御足名殿職業(yè)道德培訓.ppt

御足名殿休閑會所 職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng),講解人：胡冰峰,一、什么是企業(yè)的職業(yè)道德？,企業(yè)職業(yè)道德是指從業(yè)人員，在其職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。良好的企業(yè)職業(yè)道德的培養(yǎng)需要在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣，最終達到具有高尚職業(yè)道德的行為要求。,（一）職業(yè)認識。不斷認識和理解此行業(yè)的特殊性和重要性，明確我們所服務的對象、目標，以及自己在工作中應該承擔的責任和義務，以提高自己熱愛本職工作的自覺性。 （二）職業(yè)感情。是在對職業(yè)有所認識的基礎上，有意識地從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。,（三）職業(yè)意志(堅定行業(yè)）。即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內外的人際關系，堅持為客人提供令其滿意的優(yōu)質服務，這需要員工具有堅強的意志。 （四）職業(yè)信念。要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，并以之為自豪，把它當作自己一生事業(yè)去努力做好。,（五）行為習慣 從業(yè)人員還應有意地通過反復實踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣。良好行為習慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的從業(yè)人員的誕生。 上述五個方面是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素，各因素之間相互關聯(lián)，相互促進， 從業(yè)人員應努力從各方面提高自己的道德休養(yǎng)，以使自己成為一名具有高尚職業(yè)道德的從業(yè)人員。,御足名殿服務道德原則,御足名殿職業(yè)道德的基本原則是從業(yè)人員在進行職業(yè)活動時應遵守的最基本的行為規(guī)范和準則，是進行職業(yè)活動的總的指導思想。 具體包括以下幾個方面： （一）組織紀律觀念 （二）團結協(xié)作精神（質量否定公式100-1=0） （三）愛護公物品德 （四）集體主義原則,御足名殿職業(yè)道德的要求？,（一）熱愛本職工作 1、敬業(yè) 2、樂業(yè) 3、勤業(yè) 4、創(chuàng)業(yè) 5、護業(yè),（二）提供令賓客滿意的服務，必須做到 ： 1、培養(yǎng)服務之心 2、強化責任心和道德義務感(for example) 3、提高服務質量，做到文明禮貌、優(yōu)質服務（example） （1）有端莊、文雅的儀表。 （2）使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言。 （3）尊老愛幼，關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 （4）嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序和操作細則進行。 （5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。,御足名殿職業(yè)道德規(guī)范,主要包括以下幾個方面： （一）熱情友好，賓客至上 職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范和行為準則。 真誠、熱情、友好地接待每一位客人，是從業(yè)人員高尚道德情感在職業(yè)活動中的體現(xiàn)。 賓客至上。在為客人提供服務時，把客人放在首位，從客人角度考慮問題。,“客人永遠不會錯”、“客人永遠是對的”、“不與客人針對”以及“以顧客為中心”，這些格言必須成為從業(yè)人員進行服務的指導思想。,其具體要求： 1、樹立“熱情友好，賓客至上”的服務意識。從業(yè)人員只要上崗，都必須以親切的微笑、良好的服務精神和熱情周到的服務，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬語到、服務到。 2、在日常服務工作中，時時處處堅持履行這一道德規(guī)范。 3、在接待貴客和重要客人須特別認真履行這一道德規(guī)范。 4、遇到困難和不順利時，尤其要注意堅持這一道德規(guī)范。,（二）真誠公道，信譽第一 （三）文明禮貌，優(yōu)質服務 具體要求： 1、 真誠待人，尊重他人。 2、 儀表整潔，舉止大方。 3、 語言優(yōu)美，談吐文雅。 4、 微笑服務，禮貌待客。 5、 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。,（四）不卑不亢，一視同仁 具體要求： 1、謙虛謹慎，但不妄自菲薄。 2、學習先進，但不盲目崇拜。 3、熱愛祖國，但不妄自尊大。 4、既要做到“六個一樣”，還要做到“六個照顧”,（1）“六個一樣”，即對高消費客人和低消費客人一樣看待；對國內客人和境外客人一樣看待；對華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺客人）和外國客人一樣看待；對東方客人和西方客人一樣看待；對黑種客人和白種客人一樣看待；對新來的客人和老客人一樣看待。,（2）“六個照顧”即照顧先來的客人；照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺客人；照顧貴賓和高消費客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧長住客人和老客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。,（五）團結協(xié)作，顧全大局 團結協(xié)作、顧全大局是御足名殿從業(yè)人員正確處理同事之間、部門之間、飯店之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長遠利益之間等相互關系的行為準則。 團結協(xié)作、顧全大局要求從業(yè)人員即擺正個人與集體之間的關系，這是職業(yè)活動中經常遇到的而且必須妥善解決的問題，也是一種較高的道德要求,具體要求： 1、互相尊重。尊重他人是有道德修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是一種傳統(tǒng)美德。 2、互相合作。部門之間、同事之間的密切配合和相互支持就特別重要。 3、互相學習，取長補短。,（六）遵紀守法，廉潔奉公 具體要求： 1、 自覺遵守企業(yè)職業(yè)紀律。 2、 嚴格執(zhí)行國家政策法令。 3、 廉潔奉公。,（七）鉆研業(yè)務，提高技能 具體要求： 1、要有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想。 2、掌握正確的學習方法，刻苦鉆研，不斷進取。 3、掌握過硬基本功，擴大知識面。,（八）敬業(yè)愛崗，忠于職守 具體要求： 1、正確認識企業(yè)服務工作。社會上各種職業(yè)，在本質上是平等的，應樹立平凡職業(yè)的榮譽感，尊重平凡崗位的勞動。 2、盡職盡責、忠于職守。把客人的安全、利益和企業(yè)的聲譽放在首位。,員工禮貌修養(yǎng),員工的禮貌修養(yǎng),禮貌修養(yǎng)是專指一個人在待人接物方面的素質和能力。企業(yè)之所以強調員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因為沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務。從業(yè)人員具有良好的禮貌修養(yǎng)是做好服務工作的前提，是對外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質、風度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等多方面，其主要表現(xiàn)為：,1講究儀表和儀容 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。指甲要經常修剪。衣服要清潔筆挺，不能出現(xiàn)折皺，紐扣均應扣齊；特別是褲扣，決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；襯衣以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜，下擺放人褲內；領帶、領花應結好，佩戴端正；口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沽灰塵和污痕；不在人前做一些不雅觀的小動作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵等。,2舉止大方得體 對待客人態(tài)度端莊和藹，挺胸正頸，精神飽滿。交往中要注意檢點，站、坐、走都要合乎常規(guī)。,3說話客氣，不做任何越禮之事 與人談話時神情矜持和藹，略帶微笑；對萍水相逢的人言談要有分寸，一定要有人介紹才可交談，隨便與人攀談被認為是不高尚的。,4遵守時約 與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。允諾別人的事不能忘記，必須按時做好，任何失信或失約的行為都有損于自己的人格。,5尊重他人 不給別人造成麻煩或不便，不隨意打攪和干擾別人。不隨意指責和議論別人；愛發(fā)議論，愛指責別人，尤其是當眾指責和議論被認為是沒有教養(yǎng)的。,6動作雅觀 女員工低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動作，否則會使自己和別人都顯得尷尬,7稱呼得當 為了讓賓客受到尊重，一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”，或“某太太”、“某夫人”、“某女士”。對未婚或不明婚姻情況的女子一般稱“小姐”，切忌以年齡相貌判斷稱對方為“某夫人”“某太太”。如果是第二次見面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，以表示重視客人的到來。,8語言與交談 語言是人們用來表達意愿、交流思想感情的交際工具，人與人之間的聯(lián)系，交流都得借助語言這一工具才能實現(xiàn)。一個人給別人留下的印象除了受儀表的影響以外，還有語言。一個善于說話的人，總是到處受歡迎，同時，談話時的禮貌，也是談話成功的一個重要因素。,作為服務人員，與客人談話時應注意： (1)眼睛看著客人。 (2)面帶笑容，留心客人吩咐。 (3)用清楚、簡潔、客氣的語句回答。 (4)站立交談時，與客人保持適當距離，約50厘米。,9打手勢的注意事項,適當?shù)氖謩?，借以表達感情，但一定要與講話的內容相一致，否則別人誤認為你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手勢不要做，表達的手勢一定要適當。指點用全掌，手心向上，忌用手指指人。,服務用語練習,您好，歡迎光臨。 您好，請慢走。 您好，您里邊請。 請慢走，歡迎下次光臨。 請問，有什么需要為你服務的？ 先生，晚上好。 小姐，晚上好。,對不起，打攪了，請問您需要喝點什么? 謝謝您的建議，我們將會采納。 很榮幸為您效勞。 對不起，讓您久等了。 不用謝，這是我們應該做的。 請問還有別的需要嗎？ 請問您有貴重物品寄存到前臺嗎？ 先生，這是您剛才所消費的賬單，麻煩您簽字確認一下。,稱呼語： 小姐、夫人、太太、先生、同志、阿姨、老輩子 歡迎語： 歡迎您的光臨，歡迎您 問候語： 您好、晚上好、路上辛苦了 祝賀語： 恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣