世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)教材-電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練

世界 500 強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)教材電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練第 1 輯 磨刀不誤砍柴工電話銷售的準(zhǔn)備工作第 1 輯 磨刀不誤砍柴工 電話銷售的準(zhǔn)備工作態(tài)度是成功的敲門磚話營(yíng)銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動(dòng)的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以 30%的速度遞增。電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1   尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信，對(duì)于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先，請(qǐng)你看看下面的漫畫。看過以上的漫畫，也許你會(huì)覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了 5 分鐘的電話，但是為了打電話，卻做了 10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對(duì)方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫?yàn)槭裁催€要換上西裝呢？你也許會(huì)覺得漫畫中的丈夫簡(jiǎn)直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以換衣服比打電話的時(shí)間還長(zhǎng)這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬?，這種對(duì)客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。 2   完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。3   完善語音的方法要獲得完美、動(dòng)聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。 “1，4，2” 呼吸法在“1，4 ，2”呼吸法中，1 ，4，2 表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣 1 秒，然后閉氣 4 秒，最后吐氣 2 秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做 3 分鐘。 “狗喘氣”法第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù) 3 分鐘左右的時(shí)間。通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。4   語速、語調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r(shí)，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來困難。語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。自檢請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問題。（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，你的語速屬于快速還是慢速？快速     慢速      適中（2）你有過因?yàn)檎Z速、語調(diào)與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？偶爾     經(jīng)常      沒有（3）通過博士的指點(diǎn)，你在語速、語調(diào)方面有何心得？5   戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理作為電話銷售人員，在沒有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的?？纯聪旅娴穆?，一定會(huì)讓你受益非淺。要想戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無雜念，抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，就不會(huì)有過多的挫折感。抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，對(duì)于被拒絕就不會(huì)有過強(qiáng)的挫折感了。客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營(yíng)銷人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。確定明確的目標(biāo)造好打電話的心態(tài)之后，接下來需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會(huì)是南轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標(biāo)還有：比如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo)呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，然后定期進(jìn)行檢查修訂。掌握產(chǎn)品的利益和特征  1   充分掌握產(chǎn)品的利益和特征為一名電話銷售人員，不能像面對(duì)面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯得尤為重要。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺(tái)電視說： “這是新開發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地避免近視。 ”“含純天然的美白成分和有效地避免近視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“ 能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。2   了解客戶的渠道每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對(duì)號(hào)入座” 的目標(biāo)，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有： 通過其他銷售人員了解。通過報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解好記性不如爛筆頭完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營(yíng)銷人員，每天也許要打 50 個(gè)或 70 個(gè)電話，如果完全沒有記錄，就相當(dāng)于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無用功” 。簡(jiǎn)單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)。主要針對(duì)客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。自檢請(qǐng)你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立客戶檔案表。姓    名  職務(wù)  電話 公司的名稱 公司的地址 開展的業(yè)務(wù) 推銷的產(chǎn)品或服務(wù) 所強(qiáng)調(diào)的特征 提出的異議 特別需求良好的工作環(huán)境名電話營(yíng)銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對(duì)于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營(yíng)銷人員不僅僅需要一個(gè)沒有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)避免受干擾的方法。 創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對(duì)公司的看法。自檢請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并回答相關(guān)問題。1如果你是這位客戶，你會(huì)認(rèn)為：                                                                                                              2反之，如果你是這位銷售人員，你認(rèn)為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象  3你將如何避免這一現(xiàn)象？                                                           體驗(yàn) 5W1H 技巧聞傳播中通常提到 5W1H，在電話營(yíng)銷中，也有 5W1H 的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的 5W 是指：When（什么時(shí)候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和 Why（為什么）；1H 就是How（怎樣進(jìn)行）。在打電話之前，電話營(yíng)銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用 5W1H 技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。在商業(yè)電話中，5W1H 是重要的基本資料。5W1H 技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話。那么電話營(yíng)銷人員在準(zhǔn)備要說的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問題呢？專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。電話營(yíng)銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題，運(yùn)用攻擊性的語言以及不雅的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。第 2 輯 秘密武器電話銷售的基本技巧第 2 輯  秘密武器電話銷售的基本技巧十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣戶接納產(chǎn)品的前提是首先認(rèn)可銷售人員，也就是說，電話營(yíng)銷人員在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)，要竭盡全力地通過電話給客戶留下好印象。從某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營(yíng)銷人員的自我推銷。首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，一筆成功的電話營(yíng)銷才并不是“難于上青天” 的事情。那么要怎么做才能獲得客戶的認(rèn)可呢？1   好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接電話營(yíng)銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營(yíng)銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最初，如何才能給對(duì)方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習(xí)慣。那么什么是好的接聽習(xí)慣呢？請(qǐng)看以下的漫畫：從漫畫中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接電話時(shí)的表現(xiàn)，給對(duì)方的感覺也是截然相反的。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中，有的人是急性子，認(rèn)為及時(shí)地接聽電話是一種美德；有的人卻像“魚吞水” ，不緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等電話響過五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？一般情況下，沒有人愿意浪費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)久等待。但是，接聽得太快也不妥當(dāng)。若太快地接聽電話，一般人都會(huì)有措手不及、不適應(yīng)的感覺。這是因?yàn)槿硕家幸粋€(gè)心理適應(yīng)期。因此，作為電話營(yíng)銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對(duì)方好感的第一個(gè)好習(xí)慣是等電話響兩聲再接。2   好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要說“您好” ，向?qū)Ψ奖硎締柡颉ｋ娫挔I(yíng)銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好” 不僅僅是一種禮貌，它也能給對(duì)方一定的心理適應(yīng)時(shí)間。3   好習(xí)慣三：微笑著說話獲得客戶認(rèn)可的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說話，因?yàn)殡娫拏鬟f的不僅僅是聲音。首先請(qǐng)你看以下漫畫：為什么在漫畫中經(jīng)理沒有看到兔子，但是卻對(duì)兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣了兔子嗎？其實(shí)沒有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營(yíng)銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過聲音表現(xiàn)出來，客戶可以感覺到。除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，更重要的一點(diǎn)在于電話營(yíng)銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠(chéng)是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當(dāng)一個(gè)人在電話里微笑著交談時(shí)，會(huì)給對(duì)方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。自檢請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。（1）作為一名電話營(yíng)銷人員，在平時(shí)接聽電話時(shí)，你有怒氣沖沖地和客戶說話的經(jīng)歷嗎？有     沒有      （2）你能聽出來客戶講話時(shí)的心情嗎？偶爾   經(jīng)常    沒有（3）通過學(xué)習(xí)接聽電話的第三個(gè)好習(xí)慣，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何改進(jìn)？4   好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇電話營(yíng)銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。一般人在忙得不可開交時(shí)，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因?yàn)樵诿y或休息時(shí)，出人意料地遭人打擾都會(huì)很令人掃興！在這種情況之下，對(duì)方根本不可能心平氣和、耐心地聽電話。除預(yù)約之外，一般打電話時(shí)，不能確認(rèn)對(duì)方當(dāng)時(shí)處于什么狀態(tài)，是否方便接聽電話。這時(shí)，電話營(yíng)銷人員應(yīng)該怎么辦呢？ 在這種情況下，電話營(yíng)銷人員可以給對(duì)方更多的選擇余地。比如，征求對(duì)方的意見：“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？” 讓對(duì)方感覺受到尊重，也許他就會(huì)因此而改善態(tài)度。  5   好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間在接聽電話的過程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會(huì)造成什么后果呢？請(qǐng)看以下連環(huán)畫：從漫畫中可以看到，兔子讓客戶等的時(shí)間太長(zhǎng)，最終導(dǎo)致客戶已經(jīng)沒有耐性長(zhǎng)久地等待而掛斷了電話。電話銷售原則中有一條：不要讓客戶等待電話的時(shí)間太長(zhǎng)。如果真需要客戶等待，電話營(yíng)銷人員需要明確地告訴對(duì)方準(zhǔn)確的等待時(shí)間。那么，若客戶詢問等待時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，應(yīng)該說長(zhǎng)還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營(yíng)銷人員會(huì)盡量減少告知客戶的時(shí)間，若實(shí)際需要 10 分鐘，可能會(huì)告知客戶等待 5 分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？人們大都習(xí)慣這樣做，覺得是在為對(duì)方考慮，可惜效果卻適得其反。因?yàn)樽尶蛻魶]有心理準(zhǔn)備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。因此，明智的做法是實(shí)話實(shí)說，或者回答的需等待時(shí)間比預(yù)定的需等待時(shí)間再稍長(zhǎng)一些。如果讓客戶等 5 分鐘，而實(shí)際上卻讓他等 10 分鐘，客戶會(huì)更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時(shí)間少于 5 分鐘，則不僅能令對(duì)方滿意，還能贏得其好感。 6   好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方運(yùn)用電話進(jìn)行銷售時(shí)，時(shí)間不宜過長(zhǎng)。如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對(duì)方一聲，看對(duì)方是否有充裕的時(shí)間進(jìn)行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時(shí)間，才能更好地博得客戶的好感。7   好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么