企業(yè)研究論文-患者滿意度間接評價方法研究.doc

企業(yè)研究論文-患者滿意度間接評價方法研究內(nèi)容摘要：患者滿意度是評價醫(yī)院績效的核心指標(biāo)之一。但目前的滿意度評價主要基于存在顯著系統(tǒng)誤差的患者問卷調(diào)查結(jié)果而進(jìn)行，并不能真正反映醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)水平。本文提出了醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療服務(wù)三個維度的測度指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了不依賴調(diào)查數(shù)據(jù)對患者滿意度的間接評價，為醫(yī)院患者滿意度的評價提供一個新的思路。關(guān)鍵詞：患者滿意度指標(biāo)間接評價患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評價。它是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，其評價受到理論和實(shí)踐層面的廣泛重視。但目前我國采用的滿意度評價方法存在如下三方面問題：調(diào)查所得信息存在系統(tǒng)偏差；醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的特殊性使患者滿意度調(diào)查不能真正反映醫(yī)院的醫(yī)療水平；可比性較差，由于不同醫(yī)院患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放頻率、數(shù)量與調(diào)查項(xiàng)目都不同，而使統(tǒng)計(jì)結(jié)果缺乏可比性和客觀性。正由于現(xiàn)有基于直接調(diào)查的患者滿意度評價方法存在上述諸多問題，本文提出一種基于現(xiàn)有衛(wèi)生機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系計(jì)算患者滿意度的間接方法。其基本思想是：醫(yī)院患者滿意度取決于多個因素，其中最重要的是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)院服務(wù)，醫(yī)療質(zhì)量主要是指患者到醫(yī)療看病的效果如何，醫(yī)療費(fèi)用指患者在門診或住院治療中所花費(fèi)的治療費(fèi)、藥費(fèi)等，而醫(yī)院服務(wù)在此取其狹義含義，主要指患者在醫(yī)院看病所享受的服務(wù)水平。它們的水平?jīng)Q定了患者的滿意程度，可以通過測度這三方面的水平來間接衡量患者滿意度。因此，如果能基于現(xiàn)有衛(wèi)生機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系提出上述三個因素的測度指標(biāo)，再經(jīng)過統(tǒng)計(jì)加權(quán)處理，也就實(shí)現(xiàn)了對患者滿意度的評價。此種評價方法不依賴于對患者感受的直接詢問，而是按照患者滿意度的內(nèi)涵選擇現(xiàn)有指標(biāo)進(jìn)行估計(jì)，所以稱為間接方法。間接評價指標(biāo)的選擇醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的第一生命力，也是為患者提供服務(wù)最重要的指標(biāo)，是決定患者滿意度高低最關(guān)鍵的因素；醫(yī)療服務(wù)狀況如何，是否能讓患者感到舒適或愉悅，對處于生理痛苦中患者的滿意程度也會產(chǎn)生重要的影響；以上兩方面是從收益的角度（對患者而言）影響患者滿意度的主要因素；醫(yī)療費(fèi)用則從付出代價的角度影響滿意度，同樣的醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)，費(fèi)用越低則患者越滿意。這正是本文所設(shè)立的醫(yī)院患者滿意度評價指標(biāo)體系的三個維度?？紤]可比性與數(shù)據(jù)的易得性，本文選擇指標(biāo)的范圍限于北京市衛(wèi)生局主編的2002年北京市衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)資料匯編。所選擇的評價上述三個維度狀況的具體指標(biāo)如下：醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)，即治愈率（），綜合反映醫(yī)護(hù)人員技術(shù)與能力、醫(yī)療效果等，是反映醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此選擇治愈率作為評價醫(yī)療質(zhì)量的指標(biāo)，為正向指標(biāo)。醫(yī)院服務(wù)指標(biāo)，包括：平均每一醫(yī)師全年擔(dān)負(fù)診療人次；平均每一醫(yī)師全年擔(dān)負(fù)住院床日。平均每一醫(yī)師全年擔(dān)負(fù)診療人次或平均每一醫(yī)師全年擔(dān)負(fù)住院床日越高，雖然表明醫(yī)院為為越多的患者提供了醫(yī)療服務(wù)，但對于每一個患者而言，他自身所享受的醫(yī)療條件會越差，一般而言，醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度也會越差，因此這一指標(biāo)可以間接反映出醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平與消費(fèi)者的感受，這兩個指標(biāo)為負(fù)向指標(biāo)。醫(yī)療費(fèi)用指標(biāo)：平均每診療人次醫(yī)療費(fèi)（元）；平均每一出院者住院醫(yī)療費(fèi)（元）。醫(yī)療費(fèi)用方面的指標(biāo)主要就是患者的門診費(fèi)用和住院費(fèi)用，因此，可選擇平均每診療人次醫(yī)療費(fèi)和平均每一出院者住院醫(yī)療費(fèi)來評價醫(yī)療費(fèi)用，二者為負(fù)向指標(biāo)。患者滿意度評價的實(shí)證分析本文利用北京市13所三級甲等綜合醫(yī)院的原始數(shù)據(jù)（來自于2002年北京市衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)資料匯編），對正向指標(biāo)、負(fù)向指標(biāo)分別采取極差化處理的標(biāo)準(zhǔn)化方法，得到北京市13所三級甲等綜合醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化后的數(shù)據(jù)（表略）。根據(jù)這些數(shù)據(jù)計(jì)算出各指標(biāo)的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、變異系數(shù)，再運(yùn)用變異系數(shù)法計(jì)算出各指標(biāo)的權(quán)重（見表1），采用綜合打分法來評價各醫(yī)院的患者滿意度。則可以得到評價函數(shù)為：患者滿意度0.3373治愈率0.1566平均每診療人次醫(yī)療費(fèi)0.1627平均每一出院者住院醫(yī)療費(fèi)0.1979平均每一醫(yī)師全年擔(dān)負(fù)診療人次0.1454平均每一醫(yī)師全年擔(dān)負(fù)住院床日本文根據(jù)患者滿意度的決定因素，選擇常用指標(biāo)進(jìn)行間接評價，以期能夠解決現(xiàn)行方法所存在著的問題，是現(xiàn)