員工手冊(cè)_物業(yè)公司步行街保安部工作手冊(cè)

保 安 部工作手冊(cè)東莞市xx物業(yè)服務(wù)有限公司二00五年三月目 錄第一章 保安工作的性質(zhì)、任務(wù)及職責(zé)范圍DX/BAB-012第二章 保安經(jīng)理崗位職責(zé)DX/BAB-023第三章 領(lǐng)班崗位職責(zé)DX/BAB-035第四章 保安員巡邏崗位職責(zé)DX/BAB-047第五章 外圍崗位職責(zé)DX/BAB-059第六章 中心廣場(chǎng)崗位職責(zé)DX/BAB-06 10第七章 停車場(chǎng)入口崗位職責(zé)DX/BAB-07 11 第八章 車場(chǎng)出口崗位職責(zé)DX/BAB-0813第九章 地下室巡邏崗位職責(zé)DX/BAB-09 15第十章 監(jiān)控中心崗位職責(zé)DX/BAB-10 17第十一章 辦公樓、大堂崗位職責(zé)DX/BAB-11 19第十二章 保安部獎(jiǎng)罰制度DX/BAB-12 21第十三章 保安員訓(xùn)練與學(xué)習(xí)DX/BAB-13 23第十四章 保安員交接班制度DX/BAB-14 24第十五章 保安員宿舍管理規(guī)定DX/BAB-15 25第十六章 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定DX/BAB-16 27第十七章 保安員的工作守則及紀(jì)律DX/BAB-1729第十八章 保安員儀容儀表規(guī)定DX/BAB-18 31第十九章 保安員行為道德規(guī)范DX/BAB-19 33第二十章 保安員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范DX/BAB-20 35第二十一章 步行街地下停車場(chǎng)管理規(guī)定DX/BAB-21 39第二十二章 xx步行街治安管理規(guī)定DX/BAB-22 41第二十三章 突發(fā)事件應(yīng)急方案DX/BAB-23 43第一章 保安工作的性質(zhì)、任務(wù)及職責(zé)范圍DX/BAB-01文件名稱：保安工作的性質(zhì)、任務(wù)及職責(zé)范圍頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-01編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 按國(guó)家省、市有關(guān)法律、法規(guī)和本管理公司管理制度的要求，努力來(lái)維護(hù)本商場(chǎng)的利益，保障商戶的生命財(cái)產(chǎn)安全和公司財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合商場(chǎng)的實(shí)際情況，搞好群防群治，加強(qiáng)治安防范工作和安全文明建設(shè)，積極配合公安機(jī)關(guān)打擊各種犯罪活動(dòng)。二. 保安部是商場(chǎng)管理公司的重要組成部分，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用，保安員的素質(zhì)，禮節(jié)禮貌工作態(tài)度和責(zé)任感，直接反映物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和效果，沒(méi)有安全，就沒(méi)有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對(duì)保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識(shí)的要求越來(lái)越高，所以在做好治安消防的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)保安員的管理，以不斷提高保安員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。三. 商場(chǎng)保安員的工作性質(zhì)就是為公司和廣大商戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的安全服務(wù)，使商場(chǎng)始終保持清靜舒適，安全無(wú)憂的商業(yè)環(huán)境，讓每位商戶放心滿意，要讓每個(gè)保安員必須牢牢記住“商戶至上，服務(wù)第一”的原則，時(shí)時(shí)刻刻注意做好安全服務(wù)工作。四. 保安部門的工作范圍，主要負(fù)責(zé)xx步行街的治安管理，消防管理，車輛管理及協(xié)助其他部門搞商場(chǎng)的管理工作。第二章 保安主管崗位職責(zé)DX/BAB-02文件名稱：保安主管崗位職責(zé)頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-02編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：職務(wù) ：保安部主管呈報(bào)上級(jí)：物業(yè)公司副總經(jīng)理/總經(jīng)理指導(dǎo)下級(jí)：保安部所有員工一. 編制及按需要修訂安全及消防工作的規(guī)章制定；二. 貫徹執(zhí)行國(guó)家公安部門關(guān)于安全保衛(wèi)工作之方針、政策 和有關(guān)條例，建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度，督促員工執(zhí)行并加以檢查；三. 負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助國(guó)家公安部門偵破有關(guān)的違法犯罪案件，協(xié)助有關(guān)部門搞好安全保衛(wèi)工作；四. 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理的治安，消防年度工作計(jì)劃，做好安全管理工作總結(jié)。五. 妥善處理業(yè)戶有關(guān)安全管理方面的投訴；六. 對(duì)保安部管理人員進(jìn)行督促、培訓(xùn)、考核及安排工作；七. 檢查各項(xiàng)安全管理措施，每天巡視一項(xiàng)或多項(xiàng)內(nèi)容，并做好記錄；八. 熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全體員工治安教育及培訓(xùn)工作；九. 定期檢查各部門落實(shí)治安消防制度情況，加強(qiáng)各部門的安全消防防范工作，對(duì)重點(diǎn)部位采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系；十. 起草有關(guān)安全管理的文件、報(bào)告；十一. 做好重要來(lái)賓及首長(zhǎng)的安全保衛(wèi)工作；十二. 發(fā)揮工作主動(dòng)性，寫好工作日志，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)；十三. 熟悉和掌握中央監(jiān)控室的消防工作性能，做好全體員工的防火常識(shí)教育和消防培訓(xùn)工作；十四. 定期檢查各部門防火安全制度的落實(shí)情況，對(duì)重點(diǎn)部位采取一定措施，加強(qiáng)檢查；十五. 物業(yè)發(fā)生火警、火災(zāi)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警原因，如非誤報(bào)，應(yīng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員，迅速搶救，以減少損失；十六. 做好義務(wù)消防隊(duì)員的組織、培訓(xùn)工作，每月對(duì)義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行一次消防知識(shí)教育，每半年舉行一次消防演習(xí)。定期檢查各部門防火安全情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門商量整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患，書面向上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)采取有效的防范措施；十七. 負(fù)責(zé)制訂、修改消防安全責(zé)任制度及消防緊急方案；十八. 對(duì)消防物品、器材進(jìn)行定期檢查。對(duì)物業(yè)內(nèi)商鋪定期檢查消防安全制度落實(shí)情況，并對(duì)不符合安全要求的商鋪發(fā)整改通知書；十九. 起草物業(yè)消防安全方面的有關(guān)文件、報(bào)告；二十. 接受上級(jí)委托，處理各項(xiàng)消防事項(xiàng)。第三章 領(lǐng)班崗位職責(zé)DX/BAB-03文件名稱：領(lǐng)班崗位職責(zé)頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-03編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：職務(wù) ：保安部領(lǐng)班呈報(bào)上級(jí)：保安部主管指導(dǎo)下級(jí)：保安員一. 對(duì)直屬上司負(fù)責(zé)；二. 管轄范圍：包括整座商場(chǎng)，招商中心、辦公樓及其相關(guān)的設(shè)施設(shè)備；三. 熟悉各崗位的職責(zé)，工作要求，掌握步行街內(nèi)的治安特點(diǎn)和重點(diǎn)防范部位；四. 遵紀(jì)守法，本著對(duì)事不對(duì)人的原則，公平、公正、合理的處理班內(nèi)發(fā)生的各種事務(wù)；五. 當(dāng)值時(shí)，合理地安排下屬的工作，并對(duì)下屬工作進(jìn)行檢查督促和指導(dǎo)；六. 協(xié)助上司做好保安員的培訓(xùn)工作；七. 平時(shí)注重與業(yè)主、顧客和相關(guān)部門搞好關(guān)系，必要時(shí)要協(xié)助其處理有關(guān)事件；八. 主持班前、班后會(huì)；九. 當(dāng)有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，按規(guī)定程序處理好突發(fā)事件；十. 當(dāng)好上級(jí)的參謀，將下屬的各種情況及時(shí)地向上級(jí)報(bào)告；十一. 協(xié)助公司做好對(duì)部門內(nèi)務(wù)事項(xiàng)的管理；十二. 監(jiān)管好公共財(cái)物，做好值班記錄。第四章 保安員共同職責(zé)DX/BAB-04文件名稱：保安員共同職責(zé)頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-04編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 服從命令，聽從指揮，模范遵守國(guó)家的法律、法令；二. 負(fù)責(zé)按時(shí)打卡、列隊(duì)集合上下班，上班需提前十五分鐘；按規(guī)定程序做好交接班；三. 按公司規(guī)定著裝和配帶器械，保持服裝整齊，干凈，皮鞋光亮，要具有良好的儀容儀表，樹立保安員形象；四. 當(dāng)值期間，不得看書看報(bào)，聊天，打盹，擅自離崗等與工作無(wú)關(guān)事情；五. 維護(hù)好崗位的安全秩序，監(jiān)管好崗位的公共設(shè)施設(shè)備和周圍的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要通知有關(guān)人員跟進(jìn)；六. 當(dāng)值期間遇到就餐時(shí)，由領(lǐng)班安排，按規(guī)定時(shí)間就餐；七. 熟悉步行街內(nèi)的結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)防范部位、治安情況和特點(diǎn)；八. 做好保安員的：“四防”工作，密切注意人和事、防止各種事故發(fā)生；九. 文明執(zhí)勤，禮貌待人，當(dāng)值時(shí)要使用服務(wù)用語(yǔ)；十. 遵守內(nèi)務(wù)制度和對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定；十一. 對(duì)客戶及公司內(nèi)部其他部門員工做好防火，治安等宣傳工作；十二. 按各種處理“突發(fā)事件”的程序處理好突發(fā)事件；十三. 將當(dāng)值發(fā)生的各種事件和情況認(rèn)真記錄在值班記錄本上；十四. 在當(dāng)值期間，不影響工作的情況下，為有需要的客人提供必要的幫助；十五. 不得泄露公司機(jī)密，不得利用職權(quán)之便收受賄賂；十六. 積極完成上級(jí)交辦的其他事情。第五章 保安員巡邏崗位職責(zé)DX/BAB-05文件名稱：保安員巡邏崗位職責(zé)頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-05編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 對(duì)當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)；二. 管轄范圍：包括地下車場(chǎng)、步行街各樓層及街內(nèi)商鋪、街道的公共區(qū)域；三. 對(duì)重點(diǎn)防范部位要加大巡查力度，如動(dòng)火點(diǎn)、施工場(chǎng)地、倉(cāng)庫(kù)、人較多較復(fù)雜地帶；四. 對(duì)可疑人員要進(jìn)行詢問(wèn)和盤查，并善于發(fā)現(xiàn)異常情況（異聲、異色、異味）；五. 要仔細(xì)檢查非營(yíng)業(yè)時(shí)間各商鋪門窗是否關(guān)閉和鎖好；六. 做好各商鋪裝修期間的監(jiān)管；七. 做好對(duì)消防報(bào)警情況的查核和處理，發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令，要迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，將情況反饋到消防中心及報(bào)告上級(jí)；八. 協(xié)助做好步行街的全面清場(chǎng)工作；九. 做好步行街的內(nèi)部保衛(wèi)工作；十. 協(xié)助領(lǐng)班處理各崗位發(fā)生的各類事件和協(xié)助各崗位的工作；十一. 對(duì)突發(fā)事件、事故及時(shí)報(bào)告并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；十二. 巡視各幢通道，主要路口，防止通道堵塞、防止破壞活動(dòng)及干擾商場(chǎng)正常運(yùn)作的行為發(fā)生；十三. 檢查場(chǎng)內(nèi)施工人員出入證及施工現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)違規(guī)施工現(xiàn)象、有無(wú)施工許可證；十四. 檢查原固定設(shè)施設(shè)備完好情況。第六章 外圍崗位職責(zé)DX/BAB-06文件名稱：外圍崗位職責(zé)頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-06編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 管轄范圍：包括招商中心和入口處路段及崗位周邊情況；二. 嚴(yán)禁小販在我轄區(qū)路段擺賣、叫賣；三. 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員在我轄區(qū)搞推銷、傳銷等其它未經(jīng)公司允許的活動(dòng)；四. 負(fù)責(zé)處理外圍崗區(qū)域之突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)告并控制事態(tài)擴(kuò)大；五. 負(fù)責(zé)監(jiān)管該區(qū)域車輛、清潔、綠化及原固定設(shè)施的管理工作；六. 嚴(yán)格執(zhí)行崗位交接班制度；第七章 停車場(chǎng)入口崗位職責(zé)DX/BAB-08文件名稱：停車場(chǎng)入口崗位職責(zé)頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-08編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 維護(hù)車場(chǎng)入口車輛、人員出入秩序，保證車道暢通無(wú)阻，勸阻無(wú)關(guān)人員占用通道。二. 引導(dǎo)車主正確使用車場(chǎng)IC智能收費(fèi)系統(tǒng)，防止因操作不當(dāng)或系統(tǒng)故障引致車輛不能進(jìn)出車場(chǎng)。三. 防止車輛沖卡及撞損系統(tǒng)裝置逃離現(xiàn)場(chǎng)。四. 對(duì)不按規(guī)定路線駛離停車場(chǎng)的車輛予以指引及對(duì)大型送貨車需由入口返回的要知會(huì)其持收費(fèi)卡到值班室辦理后方可由入口放行。第八章 車場(chǎng)出口崗位職責(zé)DX/BAB-09文件名稱：車場(chǎng)出口崗位職責(zé)頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-09編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 對(duì)有月卡和免費(fèi)卡的車輛要指導(dǎo)其在感應(yīng)區(qū)自行刷卡放行。二. 維護(hù)出口崗周邊車輛、人員秩序，保證車道暢通無(wú)阻，制止好又多因收貨或其他原因占用車道。三. 做好車輛的收卡放行工作，并監(jiān)控出閘車輛的情況。四. 對(duì)所收臨時(shí)卡要妥善保管，并與下班人員交接。五. 對(duì)遺失、損壞出入IC卡的車主根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定辦理補(bǔ)卡或賠償手續(xù)并檢查復(fù)印其相關(guān)證件存檔。六. 統(tǒng)計(jì)每日出入車輛臺(tái)數(shù)，并在相應(yīng)表格作好記錄。七. 核對(duì)放行條上所抄寫的車牌號(hào)碼是否與該車車牌號(hào)碼相符，經(jīng)核實(shí)后方可放行； 第九章 摩托車場(chǎng)崗位職責(zé)DX/BAB-10文件名稱：摩托車場(chǎng)崗位職責(zé)頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-10編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 對(duì)進(jìn)出摩托車車場(chǎng)的每一輛車收發(fā)停車單。二. 管轄范圍：包括整個(gè)摩托車場(chǎng)及摩托出入通道和人行道梯口。三. 引導(dǎo)摩托車、自行車正確擺放，并看護(hù)摩托車、自行車。四. 每天統(tǒng)計(jì)車輛進(jìn)入車場(chǎng)數(shù)量和做好過(guò)夜車輛的登記。五. 每天按規(guī)定打開或關(guān)閉車場(chǎng)及出入口的照明燈和裝飾燈等燈光。六. 引導(dǎo)車輛和人員按規(guī)定的通道進(jìn)出。七. 執(zhí)行公司停車場(chǎng)管理規(guī)定。八. 按公司管理要求進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)必須給票否則以貪污論處。第十章 地下停車場(chǎng)崗位職責(zé)DX/BAB-11文件名稱：地下停車場(chǎng)崗位職責(zé)頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-11編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 執(zhí)行停車場(chǎng)管理規(guī)定。二. 管轄范圍：包括地下車場(chǎng)低車位、高車位和主通道。三. 用交通指揮手勢(shì)引導(dǎo)車輛正確停放在車位上。四. 仔細(xì)檢查車場(chǎng)每一輛車的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提醒車主，并做好登記（有無(wú)車門未鎖，車是否有明顯劃花撞壞現(xiàn)象）。五. 提醒車主不要將貴重物品放在停車場(chǎng)的車輛上。六. 按規(guī)定關(guān)閉和打開車場(chǎng)的照明燈。七. 善于發(fā)現(xiàn)可疑人員在車場(chǎng)逗留，防止不法分子偷車或破壞車輛。八. 發(fā)現(xiàn)有漏油車輛及時(shí)報(bào)告并采取有效措施（將消防沙及時(shí)覆蓋，防止丟煙頭火種引起火災(zāi)）。九. 做好車輛記錄工作及交接記錄工作。第十一章 消防監(jiān)控室崗位職責(zé)DX/BAB-12文件名稱：消防監(jiān)控室崗位職責(zé)頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-12編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 負(fù)責(zé)24小時(shí)監(jiān)視消防監(jiān)控主機(jī)、防盜報(bào)警信號(hào)。二. 熟練和掌握中央監(jiān)控、消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉本商場(chǎng)的地形環(huán)境，消防設(shè)施設(shè)備的分布情況及擺放點(diǎn)。三. 正確使用和保管好本崗位所使用的設(shè)備和其它物品，當(dāng)班者應(yīng)對(duì)使用的設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)對(duì)物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。四. 當(dāng)值時(shí)必須高度集中精力，嚴(yán)密注視監(jiān)控屏上各種動(dòng)態(tài)情況，及時(shí)通報(bào)各有關(guān)崗位，消防系統(tǒng)報(bào)警或接到報(bào)警電話，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)予以確認(rèn)，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。五. 對(duì)監(jiān)控、報(bào)警儀器做好經(jīng)常性的清潔保養(yǎng)工作。當(dāng)監(jiān)控報(bào)警儀器發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即通知工程部，協(xié)助工程部盡快排除故障，并做好詳細(xì)記錄。六. 對(duì)于聯(lián)系工作的電話，要熱情禮貌地應(yīng)答接待，對(duì)客人打錯(cuò)或誤打的報(bào)警電話要耐心解釋，溝通要表達(dá)清楚，避免誤會(huì)。七. 工作時(shí)要嚴(yán)守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，若因違章操作而帶來(lái)之事故及設(shè)備損壞，由當(dāng)事者負(fù)責(zé)，并追究一切責(zé)任。八. 未經(jīng)部門經(jīng)理允許，嚴(yán)禁任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入消防中心，消防中心內(nèi)嚴(yán)禁打私人電話或占用消防電話。第十二章 保安部各崗位工作程序DX/BAB-13文件名稱：保安部各崗位工作程序頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-13編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 領(lǐng)班崗位工作程序DX/BAB-13-01做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1 班前隊(duì)員儀容儀表。2 對(duì)講機(jī)及辦公值勤物品和跟進(jìn)情況。3 交班注意事項(xiàng)。保證值勤隊(duì)伍形像、交接責(zé)任明確跟進(jìn)情況清楚。崗位巡查1 不定時(shí)對(duì)各崗位進(jìn)行巡查，了解各崗位的工作情況；2 對(duì)各崗位員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)；3 對(duì)各崗位存在的問(wèn)題予以指正；4 處理各崗位發(fā)生的相關(guān)問(wèn)題。便于及時(shí)了解各崗位的值班情況，提高各員工的責(zé)任感。突發(fā)事件1 得知有停電、漏水、水浸、火警、偷盜搶劫、斗毆、等突發(fā)事件的發(fā)生后在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)；2 及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大，如需要其它部門協(xié)助，應(yīng)立即通知相關(guān)部門前往協(xié)助處理；3 如事態(tài)發(fā)展較大，難以有效控制，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4 事情處理后，做好相關(guān)記錄，存檔。為了能夠?qū)⑹录刂圃谧畹臀：Τ潭?，盡量減少公司及相關(guān)商戶和顧客的損失替崗安排1 在隊(duì)員有特殊情況需要暫時(shí)離開崗位時(shí)，臨時(shí)安排人員頂替值班，負(fù)責(zé)該崗位工作；2 在人員較少的情況下，頂崗作業(yè)。為了保證整體工作能夠正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)。班前1 對(duì)本班工作進(jìn)行講評(píng)及安排。使各員工能夠清楚的了解本班的工作情況。二. 巡邏崗位工作程序DX/BAB-13-02做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1. 檢查值勤配備是否正常、齊全完好。2. 問(wèn)清上班注意事項(xiàng)及跟進(jìn)情況。為物品交接清楚責(zé)任明確，及時(shí)跟進(jìn)遺留問(wèn)題清楚。裝修監(jiān)管1. 對(duì)裝修單位的檢查包括民工出入證，施工許可證、動(dòng)火審批手續(xù)等施工時(shí)必須有相審批的證件，無(wú)證件的要有公司口頭和書面批示；2. 不具備上述兩個(gè)條件的按違章裝修規(guī)定處理。有效控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)場(chǎng)活動(dòng)和杜絕違章施工確保商場(chǎng)安全。公共區(qū)域監(jiān)管1. 對(duì)在公共地方施工、安裝設(shè)施設(shè)備、貼廣告，隨便拉電線的情況必須經(jīng)過(guò)公司許可，否則一律禮貌制止；2. 制止違章占用公共通道和區(qū)域，保持暢通無(wú)阻。為了遇有緊急情況，車場(chǎng)內(nèi)暢通無(wú)阻和保持商場(chǎng)原有風(fēng)貌。對(duì)客服務(wù)1. 顧客、商戶的詢問(wèn)和投訴要禮貌對(duì)待；2. 問(wèn)候、回復(fù)和指引正確的解決方法；3. 重要情況要登記和跟進(jìn)處理結(jié)果。確實(shí)體現(xiàn)顧客至上、服務(wù)第一的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象。突發(fā)事件處理1. 偷盜、打劫、打架斗毆等突發(fā)事件要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)；2. 要將處理情況報(bào)告領(lǐng)班；3. 情況嚴(yán)重的要配合好領(lǐng)班處理并做好記錄。把“四防”工作落到實(shí)處，盡量控制事故發(fā)生。秩序監(jiān)管1. 制止裝修單位、商戶和顧客亂扔垃圾；2. 勸止客人在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，燒火和亂停亂放車輛現(xiàn)象。3. 制止閑雜人員堵塞車道、人行通道和消防通道。保持環(huán)境清潔，確保消防安全和及時(shí)消除隱患。三. 外圍崗工作程序DX/BAB-13-04做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1. 檢查廣告牌、射燈、沙井蓋、禁停標(biāo)志及值勤物品是否完好。2. 檢查招商中心通道是否堵塞。明確責(zé)任，保持車道暢通。車輛疏導(dǎo)1. 進(jìn)入摩托車場(chǎng)或汽車場(chǎng)的車輛一律用交通指揮手勢(shì)放行；2. 對(duì)亂停亂放有損外觀和堵塞道路暢通的車輛要在司機(jī)未下車前迅速跟進(jìn)向司機(jī)敬禮勸止；3. 指引車輛停放到正確位置。樹立物業(yè)公司正規(guī)化執(zhí)勤形象，使顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)，確保暢通無(wú)阻。人員疏導(dǎo)1. 對(duì)衣著不整的人要作好解釋工作。2. 不能讓癡、瘋、呆傻的人在無(wú)監(jiān)護(hù)人的情況下進(jìn)入商場(chǎng)。3. 指引顧客經(jīng)過(guò)人行通道進(jìn)入商場(chǎng)。減少安全事故發(fā)生，體現(xiàn)商場(chǎng)時(shí)尚風(fēng)貌。四. 摩托車場(chǎng)崗工作程序DX/BAB-13-05做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1. 清點(diǎn)出入卡有無(wú)丟失。2. 檢查摩托車、單車、對(duì)講機(jī)及辦公物品有無(wú)損壞。責(zé)任明確，情況清楚車輛進(jìn)場(chǎng)1. 摩托車、單車進(jìn)入車場(chǎng)立正姿式向顧客做停車指示。2. 使用問(wèn)候語(yǔ)歡迎光臨并發(fā)停車單。3. 用指揮手勢(shì)指引停放位置。4. 對(duì)停放不到位、漏油和破損的車輛要及時(shí)跟進(jìn)處理。體現(xiàn)本物業(yè)公司獨(dú)特的工作方式和服務(wù)水平及防止不法分子敲詐勒索。車輛放行1. 立正姿式向顧客作停車指示。2. 收單并說(shuō)歡迎下次光臨等惜別語(yǔ)。3. 做正規(guī)放行手勢(shì)。給顧客留下一個(gè)美好的形象使得回頭客日益增加。車輛監(jiān)管1. 對(duì)不能正常開鎖和沒(méi)放行條的車輛要禮貌制止。2. 查核其駕駛證、行駛證、身份證是否相符。3. 判斷確屬車主的要登記上述證件并簽名存檔，遺失放行條的要繳納5.00元工本費(fèi)方可放行。4. 制止無(wú)效的沖卡車輛要記注車牌，顧客穿著等特征報(bào)告領(lǐng)班，必要時(shí)報(bào)警協(xié)助處理。防止盜車事件發(fā)生、避免給管理公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上的損失。顧客疏導(dǎo)1. 對(duì)顧客不按規(guī)定通道的要及時(shí)制止。2. 并用手勢(shì)指引顧客行走安全通道。保證人、車分流，車道暢通。五. 地下停車場(chǎng)崗工作程序DX/BAB-13-06做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1. 檢查車輛是否占用通道。2. 檢查是否漏油、破損和未關(guān)門窗現(xiàn)象。3. 交班物品是否完好。責(zé)任明確，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)解決。顧客疏導(dǎo)1. 對(duì)進(jìn)車場(chǎng)的車輛要立正并按交通指揮手勢(shì)指引車輛自行停到車位。2. 對(duì)不能停到位和占用通道車輛要迅速跟進(jìn)處理。3. 向其禮貌解釋并用交通手勢(shì)指引到位。體現(xiàn)正規(guī)化執(zhí)勤手勢(shì)，確保車道暢通安全。顧客疏導(dǎo)1. 對(duì)不按人行道出入的客人要禮貌制止。2. 用手勢(shì)指揮顧客從正確的方向出入。保持人、車分流，保證顧客安全。車輛離場(chǎng)指引1. 對(duì)離開車場(chǎng)的車輛要做好指揮。2. 無(wú)特殊情況車輛只能按規(guī)定方向出入車場(chǎng)。給顧客留下一個(gè)良好的形象，防止交通事故發(fā)生。車輛管理工作1. 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)車輛被他人破壞、撬鎖和撞損的要當(dāng)即扣留肇事車輛。2. 立即上報(bào)領(lǐng)班知會(huì)好又多或監(jiān)控中心廣播通知相關(guān)車主趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)商解決，妥善處理后方可放行。3. 重大情況須報(bào)警處理。4. 做好相關(guān)記錄并留取資料存檔。 防止盜車、劫車案件發(fā)生，減少物業(yè)公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上的損失。六. 出口崗位工作程序DX/BAB-13-07做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1. 檢查車道是否暢通。2. 檢查電腦系統(tǒng)是否正常。3. 檢查辦公用品及IC卡是否齊全完好。有利車輛通行，責(zé)任明確。車輛顧客疏導(dǎo)1. 制止無(wú)關(guān)車輛和人員由出口入場(chǎng)和堵塞車道。2. 對(duì)出場(chǎng)的臨時(shí)卡、月卡和免費(fèi)卡要禮貌指引操作，并說(shuō)惜別語(yǔ)。3. 車輛出場(chǎng)與入場(chǎng)相片必須一致方可放行。維護(hù)車輛出場(chǎng)程序，樹立良好形象，嚴(yán)格控制盜車現(xiàn)象。交接班工作1. 向下班交清IC卡及車輛出入情況。2. 講清此系統(tǒng)當(dāng)前是否正常。3. 講明需跟進(jìn)的事項(xiàng)。有利于下班值班操作和回復(fù)顧客詢問(wèn)。IC卡丟 失處理1. 將車指引?？恳慌?。2. 通知領(lǐng)班跟進(jìn)處理。3. 檢查其駕駛證、行駛證、身份證，檢查屬實(shí)后繳納50元工本費(fèi)并簽名確認(rèn)方可放行。4. 及時(shí)清查此丟失卡號(hào)并報(bào)公司掛失。減少公司損失，并防止丟卡后有盜車現(xiàn)象。第十三章 保安部獎(jiǎng)罰制度DX/BAB-14文件名稱：保安部獎(jiǎng)罰制度頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-14編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 獎(jiǎng)勵(lì)DX/AFB-14-01為了更好地調(diào)動(dòng)保安員的工作積極性，提高全體保安員的工作能力，使保安員的管理水平和服務(wù)質(zhì)量上檔次，依據(jù)獎(jiǎng)勤罰懶的原則，將保安員工作表現(xiàn)、作風(fēng)紀(jì)律、訓(xùn)練學(xué)習(xí)等進(jìn)行綜合評(píng)定，助人為樂(lè)、拾金不昧，對(duì)為保安部取得榮譽(yù)，抓獲各種盜竊案犯，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止各類民事糾紛、斗毆，排除治安、消防隱患，協(xié)助與配合公安機(jī)關(guān)破案有顯著成績(jī)，抓獲各類違法犯罪分子的有功人員，保安部門向管理公司請(qǐng)示給予通報(bào)表?yè)P(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二. 處罰DX/AFB-14-02凡有違反以下各項(xiàng)條例者，將視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告或最后警告，若造成嚴(yán)重后果者將予以開除；(一) 口頭警告1.無(wú)故遲到或早退；2.當(dāng)值時(shí)制服穿戴不齊或儀容不齊；3.忘記或不適當(dāng)?shù)嘏宕鲉T工證；4.上下班不打工卡；5.工作態(tài)度不認(rèn)真（包括當(dāng)值時(shí)聽收錄機(jī)、看書報(bào)、吃零食等）；6.無(wú)故大聲喧嘩或于當(dāng)值期間聊天；7.擅離工作崗位或無(wú)故到其他部門閑蕩；8.隨地吐痰、亂丟垃圾、煙頭、亂涂亂畫破壞環(huán)境衛(wèi)生；9.工作散漫、粗心大意；10.不正確使用任何設(shè)備、用具或違反安全守則；11.在工作時(shí)間使用粗言穢語(yǔ)；12.無(wú)故干擾其他員工的正常工作；13.工作時(shí)間睡覺(jué) ； 14.私下議論員工及散布影響同事團(tuán)結(jié)之言論； （二）書面警告及最后警告 1.重犯口頭警告之過(guò)失； 2.上下班經(jīng)常遲到或早退； 3.對(duì)上司、同事、客人表現(xiàn)不禮貌； 4.因疏忽損壞公司物品、設(shè)施或他人財(cái)物； 5.違反吸煙條例，在當(dāng)值期間于公共場(chǎng)所或非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙； 6.不服從主管或上司的合理指令，或工作不努力，多次未能完成上級(jí)交辦的任務(wù)； 7.私自帶朋友或其他人員出入公司禁止外人進(jìn)入之工作地點(diǎn)； 8.挑撥打架和煽動(dòng)、參與公司內(nèi)吵架事件或酗酒鬧事； 9.教唆他人或代人打工卡； 10.未經(jīng)許可，在員工報(bào)告板或公司其它地方粘貼、更改或撕毀本公司公告或文書； 11.發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響公司、客人或其他員工之聲譽(yù)； 12.未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自配公司內(nèi)任何鑰匙； 13.在公司范圍內(nèi)未經(jīng)公司同意作任何形式之募捐； 14.無(wú)故曠工； 15.擅自拆閱和翻閱員工私人信件或資料。（三）停薪停職或即時(shí)解雇： 凡犯有下列嚴(yán)重過(guò)失者，公司將給予停薪停職或即時(shí)解雇。被解雇的員工將自動(dòng)喪失其在公司享有的一切權(quán)益而不會(huì)得到任何賠償；1.經(jīng)發(fā)出最后警告而在犯者；2.聽候刑事案件審判結(jié)果者；3.拒絕接受公司指定的體檢、診治或防疫注射者；4.惡意恐嚇、危害公司員工、客人或其他人員；5.其他違反國(guó)家法律法規(guī)及公司管理制度情節(jié)嚴(yán)重者；第十四章 保安員訓(xùn)練與學(xué)習(xí)DX/BAB-15文件名稱：保安員訓(xùn)練與學(xué)習(xí)頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-15編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 階段進(jìn)行時(shí)間為：周一、三下午4：10-5：25第一階段為三大步伐：立正站立、敬禮手勢(shì)及交通指揮手勢(shì)（需三個(gè)月）。第二階段為擒敵拳及消防演練等技能方面的訓(xùn)練（需六個(gè)月）二. 學(xué)習(xí)階段時(shí)間為每周二、五下午3：30-5：20主要學(xué)習(xí)消防知識(shí)，貫徹“防消結(jié)合，以防為主”的方針，謹(jǐn)記“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的指導(dǎo)思想，以及物業(yè)管理基本知識(shí)，突發(fā)事件或異常情況的處理方式，員工手冊(cè)等公司有關(guān)的規(guī)章制度、消防規(guī)定等。三. 學(xué)習(xí)與訓(xùn)練的目的是為了加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)成為一支業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)全面的隊(duì)伍，要求嚴(yán)肅認(rèn)真，做到有令必行，一切行動(dòng)聽從指揮。四. 每個(gè)隊(duì)員都應(yīng)積極參加訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)任何人不得請(qǐng)假，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。五. 如有出現(xiàn)不請(qǐng)假，擅自不訓(xùn)練學(xué)習(xí)每月累計(jì)三次以上（含三次）者，作曠工處理。第十五章 保安員交接班制度DX/BAB-16文件名稱：保安員交接班制度頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-16編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 準(zhǔn)時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前十五分鐘集合。二. 接班時(shí)，由領(lǐng)班統(tǒng)一檢查著裝，講評(píng)工作傳送上級(jí)指示，分配工作崗位。三. 接班人員未到達(dá)之前，當(dāng)班人員不能離崗。四. 若交班人員擅離職守，在此期間發(fā)生的問(wèn)題由交班人負(fù)責(zé)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。五. 接班人無(wú)論何種原因未能準(zhǔn)時(shí)到崗或辦理交接班手續(xù)時(shí)，當(dāng)班人員不得下班離崗。六. 接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗接班，交接以下事項(xiàng)：(一) 工作區(qū)域內(nèi)各類人員工作情況。(二) 工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備情況。七. 交班人員必須安排好本班未能處理的事情。八 交接時(shí)，要做到三清，交接情況清，待辦事項(xiàng)清，物品器械清。九 交接過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題和處理以交班人員為主，接班人協(xié)助處理。十 登記表不得撕毀，亂寫些上班無(wú)關(guān)的語(yǔ)言，不得隨便給外人察看，用完后由領(lǐng)班整理交到保安部存檔。十一 維護(hù)各崗位的秩序。十二 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。第十六章 保安員宿舍管理規(guī)定DX/BAB-17文件名稱：保安員宿舍管理規(guī)定頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-17編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 公司按工作實(shí)際需要為部分員工提供宿舍，所有員工必須服從管理按指定床位入住。二. 禁止在宿舍內(nèi)從事偷竊及“黃、賭、毒”等違法犯罪活動(dòng)，違者經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司即將其送交公安機(jī)關(guān)處理。三. 要注意消防安全，未經(jīng)同意不準(zhǔn)在宿舍使用明火或電爐等大功率電器，禁止更改宿舍內(nèi)一切設(shè)施。四. 宿舍區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)追逐打鬧及高聲喧嘩，晚上十一點(diǎn)以后不準(zhǔn)從事騷擾他人的活動(dòng)，外出人員在晚上十二點(diǎn)前必須趕回宿舍。五. 節(jié)約用水電，用完水、電請(qǐng)隨手關(guān)好，不準(zhǔn)開長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈。六. 愛護(hù)公物，按規(guī)定正確使用并保護(hù)好宿舍內(nèi)的一切公共設(shè)施。對(duì)故意損壞公物者公司將從重處罰。七. 個(gè)人物品要擺放整齊，妥善保管好私人財(cái)物，做好防盜工作。八. 講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)清潔，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。九. 被褥、床單、蚊帳、鞋一律疊放整齊。十. 宿舍內(nèi)保持安靜，不得大聲喧嘩，吵鬧、酗酒。不得有不穿衣服或只穿內(nèi)褲出入宿舍等不文明的行為。十一. 外來(lái)人員一律不得進(jìn)入宿舍，更不能在宿舍留宿，需要接待客人者需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。十二. 輪流值日，對(duì)衛(wèi)生不合格者按獎(jiǎng)罰制度執(zhí)行處罰。十三. 同宿舍者應(yīng)提倡團(tuán)結(jié)、友愛、互助、諒解。十四. 凡違反上述各項(xiàng)規(guī)定者，先口頭警告，處罰人民幣50元，嚴(yán)重違反者，即予以開除。第十七章 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定DX/BAB-18文件名稱：對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-18編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：對(duì)講機(jī)是物業(yè)管理人員執(zhí)勤工作中重要的聯(lián)絡(luò)工具，為了使其發(fā)揮最佳效能，提高工作效率，在使用進(jìn)程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行以下規(guī)定：一. 上班時(shí)間必須佩帶“對(duì)講機(jī)”(檢查電池是否有電,機(jī)身是否有損壞)并使之處于于警備狀態(tài)。二. 持機(jī)人必須按管理公司規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率。三. 除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他一律不得擰動(dòng)。四. 遵守“誰(shuí)使用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。五. 嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)談?wù)摴ぷ鳠o(wú)關(guān)的話題。六. 不得玩弄對(duì)講機(jī)電線，皮帶夾等附件。七. 當(dāng)對(duì)講機(jī)發(fā)現(xiàn)紅燈閃爍時(shí)，表示電量不足，應(yīng)更換電池。八. 更換及拆卸電池時(shí)，切記應(yīng)先關(guān)上開關(guān)方可更換或拆卸電池。九. 若帶對(duì)講機(jī)主機(jī)一起進(jìn)行充電，一定要將對(duì)講機(jī)主機(jī)關(guān)閉方可充電，嚴(yán)禁開機(jī)充電。十. 不充電時(shí)，不要把對(duì)講機(jī)和電池留在充電電器上。十一. 不充電時(shí)，需關(guān)閉充電器電源，切忌長(zhǎng)期直通電源。十二. 對(duì)講機(jī)音量不宜過(guò)大，以聽清對(duì)方講話為宜。十三. 待充電電池統(tǒng)一集中于消防中心進(jìn)行充電，由消防中心崗位管理，并應(yīng)記好充電時(shí)間，充電器充電時(shí)的相關(guān)顯示如下：(一) 充電器顯示紅燈時(shí)，表示充電。(二) 充電器顯示綠燈閃爍時(shí)，表示即將充滿。(三) 充電器綠燈時(shí)，表示已經(jīng)充滿，此時(shí)應(yīng)將電池取下。十五. 交班時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查確實(shí)無(wú)誤并簽字，如有問(wèn)題，需即時(shí)上報(bào)處理。十六. 對(duì)講機(jī)使用工作人員一定要妥善保管好，不可損壞丟失，如有損壞、丟失照價(jià)賠償。第十八章 保安員的工作守則及紀(jì)律DX/BAB-19文件名稱：保安員的工作守則及紀(jì)律頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-19編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 遵守國(guó)家法律、法令和法規(guī)，依法辦事，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)。二. 服從命令，聽從指揮，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，樹立高度的組織紀(jì)律觀念，工作中及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，自覺(jué)接受領(lǐng)導(dǎo)檢查和群眾的監(jiān)督。三. 堅(jiān)守崗位，文明服務(wù)，執(zhí)勤時(shí)要注意風(fēng)紀(jì)，做到服裝整齊、儀表端正、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人、熱誠(chéng)為客戶服務(wù)，堅(jiān)決杜絕上班時(shí)間喝酒、吸煙、隨意會(huì)客刁難、勒索用戶、出言不遜等粗暴現(xiàn)象的發(fā)生。四. 堅(jiān)持原則、是非分明，不接受客戶的禮品和現(xiàn)金，不利用工作之便索賄受賄及縱容，包庇壞人和隨意陷害他人。五. 巡邏中如聞異味，聽到可疑聲音和看到可疑跡象要立即查明情況及報(bào)告，特別要注意檢查小區(qū)死角，地下停車場(chǎng)，天面等這些治安隱患，較大的地方，看是否有壞人隱蔽作案。六. 配合清潔隊(duì)搞好小區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，如發(fā)現(xiàn)隨地吐痰、亂扔雜物、隨地大小便以及私自取用消防水等影響商場(chǎng)衛(wèi)生的要大膽干預(yù)，不得心慈手軟。七. 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，要以最快的速度撲滅或迅速通知監(jiān)控中心。八. 嚴(yán)格遵守交接班制度，接班人員未到崗仍要堅(jiān)守崗位。九. 未經(jīng)批準(zhǔn)一律不能離開守護(hù)崗位，警惕壞人使用調(diào)虎離山之計(jì)。十. 保守秘密，嚴(yán)守管理公司和內(nèi)部機(jī)密，做到不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不與無(wú)關(guān)人員談?wù)摴芾砉竞蜕虘舻那闆r，不得擅自把無(wú)關(guān)人員帶入上班范圍之內(nèi)。十一. 注意團(tuán)結(jié)、互相學(xué)習(xí)、互相幫助、共同提高，不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派或參與社會(huì)上的暴力行為。十二. 不越級(jí)反應(yīng)問(wèn)題。第十九章 保安員儀容儀表規(guī)定DX/BAB-20文件名稱：保安員儀容儀表規(guī)定頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-20編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 所有以立姿工作的安防員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)為雙腳自然分開，與兩肩同寬（體重落在雙腳）肩平頭正，兩眼平視前方，挺胸收腹。二. 所有以坐姿工作安防員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。三. 工作時(shí)間，身體不得東歪西側(cè)，前傾后靠，不得駝背。四. 上班時(shí)間必須按物業(yè)管理公司規(guī)定穿著制服，并按指定位置佩戴工作證。五. 工作證不得歪歪斜斜，上班時(shí)間不能隨身佩戴非工作用的傳呼機(jī)、手機(jī)、隨身聽等。六. 經(jīng)常保持制服整齊、清潔，襯衫的領(lǐng)子、袖口須常保持干凈，個(gè)人物品不得顯露在制服外面，除結(jié)婚戒指外不得佩戴其它首飾。七. 員工應(yīng)自覺(jué)愛惜公司派發(fā)的制服、鞋帽、襪子等，下班后應(yīng)將制服掛好，避免起皺。八. 制服夏天一天洗一次，冬天三天洗一次，保證干凈，如有破損，應(yīng)立即縫補(bǔ)或更換，不能怠惰。九. 頭發(fā)應(yīng)保持干凈，整潔、無(wú)異味，不得梳怪異發(fā)型，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，須經(jīng)常刮胡子，女員工短發(fā)的須梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)必須盤扎起來(lái)，不可佩戴除指定款式以外的其它首飾。十. 經(jīng)常修剪指甲，保持指甲邊緣的干凈無(wú)垢，女員工不能涂指甲油。十一. 提倡每天洗一次澡，保持清爽，精神奕奕的面貌，每天要刷牙漱口，上班前不吃有異味的東西，保證口腔清潔。十二. 經(jīng)常保持面部清潔，女員工必須化淡妝，不能濃妝艷抹，香水選擇味道淡雅的，用量不能太多，男員工不得化妝，女員工不能在公共場(chǎng)所化妝。十三. 任何時(shí)候應(yīng)保持鞋面光潔無(wú)塵，無(wú)異味如有破損，應(yīng)立即更換。十四. 提倡站立服務(wù)，見到來(lái)客應(yīng)主動(dòng)打招呼，站立姿勢(shì)應(yīng)自然而有精神，不能把手交叉在胸前，更不能把手插在衣袋中或斜立、倚立。十五. 走路時(shí)要保持軀體正直，下肢擺動(dòng)要協(xié)調(diào)，腳步要輕，步伐不可過(guò)慢，也不可勾肩搭背或相互攙扶而行。第二十章 保安員行為道德規(guī)范DX/BAB-21文件名稱：保安員行為道德規(guī)范頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-21編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 要求儀容整潔，儀表莊重大方。衣服干凈、整齊、執(zhí)勤或到商場(chǎng)巡檢工作必須佩帶員工證。二. 不得穿背心，拖鞋或是光腳進(jìn)入商場(chǎng)公共場(chǎng)所。三. 講究禮節(jié)、禮貌，支持微笑服務(wù)是每一個(gè)安防員應(yīng)有的表情，要樹立敬業(yè)樂(lè)業(yè)意識(shí)。四. 對(duì)商戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切、真誠(chéng)友好。五. 做到精神振奮、情緒飽滿、堅(jiān)持服務(wù)第一、商戶至上的原則。六. 不可因私人情緒不佳影響工作。七. 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。八. 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。九. 遞交給客戶物件時(shí)應(yīng)用雙手捧上。十. 對(duì)商戶提出要求和意見要細(xì)心傾聽，不要打斷商戶的談話。十一. 商戶反應(yīng)的問(wèn)題，能處理及時(shí)處理，不能處理的用筆記錄好，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好記錄。十二. 說(shuō)話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。十三. 不要開過(guò)份的玩笑。十四. 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。十五. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦商戶。十六. 在商戶面前要避免說(shuō)“不”字，設(shè)法為商戶提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語(yǔ)十條：(一) 先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？(二) 請(qǐng)你出示證件。(三) 謝謝！(四) 有什么需要，我?guī)湍恪?五) 很抱歉！(六) 不要客氣！(七) 請(qǐng)指教。(八) 打擾了！(九) 歡迎您！(十) 再見！第二十一章 保安員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范DX/BAB-22文件名稱：保安員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范頁(yè) 碼：文件編號(hào)：DX/BAB-22編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號(hào)/更改號(hào)：一. 常用服務(wù)詞組和名詞。(一) 您好?。ㄏ壬?、小姐）(二) 對(duì)不起！(三) 謝謝！(四) 請(qǐng)?jiān)彛?五) 上午好/下午好/晚上好/晚安!(六) 明天見！(七) 祝您節(jié)日快樂(lè)！(八) 新年快樂(lè)！(九) 節(jié)日快樂(lè)！(十) 歡迎您光臨我們的商場(chǎng)！(十一) 真高興又在這里見到您！(十二) 為您服務(wù)感到榮幸！(十三) 對(duì)不起這是我的過(guò)失！(十四) 有什么需要幫助的？(十五) 請(qǐng)您走這兒！(十六) 請(qǐng)你登記，你要找的部門（人）在幾號(hào)街幾號(hào)！(十七) 請(qǐng)你不要著急，我?guī)湍阆朕k法；(十八) 請(qǐng)出示證件；(十九) 請(qǐng)收好您的證件麻煩您了。(二十) 請(qǐng)出示您的放行條及物品，我們需要看看，謝謝；(二十一) 請(qǐng)稍等，我馬上給你聯(lián)系；(二十二) 對(duì)不起，這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！(二十三) 對(duì)不起，這里不準(zhǔn)停車，請(qǐng)你把車停到車庫(kù)；(二十四) 歡迎光臨！(二十五) 你慢走！二.服務(wù)忌語(yǔ)(一) 喂，哎找誰(shuí)？干什么？(二) 站住！(三) 沒(méi)上班呢，出去等！(四) 有事快說(shuō)，別羅嗦！(五) 墻上寫著呢，沒(méi)看見嗎？(六) 我不知道，我不等，你自己找去吧！(七) 這不關(guān)我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！(八) 你自己不注意，能怨我們嗎？(九) 你有本事告去，上哪兒告都行！(十) 喊什么，等一會(huì)，急什么！(十一) 多大的事呀！沒(méi)什么了不起！(十二) 等等，沒(méi)看見正忙著嗎？(十三) 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？(十四) 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！(十五) 快點(diǎn)拿證件看看！(十六) 沒(méi)證件不行，出去！(十七) 停車，要檢查。(十八) 你怎么把車開進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開進(jìn)來(lái)的。(十九) 出去，車不能進(jìn)。(二十) 喂，跟你說(shuō)話呢，聽不見嗎？聾了嗎？(二十一) 煩人自己找去。(二十二) 少說(shuō)廢話，再說(shuō)也不行。(二十三) 你懂什么，別說(shuō)了，閉嘴！(二十四) 沒(méi)看見下班了嗎？走吧，干什么啦？(二十五) 不客氣的喊“老頭”，“老大婆”、“哥們”！三.常用服務(wù)用語(yǔ)如下：（舉例）(二) 歡送語(yǔ)歡迎您的光臨，歡迎您并祝您在這里生活愉快。(三) 問(wèn)候語(yǔ)您好、早安、午