怎樣做好品質(zhì)管理.docx

關(guān)于怎樣做好泰嘉物業(yè)品質(zhì)管理工作建議一二物業(yè)品質(zhì)管理，簡而言之，即物業(yè)服務符合要求標準，是通過對內(nèi)部的人和事的管理，來達到對外部硬件管理和服務于租客的要求，品質(zhì)管理就是保證物業(yè)管理企業(yè)中全體員工在服務全過程中的要求標準的體現(xiàn)，因此，作為物業(yè)管理人員，要做好物業(yè)品質(zhì)，首先要掌握物業(yè)服務的內(nèi)容和標準。一、服務內(nèi)容及標準參照各部門工作職責及要求二、怎樣做好物業(yè)服務，提升物業(yè)服務品質(zhì)1、建立“以顧客需要為核心”的工作理念公司內(nèi)部加強員工培訓，從服務意識、服務禮儀、服務技能等方面加強培訓，牢固樹立服務意識、租客至上的思想，全心全意為租戶服務。2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針員工是物業(yè)管理企業(yè)服務實施的最終體現(xiàn)，能擁有一批專業(yè)、充滿激情且自覺自愿地努力工作的員工，其服務水平才能有所提高，服務品質(zhì)才能得到顧客的認可，這方面可從工作環(huán)境、企業(yè)文化、薪資福利等上面多為員工考慮，爭取先有滿意的員工，再有滿意的顧客。3、宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度在工作中要有“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。4、嚴格執(zhí)行崗位職責，用制度規(guī)范管理嚴格按照崗位職責執(zhí)行，根據(jù)各種管理制度、規(guī)定、規(guī)范、程序等進行管理。隨著物業(yè)管理企業(yè)市場競爭的加劇，人們對物質(zhì)生活環(huán)境要求的不斷提高，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于我們物業(yè)公司而言，要站穩(wěn)市場、快速發(fā)展，首要的任務就是實現(xiàn)規(guī)范服務，打牢根基，即通過制度建設給外界以規(guī)范運轉(zhuǎn)、規(guī)范管理。5、物業(yè)服務工作應做到落小、落細、落實落小。即租戶事無小事。物業(yè)服務工作必須從點點滴滴做起。有些事對我們來說看起是小事，但租戶看起來就是大事。比如綠化地多了幾根雜草，道路上有幾煙頭，對我們來說，是綠化、保潔工工作的一時疏漏，但個別業(yè)主就會因此說我們園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生差。再則，小事不及時處理，越來越多，業(yè)主就認為我們不做事。（比如公共場所今天一個燈未換、明天一個開關(guān)未換，業(yè)主或租戶會對我們怎樣看呢？他們就會說我們不做事，或小事都做不好）有些事看起來是小事，不處理好就會瓤成大事。（比如門口寄放東西丟失、電梯機房的門未鎖，一家被盜、拖地摔傷等）。落細。即工作要細化、要細心、要注意細節(jié)。即安排工作要落實到具體的人、完成的時間、甚至是完成此工作的方法步驟等。對租戶的投訴要認真的聽，仔細的記，并善于分析。在做任何工作都不能忽視每一個細節(jié)，如果不注重細節(jié)，將會使我們的工作造成重大失誤。落實。即各項服務工作到位。這是物業(yè)服務管理工作的關(guān)鍵。6、堅持“持續(xù)改進”的工作作風服務品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然。7、講究服務技巧（1）服務態(tài)度熱情。物業(yè)管理屬服務行業(yè)，服務的對象是人，所以在服務工作中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā)，要求員工時時、事事、處處都要為租戶熱情服務、微笑服務，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。比如遇到客戶要面帶微笑、站立服務。距離客戶3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，若員工對租戶表現(xiàn)出來的是冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會在租戶心中留下難以修復和彌補的創(chuàng)傷。（2）加強與租戶之間的溝通，拉近與租戶的距離，宣傳物業(yè)知識，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說。一方面向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，另一方面實事求是的介紹園區(qū)經(jīng)費收支狀況，讓租戶了解我們個別工作想做而未做的難處。使他們在心理上與我們產(chǎn)生共鳴，在工作中給我們理解和支持。（3）在處理客戶抱怨與投訴時，做到“耐心多一點、態(tài)度好一點、道歉多一點、處理快一點”。比如，聽客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉、東張西望、漫不經(jīng)心、不理不睬，要耐心的傾聽客戶傾訴與抱怨，不輕易打斷客戶的敘述、不批評客戶的不足，使其發(fā)泄得到滿足，同時態(tài)度要和藹，語言要親切，聲音要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確，站在租戶的角度，理解他們的傾訴與抱怨。另外，不要花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯的問題，充分的給他們道歉，讓他們知道你已經(jīng)了解了他的問題，最后最重要的是及時、妥善地處理租戶的投訴，一是可讓租戶感覺受到尊重，二是表示物管解決問題的誠意，三是可以及時防止因此事而產(chǎn)生負面影響，四是可以將損失降至最少。8、加強內(nèi)部監(jiān)督管理（1）表格化管理（各部門表格使用情況見附件）（2）引進ISO9000質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量檢查實施計劃引進ISO9000質(zhì)量管理體系，認真組織學習質(zhì)量管理體系知識，從服務中心主任、部門主管到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導我們工作的準繩，是提高和檢測我們服務水平的依據(jù)。通過培訓使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識，制定并全面推行公司的“質(zhì)量檢查實施計劃”。（4）成立品質(zhì)管理小組a.由主任、人事行政及各部門負責人組成，每月不定期對園區(qū)及各部門工作情況進行檢查與抽查；b.檢查、抽查完畢后，檢查部門與受檢部門召開檢查結(jié)果碰頭會，并根據(jù)問題的性質(zhì)落實責任歸屬。確定問題無爭議后，由問題所在部門負責人簽字確認。在碰頭會中，檢查出的問題必須在碰頭會上明確整改期限、質(zhì)量要求；c.當部門出現(xiàn)自我品質(zhì)控制能力較差時，檢查小組有責任及時向物業(yè)主任匯報，并分析原因，提出整改建議。d.人事根據(jù)責任的輕重對責任人實施考核。每月進行的員工績效考核及年底的評優(yōu)中，將問題歸屬責任納入責任人的績效考核當中； e.各部門負責人確保每周對所管領(lǐng)域進行一次檢查，對檢查中存在的問題要有詳細的記錄，且由責任人簽字確認并進行整改。9.開展客戶滿意度調(diào)查 為了使我們的客戶滿意，我們首先必須要詳細的了解客戶對我們服務的期望，在了解的基礎(chǔ)上并使客戶感知到我們的服務。開展客戶滿意度調(diào)