《加強(qiáng)危機(jī)管理》PPT課件.ppt

加強(qiáng)護(hù)理危機(jī)管理 確保住院病人安全,骨科一區(qū) 王麗慧,美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪認(rèn)為用漢語(yǔ)解釋“危機(jī)”最為準(zhǔn)確，“?！币馕吨ｋU(xiǎn)，“機(jī)”意味著機(jī)遇。 兩者是相對(duì)的，但其變化常常有戲劇性的效果，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，如任其向壞的方向發(fā)展就會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)變成危險(xiǎn)。危機(jī)如及時(shí)得到妥善處理，會(huì)向好的方向發(fā)展。,一、危機(jī)管理的發(fā)展,20世紀(jì)60年代，美國(guó)學(xué)者提出了“危機(jī)管理”這一概念。作為決策學(xué)一個(gè)重要分支，首先應(yīng)用于外交和國(guó)際政治領(lǐng)域，后逐漸引入其它領(lǐng)域。危機(jī)管理的目的在于轉(zhuǎn)變和減少危機(jī)的來(lái)源和影響。 當(dāng)前，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型、醫(yī)療改革轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期。就必然觸及醫(yī)院深層次的體制問(wèn)題，再加上一些管理改革不配套，醫(yī)院不可避免地因各類(lèi)矛盾和問(wèn)題引發(fā)不同程度的危機(jī)事件。,二、護(hù)理危機(jī)的定義,是指在護(hù)理范疇中，發(fā)生對(duì)醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)或聲譽(yù)造成潛在顯在的破壞事件,它常常會(huì)帶來(lái)較大損失,乃至影響醫(yī)院的形象、利益、生存。 應(yīng)通過(guò)有效的護(hù)理危機(jī)管理與護(hù)理質(zhì)量保證體系,有效防范和處理危機(jī)，把護(hù)理缺陷事故減少到最低限度,使其達(dá)到確保住院病人安全的目的。也許這是現(xiàn)代護(hù)理不得不面對(duì)的一個(gè)重要課題。,三、護(hù)理的分類(lèi),1.護(hù)理工作自身的問(wèn)題而引發(fā)危機(jī)：護(hù)理危機(jī)事件常常牽涉到各個(gè)方面，如護(hù)理事故、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)患溝通、服務(wù)環(huán)境、管理疏忽等。 2.外部環(huán)境因素而引發(fā)危機(jī)：如公共衛(wèi)生突發(fā)事件（如禽流感、SARS）、災(zāi)情（如洪水、旱災(zāi)、火災(zāi)傷情）、事故、地震等引發(fā)的重大傷亡救治等。 3.患方原因引發(fā)的護(hù)理危機(jī)：護(hù)理本身無(wú)過(guò)錯(cuò)，以突發(fā)的護(hù)理糾紛為主要特征，患者和家屬對(duì)護(hù)理工作認(rèn)識(shí)不足，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的期望值過(guò)高所致。,四、護(hù)理危機(jī)的特點(diǎn),1.具有突發(fā)性：一般在人們意想不到的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生，其后衍生和可能涉及的影響沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)可供指導(dǎo)。 2.具有不確定性：它隨著醫(yī)院護(hù)理管理者處理是否正確及時(shí)而產(chǎn)生變化，任何一個(gè)危機(jī)在沒(méi)有徹底解決之前，都有可能產(chǎn)生擴(kuò)散效應(yīng)。 3.具有緊迫性：短期內(nèi)可傷害醫(yī)院名譽(yù)和形象，長(zhǎng)期存在可由于負(fù)面報(bào)道造成更深傷害。,五、引發(fā)護(hù)理危機(jī)的 相關(guān)因素,1、基礎(chǔ)不實(shí)，隱患增加： 當(dāng)前醫(yī)院的基礎(chǔ)護(hù)理工作現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，輕視基礎(chǔ)護(hù)理，簡(jiǎn)化基礎(chǔ)護(hù)理，忽視基礎(chǔ)護(hù)理的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，已成為臨床護(hù)理工作的安全隱患及社會(huì)所關(guān)注問(wèn)題。 2、 有章不循，違反常規(guī)： 在治療護(hù)理過(guò)程中，疏忽大意，玩忽職守，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)，如用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血，有可能造成患者的死亡、殘疾、組織器官損傷、導(dǎo)致功能障礙的危險(xiǎn)性。 3、 溝通不暢，服務(wù)淡漠： 無(wú)視病人主訴，能力有大小但態(tài)度也很不好。當(dāng)病人訴不適，認(rèn)為是病人胡攪蠻纏，嬌氣，在言語(yǔ)、行為上有過(guò)失造成病人不安全感和不安全結(jié)果。,4、受訓(xùn)不足，知識(shí)缺乏： 特別是隨著新知識(shí)、新技術(shù)的不斷更新，護(hù)理工作中復(fù)雜程度高、技術(shù)要求高的內(nèi)容不斷增多，不僅對(duì)護(hù)理人員形成較大壓力，而且導(dǎo)致護(hù)理工作中危機(jī)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增.加操作失誤或操作錯(cuò)誤等均可給病人造成不良后果。 5、人員不足，設(shè)備簡(jiǎn)陋： 長(zhǎng)期的加床,反復(fù)的轉(zhuǎn)床,繁忙的倒班制度、工作的高風(fēng)險(xiǎn)性。不良的工作環(huán)境,緊張的工作性質(zhì)、致使護(hù)士常年處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，工作壓力大,情緒產(chǎn)生不良、易產(chǎn)生疲憊感、不專(zhuān)注、易受干擾,進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)發(fā)生差錯(cuò)， 6、信任缺失，惡意維權(quán)： 護(hù)理是一項(xiàng)護(hù)患雙方共同參與的活動(dòng)，護(hù)理活動(dòng)的正常開(kāi)展有賴(lài)于患者的密切配合及支持?；颊叩男睦硭刭|(zhì)、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)及承受力，將影響病人的情緒，進(jìn)而影響病人的行為及醫(yī)囑的依從性。,六、危機(jī)預(yù)防,預(yù)防控制 及時(shí)主動(dòng) 實(shí)事求是 患者至上。,危機(jī)管理的基本原則：,通過(guò)對(duì)新護(hù)士崗前培訓(xùn)、規(guī)范化培訓(xùn)、繼續(xù)教育 ，尤其是第一線的護(hù)理人員，她們是醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的直接實(shí)施者，加強(qiáng)一線護(hù)士的防范意識(shí),確保病人遠(yuǎn)離差錯(cuò)事故，在“事前”、“事中”、“事后”環(huán)節(jié)對(duì)預(yù)期的或潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估，掌握有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及防范方法化解風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槊吭掳踩治鰰?huì)剖析護(hù)理存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，充分利用預(yù)見(jiàn)性護(hù)理程序，找出相對(duì)應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，以達(dá)到人人都有防風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，班班都有護(hù)理防范重點(diǎn)，使患者微小的病情變化都在護(hù)士的監(jiān)控和預(yù)料之中?！?1、危機(jī)預(yù)防,精藝護(hù)理技術(shù),護(hù)理工作具有侵犯性，存在一定風(fēng)險(xiǎn)，這些不安全因素直接影響護(hù)理效果病人安全。護(hù)理危機(jī)管理始終貫穿在護(hù)理操作、處置、配合搶救、環(huán)境管理等各個(gè)環(huán)節(jié)和過(guò)程中。因此，加強(qiáng)核心技能培訓(xùn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的護(hù)理服務(wù)。,3、主動(dòng)報(bào)告不良事件,護(hù)理是一項(xiàng)高危的職業(yè)，即使是很謹(jǐn)慎的護(hù)理人員有時(shí)也會(huì)出錯(cuò)。因此,鼓勵(lì)護(hù)士找出錯(cuò)誤的根本原因并加以徹底糾正,吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),以防止重犯同樣的錯(cuò)誤;鼓勵(lì)當(dāng)事人報(bào)告缺陷,只有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,才能解決問(wèn)題,在發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題中找出工作的薄弱環(huán)節(jié),在解決問(wèn)題中尋找更好的方法,才能實(shí)現(xiàn)持久的護(hù)理安全。,在美國(guó)、澳大利亞等國(guó)家或地區(qū)，已建立了不同類(lèi)型的醫(yī)療不良事件報(bào)告機(jī)制。它包括內(nèi)部報(bào)告和外部報(bào)告；外部報(bào)告又包括自愿報(bào)告與非自愿報(bào)告。病人安全報(bào)告的形式有多種，包括網(wǎng)絡(luò)報(bào)告、電話報(bào)告、書(shū)面報(bào)告等。報(bào)告者可以報(bào)告自己發(fā)生的問(wèn)題，也可以報(bào)告所見(jiàn)他人發(fā)生的問(wèn)題。 報(bào)告系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)涉及到病人安全的各種事件資料的收集，并組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)所報(bào)告的資料進(jìn)行分析，找出問(wèn)題，給相關(guān)部門(mén)及臨床提供反饋，必要時(shí)提供及時(shí)干預(yù)，減輕事件后果的嚴(yán)重性。,4、實(shí)施規(guī)范管理,每一項(xiàng)規(guī)章制度都是前人用血的教訓(xùn)寫(xiě)成的，抓好規(guī)章制度落實(shí)，以高度的責(zé)任感，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，做好護(hù)理安全工作，防范護(hù)理缺陷的發(fā)生。使護(hù)理安全工作走上制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。講規(guī)則、懂規(guī)則、按規(guī)則。 正確執(zhí)行醫(yī)囑掌握 正確給藥技術(shù) 注重環(huán)節(jié)管理,5、細(xì)化護(hù)理服務(wù) 6、優(yōu)化工作流程 臨床護(hù)理流程是護(hù)理工作的時(shí)間表，護(hù)理流程的實(shí)施，使護(hù)士明確在什么時(shí)間應(yīng)該做什么，怎樣做，克服了以往護(hù)理工作的盲從性、隨機(jī)性，尤其對(duì)低年資、經(jīng)驗(yàn)不足的護(hù)士，臨床護(hù)理路流程是行動(dòng)的指南，使被動(dòng)護(hù)理變?yōu)橹鲃?dòng)護(hù)理。使護(hù)理工作有計(jì)劃性、預(yù)見(jiàn)性，提高了工作效率。 護(hù)理管理者通過(guò)臨床護(hù)理路流程進(jìn)行合理的質(zhì)量控制，提高了護(hù)理質(zhì)量加強(qiáng)護(hù)士的缺陷防范意識(shí),確保病人遠(yuǎn)離差錯(cuò)事故在“事前”、“事中”、“事后”環(huán)節(jié)對(duì)預(yù)期的或潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估，掌握有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及防范方法化解風(fēng)險(xiǎn)。,七、危機(jī)處理,“智者千慮，必有一失”。萬(wàn)一危機(jī)防患工作沒(méi)做好，或者不可抗力因素導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生了，我們也只有坦然面對(duì)，樹(shù)立危機(jī)可防、可控、可消除的信心和信念。 一旦發(fā)生危機(jī), 處理系統(tǒng)就顯得極為重要。處理不當(dāng)會(huì)出現(xiàn)事件性質(zhì)惡變。其正確做法是：,1、在危機(jī)發(fā)生的關(guān)頭要沉著冷靜,應(yīng)遵循：及時(shí)主動(dòng)、實(shí)事求是、病人至上的原則。 2、及時(shí)采取措施、防患或控制事態(tài)擴(kuò)大、阻止消極因素漫延，盡最大的努力將事件危害降低到最低程度。 3、立即進(jìn)行調(diào)查, 核實(shí)了解事件的真實(shí)過(guò)程，以行動(dòng)給患者以信心, 加強(qiáng)溝通要充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)與患者溝通及交流，態(tài)度要誠(chéng)懇，以誠(chéng)待人，妥善安撫患者和家屬。,4、掌握輿論主動(dòng)權(quán)，積極充分利用媒體輿論的力量,積極將事件真相公布于眾,贏得公眾的信任和支持, 由專(zhuān)人進(jìn)行信息發(fā)布和與患方溝通,避免其他人員隨便發(fā)布錯(cuò)誤信息而造成混亂。 5、組織相關(guān)業(yè)務(wù)專(zhuān)家對(duì)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估,對(duì)有關(guān)法律條款進(jìn)行咨詢(xún),掌握處理的主動(dòng)權(quán),穩(wěn)定鬧訪者的情緒,控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大, 阻止鬧訪者做出出格行為。 6、要充分發(fā)揮談判技巧,必要時(shí)做出適當(dāng)?shù)淖尣?以犧牲小利換來(lái)事件的快速處理,控制事件對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)可能帶來(lái)的不良影響。,八、危機(jī)的反思,其實(shí)每次危機(jī)的發(fā)生，都有其深層的原因，如何能夠規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),減少危機(jī)的發(fā)生, 需要不斷地積累經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),以此發(fā)生為契機(jī),這是最