房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)call客技巧及工作指引.pptx

,易居中國(guó)與易居文化,2013年,2013年03月,call客技巧及工作指引,課程目的,對(duì)實(shí)際工作中的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行分類(lèi) 熟悉和掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧 珍惜電話(huà)資源,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi),電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作,電話(huà)接聽(tīng)的技巧,電話(huà)跟蹤的技巧,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式,目錄,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi),實(shí)際工作中會(huì)涉及到的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),電話(huà)接聽(tīng) 電話(huà)跟蹤（邀約、回訪）,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備 工作狀態(tài)的準(zhǔn)備 營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備,結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（銷(xiāo)講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等） 項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格） 所售項(xiàng)目的答客問(wèn),電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作,工作狀態(tài)的準(zhǔn)備,保持熱情友善、充滿(mǎn)激情 注重電話(huà)禮儀：控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語(yǔ) 接聽(tīng)電話(huà)前要及時(shí)清除口中咀嚼物 保持電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如：“您好，XX（項(xiàng)目名稱(chēng)），我是XXX，有什么可以幫到您？”,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作,營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備,銷(xiāo)講夾（內(nèi)附計(jì)算器、按揭利率表等） 筆和來(lái)電客戶(hù)登記表 記事?。ㄓ糜谟涗浛蛻?hù)購(gòu)房登記外的其它信息） 樓書(shū)、宣傳資料 標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖,問(wèn)題：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，可我們?cè)诮勇?tīng)電話(huà)時(shí)的目的和重點(diǎn)又在哪里？,現(xiàn)場(chǎng)模擬演練,背景：項(xiàng)目還未開(kāi)盤(pán)，房型為13房，面積在88136M2 ，預(yù)計(jì)銷(xiāo)售1.5萬(wàn)每平，周邊競(jìng)品銷(xiāo)售均價(jià)1.6萬(wàn)每平，項(xiàng)目為園林式綠化，大棟距，知名開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目 人物：客戶(hù)A，置業(yè)顧問(wèn)B 要求：模擬客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，置業(yè)顧問(wèn)從接聽(tīng)電話(huà)中獲取客戶(hù)信息 時(shí)間：3分鐘,模擬演練重點(diǎn)是：接聽(tīng)電話(huà)中的目的是什么？,電話(huà)接聽(tīng)的技巧,接聽(tīng)電話(huà)目的,了解客戶(hù)知曉項(xiàng)目的方式或途徑 了解客戶(hù)的需求，有針對(duì)性的呈現(xiàn)產(chǎn)品 引起客戶(hù)興趣，吸引客戶(hù)上門(mén) 留下客戶(hù)有效聯(lián)系方式,電話(huà)接聽(tīng)小貼士,接聽(tīng)過(guò)程中要突出重點(diǎn)，迅速抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn) 不宜太過(guò)詳細(xì)的解答客戶(hù)所提的問(wèn)題，要有所保留的說(shuō)服客戶(hù)到售樓處進(jìn)行詳細(xì)洽談 反應(yīng)靈敏，在介紹中突出自身優(yōu)勢(shì)，避開(kāi)自身劣勢(shì),電話(huà)接聽(tīng)的技巧,接聽(tīng)電話(huà)的 重要環(huán)節(jié),聽(tīng),答,問(wèn),電話(huà)接聽(tīng)的技巧,“聽(tīng)”的重要性,我們要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，因?yàn)閮A聽(tīng)是一種積極的、開(kāi)放的、理解的、有效的聽(tīng) 良好的傾聽(tīng)是成功進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵 拒絕傾聽(tīng)就是拒絕成功交易的機(jī)會(huì),電話(huà)傾聽(tīng)小貼士,充滿(mǎn)耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息 不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀看待問(wèn)題 不要爭(zhēng)辯，全神貫注，專(zhuān)心聆聽(tīng)，排除干擾不分心 邊聽(tīng)邊做記錄 留心話(huà)外音 以“是的”、“沒(méi)錯(cuò)”等適當(dāng)插入語(yǔ)做出反饋,電話(huà)接聽(tīng)的技巧,“答”的技巧,根據(jù)客戶(hù)的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn) 回答的內(nèi)容要以吸引客戶(hù)到售樓處詳細(xì)洽談為目的 如果客戶(hù)提出的問(wèn)題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問(wèn)題作為再次溝通的理由,電話(huà)回答小貼士,不要去推測(cè)來(lái)電者的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待 制造懸念，制造緊迫感 避免急躁：急于要客戶(hù)的電話(huà)，急于催客戶(hù)來(lái)看房 避免不耐煩的語(yǔ)氣 避免使用含糊的詞語(yǔ)“大概、好象”等,電話(huà)接聽(tīng)的技巧,“問(wèn)”的技巧,多用一些開(kāi)放性的問(wèn)題 抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問(wèn) 有針對(duì)性地了解客戶(hù)目前狀況及需求 主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)的思路 只有多問(wèn)，你才能“挖”出客戶(hù)的真實(shí)需求,常見(jiàn)的提問(wèn)方式,開(kāi)放式提問(wèn),不能只用“是”或“不是”來(lái)回答，它沒(méi)有預(yù)設(shè)的答案 顯示出你對(duì)客戶(hù)所陳述的觀點(diǎn)感興趣 激發(fā)客戶(hù)對(duì)具體問(wèn)題的思考 更好的了解客戶(hù)的需求，如：“您覺(jué)得我們的房子如何？”“您購(gòu)房最主要考慮哪些因素？”等,常見(jiàn)的提問(wèn)方式,反思式提問(wèn),以提問(wèn)的方式重申客戶(hù)的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽(tīng)能力，而且要善于抓住客戶(hù)在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn) 它既沒(méi)有接受也沒(méi)有否定客戶(hù)的話(huà)，可以避免爭(zhēng)論 客戶(hù)受到鼓勵(lì)，可以擴(kuò)展他的觀點(diǎn) 為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識(shí)的對(duì)話(huà),現(xiàn)場(chǎng)模擬演練,背景：客戶(hù)通過(guò)工地圍墻知曉本項(xiàng)目，三口之家，對(duì)3房的情況問(wèn)的較多，項(xiàng)目所在區(qū)域新開(kāi)樓盤(pán)較多，風(fēng)格和價(jià)格均有差異。本項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)為1比1車(chē)位，直飲水入戶(hù)，室內(nèi)溫水游泳池，健身會(huì)所 人物：客戶(hù)A，置業(yè)顧問(wèn)B 要求：利用所學(xué)到的電話(huà)接聽(tīng)技巧，模擬客戶(hù)來(lái)電并獲得信息 時(shí)間：3分鐘,來(lái)電客戶(hù)是項(xiàng)目銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)是走向成功的第一步,針對(duì)不同的客戶(hù)我們將采用何種方式去跟蹤回訪？,電話(huà)跟蹤的技巧,電話(huà)跟蹤的重要性,銷(xiāo)售不跟蹤，萬(wàn)事一場(chǎng)空 美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2%的銷(xiāo)售是在第1次接洽后完成；3%的銷(xiāo)售是在第1次跟蹤后完成；5%的銷(xiāo)售是在第2次跟蹤后完成；10%的銷(xiāo)售是在第3次跟蹤后完成；80%的銷(xiāo)售是在第411次跟蹤后完成,電話(huà)跟蹤的技巧,電話(huà)跟蹤的重要性,跟蹤工作使客戶(hù)記住你，一旦客戶(hù)需要購(gòu)房或他的親朋好友需要購(gòu)房時(shí)，首先會(huì)想到你 跟蹤的最終目的是促成交易，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽(tīng)到的“您什么時(shí)候來(lái)看房？” “您考慮得怎么樣？”“您覺(jué)得這個(gè)價(jià)格如何？”,電話(huà)跟蹤的技巧,來(lái)電客戶(hù) 來(lái)訪客戶(hù) 新客戶(hù),電話(huà)跟蹤的對(duì)象,電話(huà)跟蹤的技巧,電話(huà)跟蹤的目的,來(lái)電客戶(hù)：通知開(kāi)盤(pán)時(shí)間、優(yōu)惠信息、SP活動(dòng)等，來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪 來(lái)訪客戶(hù)：除通知項(xiàng)目各信息外，還需回復(fù)之前客戶(hù)所提出的未解決的問(wèn)題，以加深與客戶(hù)的關(guān)系 新客戶(hù)：深入了解客戶(hù)，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的興趣，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望,電話(huà)跟蹤的技巧,電話(huà)跟蹤前的準(zhǔn)備,要提前設(shè)計(jì)問(wèn)題，明確電話(huà)跟蹤的目的（是了解客戶(hù)的需求？約訪？還是回訪？） 設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好解決方案 必要的工具準(zhǔn)備（紙、筆、計(jì)算器、利率表等）,電話(huà)跟蹤的技巧,電話(huà)跟蹤的應(yīng)用,采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶(hù)對(duì)您的印象 為每一次跟蹤找到漂亮的說(shuō)辭 注意兩次跟蹤間隔，太短會(huì)使客戶(hù)厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶(hù)淡忘 每次跟蹤切勿流露出強(qiáng)烈的想做這一單的渴望 調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶(hù)解決其問(wèn)題，了解客戶(hù)最近在想些什么？工作進(jìn)展如何,電話(huà)跟蹤的技巧,電話(huà)跟蹤的應(yīng)用,注意時(shí)間，現(xiàn)在的時(shí)間適不適合進(jìn)行跟蹤回訪（要注意工作日和休息日電話(huà)回訪的時(shí)間） 如客戶(hù)不方便（開(kāi)會(huì)、開(kāi)車(chē)、睡覺(jué)等）或無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可先禮貌的道歉并通過(guò)短信方式預(yù)約下次通話(huà)時(shí)間,電話(huà)跟蹤的技巧,電話(huà)跟蹤的應(yīng)用,客戶(hù)所提問(wèn)題的解決方案無(wú)法達(dá)到客戶(hù)的預(yù)期目的，該如何應(yīng)對(duì) 今天你想告訴客戶(hù)些什么，什么是客戶(hù)想要知道的,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式,說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái),電話(huà)溝通時(shí)你是否已經(jīng)告知客戶(hù)項(xiàng)目的“核心賣(mài)點(diǎn)”？ 客戶(hù)是否真的了解了，你是否與客戶(hù)約定了一個(gè)具體時(shí)間？ 客戶(hù)真的很忙，忘記了或沒(méi)時(shí)間，需要你提醒并保持聯(lián)系 制造緊迫感，引導(dǎo)客戶(hù)盡快來(lái)訪,感覺(jué)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同感有所變化,客戶(hù)有可能是聽(tīng)了其他人的意見(jiàn)，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治?，堅(jiān)定客戶(hù)的信心 客戶(hù)可能去看其他樓盤(pán)，對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目無(wú)法抉擇，不要刻意突出其他項(xiàng)目的劣勢(shì)，通過(guò)自身的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出性?xún)r(jià)比,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式,出差了、在開(kāi)會(huì)或睡覺(jué),跟蹤電話(huà)時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間，時(shí)間的選擇因人而異，在前一次電話(huà)（接待）中盡可能多地了解客戶(hù)的作息時(shí)間 要分析客戶(hù)的真實(shí)想法，是推托還是想再看看其他的樓盤(pán)，可以幫他從側(cè)面分析一下周邊樓盤(pán)，進(jìn)一步的了解客戶(hù)的想法,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中常