企業(yè)培訓(xùn)_肯德基員工培訓(xùn)資料匯總

肯德基的管理漏洞肯德基、麥當(dāng)勞每年從中國(guó)卷走數(shù)百億，于是營(yíng)銷(xiāo)管理人士就說(shuō)他們的管理好，他們是如何規(guī)范，當(dāng)然它們更是這樣宣傳的，儼然它們的管理和服務(wù)就要比中國(guó)餐飲管理和服務(wù)更高明，它們就是我們的偶像，就是實(shí)際情況是這樣嗎？ 筆者和我們的團(tuán)隊(duì)對(duì)肯德基（麥當(dāng)勞）進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)10年的跟蹤研究，對(duì)他們的成功進(jìn)行定量分析，發(fā)現(xiàn)他們的規(guī)范化和數(shù)字流程的確做的很不錯(cuò)，企業(yè)文化的引導(dǎo)力也值得我們國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)好好學(xué)習(xí)。但是要說(shuō)它們做的完美，它們很人性化，那可就大錯(cuò)特錯(cuò)了。 肯德基（麥當(dāng)勞）的管理服務(wù)漏洞實(shí)在是太多了，我們說(shuō)出一些基本的管理漏洞，也有助于中國(guó)企業(yè)更好的提高管理服務(wù)水平，同時(shí)博得會(huì)心一笑，因?yàn)楣芾砦幢厥菄?yán)肅的事情： 場(chǎng)景回放：某顧客在肯德基（麥當(dāng)勞）點(diǎn)完餐，端盤(pán)子走向坐位，由于人多，手里還拿著找回的零錢(qián)，一個(gè)不小心，大杯的可樂(lè)傾倒，盤(pán)子地上都是可樂(lè)痕跡，薯?xiàng)l也灑了一地。而且就在點(diǎn)餐臺(tái)旁邊，店執(zhí)行經(jīng)理都看在眼里，你說(shuō)肯麥應(yīng)該如何處理這件事？ 如果是中餐，店家一般會(huì)重新給續(xù)杯，然后再給部分薯?xiàng)l，畢竟對(duì)于店家這點(diǎn)東西都不算什么，中國(guó)人都懂得拉攏回頭客。 但是根據(jù)我們企業(yè)研究小組在國(guó)內(nèi)二十幾個(gè)城市、數(shù)十家肯德基、麥當(dāng)勞進(jìn)行模擬試驗(yàn)，以及網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)，得到的答案是叫人驚奇的?？系禄湲?dāng)勞絕對(duì)不會(huì)把這種情況人性化處理，最多是打掃衛(wèi)生的來(lái)得比較快，食品還是要自己買(mǎi)。 點(diǎn)評(píng)：肯德基（麥當(dāng)勞）一直堅(jiān)持自己的食品要新鮮、健康、營(yíng)養(yǎng)和標(biāo)準(zhǔn)，而且當(dāng)天沒(méi)有銷(xiāo)售完的食品要進(jìn)入廢棄，直接當(dāng)垃圾拋棄。但是顧客因?yàn)楦鞣N原因使事物傾灑，它們竟然不會(huì)補(bǔ)給，不會(huì)關(guān)心和問(wèn)候，這就是所謂的服務(wù)？看來(lái)肯德基也罷，麥當(dāng)勞也罷，之所以牛不是因?yàn)樗鼈兎?wù)做的好，是它們善于進(jìn)行包裝、而且在中國(guó)快餐還沒(méi)有成氣候的時(shí)候已經(jīng)成氣候罷了。 場(chǎng)景回放：某男士急急進(jìn)入洗手間，恩，打掃的不錯(cuò)，門(mén)后的打掃表格寫(xiě)的很清楚，有專(zhuān)人15分鐘清理一次，而且經(jīng)理還要檢查并且簽名。所有的硬件設(shè)施都高標(biāo)準(zhǔn)，易于殺菌和清理。但是 某先生蹲在那里，看見(jiàn)一行字結(jié)果弄的哭笑不得。那是一行什么字呢？先學(xué)相聲抖個(gè)包袱，看起來(lái)國(guó)際企業(yè)就是有錢(qián)，任何的提示都有高級(jí)不銹鋼制作，而且正好嵌入墻壁，位置也恰到好處，既高檔又醒目，就是這字： “請(qǐng)將使用后的衛(wèi)生紙和衛(wèi)生棉放進(jìn)紙簍，謝謝合作”，看起來(lái)肯德基（麥當(dāng)勞）制作東西都是按照高標(biāo)準(zhǔn)制造的，而且集中采購(gòu)，物流合理。很可惜這是男廁所，做為一家國(guó)際性大型企業(yè)，硬件、管理、制作、物流水平都無(wú)可挑剔，就是忘記了最基本的生活常識(shí)：男女有別。 很簡(jiǎn)單的道理，女廁所是應(yīng)該這樣寫(xiě)的，但是男廁所對(duì)不起，我親愛(ài)的跨過(guò)大哥們，請(qǐng)尊重男性，請(qǐng)把衛(wèi)生棉去掉。難道肯德基總部就不會(huì)按照行筆分別制造提示牌匾的嗎？很多中國(guó)餐飲小，可能沒(méi)有不銹鋼牌匾，甚至只有一個(gè)衛(wèi)生間，但是既然男女有別，就要尊重我們的男同胞，可否明白？ 我們研究是根據(jù)事實(shí)說(shuō)話的，讀者可以到很多店面去觀察，即使它們更換，也是需要周期的，肯德基麥當(dāng)勞們，畢竟太大了，大的都大意了，呵呵。 當(dāng)然肯德基麥當(dāng)勞的廁所還有更極端的例子，就是不能使用，或者要走出很遠(yuǎn)。不能使用的例子見(jiàn)北京肯德基恒基店，已經(jīng)壞了幾年了，就是沒(méi)有修理好，奇怪是不是，任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)任廁所常年不修理，自以為管理一流的肯德基就能這樣做。店內(nèi)不設(shè)廁所的店也有很多，和很多樓盤(pán)的設(shè)計(jì)有關(guān)系，這個(gè)怨不得肯德基麥當(dāng)勞，但是它們自稱(chēng)為全世界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的話還是想想再說(shuō)。 場(chǎng)景三：在談第三個(gè)漏洞之前，還是看在網(wǎng)絡(luò)上流傳的關(guān)于它們的段子吧。 服務(wù)員：歡迎光臨肯德基，請(qǐng)問(wèn)您要點(diǎn)什么？ 客人：一個(gè)漢堡包。 服務(wù)員：辣的還是不辣的？ 客人：辣的。 服務(wù)員：您要是再增加兩塊錢(qián)就可以換成雙層漢堡，可以嗎？ 客人：好的，雙層漢堡。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您還要點(diǎn)什么？ 客人：薯?xiàng)l。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您需要大薯?xiàng)l、中薯?xiàng)l還是小薯?xiàng)l？ 客人：中薯?xiàng)l。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您要幾包？ 客人：一包就可以了。 服務(wù)員：我們現(xiàn)在最新推出了薯?xiàng)l搖搖樂(lè)，您想試試嗎？ 客人：不需要，給我番茄醬就可以了。 服務(wù)員：兩包番茄醬可以嗎？ 客人：要是可以的話，我想要兩百包。 服務(wù)員：對(duì)不起先生，我們這里的番茄醬是限量供應(yīng)的。 客人：那你跟我廢話干什么！ 服務(wù)員：對(duì)不起了先生，您還要點(diǎn)什么？ 客人：飲料。 服務(wù)員：有雪碧紅茶可樂(lè)芬達(dá)，您需要哪一種？ 客人：可樂(lè)。 服務(wù)員：您要的是大杯中杯還是小杯還是瓶裝？ 客人：中杯。 服務(wù)員：需要加冰嗎？ 客人：需要。 服務(wù)員：加冰稍微多一點(diǎn)還是稍微少一點(diǎn)？ 客人：差不多就可以。 服務(wù)員：那給您加稍微多一點(diǎn)可以嗎？ 客人：可以。謝謝。 服務(wù)員：不客氣先生。我們最新推出的墨西哥雞肉卷您不嘗一嘗嗎？ 客人：不了謝謝。 服務(wù)員：那么特價(jià)的勁爆雞米花呢？ 客人：也不要。 服務(wù)員：那么贈(zèng)送機(jī)器貓的外帶全家餐您要不要試一下？ 客人：不需要謝謝。 服務(wù)員：那好，您是在這里吃還是帶走先生？ 客人：帶走。 服務(wù)員：一共是二十一塊零五毛先生，先生您有五毛錢(qián)嗎？ 客人：有。 服務(wù)員：好的先生，收您一百塊零五毛，找您七十九塊，差您兩塊錢(qián)，給您四張五毛的可以嗎？ 客人：好的。 服務(wù)員：謝謝您先生。歡迎您下次光臨肯德基！ 客人：可是我點(diǎn)的東西呢？ 服務(wù)員：對(duì)不起先生，我們外帶餐的包裝袋暫時(shí)用完了，您在這里吃可以嗎？ 客人：. 服務(wù)員：先生您還有什么要求嗎？ 客人：我真的想揍你一拳！ 服務(wù)員：那么先生您想使用左勾拳右勾拳還是組合拳呢？ （這是以肯德基為版本寫(xiě)的故事，其實(shí)麥當(dāng)勞也是一樣。） 看到這里，你也許就會(huì)明白肯德基（麥當(dāng)勞）為什么會(huì)排隊(duì)，美國(guó)為什么會(huì)出現(xiàn)那樣多的胖子了。肯德基麥當(dāng)勞犯了大錯(cuò)誤，那就是過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，使它們的服務(wù)變成了變相的推銷(xiāo)。 那什么叫過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)呢？過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)就是指企業(yè)為了完成銷(xiāo)售目標(biāo)，采用正常或者不正常的手段，使顧客的消費(fèi)超出它們購(gòu)買(mǎi)能力，或者購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有使用價(jià)值的商品。傳銷(xiāo)就是典型的過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。 過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)會(huì)使企業(yè)聲譽(yù)受到影響，嚴(yán)重的甚至?xí)鹪V訟，導(dǎo)致嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。這實(shí)質(zhì)上是企業(yè)文化的問(wèn)題，是企業(yè)培訓(xùn)和問(wèn)題，是企業(yè)是否尊重顧客的問(wèn)題，中餐也推銷(xiāo)，但是在中餐點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員推銷(xiāo)不會(huì)超過(guò)三次（這也是我們對(duì)餐飲行業(yè)的觀察和分析，另文講述），但是在肯德基麥當(dāng)勞，顧客每次點(diǎn)餐推銷(xiāo)或者變相推銷(xiāo)（小杯換大杯、點(diǎn)套餐送禮物等）基本在5次左右，有時(shí)候甚至達(dá)到7次，使顧客特別尷尬或者反感，也暴露出企業(yè)在經(jīng)營(yíng)時(shí)過(guò)分追求利潤(rùn)的短視心理。 肯德基麥當(dāng)勞，記得啊，現(xiàn)在是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何的做事方式、任何的企業(yè)理念都要符合人性，否則受傷害的還是自己。 場(chǎng)景四：小王的孩子過(guò)生日，孩子特別喜歡吃洋快餐，所以一家老小十幾人高興的去肯德基（麥當(dāng)勞過(guò)生日），去的時(shí)候歡天喜地，但是其過(guò)程卻叫人怎也高興不起來(lái)，那是為什么呢？肯德基麥當(dāng)勞不是一直說(shuō)是兒童樂(lè)園嗎？ 首先是人比較多，一桌做不下，要是在中餐就很簡(jiǎn)單，拼桌就是了。但是很悲哀，在這個(gè)店，所有桌子是固定好的，固定好的好處很多，比如說(shuō)店面整潔美觀，桌子穩(wěn)定，容易清理等，但是就是沒(méi)有桌子能坐下十幾位，要是分開(kāi)坐呢？什么氣氛也沒(méi)有了。 好不容易分成兩桌做好，點(diǎn)上生日蠟燭，忽然過(guò)來(lái)一個(gè)值班經(jīng)理，她是這樣說(shuō)的“我們店不允許食用自己攜帶的食品，不過(guò)既然是過(guò)生日，也可以理解，但是我們不敢保證食物的衛(wèi)生，我們店也可以幫顧客進(jìn)行生日蛋糕的定做，以及小朋友生日的慶祝，希望下次提前和我們店打招呼” “還有下次”孩子的媽媽說(shuō)的很到位“說(shuō)是孩子的好伙伴，也就是一個(gè)圈套，這店里哪里有真正的生日專(zhuān)區(qū)，有沒(méi)有考慮到來(lái)得人多怎辦？天天說(shuō)不準(zhǔn)外帶食品，合法不合法是其次，還要照顧一下孩子過(guò)生日的感受嗎” 在這里還是忠告肯德基麥當(dāng)勞，你們很正規(guī)，很有自己的管理辦法，有自己的企業(yè)文化和風(fēng)格，但是別忘記這是在中國(guó)，要注重人情，要懂得尊敬。其實(shí)很多員工都是中國(guó)人，我們中國(guó)的餐飲行業(yè)剛剛