驅(qū)動(dòng)因素分為兩類結(jié)構(gòu)成本驅(qū)動(dòng)與執(zhí)行成本驅(qū)動(dòng)。波士頓矩陣法（BCG）業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與市場(chǎng)份額業(yè)務(wù)增長(zhǎng)慢，市場(chǎng)份額高金牛業(yè)務(wù)增長(zhǎng)快，市場(chǎng)份額少問(wèn)題雙高明星雙低瘦狗明星增長(zhǎng)金牛穩(wěn)定問(wèn)題肯定、增長(zhǎng)；否定、收縮。瘦狗收縮戰(zhàn)略診斷報(bào)告三方面內(nèi)容（每年考）1基本情況；2現(xiàn)行管理存在的主要問(wèn)題及其原因；這一部分應(yīng)包括診斷方法、存在問(wèn)題及推理的原因、3解決問(wèn)題的建議，這一部分包括解決問(wèn)題的方法及方法的正確性，可能得到的結(jié)果，其他應(yīng)該引起注意的地方。企業(yè)使命的內(nèi)容1企業(yè)哲學(xué)，一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀、態(tài)度、信念和行為準(zhǔn)則；2企業(yè)宗旨，現(xiàn)在和將來(lái)應(yīng)從事什么樣的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以及應(yīng)成為什么性質(zhì)的企業(yè)或組織類型；163企業(yè)形象；4企業(yè)社會(huì)責(zé)任，企業(yè)在盈利的同時(shí)，最大限度地承擔(dān)股東利益責(zé)任之外的其他利益相關(guān)者的利益責(zé)任。企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)者包括股東、董事會(huì)、管理層、技術(shù)人員和員工。企業(yè)外部利益相關(guān)者包括社區(qū)、合作伙伴、工會(huì)、媒體等。合作可能性大、威脅可能性小支持型（A型），參與合作可能性小、威脅可能性小威脅較小型（B型），監(jiān)控合作可能性小、威脅可能性大威脅較大型（C型），防范合作可能性大、威脅可能性大威脅與合作兼有型（D型），合作戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定是企業(yè)愿景和使命的展開(kāi)和具體化。企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)是多元化。戰(zhàn)略目標(biāo)一般按市場(chǎng)目標(biāo)、創(chuàng)新目標(biāo)、盈利目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)等四方面展開(kāi)。公司戰(zhàn)略層，企業(yè)在現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)可分為穩(wěn)定型戰(zhàn)略、增長(zhǎng)型戰(zhàn)略、緊縮型戰(zhàn)略三種。17企業(yè)在發(fā)展新業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)，戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)上可分為一體化戰(zhàn)略、多角化戰(zhàn)略、歸核化戰(zhàn)略、兼并收購(gòu)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略。德?tīng)柗品ㄊ且环N群體決策評(píng)價(jià)工具，是定性方法。戰(zhàn)略決定結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)跟隨戰(zhàn)略。企業(yè)最先對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境做出反應(yīng)的是戰(zhàn)略，而不是組織結(jié)構(gòu)。組織服務(wù)于戰(zhàn)略，包括兩方面內(nèi)容一是如何把戰(zhàn)略中規(guī)定的業(yè)務(wù)活動(dòng)組織好；二是如何把企業(yè)綜合管理職能劃分好。市場(chǎng)營(yíng)銷落實(shí)每個(gè)項(xiàng)目要求包括1市場(chǎng)營(yíng)銷措施項(xiàng)目的名稱和預(yù)期完成時(shí)間；2發(fā)揮作用的時(shí)間和預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果；3組織方式要求；4對(duì)關(guān)鍵人才的需求；5對(duì)資金的需求。管控系統(tǒng)的內(nèi)容計(jì)劃、預(yù)算、業(yè)績(jī)報(bào)告、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、薪酬。18管控系統(tǒng)項(xiàng)目落實(shí)的要求，每個(gè)項(xiàng)目的要求包括（今年要考）1管控系統(tǒng)項(xiàng)目的名稱和預(yù)期完成時(shí)間；2發(fā)揮作用的時(shí)間和預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果；3組織方式的要求；4對(duì)關(guān)鍵人才的需求；5對(duì)資金的需求。按平衡計(jì)分卡要求，可以把戰(zhàn)略分解為四個(gè)方面1財(cái)務(wù)目標(biāo)，主要財(cái)務(wù)指標(biāo)包括利潤(rùn)、銷售額、成本、現(xiàn)金流；2客戶目標(biāo)；3內(nèi)部管理目標(biāo)；4學(xué)習(xí)和創(chuàng)新目標(biāo)。平衡記分卡的四項(xiàng)基本功能1澄清和轉(zhuǎn)化企業(yè)的愿景與策略；2強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通效果，將獎(jiǎng)罰與績(jī)效緊密結(jié)合在一起；3加強(qiáng)目標(biāo)管理，將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，使行動(dòng)一致化；4促進(jìn)信息的反饋，跟蹤并復(fù)核培訓(xùn)、學(xué)習(xí)效果。平衡記分卡的四個(gè)階段1澄清并詮釋愿景和戰(zhàn)略；2溝通和鏈接；193規(guī)劃并設(shè)定指標(biāo)；4戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)。戰(zhàn)略計(jì)劃系統(tǒng)包含1對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略的說(shuō)明；2企業(yè)分階段目標(biāo)；3企業(yè)的行動(dòng)計(jì)劃和項(xiàng)目；4企業(yè)的資源配置；5企業(yè)的組織保障及戰(zhàn)略子系統(tǒng)的相互協(xié)調(diào)；6應(yīng)變計(jì)劃。對(duì)總體戰(zhàn)略制定過(guò)程的審計(jì)和評(píng)價(jià)，主要包括1確定經(jīng)營(yíng)范圍是否與企業(yè)的管理控制能力匹配；2是否符合企業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)；3企業(yè)的現(xiàn)金流供應(yīng)以及人力資源能否滿足新領(lǐng)域擴(kuò)張的要求；4戰(zhàn)略指定是否符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保、資源開(kāi)采的規(guī)定；5是否建立在充分的調(diào)研基礎(chǔ)上；6是否有更優(yōu)戰(zhàn)略方案可供選擇，以及發(fā)生戰(zhàn)略失敗后是否有及時(shí)的補(bǔ)救戰(zhàn)略。對(duì)各職能戰(zhàn)略的審計(jì)和評(píng)價(jià)，主要包括1是否與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持高度的正相關(guān)性；2各職能戰(zhàn)略之間是否相互支持；3制定的職能戰(zhàn)略是否簡(jiǎn)單易行；204職能戰(zhàn)略是否缺乏實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。三、組織咨詢組織效能心態(tài)、工具、角色、流程四個(gè)要素構(gòu)成。心態(tài)要素包括范圍和強(qiáng)度兩個(gè)維度。范圍維度包含組織層一個(gè)層面。強(qiáng)度維度可以分為態(tài)度、激情、信念三個(gè)等級(jí)；包含組織、團(tuán)隊(duì)和人員三個(gè)層面。工具要素是組織效能的推動(dòng)力，包括管理工具和業(yè)務(wù)工具。角色要素是組織效能的從動(dòng)力，包括外部角色和內(nèi)部角色兩個(gè)維度。流程要素是組織效能的主動(dòng)力，組織流程可劃分為戰(zhàn)略流程、運(yùn)營(yíng)流程和管理支持流程三類。每個(gè)事業(yè)部都是成本中心、利潤(rùn)中心、收入中心和投資中心。特點(diǎn)是集中決策，分散經(jīng)營(yíng)。21事業(yè)部制度的缺點(diǎn)（要背）1無(wú)法充分獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)性；2由于機(jī)構(gòu)重復(fù)布置，造成組織物質(zhì)資源和人力資源的浪費(fèi)；3由于各事業(yè)部獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，使各事業(yè)部之間協(xié)調(diào)困難。這種組織結(jié)構(gòu)多適用規(guī)模較大，從事多元化經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品較復(fù)雜的一些公司和組織。優(yōu)點(diǎn)能夠?qū)κ袌?chǎng)需求作出較快的反應(yīng)。矩陣式，多看書(shū)。流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)咨詢的過(guò)程分現(xiàn)狀梳理、流程分析、關(guān)鍵流程優(yōu)化/設(shè)計(jì)、流程規(guī)范編寫(xiě)。流程現(xiàn)狀梳理過(guò)程的步驟理解現(xiàn)有流程繪制現(xiàn)有流程。繪制流程圖的關(guān)鍵步驟1理清流程層級(jí)；2列出流程清單，界定流程的范圍和層級(jí)；3流程命名，確定每個(gè)流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)；4確定關(guān)鍵輸入和輸出；5找出核心業(yè)務(wù)和主要活動(dòng)；6采用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào)繪制；7核查流程的準(zhǔn)確性。8編寫(xiě)流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明。9整理相關(guān)表單。流程分析包括22構(gòu)建流程體系模型、確定主導(dǎo)業(yè)務(wù)模式，確定關(guān)鍵流程，關(guān)鍵流程診斷。企業(yè)的各種活動(dòng)劃分決策、經(jīng)營(yíng)、管理支持三個(gè)層面。通常將企業(yè)流程分為三大類經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程、管理支持流程和決策指揮流程。四大戰(zhàn)略職能群組生產(chǎn)、銷售、決策、管理支持。業(yè)務(wù)模式可以分為產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型、銷售驅(qū)動(dòng)、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)、戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)。產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)能生產(chǎn)什么就賣(mài)什么銷售驅(qū)動(dòng)能賣(mài)什么就賣(mài)什么市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)需要什么就賣(mài)什么戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)想賣(mài)什么就賣(mài)什么23企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵流程績(jī)效表現(xiàn)重要性矩陣績(jī)效高、重要性高保持目前績(jī)效績(jī)效高、重要性低可能技能過(guò)度績(jī)效低、重要性高重點(diǎn)關(guān)注績(jī)效低、重要性低不重要學(xué)習(xí)五角星從客戶、第三方咨詢顧問(wèn)、外部供應(yīng)商、內(nèi)部員工和標(biāo)桿企業(yè)五個(gè)方面進(jìn)行深入研究。客戶和供應(yīng)商反饋，是前端流程運(yùn)行效率與效果的最佳信息來(lái)源。員工具有可操作性；咨詢專家，對(duì)組織長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康的發(fā)展是非常必要的。對(duì)標(biāo)分析，凡是成功企業(yè)都不會(huì)放過(guò)向真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。關(guān)鍵流程診斷的六性原則（背）1流程與戰(zhàn)略的匹配性；242關(guān)系依賴性；3流程的振蕩性；4流程的控制性；5效果與目標(biāo)的一致性；6競(jìng)爭(zhēng)性。系統(tǒng)改造現(xiàn)有流程的最終目標(biāo)是消除非增值活動(dòng)和調(diào)整核心增值活動(dòng)，其重點(diǎn)內(nèi)容1消除非增值活動(dòng)；2簡(jiǎn)化必要活動(dòng)；3任務(wù)整合；4流程任務(wù)自動(dòng)化；5ESIA應(yīng)用（清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化）全新設(shè)計(jì)1從業(yè)務(wù)模式出發(fā)確定核心流程；2確定流程設(shè)計(jì)思路；3流程設(shè)計(jì)；4檢驗(yàn)。25四、人力資源管理人力資源規(guī)劃環(huán)境外部環(huán)境經(jīng)濟(jì)、人口、科技、文化法律等社會(huì)因素；人口環(huán)境因素主要包括社會(huì)或本地區(qū)的人口規(guī)模，勞動(dòng)力隊(duì)伍的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和質(zhì)量等特征。影響人力資源規(guī)劃的法律因素政府老的勞動(dòng)就業(yè)制度；工時(shí)制度；最低工資標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)衛(wèi)生；勞動(dòng)保護(hù)；安全生產(chǎn)等規(guī)定，以及戶籍制度，住房制度，社會(huì)保障制度。內(nèi)部環(huán)境1企業(yè)的行業(yè)特征；2企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略；3企業(yè)文化；264企業(yè)人員資源管理系統(tǒng)。人力資源評(píng)估由專家及有關(guān)部門(mén)主管人員組成。人力資源評(píng)估應(yīng)考慮的問(wèn)題1預(yù)測(cè)所依據(jù)信息的質(zhì)量、廣泛性、詳盡性、可靠性，以及信息的誤差及原因；2預(yù)測(cè)說(shuō)選擇的主要影響因素與人力資源需求的相關(guān)性，預(yù)測(cè)方法在使用的時(shí)間范圍、對(duì)象特點(diǎn)與數(shù)據(jù)類型等方面的適用程度；3企業(yè)決策者對(duì)人力資源規(guī)劃的意見(jiàn)和建議；4規(guī)劃實(shí)施的可行性；5勞動(dòng)率的當(dāng)前水平與預(yù)測(cè)水平比較；6人員流動(dòng)率的當(dāng)前水平與預(yù)測(cè)水平比較；7勞動(dòng)力和行動(dòng)方案的實(shí)施成本與預(yù)算水平比較；8行動(dòng)方案的收益與成本比較。人力資源預(yù)測(cè)方法（單選每年考）定性與定量。定性方法主要包括現(xiàn)狀規(guī)劃法、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法、分合性預(yù)測(cè)法、德?tīng)柗品ǎ欢糠椒ㄖ饕ńy(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)法、勞動(dòng)定量法、多元回歸預(yù)測(cè)法。職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析包括（習(xí)題21、24）1工作任務(wù)分析；2工作責(zé)任分析；3督導(dǎo)與組織關(guān)系分析；4工作量分析；275工作環(huán)境分析。常用的職務(wù)分析法（23題）現(xiàn)場(chǎng)觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法、工作寫(xiě)實(shí)法、資料分析法、主管上級(jí)分析法。問(wèn)卷分開(kāi)放式、封閉式、檢查表式。P285集中分析法適用情形看書(shū)。人員招聘方法比較多，選擇招聘方法綜合考慮（多選）招聘質(zhì)量和成本。內(nèi)部招聘的主要方法（看優(yōu)缺點(diǎn)P289）1推薦法；2布告法；3檔案法。28外部招聘的主要方法（32、33、36T）1發(fā)布廣告；2借助中介；3獵頭公司；4校園招聘；5網(wǎng)絡(luò)招聘。選擇招聘方法的主要步驟1分析單位的招聘要求；2分析潛在應(yīng)聘人員的特點(diǎn)；3確定適合的招聘來(lái)源；4選擇適合的招聘方法。心里測(cè)驗(yàn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)29有較高測(cè)驗(yàn)信度、效度和具有較強(qiáng)代表性的常模數(shù)據(jù)。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論1一般48人一組；2不指定領(lǐng)導(dǎo)和重點(diǎn)發(fā)言人；3不規(guī)定會(huì)議議程；4不提出具體要求；5根據(jù)有關(guān)背景材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)就某一指定的題目進(jìn)行討論；6小組形成一致意見(jiàn)，并書(shū)面形式匯報(bào)。情景模擬1無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論；2公文筐測(cè)驗(yàn)；3角色扮演；4案例分析等。選擇培訓(xùn)法（今年必考）依據(jù)企業(yè)的培訓(xùn)目的；內(nèi)容以及培訓(xùn)對(duì)象，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法。分1直接傳授型培訓(xùn)法（講授法、專題講座法、研討法）；2實(shí)踐型培訓(xùn)法（工作指導(dǎo)法、工作輪換法、特別任務(wù)法、個(gè)別指導(dǎo)法）；3參與型培訓(xùn)法（自學(xué)、案例研究法、頭腦風(fēng)暴法、模擬訓(xùn)練法、敏感訓(xùn)練法、管理者訓(xùn)練）；304態(tài)度型培訓(xùn)法（角色扮演、拓展訓(xùn)練）；5科技時(shí)代培訓(xùn)方式（網(wǎng)上、虛擬培訓(xùn)）。培訓(xùn)四個(gè)層次評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（每年必考）1培訓(xùn)效果測(cè)定；2培訓(xùn)效果測(cè)定方法；培訓(xùn)效果測(cè)定分四個(gè)層次1測(cè)評(píng)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的反應(yīng)，第一層評(píng)估方法調(diào)查問(wèn)卷；2測(cè)定受訓(xùn)者對(duì)所學(xué)內(nèi)容的掌握程度，第二層評(píng)估可以用考卷或?qū)嶋H操作；3測(cè)定受訓(xùn)者在參訓(xùn)后，與工作相關(guān)的行為發(fā)生了哪些變化，第三層由上級(jí)、同事或客戶觀察受訓(xùn)人員行為培訓(xùn)前后差別；4測(cè)評(píng)企業(yè)業(yè)績(jī)提高程度，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的影響力，第四層評(píng)估可以通過(guò)一些指標(biāo)來(lái)衡量，如事故率、生產(chǎn)率、員工流程率、質(zhì)量、員工士氣以及企業(yè)對(duì)客戶的服