汽車(chē)4S店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件.ppt

汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部 培訓(xùn)課件 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶服務(wù)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧 課程內(nèi)容 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 銷(xiāo) 售 成 本 = 利 潤(rùn) 會(huì) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 滿意 的顧客 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 pdca 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行 planplan （策劃、目標(biāo)）（策劃、目標(biāo)） checkcheck ( (進(jìn)展管理商討進(jìn)展管理商討) ) dodo ( (實(shí)施實(shí)施) ) actionaction （實(shí)施改善）（實(shí)施改善） 根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo) 進(jìn)展管理、對(duì)結(jié)果的反思：找出問(wèn)題和原因 （確認(rèn)哪些工作做好了） 按照策劃進(jìn)行實(shí)施 （實(shí)際嘗試著做） 確立改善對(duì)策，進(jìn)入下一個(gè)目標(biāo) （討論如何做才能做得更好） 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 服務(wù)預(yù)約 接待 預(yù)檢診斷 開(kāi)具委托書(shū) 專(zhuān)業(yè)維修 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē) 服務(wù)回訪 1 2 4 5 6 7 8 3 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 贏利 開(kāi)源 維修工時(shí)收入 配件銷(xiāo)售收入 非主營(yíng)收入 成本 服務(wù)站贏利模式 節(jié)流 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 贏利 維修工時(shí)收入 配件銷(xiāo)售收入 非主營(yíng)收入 成本 固定成本變動(dòng)成本 p 提高人員工作效率 p 提高工具設(shè)備及設(shè)施利用率 p 降低服務(wù)返修率 有效溝通與監(jiān)控 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 站務(wù)管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 生產(chǎn)管理系統(tǒng) 配件管理系統(tǒng) 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 客服管理系統(tǒng) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 預(yù)約客戶的情形 回訪的情形 是否有抱怨的客戶 是否有被冷落的客戶 客戶流失情形 對(duì)客戶的維修項(xiàng)目解說(shuō)的內(nèi)容是否有落實(shí) 對(duì)客戶的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的內(nèi)容是否有落實(shí) 交車(chē)時(shí)車(chē)輛的干凈程度是否符合客戶的需求 整個(gè)取車(chē)服務(wù)的過(guò)程查核 至本日目標(biāo)達(dá)成車(chē)、錢(qián) 日?qǐng)?bào)表 工單內(nèi)容 服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度與技巧 應(yīng)提醒客戶的話術(shù) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 返修原因調(diào)查分析 維修質(zhì)量 服務(wù)接待準(zhǔn)確 的問(wèn)診 正確的診斷與 維修動(dòng)作 維修工自檢 質(zhì)檢員終檢 一次修復(fù)率 落實(shí)的三級(jí) 檢驗(yàn)工作 班、組長(zhǎng)檢驗(yàn) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 生產(chǎn)管理系統(tǒng) 是否愛(ài)護(hù)用戶財(cái)產(chǎn) 工單流程是否清晰 配件領(lǐng)用、放置是否規(guī) 范 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否干凈整潔 員工的儀容、儀表、精 神面貌是否規(guī)范 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 是否準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、適時(shí)作業(yè) 是否文明生產(chǎn) 設(shè)備、工具是否按時(shí)養(yǎng)護(hù) 安全規(guī)定是否落實(shí) 安全設(shè)備是否齊全有效 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 配件管理系統(tǒng)配件供應(yīng)工作查核要點(diǎn) 配件管理系統(tǒng)配件供應(yīng)工作查核要點(diǎn) 配件整齊排放 出貨是否正常 庫(kù)存是否足夠 盤(pán)點(diǎn)是否有定時(shí) 消防設(shè)備是否齊全 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 結(jié)算是否及時(shí)、準(zhǔn)確 結(jié)算人員是否保持微笑 每日?qǐng)?bào)表是否準(zhǔn)確、清晰 催款是否及時(shí) 結(jié)算前是否請(qǐng)用戶核對(duì)消費(fèi)清單 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給用 戶 是否感謝用戶 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 課程內(nèi)容 客服服務(wù)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶關(guān)懷是從第一次與客戶接觸就開(kāi)始了，在客 戶關(guān)系的整個(gè)生命周期內(nèi)，根據(jù)客戶的不同階段和 需求特點(diǎn)的變化，為客戶提供多種多樣、有針對(duì)性 、個(gè)性化的服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)，逐步建立客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店 的信心與好感，提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，增大 客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的利益回報(bào)。 什么是客戶關(guān)懷？ 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 在客戶關(guān)懷活動(dòng)中，專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)自始至終 遵循三個(gè)原則： 物質(zhì)因素與精神因素相結(jié)合，并加大情感的投入 服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)應(yīng)投客戶所好，而不能硬性推行 盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺(jué) 關(guān)懷的原則 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶關(guān)懷形式 方式特點(diǎn)注意要點(diǎn) 信函 （含電電子郵郵 件） 郵郵寄信件、傳單傳單 、宣稱資資料 等，與客戶戶接觸直觀觀、友好、 私密性強(qiáng) 注意資資料分發(fā)發(fā)的便利性 注意內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè) 性 確保簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔 、有趣、通俗易懂 電話電話便捷、成本低、效率高 介紹紹自己和專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng) 店 引起對(duì)對(duì)方注意 陳陳述電話電話 原因 邀約約 短信 避免電話電話 拒接 親親切友好 形式活潑潑 頻頻次不宜過(guò)過(guò)大 內(nèi)容精練練 形式多樣樣 拜訪訪 容易與客戶戶建立親親密關(guān)系 容易給給客戶戶留下深刻印象 容易引起客戶興戶興 趣 拜訪訪前準(zhǔn)備備充分 拜訪訪中保持良好的儀儀容儀儀表 拜訪訪后及時(shí)時(shí)根進(jìn)聯(lián)進(jìn)聯(lián) 系 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 清楚了解專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀中的薄弱環(huán)節(jié)， 并即使給予改善，預(yù)防或者減緩客戶的流失 了解并跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整專(zhuān) 營(yíng)店的服務(wù)流程、提高服務(wù)人員的工作技能， 滿足客戶的需求，增加專(zhuān)營(yíng)店的利潤(rùn) 創(chuàng)造客戶的熱忱，增加忠誠(chéng)客戶的比例 通過(guò)研究客戶的需求，專(zhuān)營(yíng)店可以據(jù)此開(kāi) 發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，提升專(zhuān)營(yíng)店的營(yíng)業(yè)收入 滿意度的目的 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意顧客滿意 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格價(jià)格 不可控因素 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 滿意與服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意 服務(wù)質(zhì)量 可靠性安全性 移情性有形性響應(yīng)性 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性 安全性：專(zhuān)業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，使顧客信任 移情性：給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù) 有形性：有形的設(shè)備、工具、人員和書(shū)面材料 v服務(wù)的質(zhì)量維度 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 服務(wù)質(zhì)量的維度特性 可靠性 32% 響應(yīng)性 22% 安全性 19% 移情性 16% 有形性 11% 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 可靠性 32% 物質(zhì)的 響應(yīng)性安全性移情性 22% 19% 16% 個(gè)人 個(gè)人 個(gè)人 程序 禮儀規(guī)范 服務(wù)技巧 + =57% 11% 有形性 管理流程 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 熱情尊重 洞察需求 解決問(wèn)題 換位思考 持續(xù)服務(wù) 個(gè)性服務(wù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶關(guān)系維系的方法 主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度 真誠(chéng)溝通：識(shí)別用戶的需求，真誠(chéng)地幫助用戶， 當(dāng)好顧問(wèn)、參謀 有效交往：建立用戶檔案，對(duì)用戶進(jìn)行分類(lèi)管理 ，了解用戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶 關(guān)系 不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及用戶滿意度 調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)用戶服務(wù)工作的不足 永續(xù)堅(jiān)持：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃 、實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的服務(wù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶接觸 客戶需求 客戶關(guān)懷 客戶體驗(yàn) 客戶價(jià)值 客戶關(guān)系維系的全過(guò)程 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 滿意的顧客 成為忠誠(chéng)顧客 利 潤(rùn) 增加銷(xiāo)量減少成本 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商的流程和標(biāo)準(zhǔn) 指導(dǎo)銷(xiāo)售顧客達(dá)到顧客的期望值 分析和改進(jìn)業(yè)績(jī) 運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查的信息以： v 運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 售后服務(wù)部的客戶滿意度分?jǐn)?shù)有可能會(huì)影響 銷(xiāo)售部的客戶滿意度分?jǐn)?shù)，反之亦然。 與經(jīng)銷(xiāo)商其它部門(mén)的溝通將有助于您提高您 的客戶滿意度和客戶滿意度得分。 v 關(guān)鍵點(diǎn) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 確定客戶群體調(diào)查客戶需求 配置系統(tǒng)資源 配置人力資源 吸引客戶進(jìn)廠 調(diào)查并分析客戶需求變化 調(diào)整資源配置 滿足更多客戶需求 吸引更多客戶進(jìn)廠 創(chuàng)造利潤(rùn) 更多利潤(rùn) 永續(xù)經(jīng)營(yíng) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 潛在競(jìng)爭(zhēng)者 供應(yīng)者 購(gòu)買(mǎi)者 替代品 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者 現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 新進(jìn)入者的威脅 替代品的威脅 討價(jià)還價(jià)能力 討價(jià)還價(jià)能力 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 是購(gòu)買(mǎi)和使用商品、接受服務(wù)的期望是否感 到充分滿足。 是顧客為些支付的價(jià)格是否感到物有所值或 物超所值。 v顧客滿意基本要素 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意顧客滿意指標(biāo) cscsi 概念、認(rèn)知、感受科學(xué)數(shù)據(jù)、量化、標(biāo)準(zhǔn) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶滿 意指標(biāo)的重要 確定企業(yè)戰(zhàn)略定位 實(shí)施資源的最佳配置 引導(dǎo)良性行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 為宏觀調(diào)控提供依據(jù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系 百分率% 生產(chǎn)力（量） 顧客滿意度（質(zhì)） gdp 就業(yè)率 生產(chǎn)力x顧客滿意=競(jìng)爭(zhēng)力（經(jīng)營(yíng)績(jī)效） 年 成 長(zhǎng) 率 % 年度 5 10 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意指標(biāo)與績(jī)效的影響 -3.6% -29.6 21.8 投資報(bào)酬率 +3.3% 顧客滿意指標(biāo) 顧客滿意指標(biāo) 30 -10 -20 -30 20 10 0 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 期 望 服 務(wù) 增 值 服 務(wù) 完成服務(wù)承諾 一次修復(fù) 按時(shí)交車(chē) 合理等待時(shí)間 合理維修時(shí)間 完工后解釋維修項(xiàng)目 解釋維修費(fèi)用 維修前項(xiàng)目解釋 及時(shí)的維修完工通知 及時(shí)的交車(chē)通知 維修前的估價(jià) 合理的維修費(fèi)用 周末服務(wù) 維修前的工單準(zhǔn)備 加班服務(wù) 交車(chē)前的干凈程度 跟蹤服務(wù) 保養(yǎng)提醒服務(wù) 免費(fèi)租車(chē)服務(wù) 提供的交通工具 期望服務(wù) 增值服務(wù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意度模型 感知 質(zhì)量 顧客 預(yù)期 感知 價(jià)值 顧客滿 意度 顧客 忠誠(chéng) 顧客 抱怨 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意度模型 顧客 預(yù)期 感知 價(jià)值 產(chǎn)品感 知質(zhì)量 感知 質(zhì)量 顧客 抱怨 顧客滿 意度 顧客 忠誠(chéng) 服務(wù)感 知質(zhì)量 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 j.d.power調(diào)查中國(guó)區(qū)的ssi因子結(jié)構(gòu) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 j.d.power調(diào)查中國(guó)區(qū)的csi因子結(jié)構(gòu) 服務(wù)交車(chē) 15.4% 服務(wù)啟動(dòng) 10.2% 服務(wù)顧問(wèn) 11.5% 服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷 12.1% 服務(wù)質(zhì)量 14.7% 客戶便利的服務(wù) 15.8% 問(wèn)題經(jīng)歷 20.3% 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 培養(yǎng)對(duì)服務(wù) 中心的忠誠(chéng)度 顧客確保活動(dòng) 顧客確保活動(dòng)的必要條件 新車(chē)再銷(xiāo)售、介紹銷(xiāo)售增加 顧客回廠服務(wù)與零件販賣(mài) 透過(guò)顧客管理活動(dòng)與顧客 建立良好關(guān)系 顧客管理原則 顧客和客戶用 詞必須統(tǒng)一 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 良好設(shè)備，履行dyk服 務(wù)觀念 ，高超的技術(shù) 和合理的收費(fèi)是顧客 管理活動(dòng)的必要條件 培養(yǎng)對(duì)服務(wù) 中心的忠誠(chéng)度 顧客確保活動(dòng) 顧客確?；顒?dòng)的必要條件 新車(chē)再銷(xiāo)售、介紹銷(xiāo)售增加 顧客回廠服務(wù)與零件販賣(mài) 透過(guò)顧客管理活動(dòng)與顧客 建立良好關(guān)系 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶滿意度調(diào)查及方法 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 服務(wù)流程調(diào)查環(huán)節(jié) 迎接客戶環(huán)節(jié)戶環(huán)節(jié)接待人員員是否及時(shí)時(shí)迎接您，并且面帶帶微笑。 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 接待環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)務(wù)顧問(wèn) 是否與您一同檢查車(chē)輛檢查車(chē)輛 ，確認(rèn)車(chē)輛認(rèn)車(chē)輛 故障。 交修確認(rèn)環(huán)節(jié)認(rèn)環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)務(wù)顧問(wèn) 是否向您詳細(xì)詳細(xì) 解釋釋了將要采取的維維修措施。 服務(wù)顧問(wèn)務(wù)顧問(wèn) 是否為為您做了詳細(xì)詳細(xì) 的報(bào)報(bào)價(jià)。 服務(wù)顧問(wèn)務(wù)顧問(wèn) 是否告之您維維修操作所需要的時(shí)間時(shí)間 。 施工環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)維維修人員員是否愛(ài)護(hù)愛(ài)護(hù) 您的車(chē)輛車(chē)輛 及您的私人物品 當(dāng)維維修項(xiàng)項(xiàng)目發(fā)發(fā)生變變化時(shí)時(shí)，是否有人征求您的意見(jiàn)見(jiàn)，并重新確認(rèn)費(fèi)認(rèn)費(fèi) 用及時(shí)間時(shí)間 。 是否一次性為為您解決您提出的問(wèn)題問(wèn)題 交車(chē)環(huán)節(jié)車(chē)環(huán)節(jié)維維修后您的車(chē)輛車(chē)輛 看起來(lái)是否干凈凈整潔潔 服務(wù)顧問(wèn)務(wù)顧問(wèn) 是否與您逐一確認(rèn)認(rèn)，您的問(wèn)題問(wèn)題 得到解決 服務(wù)顧問(wèn)務(wù)顧問(wèn) 是否就今后的車(chē)輛車(chē)輛 使用及保養(yǎng)提出建議議 結(jié)結(jié)算環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)是否為為您提供了詳細(xì)詳細(xì) 的項(xiàng)項(xiàng)目及費(fèi)費(fèi)用清單單 接受服務(wù)經(jīng)歷務(wù)經(jīng)歷在專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng) 店接受服務(wù)務(wù)的過(guò)過(guò)程中，您是否感到舒適、便捷 服務(wù)務(wù)人員員的友 好度 服務(wù)務(wù)人員員是否熱熱情、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí) 地對(duì)對(duì)待您 為為客戶戶解決問(wèn)問(wèn) 題題 對(duì)對(duì)于您提出的問(wèn)題問(wèn)題 ，專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng) 店是否積積極、并且?guī)椭鉀Q 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶流失原因分析 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶流失原因分析 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶流失原因分析 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶流失原因分析 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 流失客戶回訪 延續(xù)服務(wù)關(guān)懷活動(dòng) 提高客戶轉(zhuǎn)移成本，預(yù)防客戶流失 流失客戶管理辦法 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 銷(xiāo)售部門(mén)建立的客 戶檔案 服務(wù)部門(mén)建立的 客戶檔案 按標(biāo)準(zhǔn)格式 建客戶檔案 客戶回廠維修、保 養(yǎng)時(shí)加入維修信息 形成客戶檔案 實(shí)施日常維護(hù)與管理 接待客戶時(shí)采集客 戶信息 區(qū)域內(nèi)潛在客戶開(kāi)發(fā) 對(duì)4s店區(qū)域內(nèi)潛在客戶 資源信息的主動(dòng)收集 客戶動(dòng)態(tài)信息管理 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶信息內(nèi)容組成 客戶信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話 銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)信息：意向車(chē)型、信心、需求、購(gòu)買(mǎi)力 服務(wù)車(chē)輛信息：購(gòu)車(chē)日期、銷(xiāo)售商、車(chē)型、車(chē)身顏色、車(chē)輛vin碼、發(fā)動(dòng) 機(jī)號(hào)、車(chē)牌照號(hào)、變速箱類(lèi)型（手動(dòng)、自動(dòng)）、鑰匙號(hào)碼、用途類(lèi)型（公 用/私用） 維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號(hào)、報(bào)修日期、交車(chē)日期、維修類(lèi)別、行駛里程、 維修內(nèi)容、接待人員、維修班組等 其他：各類(lèi)客戶個(gè)性化信息，如興趣愛(ài)好、宗教信仰等，如有可能，還應(yīng) 包括客戶重要親屬的相關(guān)信息 客戶動(dòng)態(tài)信息管理 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 特殊信息類(lèi)別 喜好：喜好談?wù)摰脑掝}、喜好的飲品、喜好看的報(bào)刊、雜志等。 信仰：宗教信仰、迷信、忌諱等 客戶特征：性格類(lèi)型、消費(fèi)習(xí)慣、收入水平、工作方式、信用狀況等 客戶類(lèi)別：有價(jià)值、有潛力、可維持、可拋棄等 身份識(shí)別：職業(yè)、職務(wù)、職稱、單位背景等 素質(zhì)：學(xué)歷、行為舉止、談吐、審美觀點(diǎn)等 生活背景：家庭成員及職業(yè)、出生地、經(jīng)歷、主要紀(jì)念日、特別嗜好等 客戶動(dòng)態(tài)信息管理 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 分析型 支配型 表達(dá)型 和藹型 v人際風(fēng) 格的四大分類(lèi) 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 分析型客戶特征： 特點(diǎn)：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn) 真。 行為特性： 語(yǔ)調(diào)單一，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫 做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定 很少有面部表情 使用精確的語(yǔ)言，注重特殊細(xì)節(jié) 用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研究表明/數(shù)據(jù) 表明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實(shí) 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 支配型客戶特征 特點(diǎn)：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過(guò)程，通常 沒(méi)有耐心 行為特性：競(jìng)爭(zhēng)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重 身份，做事只看結(jié)果 用詞特征：快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就 做 v支配型客戶的特征及溝通技巧 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 表達(dá)型客戶特征： 特點(diǎn)：樂(lè)觀、善于交流有說(shuō)服力，努力使別 人認(rèn)可其觀點(diǎn) 行為特征： 面帶微笑，健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、使人信服 通常汽車(chē)了解較多 用詞特征：樂(lè)趣，我覺(jué)得，你看起來(lái)氣色不 錯(cuò)，想想看，你感覺(jué)如何 v表達(dá)型客戶的特征及溝通技巧 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 和藹型客戶特征： 重視個(gè)人關(guān)系 認(rèn)真傾聽(tīng) 肢體語(yǔ)言很強(qiáng)烈 能和他人建立互信關(guān)系 避免與人沖突 不發(fā)表自己的看法 太過(guò)強(qiáng)調(diào)感情 說(shuō)話較為和善可親 有耐心聽(tīng)人說(shuō)話 善于理解他人 v和藹型客戶的特征及溝通技巧 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 課程內(nèi)容 客服服務(wù)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 時(shí)間 和重要性： 不重要 緊急 不緊急 重要 必須盡快認(rèn)真 處理的 二等盡快處理 的 需要認(rèn)真處理 的 可以最后處理 的 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目 返修車(chē)輛 大修車(chē)輛 修理費(fèi)金額較高的車(chē)輛 安全系統(tǒng)維修的車(chē)輛 重大保修的車(chē)輛 客戶抱怨較大的車(chē)輛 疑難雜癥維修的車(chē)輛 重要客戶 第一次來(lái)廠的客戶 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 跟蹤服務(wù)注意事項(xiàng) 當(dāng)涉及的問(wèn)題超出接待員人員的職權(quán)之外時(shí)， 應(yīng)明確及時(shí)匯報(bào) ； 對(duì)不能立即解決的問(wèn)題應(yīng) 將客戶直接介紹給權(quán) 威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系； 對(duì)客戶的抱怨是否明確責(zé)任人； 對(duì)服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問(wèn)題和客戶的意見(jiàn)要求應(yīng) 對(duì)服務(wù)工作起到幫助作用； 對(duì)服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)； 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售3dc回訪流程 總經(jīng)理批示 專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部 客服中心 專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理 銷(xiāo)售3dc 回訪信息 銷(xiāo)售車(chē)輛 客戶信息 編制3dc回訪日?qǐng)?bào)， 定期進(jìn)行周、月分析 反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督 回訪結(jié)果整改完善情況 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 專(zhuān)營(yíng)店維修3dc回訪流程 專(zhuān)營(yíng)店售后部 客服中心 專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理 維修3dc 回訪信息 入廠車(chē)輛 維修信息 總經(jīng)理批示 編制3dc回訪日?qǐng)?bào)， 定期進(jìn)行周、月分析 反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督 回訪結(jié)果整改完善情況 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 分析的要素 人 - 人員顧客,主管 事 - 流程,步驟 時(shí) - 早上,晚上,假日 地 - 地點(diǎn),硬件 物 - 車(chē)輛,表格 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 圖表分析-柱狀圖 2006年1-6月份 顧客滿意度分?jǐn)?shù)比較表 分 數(shù) 日 期 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 圖表分析-餅圖 維修質(zhì)量 40% 等待時(shí)間 24% 服務(wù)態(tài)度 16% 零件問(wèn)題 9% 產(chǎn)質(zhì)量量 7% 其他 4% xx年xx月 客戶投訴件數(shù)分析 一般以構(gòu)成比作比較,很容易找出 最大影響或最重要的項(xiàng)目 件數(shù) 維修質(zhì)量90 等待時(shí)間55 服務(wù)態(tài)度35 零件問(wèn)題20 產(chǎn)品質(zhì)量15 其他10 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 圖表分析-雷達(dá)圖 xx 售后服務(wù)中心 2006.02 五力雷達(dá)圖 每根軸的數(shù)值不一定相同 軸數(shù)依實(shí)際需要設(shè)置 每根軸依實(shí)際目標(biāo)數(shù)值 訂定標(biāo)準(zhǔn) 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 活動(dòng)的籌劃 市場(chǎng)分析(銷(xiāo)售、售后) 數(shù)據(jù) 設(shè)定目標(biāo) 行銷(xiāo)計(jì)劃 人力計(jì)劃 管理計(jì)劃(推行5s) 成本預(yù)算 損益目標(biāo) 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 序號(hào)類(lèi)型目前用于汽車(chē)類(lèi)廣告的具體形式 1報(bào)紙報(bào)紙硬性廣告、軟軟文宣傳傳（純純文字和圖圖文均可） 2雜雜志dm直投、專(zhuān)業(yè)雜專(zhuān)業(yè)雜 志、其他地方雜雜志 3網(wǎng)絡(luò)絡(luò) 網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈鏈接）、文字鏈鏈接、按鈕鏈鈕鏈 接、閃圖閃圖 廣告、軟軟性宣傳傳 4電電臺(tái) 硬廣告、節(jié)節(jié)目冠名、產(chǎn)產(chǎn)品專(zhuān)題節(jié)專(zhuān)題節(jié) 目、特約約店介紹紹、特約約店活動(dòng)動(dòng) 專(zhuān)題專(zhuān)題 5電視電視 硬廣告、節(jié)節(jié)目冠名、欄欄目贊贊助、產(chǎn)產(chǎn)品專(zhuān)題節(jié)專(zhuān)題節(jié) 目、特約約店介紹紹、特 約約店活動(dòng)專(zhuān)題動(dòng)專(zhuān)題 、試試乘試駕試駕 6戶戶外 大型戶戶外路牌、燈箱廣告、電電梯間間廣告、道旗、樓頂頂看板、小型 單單立柱、墻墻體噴繪噴繪 、戶戶外電視墻電視墻 7 展示 與活 動(dòng)動(dòng) 試試乘試駕試駕 、汽車(chē)車(chē)展示、汽車(chē)車(chē)俱樂(lè)樂(lè)部活動(dòng)動(dòng)（車(chē)車(chē)主自駕駕游、聯(lián)誼聯(lián)誼 會(huì) 、明星歌迷會(huì)、車(chē)車(chē)主趣味比賽賽等）、社會(huì)公益活動(dòng)動(dòng)（資資助貧貧困生 、貧貧困地區(qū)、困難難和弱勢(shì)勢(shì)人群）、活動(dòng)動(dòng)冠名與贊贊助（體育活動(dòng)動(dòng)、 社會(huì)活動(dòng)動(dòng)、演藝藝活動(dòng)動(dòng)等冠名贊贊助） 8其他報(bào)紙夾報(bào)紙夾 投、活動(dòng)門(mén)動(dòng)門(mén) 票廣告等 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 用戶的來(lái) 源 廣告宣傳統(tǒng)計(jì)案例 直銷(xiāo)6 已購(gòu)車(chē)用戶 的介紹20% 集團(tuán)采購(gòu)5% 精品車(chē)展11% 政府采購(gòu)8%展廳50% 用戶的來(lái)源用戶的來(lái)源 1、展廳內(nèi)銷(xiāo)售仍然占整體銷(xiāo)售的很大比例，因此應(yīng)該完善和鞏固銷(xiāo)售顧問(wèn)在 店內(nèi)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售技能。 2、已購(gòu)車(chē)用戶介紹的比例也很高，我們應(yīng)該在售后服務(wù)和顧客的增值服務(wù)上 下功夫。讓顧客有購(gòu)車(chē)后的放心和歸屬感。 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 用戶購(gòu)車(chē) 的關(guān)注 點(diǎn) 內(nèi)飾10%品牌20% 空間10% 外觀20%售后服務(wù)20% 價(jià)格20%用戶購(gòu)車(chē)關(guān)注點(diǎn) 1.不同類(lèi)型顧客購(gòu)車(chē)關(guān)注點(diǎn)是不同的，在車(chē)的整體介紹后，應(yīng)有個(gè)性 化的推介和服務(wù)。 2.讓客戶感覺(jué)到我們的銷(xiāo)售是站在他（她）的立場(chǎng)上進(jìn)行合理選擇。 統(tǒng)計(jì)案例消費(fèi)群分析 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容 常 規(guī)規(guī) 活 動(dòng)動(dòng) 車(chē)車(chē) 友 及 俱 樂(lè)樂(lè) 部 活 動(dòng)動(dòng) 類(lèi)類(lèi) 車(chē)車(chē)友自駕駕游汽車(chē)攝車(chē)攝 影大賽賽 第名用戶誕戶誕 生活動(dòng)動(dòng)汽車(chē)車(chē)音響鑒賞鑒賞 大會(huì) 環(huán)環(huán)保節(jié)節(jié)油大賽賽汽車(chē)車(chē)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)訓(xùn) 迷你球賽賽歌迷車(chē)車(chē)友會(huì) 換輪換輪 胎比賽賽dyk汽車(chē)車(chē)保養(yǎng)及換輪換輪 胎比賽賽 汽車(chē)電車(chē)電 影歌舞音樂(lè)樂(lè)會(huì) 公 益 活 動(dòng)動(dòng) 資資助貧貧困地區(qū)、人群等 dyk汽車(chē)車(chē)?yán)蠀^(qū)行活動(dòng)動(dòng) 慶慶 典 類(lèi)類(lèi) 新車(chē)發(fā)車(chē)發(fā) 布及試試乘試駕試駕 活動(dòng)動(dòng) 特約約店開(kāi)業(yè)業(yè)典禮 周年店慶慶活動(dòng)動(dòng) 汽車(chē)4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng) 的運(yùn)用技巧 活動(dòng)名稱主要活動(dòng)內(nèi)容 車(chē)車(chē) 輛輛 展 示 類(lèi)類(lèi) “開(kāi)心選選房、放心購(gòu)車(chē)購(gòu)車(chē) ”房車(chē)聯(lián)車(chē)聯(lián) 展沙灘灘汽車(chē)車(chē)秀（夏季汽車(chē)車(chē)展示）