9溝通.ppt

8 溝通,,學(xué)習(xí)目的與重點(diǎn)、難點(diǎn),通過(guò)本章教學(xué)，要求了解溝通的作用、沖突的原因、類型，理解溝通原理、有效溝通的障礙，熟悉溝通的過(guò)程，掌握有效溝通的實(shí)現(xiàn)方法及沖突管理策略。 教學(xué)重點(diǎn)：溝通原理、溝通的過(guò)程及有效溝通的實(shí)現(xiàn)方法。 教學(xué)難點(diǎn)：有效溝通的實(shí)現(xiàn)方法。,,9 溝通,溝通的原理 組織溝通 溝通管理 組織沖突與談判 課堂游戲,,溝通原理,溝通的概念 溝通的過(guò)程 溝通的作用 溝通的類別,,溝通的概念,溝通是關(guān)于如何使領(lǐng)導(dǎo)方式和激勵(lì)行為保持一致的問(wèn)題。 溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程，目的是激勵(lì)或影響人的行為。,,溝通的過(guò)程,從表面上看，溝通就是傳遞信息的過(guò)程。但是實(shí)際上，管理學(xué)意義上的溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。,信息源,信息,解碼,編碼,通道,接受者,反饋,,溝通的過(guò)程,,（1）信息溝通首先是信息的傳遞，如果信息沒(méi)有被傳遞到接受者那里，信息溝通就沒(méi)有發(fā)生。 （2）成功的信息溝通，不僅需要信息被傳遞，還要被理解。 （3）信息溝通的主體是人，即信息溝通主要發(fā)生在人與人之間。 （4）由于管理過(guò)程中各種信息溝通相互關(guān)聯(lián)、交錯(cuò)，所以管理者把各種信息溝通過(guò)程看成是一個(gè)整體，即管理信息系統(tǒng)。,,信息溝通的作用,（1）提高管理者決策能力； （2）解決沖突，協(xié)調(diào)組織行為； （3）有效溝通可以提高組織效率，促進(jìn)組織的變革、創(chuàng)新。,,溝通的類別,按照功能劃分 按照方法劃分 按照組織系統(tǒng)劃分 按照溝通方向劃分 按照是否進(jìn)行反饋劃分,,按照功能劃分,工具式溝通 感情式溝通,,按照方法劃分,口頭溝通 書(shū)面溝通 非語(yǔ)言溝通 電子媒介溝通,,口頭溝通,a）優(yōu)點(diǎn)： 迅速交流，及時(shí)取得反饋信息，可以提問(wèn)，可以澄清問(wèn)題，可以在面對(duì)面中注意感情因素，下屬與上級(jí)會(huì)談可以使他們自覺(jué)重要，無(wú)論是非正式的還是事先計(jì)劃好的會(huì)議對(duì)于了解問(wèn)題大有幫助,b）缺點(diǎn)： 未必總能省時(shí)間，用詞不當(dāng)造成誤解，思考不周，無(wú)法全面闡述，言不及意或離題萬(wàn)里,,書(shū)面溝通,a）優(yōu)點(diǎn)： 有記錄可查，便于參閱，有法律根據(jù)，事先仔細(xì)準(zhǔn)備，大量散發(fā)給了廣大群眾，可是政策和程序統(tǒng)一,b）缺點(diǎn)： 文件堆積如山，寫(xiě)的不好、詞不達(dá)意，不能當(dāng)場(chǎng)取得反饋信息,,非語(yǔ)言溝通,用如手勢(shì)、面部表情和身體自是加強(qiáng)否定所說(shuō)的話,,按組織系統(tǒng)劃分,正式溝通 非正式溝通,,正式溝通,正式溝通是指按照組織文明規(guī)定的原則、方式進(jìn)行的信息傳遞與交流，如組織內(nèi)的文件傳達(dá)、定期召開(kāi)的會(huì)議、上下級(jí)之間的定期匯報(bào)以及組織間的公函來(lái)往等。,,正式溝通的方式,正式溝通的方式有：向下溝通、向上溝通、橫向溝通、越級(jí)溝通。 正式溝通的模式有：鏈?zhǔn)?、環(huán)式、輪盤(pán)式、Y式、全通道式。,,AB C D E 鏈?zhǔn)?D C A D 輪式 B,,非正式溝通,非正式溝通的概念： 非正式溝通是指正式途徑以外的，不受組織層次結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。,,產(chǎn)生非正式溝通的原因,非正式溝通的產(chǎn)生，是因?yàn)槿藗冇懈鞣N各樣的社會(huì)需要，通過(guò)非正式溝通，常常可以滿足人們某方面的需要。例如，朋友之間的信息溝通與交流，常常意味著相互的關(guān)心和友誼的增進(jìn)；有些人樂(lè)以探聽(tīng)有關(guān)報(bào)酬變動(dòng)、職位升遷的消息，是出于對(duì)安全的需要等。此外，組織中非正式關(guān)系和非正式群體的存在，也促進(jìn)了組織成員通過(guò)這種方式來(lái)彌補(bǔ)正式溝通的不足。,,非正式溝通的優(yōu)點(diǎn),（1）溝通形式多樣，彈性大，速度快； （2）一些來(lái)自非正式溝通的信息，經(jīng)常能使決策者更全面、準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)問(wèn)題，提高決策的合理性； （3）通過(guò)非正式溝通，滿足人們的某些需要，改善成員的心態(tài)，提高工作積極性，從而改進(jìn)組織績(jī)效。,,非正式溝通的缺點(diǎn),（1）非正式溝通經(jīng)常是在非常廣的范圍和非常多的個(gè)體之間發(fā)生，由于人們的技能、知識(shí)、態(tài)度的差異，所傳信息常常失真和歪曲； （2）難以控制，一些不實(shí)的小道消息經(jīng)過(guò)散布，會(huì)造成很壞的影響，破壞組織的凝聚力和穩(wěn)定性。,,非正式溝通的模式,單線式 隨機(jī)式 傳播流言式 群體式,,ABCD E 單線式,,按照方向劃分,下行溝通 上行溝通 平行溝通,,按照是否進(jìn)行反饋劃分,單向溝通 雙向溝通,,組織溝通,人際溝通 團(tuán)隊(duì)溝通 組織溝通 案例分析,,人際溝通,組織中的人際溝通是指組織中的個(gè)體成員如何將個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過(guò)程。,,團(tuán)隊(duì)溝通,團(tuán)隊(duì)溝通是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對(duì)象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。工作團(tuán)隊(duì)隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，在企業(yè)管理，尤其是西方企業(yè)管理中，其重要性越來(lái)越明顯。,,組織間溝通,簡(jiǎn)單地說(shuō)就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過(guò)程。組織間溝通的目的，是通過(guò)協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。,,MBA案例麥當(dāng)勞感情溝通,店鋪內(nèi)的聯(lián)系制度 工作聯(lián)絡(luò)記錄、零工訓(xùn)練記錄、零工記錄、零工會(huì) 自由討論會(huì) 集體娛樂(lè)活動(dòng) 總部與店鋪的聯(lián)系制度 麥當(dāng)勞店鋪一般每年組織兩次零工的集體娛樂(lè)活動(dòng)。“勞動(dòng)日(Labour Day)”和“店鋪參觀(StoreTour)”等制度 零工休息室,,溝通管理,有效溝通的障礙 有效溝通的實(shí)現(xiàn) 案例分析,,有效溝通的障礙,所謂有效溝通，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能(organization intel1igence)是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說(shuō)明組織智能越高。,,影響有效溝通的障礙因素,一是有選擇地接受，另一是溝通技巧的差異 主要包括溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可 靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。 包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間 約束四個(gè)方面。 主要包括語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和 信息過(guò)量。,個(gè)人因素,結(jié)構(gòu)因素,人際因素,技術(shù)因素,,有效溝通的實(shí)現(xiàn),運(yùn)用反饋 克服誤解或不準(zhǔn)確； 簡(jiǎn)化語(yǔ)言 選擇措辭并組織信息，使信息清楚明確； 抑制情緒 注意非言語(yǔ)提示 行動(dòng)比言語(yǔ)更明確；,,積極傾聽(tīng),,案例分析,提升 杰里.諾蘭（Jerry Nolan ）在環(huán)球摩托車公司總部工作。他的任務(wù)是處理正當(dāng)?shù)馁r償要求問(wèn)題，同時(shí)指導(dǎo)分布在世界各地代銷點(diǎn)的維修工程師的工作。后來(lái)他聽(tīng)說(shuō)有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)工程師的空缺。 首先，杰里.諾蘭去找了他的頂頭上司唐納德.布朗（Donald Brown），請(qǐng)求考慮調(diào)他到簡(jiǎn).史密斯（Jane Smith）的部門擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)工程師?！斑@事我們以后再說(shuō)吧“，他的想法被拒絕了。,,案例分析,在布朗出差時(shí)，杰里又找了國(guó)際業(yè)務(wù)部服務(wù)經(jīng)理簡(jiǎn).史密斯本人。史密斯不僅是布朗的上級(jí)也還負(fù)責(zé)關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)工程師的工作。史密斯女士主張從公司內(nèi)部提拔年輕有為的人，在交談種她認(rèn)為杰里o諾蘭很適合現(xiàn)場(chǎng)工程師的工作，答應(yīng)等布朗出差回來(lái)后同他談?wù)劇?,案例分析,一星期后，布朗把杰里召到他的辦公室，作了一下這段談話，“我聽(tīng)說(shuō)你在我出差的時(shí)候同史密斯女士談了有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)工程師工作的事，我不能讓你去擔(dān)任這個(gè)工作。我們正轉(zhuǎn)換到用計(jì)算機(jī)處理索賠系統(tǒng)進(jìn)行工作，我們需要你，因?yàn)槟阍谖移邆€(gè)下級(jí)人員中經(jīng)驗(yàn)最豐富?！敖芾锫?tīng)了很吃驚，難道就因?yàn)樗切〗M中最出色的人就不給提升嗎？,,案例分析,兩星期后，從公司外招聘到了現(xiàn)場(chǎng)工程師，杰里不知道他下一步該做什么？ 討論： 你認(rèn)為布朗的人事工作做得如何？你建議采取什么政策？,,組織沖突與談判,沖突的含義及其二重性 沖突的原因 沖突的管理 有效談判的實(shí)現(xiàn) 案例分析,,沖突的含義,從管理學(xué)角度看，沖突可以理解為：兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)行為主體在特定問(wèn)題上目標(biāo)不一致，或看法不同或意見(jiàn)分歧而產(chǎn)生的相互矛盾、排斥、對(duì)抗的一種態(tài)勢(shì)。,,沖突的二重性,今天的沖突理論認(rèn)為：沖突具有正面和反面、建設(shè)性和破壞性兩種性質(zhì)；沒(méi)有沖突的組織將表現(xiàn)得呆滯，對(duì)環(huán)境變化適應(yīng)慢和缺乏創(chuàng)新精神，因而績(jī)效也不是最好的；而存在一定水平的沖突，可以促進(jìn)組織變革，使組織充滿活力，因而績(jī)效水平可以大大提高。,,沖突的原因,沖突指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。,沖突原因大體上可以歸納為三類:溝通差異、結(jié)構(gòu)差異、個(gè)體差異,由于溝通差異、結(jié)構(gòu)差異和個(gè)體差異的客觀存在，沖突也就不可避免地存在于一切組織中。從而，管理沖突的必要性突出出來(lái)。,,沖突的管理,對(duì)組織沖突的看法，一般有如下三種觀點(diǎn)。,傳統(tǒng)觀點(diǎn),人際關(guān)系觀點(diǎn),相互作用觀點(diǎn),存在于19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代，認(rèn)為沖突對(duì)組織是有害無(wú)益的。 認(rèn)為沖突是任何組織不可避免的產(chǎn)物，沖突并不一定會(huì)導(dǎo)致對(duì)組織的危害，甚至可能有利于組織中的積極動(dòng)力。 是當(dāng)今的沖突管理觀點(diǎn)，沖突是組織保持活力的一種有效手段。因而，這種觀點(diǎn)鼓勵(lì)管理者維持一種沖突的最低水平，以使組織保持創(chuàng)新的激發(fā)狀態(tài)。,,優(yōu)秀的管理者一般按下列方式管理沖突,謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突 仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物 深入了解沖突的根源 妥善的選擇處理辦法 回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作,,協(xié)調(diào)組織沖突的對(duì)策,（1）回避。即讓沖突雙方暫時(shí)從沖突中退出或抑制沖突。 （2）強(qiáng)制解決。即管理者利用職權(quán)強(qiáng)行解決沖突。 （3）妥協(xié)。即通過(guò)要求沖突各方都作出一定的讓步，使問(wèn)題得到解決。 （4）樹(shù)立更高目標(biāo)。 （5）合作。即將沖突各方召集到一起，讓他們進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)公布地討論，搞清楚分歧在哪里，并商量可能解決辦法。,,有效談判的實(shí)現(xiàn),1. 零和談判(分配談判) 零和談判就是有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。 2. 雙贏談判（綜合談判） 談判結(jié)果找到一種雙方都贏的方案。 雙贏談判的條件：信息的公開(kāi)和雙方的坦誠(chéng)；各方對(duì)另一方需求的敏感性；信任別人的能力；雙方維持靈活性的愿望。,,優(yōu)秀的管理者實(shí)現(xiàn)有效的談判的原則,理性分析談判的事件,抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判,理解你的談判對(duì)手,堅(jiān)定與靈活相結(jié)合,,案例分析：傾心溝通,溝通應(yīng)成為深植于成功者思想中的意愿，但這涉及到 一系列理念和技巧,（一）你真的在“聽(tīng)”而且“聽(tīng)”懂了嗎？,在人際溝通中僅有十分之一是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，有三成是 取決于聲音和語(yǔ)調(diào)；其余六成則靠身體動(dòng)作語(yǔ)言,（二）溝通不良的四大弊病,1。充當(dāng)仲裁者,習(xí)慣于用“對(duì)”或“錯(cuò)”來(lái)回應(yīng)別人傳遞過(guò)來(lái)的信息,,（2）追根究底,喜歡依自己的好惡（價(jià)值準(zhǔn)則）來(lái)探究別人的隱私,（3）好為人師,喜歡用自己的經(jīng)驗(yàn)向別人提供“忠告”,（4）想當(dāng)然,,一個(gè)父子溝通的例子,父親的行為：,兒子：上學(xué)真是煩透了,父親：怎么回事？,（追根究底）,兒子：學(xué)的都是些啥呀，盡是沒(méi)用的東西,父親：怎么會(huì)沒(méi)有用呢？我當(dāng)年也有你這樣的想法，現(xiàn)在看完全是錯(cuò)的，以后你也一定會(huì)明白的，現(xiàn)在你要堅(jiān)持，堅(jiān)持就會(huì)勝利！,（好為人師）,,兒子：我已經(jīng)堅(jiān)持了10年了！難道那些X+Y什么的能教會(huì)人修車嗎？,父親：你想修車？少給我發(fā)昏！,（充當(dāng)仲裁者）,兒子：我怎么是發(fā)昏？我們同學(xué)王民不上學(xué)去幫人修車，現(xiàn)在能掙不少錢吶！,父親：現(xiàn)在能掙點(diǎn)錢算什么？以后他一定會(huì)后悔的！你不會(huì)喜歡修車的現(xiàn)在最重要的就是讀好書(shū)，將來(lái)你才會(huì)有好前途,（好為人師）,,兒子：我們同學(xué)都有同感,父親：你不知道？哼！你現(xiàn)在盡力了嗎？你上的可是好學(xué)校啊，你應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題的,（充當(dāng)仲裁者，好為人師）,兒子：將來(lái)我不知道，反正王民現(xiàn)在很瀟灑,,父親：你要知道把你養(yǎng)這么大我們費(fèi)了多少心血？你不能半途而廢！,（充當(dāng)仲裁者）,兒子：我知道你們犧牲很大，但我覺(jué)得這不值得！,父親：你胡說(shuō)！你要認(rèn)真讀書(shū)，少看電視，現(xiàn)在就去！,（充當(dāng)仲裁者）,兒子：（慘呼一聲）爸，哎-算了，多說(shuō)也沒(méi)用！,至此溝通失敗,,一個(gè)父子溝通的例子,兒子的行為：,兒子：上學(xué)真是煩透了,父親：怎么回事？,（老爸愿意聽(tīng)，還不錯(cuò)）,兒子：學(xué)的都是些啥呀，盡是沒(méi)用的東西,父親：怎么會(huì)沒(méi)有用呢？我當(dāng)年也有你這樣的想法，現(xiàn)在看完全是錯(cuò)的，以后你也一定會(huì)明白的，現(xiàn)在你要堅(jiān)持，堅(jiān)持就會(huì)勝利！,（又來(lái)老一套！誰(shuí)在乎他的當(dāng)年勇??！老子我現(xiàn)在有問(wèn)題！）,（我遇上煩心事了，得找個(gè)人聊聊）,（我最近倒霉，盡丟臉）,,兒子：我已經(jīng)堅(jiān)持了10年了！難道那些X+Y什么的能教會(huì)人修車嗎？,父親：你想修車？少給我發(fā)昏！,（他不同意我的觀點(diǎn)，我得據(jù)理力爭(zhēng)）,兒子：我怎么是發(fā)昏？我們同學(xué)王民不上學(xué)去幫人修車，現(xiàn)在能掙不少錢吶！,父親：現(xiàn)在能掙點(diǎn)錢算什么？以后他一定會(huì)后悔的！你不會(huì)喜歡修車的，現(xiàn)在最重要的就是讀好書(shū)，將來(lái)你才會(huì)有好前途,（完蛋，他又要開(kāi)始說(shuō)教！你怎么知道我不喜歡修車？）,,兒子：我們同學(xué)都有同感,（我是有根據(jù)的，不是信口開(kāi)河?。?（又開(kāi)始聲東擊西，顧左右而言它?。?父親：你不知道？哼！你現(xiàn)在盡力了嗎？你上的可是好學(xué)校啊，你應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題的,兒子：將來(lái)我不知道，反正王