eq情商_情緒管理培訓課件

第一講 解讀情緒秘密一、什么是情緒(一)認識情緒1.情緒的含義關于情緒的定義，歷史一直存在眾多的爭論。人們通常以憤怒、悲傷、恐懼、快樂、愛、驚訝、厭惡、羞恥等反應來說明情緒。中國人常說的喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲七情，也可以被稱作情緒(emotion)。情緒總是同人的需要和動機有著密切的關系，如人的某種需要得到滿足或目的沒有達到時，他將會產生愉快或者難過等等感受。因此，一般意義上講，情緒(emotion)，是指人們在內心活動過程中所產生的心理體驗，或者說，是人們在心理活動中，對客觀事物的態(tài)度體驗，是人腦對客觀事物與人的需要之間的關系的反映。2.情緒的要素情緒的生理變化在不同的情緒狀態(tài)下，人生理上的心律、血壓、呼吸乃至人的內分泌、消化系統等，都會發(fā)生相應的變化。例如，人在焦慮狀態(tài)下，會感到呼吸急促、心跳加快；人在恐懼狀態(tài)下，則會出現身體顫栗、瞳孔放大；而在憤怒狀態(tài)下，則會出現汗腺的分泌增加、面紅耳赤等生理特征。這些變化都是受人的自主神經支配的，是不由人的意識所控制的。因此，情緒狀態(tài)下的這些變化，具有極大的不隨意性和不可控制性。例如，當我們遇到考試失利、情感挫折、學習上的壓力時，不可避免地會出現一些情緒上的反應，即使你再不愿意，甚至去控制，情緒也會出現。情緒的內心體驗人的不同情緒生理狀態(tài)必然會反映在人的知覺上，反映到人的意識中來，從而形成人不同的內心感受和體驗。心理學家伊扎德(Izard,1977)提出的情緒四維理論認為，人對情緒狀態(tài)的自我感受，是在強度、緊張度、激動度和確信度四個維度上產生的心理感受。愉快度表示主觀體驗的享樂色調；緊張度表示情緒的心理激活水平，包括肌肉緊張和動作抑制等成分的激活水平；激動度表示個體對情緒、情境出現的突然性，即個體缺乏預料和缺乏準備的程度；確信度表示個體勝任、承受感情的程度。內省的情緒體驗是人腦對客觀環(huán)境和客觀現實的重要反映形式之一，這種反映形式不同于認知活動，它不是對客觀事物本身的反映，而是帶有主觀色彩的反映。如人在受到傷害時，會感到痛苦；在朋友聚會時，會感到由衷的快樂；當面臨極度危險境地，會讓人產生毛骨悚然的恐懼感；當自己的某些需要得到充分的滿足時，會感到幸福愉快；在被欺辱時，會感到憤怒；在失去親人時，會感到悲傷。情緒的外在表現情緒不僅體現為生理上的反應和內心的體驗，而且還以面部表情、聲音表情和動作表情等外在形式表現出來。面部表情最直接反映著人的情緒狀態(tài)，人們可通過一個人的面部表情變化，了解一個人的情緒狀態(tài)。例如，當自己所希望的球隊獲勝時，人們會不由自主地喜笑顏開；當遇到困難和挫折時，會愁容滿面。體態(tài)表情同樣反映著一個人的情緒狀態(tài)，例如，在期末考試過后，我們可通過考生們的坐立不安、手舞足蹈和垂頭喪氣看得出他們此時此刻的情緒狀態(tài)和面臨的境地。聲態(tài)表情則是指人們在與人交流時的聲下的聲調、音色和聲音節(jié)奏的快慢等方面的變化。如，一個人悲傷時，語調低沉、言語緩慢、語言斷斷續(xù)續(xù)；而當人興奮時則會語調高昂、語速加快，聲音抑揚頓挫，清晰有力。3.情緒的類型七情之分喜怒哀樂是大學生中最為普遍的情緒反應。在我國，自古以來人們通常將情緒按其表現分為“喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲”，人們稱之為七情。(1)喜即喜悅，是人在其需求達到充分滿足時產生的一種滿意、愉快和歡樂的情緒體驗。喜悅會使人感到輕松、舒暢和滿足感。(2)怒是指憤怒，往往是因為當事者的愿望、需求不能得到滿足或是為此而進行的活動受到阻礙時而產生的一種不滿、惱怒的情緒體驗。憤怒的情緒會使人產生緊張、壓抑甚至狂躁的感覺。(3)哀即悲哀，常由于當事者的期望或愿望不能得到實現和滿足，或是遭遇重大的喪失而引起的一種悲涼、哀嘆的內心感受。悲哀的情緒會使人產生一種失落、無奈、痛苦的心理感受。(4)懼指懼怕、恐懼，是當一個人面對危險境地或是巨大災難時，而產生的一種極度的恐慌和畏懼感?？謶值那榫w會使人感到呼吸急促、緊張、心悸、全身顫栗，甚至使人本能地產生想逃離的心理。除此之外，情緒還有喜愛、憎惡、渴望、害羞等表現，而且一個人的情緒狀態(tài)很多時候會表現為復合情緒反應，例如，一個人做了錯事后，會有一種內疚感，它包含了對自己的自責、悔恨、自罪等方面的內心體驗；當一個人經過了多年的努力，終于取得了學位，會產生百感交集的情緒狀態(tài)，它包含著“酸甜苦辣”各種心情。基本情緒和社會情緒(1)基本情緒主要是指與人的生理需要相聯系的內心體驗。例如，人的恐懼、焦慮、滿足、悲哀等等。人的基本情緒在幼年時期就已經形成了，更多帶有先天遺傳的因素。(2)社會情緒是指與人的社會性需要相聯系的情緒反應，表現為一種較為復雜而又穩(wěn)定的態(tài)度體驗。例如，一個人的善惡感、責任感、羞恥感、內疚感、榮譽感、美感、幸福感等，是后天隨著人的成長而逐步發(fā)展和形成的。社會情緒是在基礎情緒上形成和發(fā)展起來的，同時又通過基礎情緒表現出來。在大學階段，更多的是建立和形成一個人的社會情緒。心境、激情與應激(1)心境是指一種深入持久、亦比較微弱的情緒狀態(tài)，具有渲染性和彌散性的特點，如憂郁、沉悶、松弛等。心境往往不具有特定的環(huán)境對象，但可以造成人的情緒的一般背景，來影響人的情緒體驗。比如，當一個人心情舒暢時，他看什么都會覺得樂觀積極，而當一個人郁郁寡歡時，則對許多事都會感到沒有興趣。生活中，不同的人或是每個人在不同階段，都會有不同的心境。心境可有愉快與不愉快之分。(2)激情是指一種短暫、強烈的、疾風暴雨式的情緒狀態(tài)。例如，一場球賽過后，或欣喜若狂，或垂頭喪氣；國內外的社會上發(fā)生的申辦奧運成功、足球走向世界、中國加入WTO、美國911恐怖活動等重大事件，包括校園中發(fā)生的義務獻血、為貧困學生募捐等事件，都會使大學生們或群情激昂，或喜形于色，或悲憤不已。激情的特點是強烈的沖動性和爆發(fā)性，情緒作用時間短，往往會隨著時過境遷而弱化或消失。激情的發(fā)生常常具有明顯和突出的原因和指向性。激情也可以表現為積極的或是消極的。積極的激情能增強人的敢為性和魄力，激勵人們克服艱險，攻克難關；消極的激情則會導致理智的暫時喪失，情緒和行為的失控。(3)應激又稱為應激狀態(tài)，是由于出乎意料的緊張或危險情景所引發(fā)的情緒狀態(tài)。即當人處于巨大壓力和威脅的情景下，而又要迅速做出重大決定時，所產生的一種特殊的情緒狀態(tài)。在應激狀態(tài)下，會使人身體處于充分的動員狀態(tài)，心律、血壓、呼吸和肌肉緊張度等發(fā)生顯著的變化，從而增加身體的應變能力。應激往往有兩種極端的表現：一種是驚惶失措、目瞪口呆；另一種是急中生智、力量俱增。在應激狀態(tài)下，人們往往能做出平時難以做到的事，使人盡快地轉危為安。但是應激也有很大的消極作用，當人在緊急情境中的應激狀態(tài)下，會導致知覺狹窄，行動刻板，注意力被局限；過于強烈的應激情緒，會導致人的臨時性休克甚至死亡，還會導致心理創(chuàng)傷。一個人長期或頻繁地處于應激狀態(tài)中，會導致身心疾病和心理障礙。此外，還有人從情緒的功效角度，將愉快、歡樂、舒暢、喜歡等視為正性情緒，而將痛苦、煩惱、氣憤、悲傷等視為負性情緒；也有人將情緒劃分為積極情緒、消極情緒等等。二、情緒的發(fā)生機制(一)情緒與情境人的情緒不會無緣無故地產生，必然有其發(fā)生的情境。正如人們所說，人逢喜事精神爽，當人們學業(yè)成功、身處優(yōu)美的環(huán)境，都可讓人隨之產生愉快的心情；反之，人際的沖突、學習的壓力、生活中的挫折，甚至惡劣的氣候，也會使人感到煩躁和抑郁。除了外在的環(huán)境和事件會直接引起情緒變化外，人的自身生理的和心理的反應也同樣會引起情緒的變化。例如，人在青春期階段，由于身體上的急劇變化，引起內分泌的紊亂，并由此造成情緒上的躁動。女生因為月經周期帶來生理上的變化，也容易導致情緒的不穩(wěn)定。(二)情緒與需要一名大學生，在漂亮的異性同學面前常會感到緊張和羞怯，有時還會面紅耳赤。為此，他感到自責和困擾。人的情緒為什么有時候難以自制?情緒產生與變化的背后，實際反映著我們的需要。例如當得到他人稱贊時，滿足了自己的自尊和成就的需要，從而感到一種榮譽和喜悅感；相反，當自己受到他人的冷落時，就會產生失落和孤獨感，因為自己的被接納和親情的需要沒有得到滿足。在大學的學習和生活過程，也是大學生追求和實現自身各種需要的過程。大學生的需要是多樣化的，如完成學業(yè)、培養(yǎng)能力、發(fā)展自我、追求愛情，還有娛樂、健康、實現興趣的需要等等。這些需要是多層次的，有些是眼前的需要，有些是長遠的需要，需要之間還相互矛盾。實現和滿足這些需要，會受到各種條件的局限與制約，必然會引起情緒上的波動。(三)情緒與認知情緒雖然是與客觀事物是否滿足人的需要相聯系，但是面對同樣的事物，不同的人卻會有截然不同的情緒感受。比如同一門考試中，成績剛剛及格的學生對此卻有著不同的感受，有的人慶幸，好歹及格了；有的人惋惜，怎么沒考得更高一些；有的人會感到無地自容，因為他從小到大從沒得過這么低的分。為什么會如此，這是因為認知的作用。心理學研究表明，人們只有通過認知對客觀事物與需要的滿足做出判斷與評價，才會產生相關聯的情緒反應。認知改變了，情緒也相應發(fā)生了變化。(四)情緒與行為行為是人的情緒的重要表現形式，一個人的情緒狀態(tài)，會導致人產生或消除導致行為的動機，并直接影響到人的行為模式及過程和效果。例如，一個學生因取得優(yōu)異的成績而產生的成就感，使得他對學習更加努力；而一個學生過度的焦慮情緒，會使他感到心煩意亂，而無法專心學習；對考試的過度恐懼感，也會使人在考試中發(fā)揮失常。情緒對行為起著一定的調節(jié)作用，當人在做能滿足自己需要的一些行為時，就會感到一種欣慰和充滿熱情的情緒感受，它會使自己的行為得到加強；而當人的某一行為破壞或阻礙了自己的某一種需要時，就會產生厭煩、排斥的情緒感受，它同樣會使人自己的行為減少或停止。可見，情緒與行為的關系并非是單一的決定與被決定的關系。第二講情緒便秘一、情緒的適應與控制(一)情緒的適應情緒的產生雖然事出有因，各不相同，因人而同，因事而異。但是情緒的反應，也有一個度的問題，例如，當個人面臨惡犬的追咬時，發(fā)生了恐懼感，這里的情緒與情境是相互對應的；而當一個人面對一個玩具狗，而被嚇得渾身發(fā)抖時，這種情緒反應就不很正常了。再比如，一個小女孩兒遇到不高興的事，回家和父母哭訴，這是很正常的情緒反應；而一個成年人，在工作中或學習上遇到不順心的事，動不動就和家人哭訴，這就有些過于情緒失控了。所謂情緒適應，指對情緒和發(fā)生情緒的環(huán)境之間的關系進行某種調整，使之相互適合，即對情緒進行積極的調節(jié)。一般來講，在人的情緒發(fā)展的不同年齡階段，其情緒適應的能力和水平會呈現出不同的特點。對于一名大學生來講，當遇到使自己焦慮的情境發(fā)生時，會盡量地讓自己保持鎮(zhèn)定；當感到自己的心情過于郁悶時，主動參加一些使自己振奮的活動，讓自己的心情變得好一些。這些就是我們所說的情緒的適應。(二)情緒的控制情緒控制指選擇情緒反應的方式和內容，以及情緒反應的程度。例如，一名大學生一次發(fā)現有人動了她宿舍的東西，于是大吵大鬧，搞得周圍的同學都疏遠了她，事后她對自己的情緒失控感到后悔。另一名學生，因為替人在教室占座位而與另一同學發(fā)生口角，后開始相互的謾罵和廝打，最后竟演變成班與班之間的學生聚眾斗毆，導致嚴重的后果。一般而言，喜怒哀樂是人的情緒的正常反應。但是，在什么時間、什么地點和場合、對什么人、采取什么樣的方式反應，就有社會和道德的規(guī)范標準。也就是說，情緒的反應以及情緒所表現的行為要符合社會的規(guī)范。情緒的控制，還包括自我的情緒調節(jié)能力。例如，表達憤怒的情緒時，要控制在使他人能夠接受的程度內；當情緒興奮時，也要將自己的情緒控制在使自己不失態(tài)的狀態(tài)下。在自己憂慮時，要盡量將其保持在不影響自己正常的學習和生活的范圍內等等。(三)情緒適應不良1.情緒適應不良與負性情緒的關系情緒適應不良即不良的情緒反應，或稱為消極的不良情緒。有些人將不良情緒等同于負性情緒，這是不準確的。所謂負性情緒，通常是指那些不愉快甚至是引發(fā)人痛苦、憤怒的情緒體驗，例如壓抑、生氣、委屈、難過、苦惱、沮喪等。另外，人們所理解的負性情緒在其作用上，會對行為起到抑制或阻礙作用或容易導致引發(fā)其他負性情緒的心理感受。例如，悲觀、恐懼、焦慮、嫉妒、懷疑、敵視，還有像內疚、自責、羞恥、慚愧等情緒反應。一般來講，負性情緒并非一定都是不良的消極情緒。正如前面所說，負性情緒在一定的情境之中，也同樣具有重要的作用和功能。例如，恐懼的情緒使人脫離險境，羞恥情緒會使人避免做違背社會規(guī)范的行為；即使是痛苦、悲傷等情緒反應，也同樣具有能使人感受到自己的心理傷害，促使人們及時調整自己的積極情緒的功能。所以說，負性情緒并不等于消極的不良情緒。2.情緒適應不良的表現負性情緒持續(xù)時間過長例如，當一個人長期處于悲觀、失落的情緒狀態(tài)，而自己又無法調整時，就會形成一種抑郁的心境，導致身心的危害，嚴重的還可表現為抑郁癥等嚴重心理疾病。負性情緒超過了自己所承受的強度負性情緒超過了自己所承受的強度時，自己卻不能控制，致使自己行為失?；蚋械奖粋?。例如，考試中過度焦慮，使一些學生考試發(fā)揮失常，嚴重的應激狀態(tài)，會導致人的昏厥；面臨期末大考，卻怎么也緊張不起來，神情恍惚，精力渙散，無法進入考前狀態(tài)等。負性情緒出現了惡性循環(huán)不能自拔的狀態(tài)例如，某一大學生面對學習上的壓力，感到焦慮不安，影響了自己的學習效率，對此自己不能接受，又無法解脫，于是又引發(fā)了更加的焦慮，導致失眠、食欲下降，焦慮越來越強烈，不能自控。情緒狀態(tài)已經構成了對自己及他人的影響或傷害例如，對自己所愛慕的人與其他異性交往而產生嫉妒情緒，一般來講，它并非是不良情緒，而只是一種愛情專一性和排他性的正常心理反應。但是當這種嫉妒情緒已經導致猜疑，甚至限制對方的行為，使自身或對方感到被傷害時，就已經成為一種不良的情緒反應了。由于情緒適應不良導致嚴重的情感障礙、人格障礙等心理疾患如表現出退縮、孤獨、懷疑、抑郁等，都是情緒適應不良的行為表現。(四)“情緒便秘”現象一個人的情緒應該表達而又沒有表達出來的狀況，稱之為“情緒便秘”。美國著名外科醫(yī)師希格爾曾表示，一個人如果無法表達出內心的沖突，生命機能運作將受到影響。所以，我們必須設法打開心靈和身體的溝通管道，將正面情緒的信息送進心里和體內。作為“社會人”，我們無時無刻都在與外界發(fā)生著情感聯系，不管是在單位、學校、家庭之中，還是在同事、同學、親友之間，這些聯系每天都循環(huán)著，不管你在意不在意。當你胸懷大志而未受到重用，當你犯了錯誤而遭到斥責，當你的婚姻瀕臨破裂，當你的戀愛屢經坎坷，當你的家人去世，當你的學業(yè)不佳時，如果不善于調節(jié)，加上性格和環(huán)境等因素的影響，如性格內向、害羞、社會適應不良等，心中有“苦”而口難開，或言不由衷，從而導致“情緒便秘”。如果這種情緒長時間得不到宣泄，可憂郁成疾，引發(fā)身體疾病，或誘導精神障礙和行為異常。雖然人們無法改變自己的生物學(如遺傳、性格等)特性，但可以努力地去適應社會，適應外界對自身的影響，直面負性刺激，正確表達、釋放不良情緒，提高自己的情緒管理能力，達到身心平衡的良好狀態(tài)。二、解讀情緒管理就我們前面的認識而言，情緒本身并沒有好壞之分，它是我們適應社會的一種心理生理活動。但因為情緒的不當表達對我們身心健康、自身發(fā)展和社會進步有不利影響，所以我們要學會去調節(jié)和管理情緒的發(fā)生發(fā)展。(一)情緒管理的定義情緒管理，就是用對的方法，用正確的方式，探索自己的情緒，然后調整自己的情緒，理解自己的情緒，放松自己的情緒。這就是說，情緒的管理不是要去除或壓制情緒，而是在覺察情緒后，調整情緒的表達方式。有心理學家認為情緒調節(jié)是個體管理和改變自己或他人情緒的過程。在這個過程中，通過一定的策略和機制，使情緒在生理活動、主觀體驗、表情行為等方面發(fā)生一定的變化。這樣說，情緒固然有正面有負面，但真正的關鍵不在于情緒本身，而是情緒的表達方式。以適當的方式在適當的情境表達適當的情緒，就是健康的情緒管理之道。(二)情緒管理的重要性情緒如四季般自然地發(fā)生，一旦情緒產生波動時，個人會表現愉快、氣憤、悲傷、焦慮或失望等各種不同的內在感受，假如負面情緒常出現而且持續(xù)不斷，就會對個人產生負面的影響，如影響身心健康、人際關系或日常生活等。1.影響生理健康禮記上說“心寬體胖”，意思就是情緒暢快時，人會愈來愈胖，而且愈來愈健康。如果有人跟我們說“您最近怎么面黃肌瘦”，亦即意味著我們最近常常情緒低落，茶不思，飯不想，導致臉色愈來愈差，甚至身體健康上出現狀況。這就是心理學上所說“心身癥”，也就是心理上生病，如過度焦慮、情緒不安或不快樂，會導致生理上的疾病。另外，據研究指出，一個人常常有負面或消極的情緒產生時，如憤怒、緊張，人體內分泌亦受影響，并導致內分泌不正常，而形成生理上的疾病。由此可見，時常面帶微笑，保持愉快心情，并以樂觀態(tài)度面對人生，則有助于增進生理健康。2.影響人際關系人際關系取決于一個人情緒表達是否恰當。倘若常在他人面前任由負面情緒決堤，絲毫不加控制，如亂發(fā)脾氣，久而久之，別人會視我們?yōu)殡y以相處之人，甚至將我們列為拒絕往來戶。反之，若常面帶微笑、多贊美他人，以親切態(tài)度與別人和諧相處，人際關系自然會逐漸改善，從此人生也變得較不寂寞、孤獨，而且處處有人相伴共度人生歲月。(三)找出情緒脈絡“情緒管理”即是以最恰當的方式來表達情緒，如同亞里士多德所言：“任何人都會生氣，這沒什么難的，但要能適時適所，以適當方式對適當的對象恰如其分地生氣，可就難上加難?！睋?，情緒管理指的是要適時適所，對適當對象恰如其分表達情緒。位列全美暢銷書排行榜的情緒智慧(Emotional Intelligence)甚至將EQ與情緒管理劃上等號。根據一些心理專家的觀點，情緒智慧涵蓋下列5種能力：1.覺察自我情緒能隨時地覺察自己情緒的人，即對自己了解較多的人；反之，不了解自身情緒狀態(tài)的人必淪為如柏拉圖所說“感覺的奴隸”?？梢娢┯姓瓶刈晕腋杏X才能成為生活的主宰，并在面對人生大事時較能知所抉擇。2.妥善管理自我情緒情緒管理必須建立在自我認知的基礎上，并強調如何擺脫焦慮、怒氣、灰暗或不安。當欠缺情緒管理能力時，經常會與低落的情緒交戰(zhàn)，而掌握自如的人則能很快走出生命的低潮，重新接受挑戰(zhàn)。3.自我激勵時常專注于既定目標、發(fā)揮創(chuàng)造力、克制沖動、延遲滿足，及保持高度熱忱的人，也就是一位能自我激勵的人。能自我激勵的人做任何事的效率都會比較高。4.覺察他人的情緒這種覺察他人情緒的能力就是所謂同理心，亦即能設身處地站在別人的立場，為別人設想。愈具同理心的人，愈容易進入他人的內心世界，也愈能覺察他人的情感狀態(tài)。5.人際關系的管理人際關系即是管理他人情緒的藝術。一個人的人緣、領導能力、人際和諧程度都與這項能力有關，而且充分發(fā)揮這項能力的人常是社會上的佼佼者。三、情緒和情緒智商(EQ)(一)情緒智商的定義情緒智商(EQ)從英文原文Emotional Intelligence來看，它是一種“情緒智力”，或又譯為“情緒商數”，指的是管理情緒的能力，代表一個人能否適當地處理自己的情緒，它的意義包含了“自制力、熱忱、毅力、自我驅策力等”。一個高EQ的人通常是情緒穩(wěn)定的，不會因小事產生劇烈的波動，而且，在產生情緒反應時，能夠恰當地處理自己的情緒，對事與對人能有合理的想法，同時表現出合宜的行為。(二)情緒智商包括五種能力從EQ的研究發(fā)現，與生活各層面息息相關的“情緒智商”，指的是我們個人在情緒方面的整體管理能力。具體說來，情商包含以下五種能力：1.認識自己的情緒認識情緒的本質是情感智商的基石，當人們出現了某種情緒時，應該承認并認識這些情緒而不是躲避或推脫。只有對自己的情緒有更大的把握性才能成為生活的主宰，良好地引導自己和他們，并能準確地決策某些重要的事情；反之，不了解自身真實情緒的人，必然淪為情緒的奴隸。2.妥善管理情緒情緒管理是指能夠自我安慰，能夠調控與安撫自己的情緒，使之適時、適地、適度。這種能力具體表現在通過自我安慰和運動放松等途徑，有效地擺脫焦慮、沮喪、激怒、煩惱等因失敗而產生的消極情緒的侵襲，不使自己陷于情緒低潮中。這方面能力較匱乏的人，常須與低落的情緒交戰(zhàn)；而這方面能力高的人能夠控制刺激情緒的根源，可以從人生挫折和失敗中迅速跳出，重整旗鼓，迎頭趕上。3.自我激勵能夠整頓情緒，讓自己朝一定的目標努力，增加注意力與創(chuàng)造力。任何方面的成功都必須有情緒的自我控制延遲滿足、控制沖動、統攬全局。擁有這種能力的人能夠集中注意力、自我把握、發(fā)揮創(chuàng)造力、積極熱情地投入工作，并能取得杰出的成就；缺乏這種能力的人，則易半途而廢。4.認知他人的情緒即移情的能力，是在自我認知的基礎上，發(fā)展起來的最基本的人際技巧。具有這種能力的人，能通過細微的社會信號，敏銳感受到他人的需要與欲望，能分享他人的情感，對他人處境感同身受，又能客觀理解、分析他人情感。此種能力強者，特別適合從事監(jiān)督、教學、銷售與管理的工作。了解別人真正的感受，察覺別人的真正需要，也就是具有同理心。5.人際關系的管理能夠理解并因應別人的情緒，維持良好的關系。這也是建立領導力的基礎。大體而言，人際關系的管理就是調控與他人的情緒反應的技巧。這種能力包括展示情感、富于表現力與情緒感染力，以及社交能力(組織能力、談判能力、沖突能力等)。人際關系管理可以強化一個人的受歡迎程度、領導權威、人際互動的效能等。能充分掌握這項能力的人，常是社交上的佼佼者；反之則易于攻擊別人、不易與人協調合作。因之，一個人的人緣、領導能力及人際和諧程度，都與這項能力有關。丹尼爾.高曼(DanielGoleman)所提及的這五種能力，雖然擴大了情感智力的內涵與外延，但卻說明情感智力在人生成長道路上的重要。上述五種能力是一種由內而外的自我要求和省察功夫，先洞悉自己的情緒，知其產生的原因，以掌控自我生活，然后擺脫焦慮、悲觀、憤怒、妒嫉等負面心情，安撫自己，做情緒的主人而不受基因控制。進一步激勵自己，發(fā)揮潛能，心存光明正面的思想，并了解他人的感受和需要，開發(fā)利他精神的同理心，由此，圓融的人際關系自然水到渠成。擁有以上的情緒特質，不但有助解決我們生活中面臨的各種順逆的情況，對個人的心境，健康和感情生活更有莫大助益。第四講釋放壓力：壓力測試壓力測試：1.你常常莫名其妙地感到心煩嗎？2.你和周圍的人有過爭執(zhí)沖突嗎？3.你很少主動找人談心事嗎？4.你最近想辭職不工作或離家一陣子嗎？5.你的體重最近明顯的上升或下降35公斤了嗎？6.你的身體有一些病痛,你沒有盡快去就醫(yī)？7.你的飲食習慣是肉食比蔬菜水果多？8.你最近缺乏食欲嗎？9.你通常在深夜12點后才上床睡覺嗎？10.你躺在床上的時候,常常輾轉反側,睡不著覺嗎？11.你常感到時間不夠用而匆忙嗎？12.你常疏忽緊急而重要的事情嗎？13.你不喜歡做瑣碎又重復性的工作嗎？14.你對突發(fā)性的工作沒耐心嗎？15.你懊惱自己賺錢的速度不夠快嗎？16.你擔心自己的儲蓄不夠或投資失誤嗎？17.你早有進修專業(yè)能力的想法,但遲遲還沒有行動嗎？18.看到同事表現杰出,你覺得自己不夠好嗎？19.你看到災難新聞,情緒往往會受影響嗎？20.氣候如果陰雨潮濕,這會讓你的情緒低落嗎？你可以根據自身近兩三個月的情況作答，只回答“是”和“否”。答案4個“是”以下：無壓力快樂族，幾乎沒有壓力，完全有能力自得其樂。5-8個“是”：低壓力輕松族，多少有些壓力，可以自行尋求協助和解決。建議：自我調適。9-12個“是”：中壓力危險群，壓力有起伏，時而輕松，時而沉重，需要找到平衡點。建議：找對人生導師。13-16個“是”：高壓力危險群，每天繃得緊，可是因為責任和性格因素，使你暫時放不下。建議：一定要做部分割舍。17-20個“是”：超高壓力危險群，有時不知道為誰而活，為何而活，壓力大到快讓你身心崩潰。建議：盡快尋求專業(yè)輔導。第五講釋放壓力：壓力源探索（上）一、尋找壓力源(一)壓力源的定義壓力源又稱應激源或緊張源，是指對個體的適應能力進行挑戰(zhàn)，促進個體產生壓力反應的因素。壓力源是壓力結果的直接來源,在對壓力源進行全面調查測量的基礎上,找出過高壓力的主要誘因,進而擬定并實施針對性的壓力減輕計劃,從源頭上消除引起消極壓力結果的因素。(二)壓力源的類別1.工作壓力源工作中的不良刺激是引起工作壓力的原因，稱之為“工作壓力源”或“應激源”。當這種不良的刺激使個體受到挫折或被感知為具有潛在危害性時，就會引起負性情緒及其生理和心理反應。英國學者Tim Hindle認為工作壓力源的主要構成因素有以下幾方面：社會的變化(1)都市化擴大近幾十年來，最大的壓力來自于都市化的快速擴大。在一些工業(yè)國家，如荷蘭和德國，80%以上的人口集中在城市。由此而產生的種種問題，如擁擠的住房條件、多達幾百萬的稠密人口、頻繁的犯罪、嚴重的噪音以及空氣污染，如何能不對人們產生壓力？(2)人口增長從前，每過幾千年，我們的地球才擁有了10億人口。然而，現在卻是每十年增長10億多人口。(3)人口老齡化人類的平均壽命正在增長人們比以往任何時候都更長壽。這應歸功于200年來飲食的改善和醫(yī)學的快速發(fā)展。在工業(yè)國家，出生率的下降(尤其在都市)意味著人口正趨于老齡化年逾六十的老人所占人口比率日益增高。從個人來講，對長輩的長期照料與自身的事業(yè)藍圖可能發(fā)生沖突，這時壓力就會產生。正如醫(yī)療費用仍在盤旋上漲一樣，社會為此付出的代價同樣在日益增長。(4)性別角色變化近100年中，尤其是在都市社會中，婦女角色發(fā)生了顯著的變化。由于婦女在總勞動力中人數占較大的比值，她們與男人一樣承受著同樣的評價標準以及同親的壓力。然而在家庭中，她們仍然承擔著傳統女性角色的主要職責，工作與家務經常發(fā)生沖突。因而，婦女通常比她們的男性同事承受的壓力更多。角色得到改變的婦女同時向男性的地位發(fā)起挑戰(zhàn)，并且要求改變工作方式，因為如今婦女們承攬了過去一直為男人所壟斷的工作。生活的變化生活的變化因素主要包括：配偶死亡、離婚、夫妻分居、拘禁、家庭成員死亡、外傷或生病、結婚、解雇、復婚、退休等。公司的變化近年來，許多公司紛紛開發(fā)新產品，或設置新的服務項目，同時削減成本開支。這些變化對公司的穩(wěn)固是必不可少的。然而員工們卻更加辛苦勞累，并且感到前途未卜。(1)壓力反應降低成本、提高生產力的需要之所以引起了巨大變化，主要有兩大原因：商業(yè)全球化迫使地方性供應商面對激烈的競爭，導致市場上富有挑戰(zhàn)性的商品成本降低。信息技術，儲如傳真、電子郵件以及電視會議等，加速了商業(yè)交易的進程，并給員工施加著壓力，對他們的工作效率提出了更高的要求。(2)公司的重新構想新的競爭、新的壓力要求公司提高生產效益，從而迫使他們設計某些相應的策略，由此給員工造成了壓力。公司間的合并、兼并日益增多，隨之而產生的失業(yè)現象就成為大勢所趨。因為幾個公司組建成一個大公司，其中許多級別的主要職位發(fā)生重復交叉，必然造成人手的多余。(3)改變運行方式在謀求改進的過程中，公司往往特別關注運行方式，比如產品加工法和貨源保持法。重組公司結構，吸引員工控制產品質量并保證質量得以持續(xù)提高，是許多公司嘗試過的運行方式。以前大量生產所需的許多體力工作，現在由于裝配線上機器人的引進，已經大大減少，以至于生產工作通常保持相對獨立而幾乎不需外界干預。(4)遭遇新的工作文化近年來，工作中的變化快速地、或大或小地改變了許多公司的工作文化。例如，雄心勃勃、雷厲風行的企業(yè)家紛紛從投機商手中接管老式企業(yè)，大范圍的變國有企業(yè)為私營企業(yè)。由此，與維護勞動力相比，公司更加熱衷于最大限度地提高利潤。(5)達到極限工作領域內的所有變化(包括技術、策略、運行方式以及文化上的變化)，給置身于這些變化的企業(yè)員工產生了廣泛深遠的影響。盡管員工具備適應性，但是人類對承受的變化還是有一個量的限度。假如企業(yè)變化長期都達到甚至超越這些極限，最終結果是，員工對他們的種種要求不再能夠忍受。工作本身工作本身造成的壓力因素主要有：(1)工作特性如工作超載、工作欠載、工作條件惡劣、時間壓力等。(2)員工在組織中的角色如角色沖突、角色模糊、個人職責、無法參與決策等。(3)事業(yè)生涯開發(fā)如晉升遲緩、缺乏工作安全感、抱負受挫等。(4)職場中的人際關系與上司、同事、下屬關系緊張，不善于授權等。(5)工作與家庭的沖突工作繁忙不能照顧家庭、工作地點遠離家庭等。(6)組織變革如并購、重組、裁員等使許多員工不得不重新考慮自己的事業(yè)發(fā)展、學習新技能、適應新角色、結識新同事等，這都將引起很大的心理壓力。2.生活壓力源按對壓力影響程度主要有：配偶死亡、離婚、夫妻分居、拘禁、家庭成員死亡、外傷或生病、結婚、解雇、復婚、退休等。可見，生活中的每一件事情都可能會成為生活壓力源。3.社會壓力源每位員工都是社會的一員，自然會感受到社會的壓力。社會壓力源諸如社會地位、經濟實力、生活條件、財務問題、住房問題等。4.個人想法與性格所造成的壓力個人的想法往往會影響壓力的感受程度例如，一個負向思考的人，他的想法就常會彌漫了消極、否定的想法，而這些思想必然包含了許多歪曲的見解，而造成許多無謂的壓力。又如，一些急于想要出人頭地，在事業(yè)上有番作為的人，會以長時間努力再努力的工作態(tài)度來滿足他的企圖心。但因為工作時間太長，有時他們的工作效率反而會大打折扣。加上由于時間、精力和興趣都變得較少，所以他們無法專心于其他活動上。性格因素造成壓力(1)天生容易焦慮的人面對壓力的表現在性格因素方面，一些天生容易焦慮的人，在狀況出現時，馬上會從緊急、危險的角度去思考。焦慮對個人的影響就如同壓力一樣，適度的焦慮能使我們發(fā)揮潛能，工作得更有效率。但是，如果你面對事情的反應模式就只有一味的焦慮，且焦慮的情況持續(xù)不斷時，這樣的苦惱與不安，反而會打擊你的信心與降低工作效率。此外，“情緒智商”也會影響個體對壓力時的反應。(2)情緒智商偏低的人面對壓力的表現對瑣事感到自責內疚；對健康的擔憂過分夸大或不信任健康檢查的結果；瘋狂工作為的只是在期限之前完成不太重要的工作；過分擔心未來可能發(fā)生的災難事件；無法釋懷過去的錯誤或失敗。因為這些特質，所以情緒智商偏低的人，就很容易成為壓力魔掌下的犧牲者。最后還有一種人，也常常為壓力所苦，那就是“A型行為”(type A Behavior)的人。(3)具有A型行為的人的特質爭強好勝且具攻擊性；做事情有遠大目標、有詳盡的計劃；工作拼命、常被時間壓得喘不過氣；對自我的要求高，對別人的要求也不低；充滿野心，卻沒有耐心；希望能控制環(huán)境；喜歡用炫人成就肯定自己?；蛟S你覺得有這種雄心壯志的人值得肯定，但是這樣的雄心壯志，卻使得A型人的生活無時不充滿高度的壓力。更可怕的是，A型人的特質使他們容易忽略疾病的早期征候。一些醫(yī)學研究報告就明確地指出，A型人格與冠狀動脈心臟病及死亡率有密切的關系。以下自我評估表列出了大量關于你的工作的陳述。閱讀每一條陳述，并選擇最能代表你觀點的分值(最低分為1分，代表從不，最高分為10分，代表總是)。二、壓力源診斷如果早作準備，由種種變化所引起的壓力就會得到減輕。緊跟企業(yè)發(fā)展，熟悉最新技術，盡量練習多種技能，使自己有充足的工作選擇余地。(一)重估市場預先培養(yǎng)應變能力取決于對勞動力市場供需變化的認識，這絕非易事。光是電腦的發(fā)明，就使得這種供需變化更趨激烈。事實上，一些重要的通訊、電腦技術，包括因特網與多媒體已經廣為運用，并由此而帶動了其他一系列的發(fā)展。所以，緊跟科技變化步伐，以適應勞動力市場的變化，由此可望得到廣闊的就業(yè)前景，最大限度地減輕自身壓力。(二)掌握新技術對于世界上99%的商業(yè)貿易來說，電腦的作用是必不可少的。然而，許多高級經理，負責購買硬件并且擁有使用決定權，卻對電腦的用途知之甚少。幸運的是，你可以借助廣為設置的各種程度的電腦課程來提高電腦使用技能，因為對各級員工來說，電腦操作都是要求具備的基本技能。(三)重新選擇辦公方式當今，信息技術使得我們的工作方式更趨靈活，人們可以自行決定怎么樣工作以及在哪里工作。對于那些基本上用電腦、電話工作的人，機場休息室、汽車后座都可以當作辦公室輕松辦公。現在許多人選擇家中辦公，這樣，就能省去通常的干擾，避免不斷增加的考勤壓力并減少交通費用開支。而購物、付賬等日常雜務則越來越多地是在家庭辦公室里通過電腦來完成的。(四)變化職業(yè)工作領域內的迅速變化同時給人們帶來了這種機會，即一生可以從事多種職業(yè)。以往，人們一旦學會了一門手藝或一種專業(yè)，便終生從事該項工作，對其他職業(yè)一概不再問津?，F在，對技能的要求變化如此之快，以至于過去那種一勞永逸的做法再也行不通了。對工作的適應性和靈活性是減輕下崗與換崗時壓力的關鍵所在。為日后的變化預先做準備，而且這種準備是隨時隨地的。如有必需就進行再培訓，把突然的失業(yè)當作一次機會，追求真正感興趣的職業(yè)。(五)工作分析有些工作本身就比其他工作壓力更大。在一個企業(yè)內，不同部門不同等級的工作產生的壓力也各不相同。要想決定某工作是否適合自己，很可能其壓力程度是一個重要的參考因素。1.諸種工作的壓力程度工作種類壓力的相關誘因金融類會計、股票買賣人、抵押顧問、銀行出納。此類公司，主要與金錢打交道，在這種情形下，高度的壓力不可避免。牽涉的錢額越大，員工所承受的壓力也就越大。銷售類銷售人員、市場經理、市場顧問、廣告執(zhí)行者。這些工作不斷地要求員工在規(guī)定期限內達到一定的銷售額，從而給員工造成壓力，而且銷售人員一直處于自我推銷之中。技術類電腦程序員、各類技師、統計人員。信息技術專家必須緊跟上快速發(fā)展的技術步伐。技術人員必須組裝、修理各類硬件，并向電腦外行解釋復雜問題。媒體類報紙、雜志以及電視新聞記者、制作商、編輯?；顒宇l繁倉促，難得安寧，因為媒體工作者必須四處搜集新穎的主題材料，之后在緊湊的既定時間內進行匆忙的合作。醫(yī)療類護士、醫(yī)生、麻醉師、藥劑師、物理治療家。當人們的健康甚至生命危在旦夕時，醫(yī)療工作者必須快速做出正確決策，由此會產生巨大的壓力。在治療人類疾病時，這種壓力非常之大。人事公關類人事經理、社會工作者、各類顧問、團隊管理人員。這些工作要求工作人員機智老練、小心謹慎，如此卻不利于與同事融洽相處，因為他們可能不得不遣散多余的員工、嚴格執(zhí)行紀律以及作出其他令人不快的決策。2.不同層級職位的壓力管理階層壓力大多數部門經理經常感到自己處境孤立。他們一方面想盡力滿足手下員工的要求，另一方面又要完成上司的旨意，由此常常陷入困境。他們還必須決定手下員工職位的升降和解聘，此事更為棘手。作為一個經理，必須擅長為人處事，而這種能力是很難界定的。一旦感到能力的不足，比如不能委任合適人選，無法開口說“不”，感到自身角色不清以及責任過多時，壓力就隨之產生。管理層對個人的要求以及責任太多也會導致高度的壓力。許多經理認為，在工作生涯中有壓力是正常的。但是，如果沒有足夠的時間放松休息，壓力則會引發(fā)疾病，甚至帶來生命危險。其他階層的壓力低級白領階層可能由于責權太少、對過重而乏味的工作量無法承擔而產生壓力。長期工作在生產線上的員工則可能因其工作的單調重復、缺少刺激而造成健康受損。藍領階層所受的壓力則是擔心工作對身體造成危害，如建筑工地上危險的高空作業(yè)。辦事員的壓力辦事員的工作大多屬機械和重復勞動，對他們來說，幾乎毫無滿意可言。責權太少造成潛能的壓抑，由此引發(fā)的煩躁和倦怠則產生高度的壓力，并且難以擺脫。第六講釋放壓力：探索壓力源（下）(六)關系評估工作中與同事相處不好會產生壓力。分析尚待改進的人際關系，明確什么地方出現了問題。例如下級是否難以管理？上司對自己是否很疏遠而非賞識？1.承受變化新型企業(yè)結構重在團隊工作，信息技術的迅速發(fā)展使得中級管理人員的作用已經過時，由此逐漸降低到只在企業(yè)內部傳達信息，對此類管理人員的遣散以及對公司機構的相應改變當屬結構扁平化的一個部分。公司結構扁平化必然給員工造成壓力，因為更多的員工將會發(fā)現彼此工作資歷相仿，從而競爭會更趨激烈。如今同事之間的工作聯系更為緊密，而且彼此角色經常交叉。建立融洽的人際關系與輕松愉快的團隊氣氛，其決定因素在于良好的合作。假如互不合作，沖突就會產生。2.文化差異與國外人士合作共事產生的誤會更加頻繁，導致壓力更趨強烈。如果與一個文化背景迥然相異的社會團體相處和工作，那就必須盡快熟悉該社會普遍認可的價值準則。例如，在歐美，年長員工的年齡基本不予考慮，被視作與工作無關，相反年輕則被認為精力充沛。然而在亞洲東部，年齡則代表著經驗和智慧。高級經理通常并不希望與比他們更年輕的人平等相待。所以，與不同年齡段的人們洽談商務時，應當謹慎從事。3.觀察關系盡管公司改組，而一個團隊內部彼此的工作關系始終在很大程度上受其級別和內聚力的影響。服務范圍、技能類別等因素對這一關系甚為關鍵。環(huán)視一周辦公室看看，誰向誰求助？誰與誰交往？有人孤立嗎？原因何在？存在什么敵對嗎？4.同事相處部門經理作為一個部門經理，與各類員工的接觸在所難免。隨時與他人保持溝通，以免產生誤會及沖突，造成壓力。上司明確上司喜歡閱讀書面材料還是好聽口頭匯報，選擇他們喜歡的方式進行溝通，維持良好的工作關系。同事同一團隊成員可能與你競爭晉升，與他人合作共事，應該對彼此之間的任何利害沖突保持清醒的認識。不要以為你們享有同等的優(yōu)先權。下屬與下屬平等對待，由此贏得他們的尊敬，提倡雙向交流，讓下屬了解工作進展，以便發(fā)揮他們的積極主動性。5.分析問題工作中的層層束縛使工作關系問題難以應付，然而一旦處理不善就會堆積問題，進而產生更多的壓力。首先，明確問題的基本原因，與能夠幫忙的知情人士商議處理。常見的工作關系問題包括：對決策不加反饋，辦公行政問題、角色不清，工作限期不合理，個性沖突等等。只有把問題分析清楚了，才能做出決策，解決問題。(七）環(huán)境評估公司結構及其日常工作環(huán)境對員工壓力的大小影響頗大。對這兩個方面進行長期而仔細地觀察，你會找出壓力的真正來源，然后才能對癥下藥，解決問題。1.了解公司你是否贊成公司的運行方式？對其制度、結構、等級感覺是否良好？如果回答都是否定，那么你的壓力正在形成之中。似乎當時最容易的是自行辭職，然而這一偏激行為本身就會產生壓力。最好的辦法是盡可能了解問題所在，并從公司運行的幕后找出根源所在。掌握了所有事實，你才有機會對其改進和提出建議。2.謹慎行事【案例】沙倫被委任為泰尼蒂姆兒童玩具制造公司新產品開發(fā)部的經理。它面臨著嚴格的落后制造制度以及日益下降的銷售額，而且開發(fā)新產品的建議總是受到董事的反對，從而感到壓力重重，沙倫輪變得非常沮喪。在此壓力下，必須找到董事可能接受的方法，通過對公司的更多了解，她意識到原先的意見過于偏激。沙倫與銷售總監(jiān)討論以往的成功經驗，并示意銷售代表應了解玩具店對公司產品的反饋。他最后做出報告說明：泰尼蒂姆玩具公司受到零售商的好評，但是產品缺乏吸引力。終于，沙倫獲得董事會的準許大幅度地更新產品，由此銷售額開始慢慢上升，終于成功地發(fā)展了多種新產品。3.改善環(huán)境惡劣的工作環(huán)境是造成壓力的重大誘因。它不僅影響你的工作方法，而且逐漸損害你的健康。核對下列清單，評估工作環(huán)境。假如環(huán)境需要改善，首先盡你所能加以改變，然后如有必要，請求公司優(yōu)先考慮對此作進一步的改善。(1)辦公桌的安放是否合理？(2)是否存在噪音及其他污染？(3)光線是否充足？(4)是否留有足夠的貯存、歸檔空間？辦公用具使用后是否物歸原處？(5)室溫是否經常舒適？是否人工控制室溫？空調運行是否良好？是否有噪音？(6)辦公設備是否足夠先進、足以應付工作？(7)萬一電腦、電器以及其他設備出現故障，現場是否設有后備網絡？(八)日常生活人們大都相信：除了時刻工作，你將別無選擇。如果工作是用來逃避其他種種問題，這一信條更會得到強化。所以，我們必須了解自身的需要，既要重視事業(yè)，又不要忽視生活。1.應付變化生活事變會突然打破工作與家庭間的適當平衡。工作的改變是一個明顯的例子；婚變或父母去世，同樣可能逐漸破壞這種平衡。當事變造成壓力時，花時間重新評估你的生活方式，開一清單列舉自己最為關注的事情，你會發(fā)現生活中什么對你是重要，但是你可能很難接受或明白其中含意。許多經理宣稱“世界上孩子對我最重要”，不過他們也只是每周僅僅一個晚上意識到這一點。積極地看待變化，重新安排你的生活。2.建立親密的關系建立一個幸福的家庭和一個親密的朋友圈子，可以有效地避免壓力。3.應對生活事變除了死亡、離異以外，其他許多生活經歷也能夠產生較大的壓力，比如搬家、孕育小孩子、國外就職、工作退休等等。這些都會引起一些變化，造成規(guī)律生活的中斷。要想盡量減輕由此產生的壓力，不要假裝什么也沒發(fā)生，而要設法減少相關的不確定因素。比如國外就職前實地考察一番。以每周開始工作兩天來逐漸接受退休，至少請假一周用于搬家，休完所有假期(不論有償、無償)。第七講 壓力管理的七大秘訣（一）一、優(yōu)先順序法(一)找出真正的壓力源壓力是我們的主觀感受，壓力源是指給我們造成壓力的客觀事實。“治病須治根”，只有理清壓力源，才能對癥下藥。理清壓力源，可以通過以下兩個問題來進行自我探索：1.近期壓力事件近期壓力事件表近期壓力事件表是確定壓力源的一項非常有效的技術，它可以幫助你認識到你可能正在承受的長期壓力水平。壓力事件表的原則是考察你在過去一年里經歷過的重要事件，并對每個事件進行評分。然后把這些分數相加，其總分就顯示了你在過去一年里的主要壓力值?？偡衷礁撸驮奖砻髂憧赡軙洑v職業(yè)枯竭，以及與壓力相關的問題和疾病。近期壓力事件表的作用這種測量能夠幫助你認識到你當前的壓力水平。如果你的得分非常高，你就應該盡可能地使你的生活保持穩(wěn)定，并維持在一種低壓狀態(tài)。否則，你就很可能受到壓力相關疾病或職業(yè)枯竭的困擾，并因為高壓力而導致煩躁、不悅、工作績效降低等癥狀。近期壓力事件表的應用該事件表由Thomas Holmes博士等人在研究了患者的健康狀況與他們近期經歷的生活事件之間關系后提出。在該研究中，得分低于150的人在未來一段時間得病的可能性較低(30%)，而得分高于300的