某城區(qū)營(yíng)業(yè)廳物業(yè)管理模式

四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳物業(yè)管理服務(wù)面積、類型及分布情況使用部門區(qū)域名稱使用類別面積（平方米）備注錦江分公司太升營(yíng)業(yè)廳一類780一、二樓錦江分公司天仙橋營(yíng)業(yè)廳二類282一樓青羊分公司青羊營(yíng)業(yè)廳一類1000一樓青羊分公司人東營(yíng)業(yè)廳一類430一樓金牛分公司沙灣營(yíng)業(yè)廳一類417.6一樓合計(jì)2909.6對(duì)四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳物業(yè)管理服務(wù)的整體構(gòu)想針對(duì)四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們開(kāi)展了周密的市場(chǎng)調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分把握其業(yè)主的需求，認(rèn)真研究城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路，可概括為：一、 采用太升物業(yè)管理模式我們的管理體制：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化我們抓的三大效益：社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益我們的質(zhì)量方針：熱情、高效、規(guī)范、舒適我們的服務(wù)理念：精益求精、追求完美，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造高品質(zhì)物業(yè)；以親情服務(wù)，創(chuàng)建舒適的辦公環(huán)境。我們的經(jīng)營(yíng)方針：以業(yè)主為中心，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù)二、工作重點(diǎn)重點(diǎn)之一：遵守商業(yè)機(jī)密是我公司員工的責(zé)任和義務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一條重要信息的得失可能影響一個(gè)企業(yè)的存亡，信息的管理與保護(hù)的至關(guān)重要。我公司在業(yè)務(wù)開(kāi)展中已經(jīng)遇到類似問(wèn)題。因此，我公司對(duì)涉及客戶商業(yè)機(jī)密的保密工作非常重視，并為之建立了較為完善的保密制度及措施。重點(diǎn)之二：力保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。治安的好壞是業(yè)主衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵之一。所以，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)勘查的基礎(chǔ)上，與專業(yè)人士反復(fù)磋商研討，根據(jù)防范的條件，結(jié)合我公司物業(yè)管理所取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，依法規(guī)范安全生產(chǎn)管理，并做到“五同時(shí)”（在計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比生產(chǎn)工作的同時(shí)，計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比安全生產(chǎn)工作）。我們有理由相信，經(jīng)過(guò)我們的管理，力保四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳因物業(yè)管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。三、工作措施措施之一：在保密工作上，我們一是要加強(qiáng)員工的保密意識(shí)教育，教育員工要做到“不該看的不看，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)”，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)業(yè)主的利益；二是在員工入職后與之簽訂保密合同；三是加強(qiáng)安保巡邏，特別是對(duì)存放業(yè)務(wù)資料的工作場(chǎng)所重點(diǎn)防范；四是對(duì)進(jìn)出車輛嚴(yán)格實(shí)行登記制度，發(fā)現(xiàn)可疑人員嚴(yán)格進(jìn)行盤查，嚴(yán)防進(jìn)行破壞和竊密事件的發(fā)生；五是要求保潔工在業(yè)主下班后清潔時(shí)，不翻看業(yè)主的資料；六是行政接待員嚴(yán)格對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記，沒(méi)有業(yè)主同意，不能隨意讓客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳。措施之二：治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段 ,與“三防 ”結(jié)合，確保安全。四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀冇煞止窘y(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié) 合?！拔锓馈鄙辖y(tǒng)一采用充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下 ,以技防為主，運(yùn)用四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳已有的安保設(shè)施，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理快速調(diào)度 ,確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。措施之三：加強(qiáng)區(qū)各域內(nèi)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對(duì)四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳各點(diǎn)的布局和環(huán)保要求，我們將全面加強(qiáng)辦公樓區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。 措施之四：運(yùn)用科技手段，進(jìn)行合理調(diào)度，保證停車場(chǎng)內(nèi)停車有序，停放安全。 我們將對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的管理和合理的調(diào)度，避免車輛停放的混亂和無(wú)序。我們將在車輛主要入口和各停車場(chǎng)口現(xiàn)場(chǎng)指揮，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主停車的引導(dǎo)并增加交通停放指示標(biāo)識(shí)。對(duì)于亂停亂放的問(wèn)題，我們將盡力向車主勸說(shuō)，令其改正。認(rèn)真檢查區(qū)域內(nèi)是否有影響停車安全的因素存在，保證車輛的停放安全。措施之五：實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理。物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求，針對(duì)四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳各點(diǎn)的特點(diǎn)，我們將逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、安保、等方面的專業(yè)化管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭(zhēng)為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)我公司以人為本的經(jīng)營(yíng)方針，讓四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)廣大業(yè)主真正受益。針對(duì)四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)，我們將實(shí)行24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們將在貫徹 IS090012000體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定盡力做到，業(yè)主沒(méi)想到的我們也應(yīng)想到并且做到。我們將建立富有特色的服務(wù)模式，提供獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目。擬采取的管理方式我們的基本思路是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供全方位專業(yè)化服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度、規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。我們的管理方式分組織系統(tǒng)、整體運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)四部分。一、內(nèi)部管理架構(gòu)總 經(jīng) 理副 總 經(jīng) 理 總 經(jīng) 理 助 理副 總 經(jīng) 理綜 合 部人力資源部項(xiàng)目管理處財(cái) 務(wù) 部配餐中心工程維護(hù)中心市 場(chǎng) 部品 質(zhì) 部此圖表明，本公司采用了總經(jīng)理、副總經(jīng)理層層負(fù)責(zé)的指揮職能與職能部門的專業(yè)職能結(jié)合起來(lái)，既保證了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各部門的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局的情況，把握主方向，正確決策，又能放手授權(quán)給公司管理執(zhí)行層去操作具體工作的進(jìn)行，而作為基層作業(yè)層的各個(gè)管理處，則能夠在各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)控和考核下依照明確的目標(biāo)和要求具體工作，在實(shí)際工作中，本公司還非常重視各類有效會(huì)議的召集，如職能部門每周一的例會(huì)，各管理經(jīng)理每日的晨會(huì)等。會(huì)上，反應(yīng)情況，匯報(bào)工作，討論問(wèn)題，制定措施；會(huì)下，監(jiān)督檢查，了解情況，捕捉信息，觀察動(dòng)向，細(xì)微周密科學(xué)的管理體制時(shí)刻把握著公司正常運(yùn)作的脈搏。二、機(jī)構(gòu)設(shè)置副 總 經(jīng) 理 水電工水電工水電工四川移動(dòng)成都分公司營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目管理處保安組工程組保潔組保安員維保工保潔工綠化工組織機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明 ：(1) 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。(2) 管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。(3) 管理處設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)管理處的全面管理事務(wù)。(4)保安組負(fù)責(zé)綜合大樓的治安、交通與消防管理，維修組負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，保潔組負(fù)責(zé)環(huán)保管理、衛(wèi)生和綠化管理，行政接待組負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)和行政接待員服務(wù)等事務(wù)。機(jī)構(gòu)組建驗(yàn)收接管擬定方案擬定方案擬定方案提前介入擬定方案日常管理三、運(yùn)作機(jī)制運(yùn)作機(jī)制圖說(shuō)明：（1）運(yùn)作機(jī)制的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)積淀。（2）整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司ISO9001-2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作。（3）所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運(yùn)作將實(shí)施程序化管理，從任務(wù)的下達(dá)到完成的檢查都嚴(yán)格按ISO9001-2000程序執(zhí)行。四、工作流程管理層操作層各部員反饋監(jiān)督指揮(1) 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。(2) 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)限范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。五、信息反饋渠道業(yè)主員工1傳媒其它反饋5上級(jí)2管理層4監(jiān)控反饋3命令有關(guān)部門信息反饋圖說(shuō)明：(1) 信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面，匯聚與四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。(2) 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理部門，經(jīng)過(guò)分析整理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。(3) 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。 (4) 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。(5) 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。(6) 質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。六、控制方式公司有效的管理是通過(guò)建立一套激勵(lì)機(jī)制來(lái)進(jìn)行控制的。激勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制思想工作機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明：(1) 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。(2) 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮員工的工作積極性。引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 (3) 獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)，員工往前走，通過(guò)懲罰鞭策，員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。(4) 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。(5) 工資福利機(jī)制重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資分配。既考慮群體能力，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。(6) 文化活動(dòng)機(jī)制是太升物業(yè)的發(fā)展之源。通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、生日會(huì)、員工家屬中秋聯(lián)歡會(huì)。(7) 在以人為本的激勵(lì)機(jī)制中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。人 員 配 備 隨著管理模式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生變化。四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳物業(yè)管理人員的配備將從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才，管理模式將引進(jìn)酒店式的管理。為此，我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以太升物業(yè)公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)，要求通過(guò)智能化、電腦考核 ,學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來(lái)源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)水平。針對(duì)四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳的特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(事務(wù)、安保、日常服務(wù))。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，并加以嚴(yán)格考核 ,確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳物業(yè)人員配備及各崗位職責(zé)：崗位人數(shù)崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的全部日常事務(wù)和管理工作保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理各自管轄范圍內(nèi)的所有事務(wù)保潔領(lǐng)班安保人員負(fù)責(zé)樓院的值守、安全監(jiān)控、巡邏、進(jìn)出車輛登記保潔人員負(fù)責(zé)樓院的清潔及保潔維保人員負(fù)責(zé)水電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作及抄表工作合計(jì)各崗位人員基本素質(zhì)要求職 位學(xué) 歷人數(shù)其 他項(xiàng)目經(jīng)理大專以上取得全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)，普通話流利，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，綜合素質(zhì)較高，具有三年以上物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。辦事員大專以上取得物業(yè)管理從業(yè)人員上崗證,普通話流利,具有較強(qiáng)的溝通與語(yǔ)言表達(dá)能力,具有二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。保安領(lǐng)班大專以上三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，軍事素質(zhì)過(guò)硬，有較強(qiáng)的組織能力，并具備一定培訓(xùn)能力。保安員高中以上男性，1.72米以上，形象良好，普通話流利，有保安專業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或軍人基礎(chǔ)，良好的禮節(jié)禮儀，責(zé)任心強(qiáng)，具備一定的消防知識(shí)和基本的法律知識(shí)。保潔領(lǐng)班高中以上40歲以下，兩年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)，具有一定的組織能力。保潔員初中以上18-40歲，相貌端莊、身體健康，具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。餐廳服務(wù)員初中以上18-45歲，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成工作。工程維護(hù)人員高中以上持特種行業(yè)上崗證或相關(guān)資質(zhì)證書(shū)，有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)兩年以上。人員的培訓(xùn)我公司確認(rèn)物業(yè)管理是一項(xiàng)以人力資源為主導(dǎo)之服務(wù)行業(yè)，所以深信物業(yè)管理人員必須接受專業(yè)訓(xùn)練，而該項(xiàng)訓(xùn)練除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識(shí)外，亦包括其它項(xiàng)目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)計(jì)劃將為理論與實(shí)務(wù)并行，配合適當(dāng)之演習(xí)，使能熟悉及實(shí)際體會(huì)突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。一公司培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施1 培訓(xùn)目的1） 配合公司對(duì)四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳的管理目標(biāo)2） 提高員工業(yè)務(wù)技能及專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，提升管理處整體工作績(jī)效。3） 通過(guò)培訓(xùn)以適應(yīng)工作對(duì)員工的要求。2 基本原則1） 培訓(xùn)必須以公司目標(biāo)為基礎(chǔ)，配合公司的計(jì)劃和發(fā)展。2） 培訓(xùn)是企業(yè)管理系統(tǒng)之一，必須制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，以確保培訓(xùn)工作的長(zhǎng)抓不懈。3） 所有人員均須培訓(xùn)合格方可上崗。4） 理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合，并與員工績(jī)效考評(píng)、調(diào)薪晉職掛鉤，確保達(dá)成公司的管理目標(biāo)。3 培訓(xùn)部門及職責(zé)1） 公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由公司品質(zhì)部全面負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)公司和部門及各項(xiàng)目培訓(xùn)。2） 公司各級(jí)管理人員均有權(quán)和義務(wù)對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能掌握及提高培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)相關(guān)的培訓(xùn)評(píng)估和考核。4 培訓(xùn)課程1） 新入職員工初級(jí)入職培訓(xùn)2） 試用期期間中級(jí)培訓(xùn)課程3） 試用合格后正式上崗之專業(yè)培訓(xùn)4） 定期的素質(zhì)（包括專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)）提高培訓(xùn)5） 管理技能及晉職培訓(xùn)6） 公司為實(shí)現(xiàn)未來(lái)的任務(wù)和目標(biāo)而安排的各種專題培訓(xùn)5 培訓(xùn)實(shí)施程序1） 培訓(xùn)需求調(diào)查2） 培訓(xùn)計(jì)劃擬定3） 年度培訓(xùn)計(jì)劃的擬定 4） 月度培訓(xùn)計(jì)劃的擬定5） 培訓(xùn)預(yù)算申報(bào)6） 培訓(xùn)申請(qǐng)的追加6 員工培訓(xùn)檔案管理所有培訓(xùn)相關(guān)資料及記錄由公司行政人事部統(tǒng)一存檔管理，其中包括：1） 培訓(xùn)調(diào)查問(wèn)卷2） 培訓(xùn)計(jì)劃3） 培訓(xùn)通知4） 培訓(xùn)記錄表5） 員工專業(yè)培訓(xùn)檔案表6） 員工專業(yè)培訓(xùn)申請(qǐng)表7） 培訓(xùn)考核統(tǒng)計(jì)表8） 培訓(xùn)總結(jié)7 培訓(xùn)方式1） 內(nèi)部培訓(xùn)2） 在崗培訓(xùn)3） 外派培訓(xùn)4） 個(gè)人自修二員工初級(jí)入職培訓(xùn)，主要內(nèi)容包含：1 員工手冊(cè)2 公司概況3 物業(yè)管理和服務(wù)的概念4 管理處崗位設(shè)置5 各崗位職責(zé)及基本操作規(guī)范6 物業(yè)治安管理制度及各項(xiàng)措施7 物業(yè)消防管理制及消防基本知識(shí)8 各種突發(fā)事件處理程序9 物業(yè)及主要設(shè)備設(shè)施之概況三員工中級(jí)訓(xùn)練課程，主要內(nèi)容包含：1 業(yè)主概況2 職業(yè)操守3 敬業(yè)樂(lè)業(yè)4 思想道德5 行為準(zhǔn)則6 員工守則7 管理員工于物業(yè)扮演之角色 8 接聽(tīng)電話之規(guī)范9 投訴事件處理程序10物業(yè)專門名詞介紹11各種應(yīng)急預(yù)案處理程序與方法12物業(yè)安保措施及安保設(shè)備13物業(yè)設(shè)施之定義及應(yīng)用14管理服務(wù)之目的及重要性15物業(yè)移交之程序16防火知識(shí)及消防裝置17物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18各種緊急事件處理程序1） 水管爆破2） 火警應(yīng)變3） 電力故障4） 雷暴及暴風(fēng)雨5） 盜竊或搶劫6） 處理可疑物體及恐嚇電話7） 拾獲財(cái)物8）發(fā)現(xiàn)業(yè)主受傷或意外9）物業(yè)內(nèi)違例或遺棄車輛10）急救學(xué)常識(shí)11）組織能力及責(zé)任感四員工專業(yè)技能培訓(xùn)1 員工專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容1） 管理人員專業(yè)技能培訓(xùn)a） 領(lǐng)導(dǎo)技能b） 績(jī)效考核c） 培訓(xùn)能力d） 團(tuán)隊(duì)建設(shè)e） 目標(biāo)管理f） 時(shí)間管理g） 解決問(wèn)題技能h） 決策技能i） 會(huì)議技巧j） 信息溝通k） 授權(quán)管理l） 全面品質(zhì)管理m） 演講、演示技能n） 員工激勵(lì)o） 談判技巧p） 職業(yè)生涯規(guī)劃2） 員工綜合素質(zhì)提高培訓(xùn)a） 儀容儀表b） 禮貌禮節(jié)c） 服務(wù)意識(shí)d） 服務(wù)技能e） 服務(wù)要求f） 職業(yè)道德g） 行為準(zhǔn)則h） 來(lái)電、來(lái)訪的處理技巧i） 客戶投訴處理技巧j） 突發(fā)事件處理技巧k） 正確的人際關(guān)系處理l） 溝通與協(xié)調(diào)m） 系統(tǒng)知識(shí)管理n） 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)3 物業(yè)管理專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)1） 物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則培訓(xùn)2） 物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)3） 消防安全知識(shí)培訓(xùn)4） 相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)6 保安部員工專業(yè)培訓(xùn)1) 保安領(lǐng)班工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)2) 形象崗工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)3) 監(jiān)控員工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)4) 巡視崗工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)5) 交接崗禮儀6) 交通指揮手勢(shì)7) 軍姿培訓(xùn)8) 人員及物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9) 保安部交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程10) 保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11) 停車場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12) 各種突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13) 消防法規(guī)培訓(xùn)14) 消防理論知識(shí)培訓(xùn)15) 消防設(shè)施設(shè)備使用及養(yǎng)護(hù)培訓(xùn)16) 滅火器材操作培訓(xùn)17) 消防實(shí)際演練培訓(xùn)18) 電梯運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)19) 電梯日常維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)20) 電梯困人救援標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)21) 給排水設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)22) 二次供水管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)23) 中央空調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)24) 公共設(shè)施安裝/維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)25) 工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)26) 設(shè)備綜合管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)管理工作必需的物質(zhì)裝備計(jì)劃 為確保四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳物業(yè)管理的管理方式和管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)一步到位、高水平科學(xué)先進(jìn)、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物資裝備計(jì)劃如下：一、管理用房（由業(yè)主提供）：1、物業(yè)管理用房 間2、保安宿舍 間二、器械工具：1、 辦公設(shè)備電腦 臺(tái)打印機(jī) 臺(tái)2、清潔設(shè)備洗地機(jī) 臺(tái)擦地機(jī) 臺(tái)多功能清掃車 臺(tái)警示牌 個(gè)吸水吸塵機(jī) 臺(tái)洗衣機(jī) 臺(tái)3、安保設(shè)備對(duì)講機(jī) 只膠木警棍 根4、服裝（具體見(jiàn)商務(wù)部分）管理人員及操作層人員服裝一批。三、綠化株擺不少于100盆。管理規(guī)章制度一、管理規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司將在四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)入ISO9001-2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式。接管該項(xiàng)目后，我們將嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們還在ISO9001-2000的基礎(chǔ)上，按照ISO9001-2000質(zhì)量體系的要求，擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高管理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。在此，我們列出我公司的有關(guān)規(guī)章制度目錄。具體內(nèi)容詳見(jiàn)附件管理制度匯編。 物業(yè)管理各項(xiàng)工作將達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)項(xiàng)目1. 營(yíng)業(yè)廳房屋建筑公共設(shè)施、設(shè)備的日常管理包括： 1) 房屋建筑共用部位的維護(hù)保養(yǎng)和管理包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳。2) 共用用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井。3) 共用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、值守、巡視、維護(hù)保養(yǎng)和管理，保證物業(yè)正常使用，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天線、中央空調(diào)、水泵、樓內(nèi)消防（普消、氣消）設(shè)施設(shè)備、發(fā)（供、配）電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)等。2. 對(duì)營(yíng)業(yè)廳已有公共綠地、花草、樹(shù)木、建筑小品的養(yǎng)護(hù)管理、包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外、走廊常年擺設(shè)恰當(dāng)綠化植物并進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和定期更換。3. 營(yíng)業(yè)廳消防管理包括：消防中央監(jiān)控24小時(shí)值班；消防設(shè)施設(shè)備、器具的日常運(yùn)行、日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)和管理。4. 營(yíng)業(yè)廳、辦公室、樓道、衛(wèi)生間、公共區(qū)域等公用部分的清潔保養(yǎng)，保潔包括：辦公室、營(yíng)業(yè)大廳、電梯、樓梯間、樓道、走廊及門窗、衛(wèi)生間、營(yíng)業(yè)廳周邊綠化帶。5、營(yíng)業(yè)廳安全保衛(wèi)、公共秩序、交通秩序的實(shí)施和管理包括：維護(hù)公共秩序，24小時(shí)封閉式管理；大門崗及重點(diǎn)崗位值勤、安全監(jiān)控、巡視、營(yíng)業(yè)廳門衛(wèi)；消防巡視。5. 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、竣工驗(yàn)收資料、維護(hù)維修資料檔案、用戶檔案等。6. 門前三包；7. 特約服務(wù)：人員借用、大型活動(dòng)安排、桌餐、協(xié)助甲方進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳搬遷等事項(xiàng)費(fèi)用不包含在本物管費(fèi)用中，由雙方另行協(xié)商支付。8、中央空調(diào)等與工程相關(guān)的設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)、年檢在質(zhì)保期內(nèi)由甲方安排相關(guān)公司。（不含消防設(shè)施設(shè)備，因根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)要求，此項(xiàng)必須由專業(yè)持證公司管理，我公司僅配合貴公司安保部及貴公司所聘請(qǐng)的專業(yè)公司作日常協(xié)助管理。）二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保潔工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1）物業(yè)公共區(qū)域清潔服務(wù)頻率標(biāo)準(zhǔn)A、每日/每周/每月例行工作（公共區(qū)域清潔） 區(qū)域項(xiàng)目及內(nèi)容清潔周期日周月大廳1. 大廳入口地面之清潔循環(huán)2. 大廳所有門、窗及玻璃部分之清潔2次3. 各種標(biāo)志牌、廣告牌、不銹鋼及鋁質(zhì) 材料之清潔1次4. 清理大廳垃圾桶、煙灰缸循環(huán)5. 大廳地面清掃循環(huán)6. 電梯地面、大廳地面拋光1次7. 電梯內(nèi)、外之清潔循環(huán)8. 入口地毯、墊子吸塵1次9. 墻身及墻壁上的附屬設(shè)施之擦拭2次10.電梯槽底之清潔1次11.清洗植物盆1次12.清潔天花、照明1次通道、樓梯1. 清掃通道/樓梯垃圾及塵土循環(huán)2. 清潔通道墻壁及附屬設(shè)施1次3. 擦拭通道/樓梯的消防設(shè)施2次4. 清潔木質(zhì)材料（如門、扶手）2次5. 擦拭樓梯扶手、欄桿、擋板1次6. 清潔通道外玻璃1次7. 天花、照明清潔1次區(qū)域項(xiàng)目及內(nèi)容清潔周期日周月衛(wèi)生間1.擦拭衛(wèi)生潔具（洗手盆、馬桶、尿斗）循環(huán)2.擦拭洗手鏡、水龍頭、皂盒、紙架循環(huán)3.拖擦地面循環(huán)4.擦洗隔斷1次5.清倒手紙簍2次6.沖洗便池循環(huán)7.消毒及除臭1次8.去斑、殺菌1次外圍1.清掃地面垃圾、樹(shù)葉循環(huán)2.清倒、洗擦垃圾桶1次3.撿拾花圃內(nèi)外垃圾循環(huán)4.行人路/車路面之清掃循環(huán)5.清潔照明2次6.玻璃幕墻清潔(壹手高)1次其它一般合約范圍內(nèi)包括之清潔服務(wù)/B、定期性工作 項(xiàng)目?jī)?nèi) 容清潔周期日周月中控服務(wù)1. 放置適當(dāng)及符合安全標(biāo)準(zhǔn)之藥物以控制按街道辦、防疫站等國(guó)家機(jī)構(gòu)規(guī)定執(zhí)行A. 飛蟲(chóng)(包括蚊子及蒼蠅)1次B. 爬蟲(chóng)(如蟑螂、螞蟻、蚤)1次C. 老鼠類1次2.張貼有關(guān)通告1次照明1. 清潔燈罩1次2. 拆除及裝回1次衛(wèi)生垃圾房1. 清潔1次2. 消毒/殺菌1次3. 擦拭2次花鋼石1. 保養(yǎng)/起漬/落蠟 1次2. 拋光1次地毯清洗去漬1次廣場(chǎng)磚高壓水力沖洗2次外墻高空清洗一年一次備注：外墻清洗，我公司一年不定期請(qǐng)專業(yè)保潔公司進(jìn)行一次徹底清洗并支付費(fèi)用，貴公司如有另外要求，我方可協(xié)助聯(lián)系保潔公司，費(fèi)用由招標(biāo)方自行承擔(dān)。2）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A 地面a） 花崗石、木質(zhì)地面經(jīng)清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無(wú)污跡；b） 水泥地、地磚、瓷磚經(jīng)清洗和綜合保潔后，表面做到干凈、無(wú)污跡，保持材料的本色；c） 地毯清洗后表面無(wú)污跡，日常保潔做到每日至少吸塵一次，小規(guī)模的污點(diǎn)及時(shí)清除，保持其清潔度； B 房屋室內(nèi)墻面 a）木質(zhì)墻面經(jīng)清潔、打蠟、拋光后，保持表面光潔、無(wú)粗糙感；b）花崗石、面磚、膠乳涂料、鏡面、玻面、金屬面等組成的墻面保持無(wú)污跡、無(wú)水跡、光潔、無(wú)積塵；C 天花板、玻璃、金屬、電梯、垃圾桶、木質(zhì)器材等a）風(fēng)口、喇叭、燈具、外露管道等頂部設(shè)施保持無(wú)污跡、無(wú)積塵；b）消防管道、滅火器箱、墻面指示牌等無(wú)污跡、積塵；c）玻璃在清洗后時(shí)刻保持其光亮，無(wú)水印、手印和別的污跡；d）不銹鋼鏡面、鋼質(zhì)裝飾物保持光亮無(wú)印漬，現(xiàn)本色；e）銅制品保持無(wú)印漬，現(xiàn)本色；h）營(yíng)業(yè)大廳、過(guò)道上各垃圾桶不可超過(guò)其容量的/，煙灰桶內(nèi)無(wú)過(guò)多煙頭及痰跡且每日需至少清潔一次垃圾桶內(nèi)外部；i）木質(zhì)器材做到表面無(wú)塵、無(wú)污跡；D 客用衛(wèi)生間a）衛(wèi)生間門干凈無(wú)塵；b）地面無(wú)積水及可見(jiàn)垃圾；c）墻面及各隔間表面無(wú)水跡及灰塵；d）云石臺(tái)面無(wú)水跡、皂跡、毛發(fā)等；e）鏡面無(wú)水跡、指紋等；f）水龍頭保持光亮無(wú)水跡；g）干手機(jī)、皂液機(jī)、噴香機(jī)等工作正常；h）馬桶座圈無(wú)尿跡、水跡，馬桶內(nèi)無(wú)黃跡；i）手紙、皂液、噴香罐保證一定用量；j）各處垃圾桶及煙灰缸不能太滿（不可超出容量的1/2）；k）保持衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味；l）各處無(wú)蜘蛛網(wǎng)；m）提供給客人的物品擺放整齊，清潔工具存放不暴露于客人視線內(nèi)；E 營(yíng)業(yè)廳外圍無(wú)可見(jiàn)垃圾、無(wú)落葉、無(wú)積水、各處燈具及配套設(shè)施無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)。F 滅蟲(chóng)、滅鼠a）保證營(yíng)業(yè)廳各處無(wú)蚊蠅、老鼠等；b）使用滅蟲(chóng)劑、鼠藥等時(shí) 一定要按規(guī)定使用，注意安全； G 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部辦公室a）地毯地面無(wú)浮塵、污跡，石材、地磚地面無(wú)灰塵、潔凈光亮；b）各處辦公家私潔凈、用白紙巾擦示半米灰； c）玻璃、天花板各處無(wú)污跡、積灰，表面整潔；H 備注：如清潔員工在工作中發(fā)現(xiàn)有設(shè)備、設(shè)施工作不正?；蛞褤p壞，應(yīng)及時(shí)通知工程部檢修。I、消防設(shè)備1）每周檢查消火栓狀況2）每半年對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行一次聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)，并出具相關(guān)試驗(yàn)報(bào)告。3）每天對(duì)營(yíng)業(yè)廳消防過(guò)道進(jìn)行一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。J其他1） 每月對(duì)各所有公共部位五金配件進(jìn)行一次全面檢查及維護(hù)。2）每年對(duì)所有的門鎖進(jìn)行一次檢查修繕。3） 每月對(duì)所有的公共部份及門窗進(jìn)行一次檢查及維護(hù)。房屋完好率達(dá)到100%，道路完好率達(dá)到100%，房屋零修及時(shí)率達(dá)到100%，維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%。（二）公共能源管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好機(jī)能和狀態(tài)。2）保持建筑物完好，防止不必要的滲漏。3）保持外墻完好或加以統(tǒng)一管理單元用戶開(kāi)窗工作，減少冷或熱能損失。4）確保管道保溫層完好。5）合理的安排運(yùn)行。6）準(zhǔn)時(shí)抄表，監(jiān)視能源消耗。（三）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳公共秩序的管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）定人定崗進(jìn)行日常巡邏，排除不安全因素，最大限度地保障業(yè)主和顧客的安全。業(yè)主對(duì)安全保衛(wèi)滿意率達(dá)98%以上。2）維護(hù)和保障營(yíng)業(yè)廳的正常工作秩序。3）維護(hù)和保障營(yíng)業(yè)廳前門的正常營(yíng)業(yè)環(huán)境，無(wú)商販、小販兜售和圍攻客戶，無(wú)卡串串。（四）租擺植物等的養(yǎng)護(hù)管理工作四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外的綠化管理工作包括如下內(nèi)容： 時(shí)花養(yǎng)護(hù)管理工作。 室內(nèi)觀葉植物管理工作。 建筑小品的養(yǎng)護(hù)管理工作。 對(duì)辦公樓內(nèi)外、走廊常年擺設(shè)恰當(dāng)?shù)木G色植物并進(jìn)行保養(yǎng)，定期或不定期進(jìn)行更換。 綠化工程的驗(yàn)收接管工作。 水生植物管理工作。 盆景管理工作 殘花處理工作。 植物病蟲(chóng)防治工作。 花木栽培工作。 綠化環(huán)境布置工作。 具體實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)花養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、無(wú)殘花、黃葉、無(wú)高出花面的竹簽、雜草等。2、花盆擺放整齊，盆內(nèi)無(wú)雜物，最外一圈面對(duì)客人的盆邊整潔美觀。3、時(shí)令花壇待換花不超過(guò)1/24、地栽時(shí)花生長(zhǎng)良好，無(wú)雜草，在禿斑，邊界分明，邊界劃不蔓入時(shí)花境內(nèi)。5、無(wú)明顯病蟲(chóng)害，大葉時(shí)花葉面無(wú)蟲(chóng)口。6、無(wú)缺水干旱現(xiàn)象，植物生長(zhǎng)良好。7、生長(zhǎng)不良或遭受病蟲(chóng)害而嚴(yán)重變形的植物應(yīng)用大小相同的同類植物更換。室內(nèi)觀葉植物管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、植物豐滿健壯、蟲(chóng)口，植物上無(wú)明顯蟲(chóng)害。2、無(wú)明顯病斑、蟲(chóng)口，植物上無(wú)明顯蟲(chóng)害。3、無(wú)枯黃葉4、盆面無(wú)雜物，花缸、花槽底無(wú)積水、雜物。5、植物無(wú)缺水干旱現(xiàn)象。水生植物管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、挺水及浮水植物應(yīng)成片生長(zhǎng)于水池的相對(duì)固定位置，不應(yīng)分散零落生長(zhǎng)。2、片的水生植物中不應(yīng)由雜生植物或其他垃圾雜物。3、對(duì)于枯黃的水生植物枝葉應(yīng)及時(shí)清除。4、水生植物生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯病蟲(chóng)害。5、水生植物的施肥及病蟲(chóng)害防治應(yīng)以不污染水池水質(zhì)為原則。綠化景區(qū)布置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、植物材料形態(tài)優(yōu)美，生長(zhǎng)健康，與景點(diǎn)格調(diào)和諧，具有觀賞性。2、品種間搭配合理，有層次，具有韻律感。3、整體效果突出，符合時(shí)令要求。4、植物材料與周圍環(huán)境美工設(shè)計(jì)配合得當(dāng)。5、細(xì)節(jié)自然及環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（五）消防管理消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)100%，火災(zāi)發(fā)生率為零。 1、落實(shí)消防崗位責(zé)任制，做好對(duì)火險(xiǎn)隱患的監(jiān)察和整改，確保物業(yè)安全。2、消防中央監(jiān)控24小時(shí)值班；3、報(bào)警通信設(shè)備完好、無(wú)堆放易燃易爆物品；4、無(wú)違章用火用電、無(wú)占用消防通道和雜物堆放；5、消防設(shè)備擺放合理，消防工具、設(shè)備完好，能正確使用； 6、工作人員熟悉消防法規(guī)、消防知識(shí)，營(yíng)業(yè)廳消防情況，掌握基本消防技能，能正確、及時(shí)處理險(xiǎn)情。7.配合貴公司安保部及貴公司所聘請(qǐng)的專業(yè)公司作日常協(xié)助管理。（六）檔案管理一目的規(guī)范客戶檔案的管理工作。二適用范圍適用于管理處業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。三職責(zé)1 物業(yè)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。2 行政接待人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。四程序要點(diǎn)1 業(yè)主檔案內(nèi)容。1） 經(jīng)業(yè)主簽署的業(yè)主公約。2） 經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責(zé)任書(shū)。3） 業(yè)主家庭情況登記表。4） 鑰匙領(lǐng)用登記表。5） 業(yè)主證領(lǐng)用登記表。6） 業(yè)主入住驗(yàn)房表。7） 裝修申請(qǐng)審批表、簽署后的裝修施工承諾表、裝修安全責(zé)任書(shū)、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。8） 違章處理通知單及處理結(jié)果資料。9） 業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。10）業(yè)主產(chǎn)權(quán)確認(rèn)登記（產(chǎn)權(quán)證書(shū)）。11）其他應(yīng)保存的資料。2 檔案盒（夾）的制作。1） 根據(jù)檔案盒（夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。2） 在檔案標(biāo)貼紙上的打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號(hào)字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成，如：.S.W業(yè)主檔案：表示物業(yè)管理公司管理處物業(yè)部管理的業(yè)主檔案。3） 將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（夾）左側(cè)立面距頂部3cm位置上，并排列在檔案柜中。3 業(yè)主檔案袋的制作。1） 準(zhǔn)備適量的26cm34cm左右尺寸的檔案袋。2） 將寫有“棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)”的標(biāo)貼紙貼在檔案袋封面上。4 將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。5 將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。6 按檔案盒（夾）內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi)，內(nèi)容包括：序號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁(yè)數(shù)、備注等欄目。7 業(yè)主檔案的跟蹤。1） 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，行政接待人員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：a） 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；b） 業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。2） 業(yè)主檔案跟蹤管理，由行政接待人員每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，行政接待人員應(yīng)至少每隔15天對(duì)業(yè)主的聯(lián)系方式跟蹤一次。3） 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，管理處應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。8 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)物業(yè)部檔案行政接待人員辦理登記手續(xù)后方可查閱。9 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。10具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。11本規(guī)程執(zhí)行情況作業(yè)物業(yè)部檔案行政接待人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。12檔案收集齊全完整，組卷合理，做到類別清楚，排列存放有序，便于檢索；13檔案無(wú)蟲(chóng)蛀、霉變、破損、遺失；14借閱檔案要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，并做好記錄。服務(wù)質(zhì)量的保證措施我公司參照全國(guó)城市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則，以及我公司ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) , 為達(dá)到以上服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我公司擬采取的管理措施：1） 房屋設(shè)施、設(shè)備完好率100% 管理措施：我司將指定工程人員負(fù)責(zé)專項(xiàng)巡視，建檔記錄，確保完好；同時(shí)要求我司各部門人員加強(qiáng)對(duì)此方面監(jiān)督、跟進(jìn)工作，并且每月對(duì)業(yè)主進(jìn)行專項(xiàng)回訪，進(jìn)一步落實(shí)達(dá)標(biāo)。2） 工程臨修急修及時(shí)率100% 管理措施：接到報(bào)修通知五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪及記錄。3） 工程維修質(zhì)量合格率100% 管理措施：分項(xiàng)檢查，一步到位，并按照維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足業(yè)戶需要。4） 綠化完好率99% 管理措施：指定綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由綠化主管及客戶主任負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保物業(yè)內(nèi)公共綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露現(xiàn)象。5） 清潔保潔率99% 管理措施：由專職保潔員二十四小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由保潔主管及客戶主任負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保物業(yè)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好、環(huán)境無(wú)污染。6） 道路完好率及使用率99% 管理措施：指定工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程主管及客戶主任負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保道路完好、暢通。7） 化糞池雨水井污水井完好率100% 管理措施：指定工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度建檔記錄，由工程主管及客戶主任負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保溝渠池井完好，排放通暢。8） 排水管明暗溝完好率100% 管理措施：指定工程技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保排水暢通無(wú)阻、無(wú)積水、無(wú)塌陷。9） 照明設(shè)施完好率99% 管理措施：指定工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程主管及客戶主任負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保照明設(shè)施完好無(wú)損。10）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)治安案件發(fā)生率0起 管理措施：實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，以確保業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全。11）消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 管理措施：實(shí)行工程技術(shù)人員和保安人員聯(lián)合巡查制度，建檔記錄，并由保安主管負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。12）營(yíng)業(yè)廳區(qū)域火災(zāi)發(fā)生率0起 管理措施：實(shí)行全員業(yè)務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)定宣傳，由專職消防員進(jìn)行日常巡視、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，以確保物業(yè)消防安全。13）違章發(fā)生率1以下 管理措施：建立巡視制度和跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得業(yè)主理解和支持，杜絕違章事件發(fā)生，建立回訪記錄。14）違章處理率100% 管理措施：加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期舉行業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主的愿望與要求，滿足合理需要，及時(shí)處理投訴并記錄在案。15）業(yè)主有效投訴率1以下 管理措施：建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、中級(jí)及升職等培訓(xùn)，并予考核，不合格者將予淘汰；對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn) 考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工的素質(zhì)。16）投訴處理率100% 管理措施：安排專人嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序，并限時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，并且針對(duì)投訴人由物業(yè)經(jīng)理親自進(jìn)行回訪。根據(jù)回訪之投訴處理滿意率再采取相關(guān)措施。 17）人員培訓(xùn)合格率100% 管理措施：人員培訓(xùn)除公司規(guī)定三級(jí)培訓(xùn)制度以外，更重要的一環(huán)是培訓(xùn)人員分配至各部門后，部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)人員實(shí)際崗位操作中出現(xiàn)的不足采取針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到理論與實(shí)際操作相結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)人員培訓(xùn)合格率100%的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。18）工程維修服務(wù)回訪率95% 管理措施：工程技術(shù)人員按報(bào)修單進(jìn)行維修。工程技術(shù)管理人在一定時(shí)限內(nèi)做業(yè)主及使用人滿意率回訪調(diào)查，由工程經(jīng)理對(duì)每日?qǐng)?bào)修單和工程技術(shù)管理的滿意率回訪調(diào)查進(jìn)行核對(duì)，促使工程維修服務(wù)回訪率達(dá)標(biāo)。19）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率98% 管理措施：首先公司對(duì)內(nèi)部人員培訓(xùn)考核結(jié)果要求必須達(dá)標(biāo)。并由專職部門采取不定時(shí)對(duì)業(yè)主/各使用人上門回訪調(diào)查反饋，安排專人進(jìn)行回訪結(jié)果匯總。公司各部門通過(guò)研究，針對(duì)每次事項(xiàng)做出具體的處理措施。并通過(guò)每季度民意調(diào)查情況，不斷檢驗(yàn)與完善物業(yè)管理，保障物業(yè)管理滿意率達(dá)標(biāo)。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用所有物業(yè)按照10.00元/平方米/月的標(biāo)準(zhǔn)收取物管費(fèi)，每月為29096.00元（大寫：貳萬(wàn)玖仟零玖拾陸元整），全年為349152.00元（大寫：叁拾肆萬(wàn)玖仟壹佰伍拾貳元）物業(yè)管理服務(wù)水平考核定級(jí)付費(fèi)辦法及形式一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表考評(píng)項(xiàng)目和權(quán)重內(nèi)容分類考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際得分企 業(yè) 管 理 30%（一） 企業(yè)自身 建設(shè) 30分1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、自覺(jué)遵守物業(yè)管理?xiàng)l例和我市物業(yè)管理法規(guī)，主動(dòng)接受政府和行政主管部門的監(jiān)督管理；82、及時(shí)與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同；合同規(guī)范，職責(zé)明確；73、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理等制度健全，部門職責(zé)、崗位制度落實(shí)，獎(jiǎng)懲措施過(guò)硬；84、員工工作責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)文明規(guī)范，持證上崗率60%以上，崗位職責(zé)應(yīng)知應(yīng)會(huì)率100%