商務服務過程控制程序

*賓館程序文件匯編商務服務過程控制程序文件編號：DYQP19版號：0/A頁號：1/31. 目的為客人提供迅速、準確、舒適、安全和方便的商務、辦公、通訊等服務。2. 適用范圍本程序適用于前廳部商務中心的各項服務的控制。3. 職責3.1 前廳部經(jīng)理領(lǐng)導和監(jiān)督商務服務工作。3.2 商務中心負責策劃并為顧客提供通訊、辦公文秘、會議和洽談等服務。3.3 工程部負責商務活動所需設施的一般性維修4. 工作程序4.1 商務服務活動即按合同規(guī)定為客人的商務活動提供所需的洽談場所、辦公文秘、通訊、票務、證件照等服務。4.1.1 商務中心根據(jù)合同要求進行策劃確定接待人員、配備所需設備、準備工作場所和必須的物資。4.1.2 服務項目的收費標準按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行4.2 服務準備4.2.1 接待人員在服務前與客人溝通，根據(jù)策劃結(jié)果，進一步了解并核實客人的各項具體要求（如復印紙張格式、數(shù)量、交付時間、打印格式、字體和郵政快遞地址等）做好服務準備工作。4.2.2 當需要提供24小時服務時，應配備必要人員，各班之間做好交接班記錄。4.2.3 按服務需求配置適合的設備，如電腦、傳真機、復印機和長途電話等。確保為客提供滿意的服務。4.2.4 必要時商務中心配合工程部、財務部、采購部安裝調(diào)試和控制設備，使設備處于良好狀態(tài)。4.2.5 操作人員應經(jīng)過培訓熟悉設備，并按操作規(guī)程確保服務在受控狀態(tài)下進行。4.2.6 發(fā)現(xiàn)設備隱患或故障應及時通知工程部，對關(guān)鍵設備如復印機、打字機、電腦等應有備件。編制： 審核： 批準：*賓館商務服務過程控制程序文件編號：DYQP19版號：0/A頁號：2/34.2.7 洽談場所要做到整潔，空氣清新，溫度、燈光適宜，所需器材齊備，必要時要設保密措施。4.2.8 對客人租用的電腦、照相機等設備，在出租前應檢查其功能狀態(tài)，確保正常使用。4.3 服務實施4.3.1 接受客人的打印、復印信息時，應記錄總數(shù)量，復印份數(shù)，裝訂要求。完成時間， 確保滿足客人要求。4.3.2 當賓客租用電腦時，要注意殺毒，防止外來病毒對本館電腦網(wǎng)絡帶來影響。4.3.3 在長話、打字、票務、快遞、正照沖印等服務過程中，做到快捷、準確并遵守保密原則，不泄密、不偷聽、不外傳資料內(nèi)容。以“留言”方式通知客人來取或經(jīng)客人同意直接派送。4.3.4 當收到的傳真有姓名，無房號或房號姓名不相一致時，應及時到前臺查詢，查詢后未找到其人或難以判斷時，交大堂副理處理。4.3.5 商務服務結(jié)束后，商務中心主管適時征求客人對服務過程和服務結(jié)果的意見，以便改進，保持賓客的持續(xù)滿意。5. 引用文件5.1 商務中心崗位職責5.2 商務中心工作規(guī)范5.3 傳真收發(fā)工作規(guī)程5.4 打字及電腦文字處理服務操作規(guī)程5.5 復印服務操作規(guī)程5.6 票務代理操作規(guī)程*賓館商務服務過程控制程序文件編號：DYQP19版號：0/A頁號：3/35.7 INTERNET服務規(guī)程5.8 彩色沖印服務操作規(guī)程5.9 廣州一日游代理服務操作規(guī)程6. 執(zhí)行記錄6.1 交接班記錄6.2 商務中心日報表*賓館 程序文件匯編與賓客有關(guān)過程控制程序文件編號：DYQP09版號：0/A頁號：1/41.目的通過與服務有關(guān)的要求的確定與評審，使其規(guī)定得合理、明確，并形成文件，確保本賓館有能力滿足顧客的要求。2.適用范圍本程序適用于本賓館所有與賓客有關(guān)的服務過程的控制。3. 職責3.1 公關(guān)銷售部負責涉及跨部門業(yè)務的確定評審。3.2 各業(yè)務部門負責本部門與賓客有關(guān)的要求的確定評審。3.3 特殊個例由總經(jīng)理指定部門或人員負責。4. 工作程序4.1 服務要求分類4.1.1 重要合同。要求較高、規(guī)模較大的合同。4.1.2 有長期合作協(xié)議的合同。4.1.3 隨機預訂的團隊或散客的合同。4.1.4 其他合同。4.2 與服務有關(guān)要求的確定。4.2.1各部門或人員及時了解顧客的需求和期望，并定期與競爭對手進行水平對比分析，當顧客有服務要求時，將顧客規(guī)定的要求填在相應的記錄中。賓館應確定顧客的要求包括：a. 顧客明確規(guī)定的要求。如進住時間、人數(shù)、用餐標準、車輛和娛樂服務、辦公文秘、聲像服務等；b. 顧客沒有明確要求，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的服務要求。這是習慣上隱含的潛在要求。賓館為滿足顧客要求，應作出承諾；編制： 審核： 批準：*賓館程序文件匯編與賓客有關(guān)過程控制程序文件編號：DYQP19版號：0/A頁號：2/4c. 與服務有關(guān)的法律法規(guī)要求；d. 賓館確定的任何附加要求。4.2.2跨部門的顧客的要求，公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門進行評審。單獨部門的顧客要求由各部門自行組織評審。4.3 與服務有關(guān)的要求的評審4.3.1 評審時間應在向顧客作出提供服務的承諾之前，合同簽訂之前進行評審。4.3.2 評時應盡量滿足顧客的要求，并充分考慮雙方的利益和義務。4.3.3 參加評審的人員應是負責或從事管理的人員，熟悉賓館質(zhì)量管理體系，相關(guān)的法律法規(guī)，以便對合同中有疑問的條款充分發(fā)表意見。4.3.4 評審的主要內(nèi)容：a. 與服務有關(guān)的要求是否都在合同里得到體現(xiàn)和確定；b. 沒有形成文件的要求（如口頭訂單），在接受前應得到顧客的確認；c. 與以前表述不一致的要求（如報價單），已經(jīng)協(xié)商解決；d. 賓館有能力滿足規(guī)定要求；e. 與顧客簽訂的長期協(xié)議中的內(nèi)容與現(xiàn)狀有無變化。4.3.5 重要合同的評審：a. 對這類合同,各有關(guān)部門填寫“合同評審表”，并組織書面評審，按各級權(quán)限上報批準；b. 評審的結(jié)果應記錄，對評審過程中提出的問題的解決以及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施也要記錄。*賓館 程序文件匯編與賓客有關(guān)過程控制程序文件編號：DYQP19版號：0/A頁號：3/44.3.6 長期合作協(xié)議合同的評審。 有長期（一年以上）使用協(xié)議的客戶（如旅行社、公司等），銷售人員接到客戶預訂傳真、電話或函件后，應予訂相關(guān)事宜，若有不能滿足客戶要求，請示主管經(jīng)理，并及時與客戶溝通，雙方達成一致后填寫相關(guān)記錄，客戶確認，填寫有關(guān)記錄，并經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導簽署批準。4.3.7 隨機預訂的團隊或散客的合同評審。 營銷人員首先了解客戶要求，并根據(jù)賓館滿足要求的能力，可接受的價格和標準， 逐一審查客戶要求，填寫訂單，經(jīng)批主管準后實施。預付金到位后合同生效。4.3.8 無住房要求的宴會會議合同評審相關(guān)部門。 營銷人員負責洽談、跟蹤，經(jīng)評審，在確保滿足客人要求前提下，簽訂“會議確認書”經(jīng)批準后實施，預付金到位后合同生效。4.3.9 其他合同評審。商務中心、康樂、餐飲、客房和洗衣等服務，在與顧客洽談時，均應明示服務項目、 服務內(nèi)容、收費標準及違約責任等條款。仔細詢問客人的要求，確認能滿足其要求前提下，收銀開單，并參照上述服務項目的相關(guān)規(guī)程文件提供服務。4.4 對顧客口頭表達的要求，應得到顧客的確認，要記錄以確保雙方理解的一致。4.5 合同生效后，各有關(guān)部門應立即將合同有關(guān)條款分送到有關(guān)部門，以便組織實施。4.6 合同的修訂。4.6.1 合同的經(jīng)辦人應與客戶保持聯(lián)系，當客戶提出合同修訂要求時（包括來函、電傳） 應記錄，并重新評審（經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)），必要時，并將修改后的文件傳真對方認可。廣州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)東園賓館與賓客有關(guān)過程控制程序文件編號：DYQP19版號：0/A頁號：4/44.6.2 非價格變更時，營銷人員可以辦理。4.6.3 當有價格或其他重大內(nèi)容變化時，需經(jīng)原審批人員審批。4.6.4 當客戶提出合同取消時，應記錄客戶的預訂人。必要時復函，并按合同規(guī)定從預付款中扣除違約金。4.6.5 經(jīng)手人應及時將合同變更信息準確地傳遞到所有相關(guān)部門，與其有關(guān)的文件也應相應修改，使相關(guān)人員獲悉已變更的要求。4.7 合同執(zhí)行情況的檢查。各部門負責人負責檢查合同執(zhí)行情況。4.8 各部門應與顧客溝通，必要時將合同的有關(guān)信息反饋給顧客，妥善處理顧客的抱怨、投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意。4.9 各部門負責保存各部門的合同評審、合同協(xié)議來往電函、合同修改確認變更等記錄，并應建立客戶檔案。5. 引用文件 無6. 質(zhì)量記錄（把其它記錄補充進去）6.1 旅行社協(xié)議書6.2 客客訂房協(xié)議6.3 團隊訂房計劃單6.4 散客訂房訂餐預訂單6.5 會議確認書6.6 客戶來電來函記錄6.7 發(fā)給客戶的傳真、信函底稿6.8 客戶檔案6.9合同評審表廣州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)東園賓館程序文件匯編前廳接待服務控制程序文件編號：DYQP15版號：0/A頁號：1/41. 目的 規(guī)范前廳接待服務過程，在賓客入住、離店及相關(guān)項目服務中，提供高效、熱情、周到細致的服務，維護賓館良好形象及聲譽。2. 適用范圍 適用前廳部前臺、行李崗。3. 職責：3.1 前廳部經(jīng)理負責接待服務工作的管理；3.2 迎賓、行李、保衛(wèi)員負責入店賓客的迎送、行李搬運、尋人服務等工作；3.3 預定處負責入店消費客人有關(guān)客房的預定工作；3.4 接待處負責入店住宿客人的進出館接待、調(diào)換房、提前結(jié)束或延續(xù)住房等工作；3.5 問詢處負責入店客人查詢、留言、以及行李和貴重物品保管等工作。4 工作程序大堂迎賓問詢 上門散客 預定 公司、團體 入住登記行李存送住宿期間離店結(jié)帳送客4.1 客房預訂4.1.1賓客來電、來函、傳真、來人或網(wǎng)絡預訂客房時，前臺人員應按規(guī)定價格報價。了解或詢問客人預訂房間類型、數(shù)量、預抵時間、房間保留時間、付款方式、有無特殊要求等。通過查詢房態(tài)表，確認有房時，應允許預訂，填寫訂單經(jīng)審核后輸入電腦。編制： 審核： 批準：廣州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)東園賓館前廳接待服務控制程序文件編號：DYQP15版號：0/A頁號：2/44.1.2 預訂更改或取消1) 接到預訂更改或取消的信息后，應核實訂單，記錄對方經(jīng)辦人姓名、電話和更改或取消信息，重新填寫訂單（或修改原訂單，但要注明日期、時間）存入電腦。2) 團隊預訂更改或取消信息，前臺接收后交公關(guān)銷售部處理。再由公關(guān)銷售部重新通知預訂要求（應有書面通知為依據(jù)）。 3) 前臺應及時將更改或預訂的取消信息傳遞到相關(guān)部門（管家部、前臺收銀等）。 4) 應保留客人預訂，尤其是更改、取消的文字記錄，以備查詢。4.1.3 在客流高峰期客人預訂客房，應事先說明收取訂金及違約扣罰的具本規(guī)定（如沒收取訂金應說明房間只保留到下午6時）。4.2 接機（車）4.2.1 賓館車班負責預訂客人的接機（車）。團隊客人接機（車）由公關(guān)銷售部統(tǒng)一安排。散客由前廳部接待處安排。4.2.2 接機（車）人員應準確掌握所接團隊（或散客）姓名、單位、航班（車次）到港（站）時間，提前半個小時到達機場（車站），持牌接客。4.2.3 若遇到航班（車次）誤點，應及時與機場（車站）聯(lián)系，問清情況以便候處，同時向賓館值臺通報。4.2.4 接機（車）時，要做到不漏客、不錯客、行李不缺不少安全返店。4.2.5 遇特殊情況未接到客仍時，應等到本次航班最后一位客人出港（站）。及時與賓館前臺或公關(guān)銷售部聯(lián)系，以便迅速向訂房聯(lián)系人或賓館查核。4.3 入住登記廣州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)東園賓館前廳接待服務控制程序文件編號：DYQP15版號：0/A頁號：3/44.3.1 所有有預訂、無預訂、團體或散客入住賓館，大門迎賓員應主動微笑問好， 提供開車門、開大門服務；行李員熱情為客人提送行李，引領(lǐng)客人到接待 處辦理入住手續(xù)。4.3.2 上門散客1） 首先詢問客人有否預訂或需要哪項服務；2） 確認無預訂后，接待主向客人推薦房間，介紹客房設施及賓館綜合服務項目，供客人選擇；3） 與客人確定房類、房數(shù)、房價、折扣、付款方式和住、離店日期等；4） 請客人填寫入住登記表。接待員檢查填寫內(nèi)容，核對證件。5） 通知前臺收銀處收取客人住房押金，將填寫的房卡交收銀員，核發(fā)住房鑰匙。4.3.3 預訂散客1） 預訂散客到店后，問清訂房姓名（或公司名稱），調(diào)出客房預訂資料，與客人確認房類、房數(shù)、房價、付款方式和住、離店時間等；2） 請客人填寫入住登記表（長期客戶可由接待員預先填好入住登記表）；接待員檢查填寫內(nèi)容，核對證件；3） 通知前臺收銀處收取客人住房押金后，將填好的房卡交收銀員核發(fā)住房匙；4） 按預訂要求入住，并在房態(tài)表上注上已入住標志。4.3.4 預訂團隊客人1） 對當日預抵團隊，應事先做好準備，按預訂單（含銷售部下達的）填寫“團隊登記表”預分房號；2） 團隊抵達后，與領(lǐng)隊（或?qū)в危┖藢F號、人數(shù)、房數(shù)后，按領(lǐng)隊填寫的“團隊人員住宿登記表”分配房間，把鑰匙和住房卡交領(lǐng)隊；廣州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)東園賓館前廳接待服務控制程序文件編號：DYQP15版號：0/A頁號：4/43） 對“團隊登記表”中有關(guān)事項，如叫醒、就餐時間等，請領(lǐng)隊確認并簽名；4） 記下領(lǐng)隊的房間及手機號。4.3.5 貴賓客人入住按“VIP貴賓接待服務規(guī)范”辦理。4.3.6 入住登記要求1） 當天入住客人資料登記要齊全、清楚、按時輸入電腦送公安機關(guān)；2） 當天入住的客人資料應分送前臺收銀、管家部等；3） 會議團體登記，在客人入住后由會議負責人提供一份準確的有房間號的客人名單，并注明會務組房間號碼及聯(lián)系人姓名、電話；4） 登記時接待員應認真核對證件與所登記的資料