顧問式銷售技巧學員手冊.doc

SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra目 錄單元一 什么是*服務營銷代表3一、主動營銷4二、做客戶的顧問5單元二 開場白7一、主動詢問式8二、插入探討式10三、應答推薦式13單元三 發(fā)掘客戶需求16一、客戶需求分析17二發(fā)掘客戶需求的技巧18單元四 介紹產(chǎn)品26一、賣點27二、介紹產(chǎn)品和服務的技巧28單元五 處理異議32一、客戶為什么會有異議33二、客戶異議的類型34三、處理異議的原則35四、異議的處理方法36單元六 建議購買41一、為什么要主動建議購買？42二、如何建議購買43單元七 挽留客戶45一、客戶離網(wǎng)的原因46二、客戶挽留的策略47三客戶挽留的技巧48單元一 什么是*服務營銷代表單元重點一、主動營銷二、做客戶的顧問單元指引隨著市場競爭的加劇，過去那種提供簡單服務的“服務代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競爭加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務水平的環(huán)境，是一個客戶至上的環(huán)境，是一個更要求有主動工作精神的環(huán)境。*已經(jīng)變成了新產(chǎn)品、新服務的重要銷售渠道，其次，一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的服務變成了服務營銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能顧問式銷售技巧。最后，“服務代表”這樣的名稱已經(jīng)不適合時代的變化了，我們叫做：“服務營銷代表”。那么，做一個優(yōu)秀的服務營銷代表，需要具備哪些方面的素質(zhì)和心態(tài)呢？本單元將討論這些內(nèi)容。那好吧，我們開始進入我們的課程內(nèi)容，此時此刻，就是您成為銷售專家的開始。一、 主動營銷1為什么要主動營銷？ 2怎樣做到主動營銷？ 二、做客戶的顧問1客戶的利益至上 2豐富的專業(yè)知識 3. 顧問式銷售理念 4顧問式銷售技巧 單元小結(jié) 要成為一個*服務營銷代表，首先必須在態(tài)度上進行改變，態(tài)度決定行動。什么樣的態(tài)度呢？就是主動營銷的精神，做客戶的顧問的精神。在工作中，要積極主動地發(fā)掘客戶的需求，滿足客戶的需求；在銷售中，要樹立客戶顧問的意識，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。單元二 開場白單元重點一、主動詢問式二、插入探討式二、 應答推薦式單元指引我們通過前一單元的學習，已經(jīng)掌握了作為一個*服務營銷人員應該掌握的理論知識。從這一單元開始，我們進入實戰(zhàn)階段。我們將一起討論銷售流程中的一些重要的階段，首當其沖的，當然是開場白了。你還記得每次怎樣與客戶打招呼的吧？你知道其中的規(guī)律和細節(jié)注意有哪些嗎？好，我們現(xiàn)在就開始。一、主動詢問式1定義 2時機 3服務營銷主體 4. 目的 5. 技巧 課堂練習1-情景劇案例分析： 展示區(qū)前翻閱資料的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像展示區(qū)前翻閱資料的客戶，你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。我們在*中可能有一些標準的用語，標準用語能做到規(guī)范，但在特定情形下它的力度是不夠的。像這種能夠明確判斷潛在需求的客戶，你通常是怎樣闡述開場白的？ 課堂練習2-情景劇案例分析： 彩信業(yè)務演示機前的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像彩信業(yè)務演示機前的客戶，你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。這里仍然使用的是封閉式問題，如果使用開放式問題呢？ 課堂練習3-情景劇案例分析： 休閑區(qū)里看雜志的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像休閑區(qū)里看雜志的客戶，你平時碰到這種情況是怎樣處理的？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。 如果用開放式的開場白：“先生您好，有什么可以幫到您的嗎？”你覺得會得到什么樣的結(jié)果？這里，封閉式的開場白有什么作用？ 二、插入探討式1定義 2場合 3服務營銷主體 4. 目的 5. 技巧 課堂練習4-情景劇案例分析： 蝌蚪臺前繳完費的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像蝌蚪臺前繳完費的客戶。 你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。如果服務營銷人員這樣說：“先生，我看您的手機每個月的話費都超過1000元，我們針對您這樣的大客戶提供一種服務，叫“話費套餐”，我給您簡單介紹一下好嗎？”你覺得有什么區(qū)別？ 課堂練習5-情景劇案例分析： 大客戶室中辦完業(yè)務的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像大客戶室中辦完業(yè)務的客戶。服務營銷代表小李緊扣客戶的潛在需求，通過觀察客戶王先生的手機比較陳舊帶出精彩百寶箱活動?？芍^一箭雙雕。典型的迂回式的銷售。你在工作中有過這樣的情形嗎？你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。 課堂練習6-情景劇案例分析： 自助購買神州行充值卡的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像自助購買神州行充值卡的客戶。服務營銷代表的插入式銷售用的水到渠成，非常自然。更優(yōu)惠的服務當然是客戶感興趣的。你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。 課堂練習7-情景劇案例分析： 自助清單打印后質(zhì)詢話費的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像自助清單打印后質(zhì)詢話費的客戶。這里小小的背景式問題“先生是用手機直接打的長途嗎？”是整個銷售的一個重要鋪墊。這里還要注意的是：客戶在質(zhì)詢話費，也就是有異議，異議的背后實際上存在隱含需求，這里服務營銷人員敏銳地抓住了這一需求。 三、應答推薦式1定義 2時機 3服務營銷主體 4. 目的 5. 技巧 課堂練習8-情景劇案例分析： 補卡過程中咨詢套餐的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像補卡過程中咨詢套餐的客戶。我們的工作可能非常繁忙，你平時做到這一點了嗎？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。 課堂練習9-情景劇案例分析： 專程咨詢百寶箱業(yè)務的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像專程咨詢百寶箱業(yè)務的客戶。應答推薦式的銷售是在客戶需求比較明確的狀態(tài)下的銷售。但服務營銷人員仍要注意主動地去發(fā)掘客戶的需求，因為客戶由于信息所限，他所表達的需求并不一定是他的真正的需求這里的：“先生，你好！請問有什么可以幫到您的？”是主動詢問式嗎？與前面介紹的主動詢問式有什么不同？ 課堂練習10-情景劇案例分析： 專程咨詢集團網(wǎng)業(yè)務的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像專程咨詢集團網(wǎng)業(yè)務的客戶。應答推薦是的應答實際上包含著一個簡單的的產(chǎn)品介紹，要求服務營銷人員要熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品和服務的賣點，才能一言中的，引起客戶的興趣這個短劇中是怎樣簡單介紹產(chǎn)品的？您有沒有更好的介紹方法？ 課堂練習11角色扮演：模擬接待客戶，開場白的技巧通過本單元的學習，相信你已經(jīng)掌握了開場白的技巧，下面讓我們一起通過實戰(zhàn)的演練來強化一下我們所學習的開場白的技巧。請把課堂練習冊翻到練習11每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務營銷代表和觀察員 根據(jù)不同的案例，演練共進行三次，每次三人的角色進行互換，保證每個人都有一次扮演服務代表的機會。演練結(jié)束后，每個演練小組在一起討論演練過程中出現(xiàn)的問題。如果有什么不清楚的問題或有特殊意義的事情，可以通告講師一起討論。 單元小結(jié) 開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個服務營銷人員的重要標志。主動詢問式、插入探討式、應答推薦式開場白是*的環(huán)境中常用的幾種開場白。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應該給客戶你愿意為其真誠服務的信息，使客戶從一開始就感受到*的高水平服務。單元三 發(fā)掘客戶需求單元重點一、客戶需求分析二、發(fā)掘客戶需求的技巧單元指引通過開場白我們與客戶開始了交流，下一步做什么呢？了解客戶的需求。我們既然是要成長為服務營銷專家，就需要具備必要的理論知識。客戶需求分析幫助我們理解客戶的需求的變化過程，于是我們就可以應用顧問式銷售技巧有針對性地幫助客戶明確潛在的需求、克服購買障礙。了解需求還有一個利器：那就是顧問式（SPIN）銷售技巧，我們就進入課程，來看看它到底是什么樣的技巧。一、 客戶需求分析1. 客戶需求的定義 2. 客戶價值等式 3. 客戶需求產(chǎn)生的過程 二發(fā)掘客戶需求的技巧1. 背景問題 課堂練習12-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務推薦中背景問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務推薦中背景問題應用。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？這里，背景問題的應用是為了引出如果用手機上網(wǎng)的話，時間長了，手機就會發(fā)熱，而隨e卡就能解決這個問題。 課堂練習13-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務推薦的背景問題的應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務推薦中的背景問題的應用。集群網(wǎng)業(yè)務的一個要求是10臺以上的公司的手機集體入網(wǎng)。所以服務營銷代表提出了這樣一個背景問題。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習14-情景劇案例分析：秘書業(yè)務推薦的背景問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像秘書業(yè)務推薦中的背景問題應用這里，背景問題的應用是為了引出開會和與客戶洽談時不能接電話這樣一個問題，繼而指出客戶目前存在的困難，明確客戶的需求。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習15-情景劇案例分析：輕松接業(yè)務推薦中的背景問題應用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務推薦中的背景問題應用。背景問題的目的性很明確，就是用盡量少的問題了解客戶目前的情形，從而引出下一步的銷售行為。這里的兩個背景問題都是構(gòu)成輕松接套餐業(yè)務的要素：某幾個號碼的電話很多，接電話很多。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 2. 難點問題 課堂練習16-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務推薦中難點問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務推薦中難點問題應用。這里，難點問題的應用由遠及近，一步步逼近手機發(fā)熱的問題。請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習17-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務推薦中的難點問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務推薦中的難點問題應用。這里，難點問題的應用由遠及近，并觸及公司和個人兩方面的難點，效果良好。請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習18-情景劇案例分析：秘書業(yè)務推薦的難點問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像秘書業(yè)務推薦中的難點問題應用。連續(xù)幾個難點問題，都指向一個目標：在很多場合都有可能無法與客戶聯(lián)系請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習19-情景劇案例分析：輕松接業(yè)務推薦中的難點問題應用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務推薦中的難點問題應用，請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 3. 暗示問題 課堂練習20-情景：隨e卡業(yè)務推薦中暗示問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務推薦中暗示問題應用。不動聲色地一步步放大問題的嚴重性，并從客戶那里得到確認。請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習21-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務推薦中的暗示問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務推薦中的暗示問題應用。從個人和公司兩方面的問題著手，一步步暗示問題的嚴重性，并從客戶那里得到確認請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習22-情景劇案例分析：秘書業(yè)務推薦的暗示問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像秘書業(yè)務推薦中的暗示問題應用。從客戶的多方面的問題入手，齊頭并進，加大問題的嚴重性。并從客戶那里得到確認。請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習23-情景劇案例分析：輕松接業(yè)務推薦中的暗示問題應用 （微型情景劇24）現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務推薦中的暗示問題應用。從客戶的兩難處境中暗示客戶