《經(jīng)理顧客管理策略》PPT課件.ppt

顧客管理攻略 -如何通過檔案進(jìn)行顧客管理,泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的顧客服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的顧客關(guān)系管理 - 顧客管理。 他們的顧客服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。 一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。 那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時候，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 于先生高興的乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生里面請”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動的解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”。于先生聽后興奮的說：“老位置！老位置！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。,顧客管理的魔力,上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”服務(wù)生退后兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話的口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。 后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 于先生當(dāng)時激動的熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。 于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心！ 1、東方飯店的顧客管理給顧客帶來了什么？ 2、我們?yōu)槭裁匆惨M(jìn)行顧客管理？它對我們的工作有什么好處和意義？（列舉現(xiàn)實中的意義）,顧客管理的魔力,討論碰撞,您的顧客都有誰？,經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分,外部顧客,內(nèi)部顧客,提升顧客質(zhì)量,店銷員美容師管理,增加顧客數(shù)量,經(jīng)銷商的養(yǎng)育,圖示1：顧客管理通路,顧客檔案,顧客檔案分析,兩個明確 明確店鋪多少顧客才能存活(周護(hù)理) 明確店鋪的傳統(tǒng)功能，再發(fā)展壯大直銷店鋪的優(yōu)勢,顧客數(shù)量分析,顧客質(zhì)量分析,兩個明確 明確先有數(shù)量，才談質(zhì)量 明確消費(fèi)額不是顧客品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn),顧客數(shù)量上的分析-1：消費(fèi)慣性分析,一次性消費(fèi) 分析說明：如果此類過客占比多，證明顧客開拓能力強(qiáng)，后續(xù)服務(wù)和跟蹤工作欠佳,重復(fù)性消費(fèi) 分析說明：如果此類顧客居多，說明服務(wù)和管理沒問題，應(yīng)增加此類顧客轉(zhuǎn)介紹的力度,顧客數(shù)量上的分析-2：消費(fèi)額度分析,500元,500-1000元,100元0以上,分析說明：大眾消費(fèi)水平多，產(chǎn)能低，應(yīng)考慮如何提升消費(fèi)檔次和消費(fèi)額度,分析說明：中高端消費(fèi)水平多，產(chǎn)能穩(wěn)定，應(yīng)考慮如何轉(zhuǎn)介紹和加快消費(fèi)循環(huán),分析說明：高端消費(fèi)水平多，產(chǎn)能高，顧客整體要求高，應(yīng)考慮如何提升店鋪形象，增加顧客留存，提升顧客忠誠度,顧客數(shù)量上的分析-3：消費(fèi)導(dǎo)向分析,周護(hù)理顧客,單品顧客,日護(hù)理顧客,保健食品用品顧客,分析說明： 此類顧客多，服務(wù)和手法過關(guān)，顧客留存率較高，應(yīng)考慮提升消費(fèi)檔次和消費(fèi)循環(huán),分析說明： 此類顧客多，產(chǎn)品銷售你能尚可，但顧客面臨流失風(fēng)險，應(yīng)考慮配置周護(hù)理產(chǎn)品和服務(wù),分析說明： 此類顧客多，說明銷售工作隨機(jī)性強(qiáng)，應(yīng)考慮進(jìn)行顧客的深挖掘和感情維系，,分析說明： 此類顧客多說明化妝品手法和產(chǎn)品知識相對欠缺，銷售根本不牢，應(yīng)加強(qiáng)美容知識的強(qiáng)化。,消費(fèi)導(dǎo)向,顧客數(shù)量上的分析-4：消費(fèi)趨勢分析,經(jīng)營型,消費(fèi)型,消耗型,定義：短時間內(nèi)消費(fèi)檔次和消費(fèi)習(xí)慣很難改變，屬于容易流失型 分析說明：此類顧客多，要加強(qiáng)開拓新顧客，彌補(bǔ)即將帶來的顧客流失，同時加強(qiáng)顧客服務(wù)和溝通，,定義：對新生活文化認(rèn)同，有轉(zhuǎn)型可能 分析說明：進(jìn)行文化鋪墊，適時推進(jìn)事業(yè)發(fā)展,定義：消費(fèi)意愿強(qiáng)列，消費(fèi)循環(huán)形成 分析說明：此類顧客多，應(yīng)加強(qiáng)顧客的附加值服務(wù)和轉(zhuǎn)介紹工作。,目錄,顧客檔案分析的配套活動方案,常用店鋪活動促銷手段,積分卡促銷 抽獎 小獎品 體驗券促銷 代金券促銷,會員制度促銷 特惠時段促銷 新品上市促銷 主打產(chǎn)品促銷,案例1,顧客數(shù)量不足的店鋪活動匹配方案,實踐應(yīng)用點(diǎn)睛,活動方案索引： 直接開拓：發(fā)卡活動 新顧客進(jìn)店有禮 顧客轉(zhuǎn)介紹：轉(zhuǎn)介紹換積分換禮品 轉(zhuǎn)介紹增值服務(wù),案例2,提升顧客消費(fèi)能力,實踐應(yīng)用點(diǎn)睛,活動方案索引： 周護(hù)產(chǎn)品配套日滬產(chǎn)品方案：贈送小樣適用 獎品刺激 會員活動 日護(hù)產(chǎn)品 配套 周護(hù)產(chǎn)品方案：贈送免費(fèi)試用月卡 積分抽獎 單品顧客配套活動方案：免費(fèi)試用月卡 單品消費(fèi)抽獎,案例3,索取轉(zhuǎn)介紹,實踐應(yīng)用點(diǎn)睛,活動方案索引： 老顧客介紹：獲得雙倍積分 免費(fèi)享受服務(wù)升級 小獎品 新顧客：進(jìn)店有禮 會員制度 積分換禮 免費(fèi)體驗券贈送 代金券贈送,案例4,新品上市活動方案,實踐應(yīng)用點(diǎn)睛,活動方案索引： 新品雙倍積分 新老顧客免費(fèi)試用 新品抽獎活動 禮品贈送活服務(wù)升級,案例5,新店開業(yè)或老店裝修、店慶等,實踐應(yīng)用點(diǎn)睛,活動方案： 禮品贈送 代金卷發(fā)放 體驗券發(fā)放 雙倍積分及會員活動,詳見附表,凡事預(yù)則立 不預(yù)則廢,活動方案制作,好的活動方案可以制造奇跡,第一步：分析顧客檔案找出問題 第二部：制作十一黃金周期間店鋪活動方案 詳盡具體 切實可行 時間 主題 促銷手段 獎品,活動方案研討及制作,活動方案要求,經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分,外部顧客,內(nèi)部顧客,提升顧客質(zhì)量,店銷員美容師管理,增加顧客數(shù)量,經(jīng)銷商的養(yǎng)育,圖示1：顧客管理通路,顧客檔案,經(jīng)銷商養(yǎng)育重要性, 促進(jìn)組織健康發(fā)展-（生存-發(fā)展-持續(xù)發(fā)展） 提升個人魅力指數(shù)-（技術(shù)力-影響力-個人魅力） 適應(yīng)未來的競爭- （更好-更快-更強(qiáng)） 爭取更多的資源-（公司-上司-下屬-市場）,如果不做？,養(yǎng)育經(jīng)銷商的流程,到底該“做”點(diǎn)啥,每月尋找3-5個25000備選經(jīng)銷商 溝通并激發(fā)經(jīng)銷商欲望 針對性目標(biāo)分解并給予方法 3天一小結(jié) 7天一大結(jié) 獎勵和懲罰 配套舉措： 技術(shù)支援,選擇多少個25000經(jīng)銷商合適？ 每個月3-5名（5*25000=125000） 選擇什么樣的經(jīng)銷商合適？ 有想法 有行動 堅信產(chǎn)品 目標(biāo)感強(qiáng) 怎么找？ 早會 市場 日常 產(chǎn)品定位 經(jīng)銷商定位 明確：25000是靠培養(yǎng)的 25000不是終點(diǎn) 是起點(diǎn),1、計劃階段-找準(zhǔn)目標(biāo),2 溝通并激發(fā)經(jīng)銷商動力,準(zhǔn)則：分別溝通 分需求溝通 方法：預(yù)演未來 利益演示（收入 發(fā)展 職位 能力） 話術(shù)：,2 溝通并激發(fā)員工動力,寒暄： 引導(dǎo)需求 適時肯定予以方法 敲定25000銷售目標(biāo),研討時間,如何與選定的經(jīng)銷商溝通部署25000元的銷售目標(biāo) ？ 研討時間：10分鐘 研討形式：小組討論 發(fā)表形式：代表集中發(fā)表,演練一：與愛錢經(jīng)銷商溝通,小麗啊，來公司一段時間了，大家都說就你變化最大，按摩手法到位不說，銷售也越來越好，每個月都賺差不多四五千塊，溫飽問題是解決了，但憑你的水平，咋的也得一個月收入過萬，你不是說一直想要個新車嗎，想啥時候買?。?給你個方法，讓你這個月就買上湊上車首付，咋樣,范本二：與愛地位員工溝通,小麗啊，最近大家都說你主持的越來越好了，很多人都說就愿意聽你說話，都成了咱們業(yè)務(wù)部的名人了，咱本部長都說你是個將才，是個當(dāng)經(jīng)理的好苗子，要重點(diǎn)培養(yǎng)的， 強(qiáng)調(diào)當(dāng)經(jīng)理的好處：鮮花 掌聲 機(jī)會 別人的偶像 給你個方法，讓你最快的時間當(dāng)上經(jīng)理，咋樣,3 針對性目標(biāo)分解并給與方法,準(zhǔn)則：針對性指導(dǎo) 分時段落實,第一周,第四周,第三周,第二周,具體溝通的方法,25000銷售源自哪里 終端顧客 顧客檔案的分析 市場開發(fā) 顧客檔案的分析 增加多少名顧客才能實現(xiàn) 新顧客的開拓 老顧客的深挖掘 咋實現(xiàn)呢 活動方案 拜訪計劃,4 三天一小結(jié) 七天一大結(jié),準(zhǔn)則：循環(huán)往復(fù) 調(diào)整提高 前提：對經(jīng)銷商的了解（數(shù)字 動向 心態(tài) 手法） 對經(jīng)銷商日常工作進(jìn)行調(diào)整和修正,演練,如何與完成目標(biāo)的員工和未完成目標(biāo)的員工溝通 討論時間：10分鐘 討論形式：小組討論 發(fā)布形式：推薦發(fā)布,范本：如何與完成目標(biāo)的員工溝通,恭喜你 小麗， 才一個星期你就達(dá)成了7000的銷售，積累了10個新顧客，快說說你是怎么做到的。（觀察 優(yōu)點(diǎn) 和缺點(diǎn)） 你太優(yōu)秀了，你的 （優(yōu)點(diǎn)）很值得學(xué)習(xí)啊，要是你能針對（缺點(diǎn)）調(diào)整一下，你的25000銷售一定提前完成，3 萬5萬都沒問題。好好干，爭取這個月超額完成，對你很有信心。,范本：如何與沒有完成目標(biāo)的員工溝通,小麗啊，最近很勤奮，這么熱的天還堅持拜訪，很好，做銷售的就是要有這股勤奮和堅持的勁頭，同時，要是能再把銷售往上提提就更好了，你看我有什么能忙上忙的，你說說（聽聽問題處在哪里了） 嗯，你看你拜訪很勤奮，但是效果不理想的原因主要是 ，拜訪話術(shù)有問題，你感覺這么說 -是不是更好一些， 接下來的工作啊，你別急，先把你的顧客檔案和拜訪計劃拿過來，我們一起看一下，（分析 整合） 一定要在這個星期完成10000銷售 10個新顧客的積累，別擔(dān)心吧，明天我們早課結(jié)束后，一起到你店鋪看看。,5