UFPMP-004-F09實施產(chǎn)品問題處理流程與規(guī)范.docVIP

產(chǎn)品支持過程產(chǎn)品實施支持過程Product Support Process目的規(guī)范U8產(chǎn)品實施過程中產(chǎn)品問題的反饋方式和渠道。為一線產(chǎn)品實施過程中的關(guān)鍵問題提供快速的反應(yīng)和解決途徑。產(chǎn)品實施支持的執(zhí)行效能受到高層經(jīng)理的全局關(guān)注，并將結(jié)果與績效管理掛鉤。產(chǎn)品實施的支持是整個產(chǎn)品開發(fā)過程的重要環(huán)節(jié)，也是U8規(guī)?；瘜嵤┙桓兜年P(guān)鍵環(huán)節(jié)。適用范圍涉及部門：- 研發(fā)序列各產(chǎn)品開發(fā)部門- 服務(wù)序列咨詢服務(wù)總部U8實施部門- 服務(wù)序列運維服務(wù)總部U8產(chǎn)品支持部- 分公司實施部經(jīng)理、項目組長、認可的資深項目經(jīng)理（以下三者統(tǒng)稱問題發(fā)起人）涉及業(yè)務(wù)：- 公司已發(fā)版產(chǎn)品中涉及研發(fā)序列開發(fā)人員提供支持的任務(wù)過程活動產(chǎn)品支持過程包括了以下三個關(guān)鍵流程：1、分公司/實施伙伴提交產(chǎn)品實施問題2、技術(shù)支持部解決產(chǎn)品實施問題3、產(chǎn)品實施問題的分析和管理圖5-1. 產(chǎn)品支持過程三個關(guān)鍵流程1、 分公司/實施伙伴提交產(chǎn)品實施問題的原則和方式1) 由分公司指定的問題處理提交人負責每個項目問題的處理和提交。承擔該項任務(wù)的人員必須具備當年度有效的U8產(chǎn)品高級實施顧問的認證，并由分公司實施部經(jīng)理推薦，通過集團U8實施部的審核認定的人員。2) 針對不同規(guī)模的項目(A、合同金額 =50萬；B、合同金額 =20萬=10萬=5萬=1萬5萬、F、合同金額 1萬；G、集團戰(zhàn)略/重點/原型項目)和問題在項目中是否屬于關(guān)鍵應(yīng)用來確定其問題的優(yōu)先級別。3) 問題提交負責人，負責將一線顧問的產(chǎn)品實施問題的過濾處理，將問題按項目分類提交到技術(shù)支持網(wǎng)，并負責將集團處理結(jié)果反饋給一線顧問，同時將一線對問題處理得反應(yīng)反映到相關(guān)項目問題記錄中。2、 技術(shù)支持部解決產(chǎn)品實施問題基本依照原集團U8技術(shù)支持路線和方式執(zhí)行問題處理。但要更注重問題的優(yōu)先級別和項目問題的完整性。3、 研發(fā)部門解決產(chǎn)品實施問題的策略盡可能的從項目的業(yè)務(wù)實現(xiàn)完整性方面考慮解決項目實施問題，可以對客戶的滿意度提升、推進和產(chǎn)品功能的完善提供更多的幫助。1 關(guān)鍵流程01：提交產(chǎn)品實施問題Activities活動Description說明Roles角色關(guān)鍵流程01：提交產(chǎn)品問題提交產(chǎn)品問題通過支持網(wǎng)按項目提交產(chǎn)品問題登記單的形式提交產(chǎn)品問題。產(chǎn)品需求的等級如何確認(按照項目規(guī)模及相應(yīng)的關(guān)鍵問題限制數(shù)量來確定？)分公司實施部經(jīng)理/項目小組組長/資深項目經(jīng)理篩選開發(fā)人員處理的問題提交開發(fā)人員處理的產(chǎn)品實施問題分為產(chǎn)品程序問題和產(chǎn)品需求問題。其中產(chǎn)品程序問題必須是經(jīng)過支持人員驗證可以重現(xiàn)的問題，產(chǎn)品需求問題可以根據(jù)其上報的需求等級做后續(xù)處理。對于不能重現(xiàn)的產(chǎn)品程序問題,由咨詢服務(wù)總部經(jīng)理簽字確認,然后由開發(fā)和支持部門協(xié)同處理。技術(shù)支持經(jīng)理設(shè)定問題處理優(yōu)先級分別按照產(chǎn)品程序問題和產(chǎn)品需求問題的不同等級標準來設(shè)定。提交開發(fā)接口進行產(chǎn)品問題整理分析。技術(shù)支持經(jīng)理提交開發(fā)接口統(tǒng)一處理高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)發(fā)來的重點客戶問題，統(tǒng)一定為特級和緊急問題兩種。產(chǎn)品問題申請可能以eMail或者傳真等形式轉(zhuǎn)來。提交開發(fā)接口進行產(chǎn)品問題整理分析。高層經(jīng)理產(chǎn)品問題整理分析如果轉(zhuǎn)來的產(chǎn)品問題描述不確切，打回U8技術(shù)持部做無效處理；根據(jù)所掌握的產(chǎn)品問題信息，如認為優(yōu)先級設(shè)置不合理需要調(diào)整時。聯(lián)系U8技術(shù)持部，由技術(shù)支持經(jīng)理調(diào)整產(chǎn)品問題優(yōu)先級；聯(lián)系U8實施部，由U8實施經(jīng)理調(diào)整產(chǎn)品問題優(yōu)先級。對于高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)發(fā)來的重點客戶問題，統(tǒng)一提交支持網(wǎng)產(chǎn)品問題登記單判斷產(chǎn)品問題是否為需研發(fā)處理的問題？如果不是，打回U8技術(shù)支持部處理，確認非開發(fā)問題。判斷高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)來的重點客戶問題是否無效？如果無效，答復(fù)問題發(fā)起人問題無效。如果確認產(chǎn)品實施問題有效，分發(fā)產(chǎn)品問題。開發(fā)接口答復(fù)問題發(fā)起人問題無效向發(fā)送客戶問題答復(fù)郵件。郵件同時抄送高層經(jīng)理。重點客戶問題處理結(jié)束。開發(fā)接口確認非開發(fā)問題確認產(chǎn)品問題不屬于開發(fā)人員解決的范圍。研發(fā)問題處理流程終止。技術(shù)支持經(jīng)理分發(fā)產(chǎn)品問題問題分發(fā)的原則：應(yīng)該考慮項目的實際情況。產(chǎn)品程序問題提交到各開發(fā)部門的開發(fā)經(jīng)理。需求問題根據(jù)需求問題性質(zhì)，提交到產(chǎn)品經(jīng)理，或者需求經(jīng)理。轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品問題的同時，發(fā)送郵件通知，保證有效通知到位。特急問題，直接通知到開發(fā)負責人員。同時發(fā)送郵件通知，保證有效通知到位。通知郵件中標題部分應(yīng)明確標識項目編號（客戶名稱）、問題優(yōu)先級、問題號等信息，便于開發(fā)人員產(chǎn)品問題的緊急程度、并發(fā)的產(chǎn)品問題量、目前開發(fā)工作安排等情況，合理安排產(chǎn)品支持任務(wù)。研發(fā)處理時間計時開始。對于由開發(fā)接口本人