論客戶經(jīng)理的自我管理(下).pptVIP

論客戶經(jīng)理的自我管理（下）,市場(chǎng)經(jīng)理：秦海穎,一、客戶經(jīng)理自我管理的一般方法 客戶經(jīng)理自我管理的方法可以采取戴明循環(huán)法來(lái)進(jìn)行。戴明循環(huán)法又稱為PDCA法，這四個(gè)英文字母表示著連續(xù)四個(gè)步驟，PDCA四個(gè)英文字母分別代表著如下的含義：,第一步：P（Plan）-計(jì)劃，即自我計(jì)劃。也就是客戶經(jīng)理在進(jìn)行自我管理時(shí)首先要有明確的目標(biāo)，知道自己想要什么，要達(dá)到什么結(jié)果。其次要圍繞這個(gè)目標(biāo)制定好實(shí)施計(jì)劃，也就是采取什么樣的步驟，在什么時(shí)間內(nèi)，運(yùn)用什么措施才能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。,第二步：D（Do）-執(zhí)行，即自我組織。就是在自我管理中一切要嚴(yán)格的按照既定的計(jì)劃去組織實(shí)施，去行動(dòng)落實(shí)。逐步實(shí)現(xiàn)細(xì)小的目標(biāo)，最后邁向成功。,第三步：C（Check）-檢查，即自我控制。我們?cè)谧晕夜芾碇?，?yīng)該時(shí)刻以計(jì)劃為參照標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際情況，客觀實(shí)際的進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找出差距，總結(jié)原因?yàn)橄乱徊綄?duì)計(jì)劃或目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整做好準(zhǔn)備。,第四步：A（Action）-行動(dòng)，即自我調(diào)整。這是本方法中的最后一個(gè)步驟，就是根據(jù)上述第三個(gè)步驟中的總結(jié)情況，采取的一些措施，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免再犯，對(duì)目標(biāo)或計(jì)劃需要做出調(diào)整的做好自我修正和自我調(diào)整。,上述四個(gè)步驟是一個(gè)連續(xù)循環(huán)上升的過(guò)程，當(dāng)?shù)谒牟降哪繕?biāo)或計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整后，這個(gè)新的目標(biāo)和計(jì)劃就成為下一輪循環(huán)的目標(biāo)或計(jì)劃，從而進(jìn)行了新一輪的PDCA循環(huán)，如此往復(fù)不斷，直到達(dá)成既定目標(biāo)。,在客戶經(jīng)理的管理中，我們一直強(qiáng)調(diào)工作要有計(jì)劃性，要帶著問(wèn)題拜訪客戶，就是要強(qiáng)調(diào)服務(wù)零售戶要有目標(biāo)。實(shí)際上客戶經(jīng)理的自我管理中也要有明確的目標(biāo)，盡管這個(gè)目標(biāo)不一定要以書(shū)面的形式表達(dá)出來(lái)。這個(gè)目標(biāo)可以是個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)，可以是階段性工作完成目標(biāo)，也可以是解決某一實(shí)際問(wèn)題具體目標(biāo)。既然有這樣的目標(biāo)，我們就應(yīng)圍繞這個(gè)目標(biāo)制定實(shí)施計(jì)劃，并要對(duì)計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程、結(jié)果不斷的加以監(jiān)督和檢查，以發(fā)現(xiàn)偏差，然后進(jìn)行調(diào)整和修正，如此反復(fù)不斷，直到實(shí)現(xiàn)這個(gè)既定的目標(biāo)。,這個(gè)計(jì)劃、實(shí)施、檢查和調(diào)整循環(huán)的過(guò)程，就是客戶經(jīng)理自我管理的一般性方法，只要我們堅(jiān)持這樣的過(guò)程，客戶經(jīng)理的自我管理一定會(huì)取得成功。,二、客戶經(jīng)理進(jìn)行自我管理 的具體步驟,作為加入煙草戰(zhàn)線的一員，從一個(gè)社會(huì)人員如何成長(zhǎng)為一位合格的客戶經(jīng)理，這其中除了各種外部因素制約外，絕大部分需要我們客戶經(jīng)理自身的努力，需要通過(guò)對(duì)自己嚴(yán)格的管理才有可能實(shí)現(xiàn)。一位客戶經(jīng)理從進(jìn)入公司，到適應(yīng)、成長(zhǎng)、成熟直至成功這一過(guò)程的自我管理一般需經(jīng)過(guò)如下的途經(jīng)。,1、自我認(rèn)知 “知人者智，知已者明?！敝挥袑?duì)自己做好透徹的分析和把握，才能取得成功。對(duì)每一個(gè)希望或即將加入煙草的人，都必須進(jìn)行反躬自省，對(duì)自己進(jìn)行一番自我認(rèn)知，分析自己的長(zhǎng)處和不足，知道自己適合干什么、想干什么、工作的興趣點(diǎn)在什么地方，只有這樣才能在一開(kāi)始就能與煙草公司要求形成最大限度的契合，而免得最終不適應(yīng)公司的需要，使自己與公司處于兩難境地。,2、目標(biāo)定位 在進(jìn)行了一番自我認(rèn)知而選擇了煙草公司后，我們就得根據(jù)公司對(duì)我們的要求和希望，結(jié)合客戶經(jīng)理崗位職責(zé)，以及我們自身的想努力達(dá)成的目標(biāo)，對(duì)自己進(jìn)行一個(gè)目標(biāo)定位，包括職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)、工作業(yè)績(jī)目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo)以及人生成長(zhǎng)目標(biāo)等，這是客戶經(jīng)理對(duì)自己開(kāi)展自我管理的基礎(chǔ)和依據(jù)。,在這里必須強(qiáng)調(diào)的是在進(jìn)行目標(biāo)定位時(shí)，我們首先需要對(duì)企業(yè)的目標(biāo)掌握透徹，我們個(gè)人的目標(biāo)須服從企業(yè)的目標(biāo)，我們每個(gè)人必須將自己的個(gè)人目標(biāo)調(diào)整到與企業(yè)的目標(biāo)相一致，只有這樣，才能相得益彰，否則就會(huì)被企業(yè)淘汰。,3、盡快適應(yīng)企業(yè)工作環(huán)境 我們有了明確的工作目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo)和成長(zhǎng)目標(biāo)，按理下一步就是圍繞這樣的目標(biāo)制定一系列行之有效的實(shí)施計(jì)劃去實(shí)施了。然而，對(duì)一個(gè)剛進(jìn)入企業(yè)的客戶經(jīng)理，對(duì)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)要求、企業(yè)文化、獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制等知之甚少，對(duì)煙草的運(yùn)作模式?jīng)]有深入的了解，如何為零售戶開(kāi)展高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是從理論到實(shí)踐以及心理上都沒(méi)有做好準(zhǔn)備，所以新進(jìn)煙草的客戶經(jīng)理首要的任務(wù)是盡可能在較短的時(shí)間內(nèi)掌握和適應(yīng)企業(yè)的環(huán)境，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，以為下一步修訂目標(biāo)、制定實(shí)施計(jì)劃打好基礎(chǔ)。,4、制訂實(shí)施計(jì)劃并執(zhí)行 明確了目標(biāo)、并對(duì)企業(yè)的各方面有了較詳盡的了解，作為剛進(jìn)行煙草的新人，就應(yīng)以此為基礎(chǔ)，圍繞目標(biāo)制訂行動(dòng)方案并付諸實(shí)施，并在執(zhí)行中嚴(yán)格按此控制，做好自我督促和自我檢查。 這里所說(shuō)的計(jì)劃并不一定要以書(shū)面形式存在，我們?cè)谒季S中有過(guò)程和步驟并在工作中遵照?qǐng)?zhí)行也可以，目的是在行動(dòng)中能有據(jù)可依，在檢查時(shí)能對(duì)照核查，以便于發(fā)現(xiàn)偏差。,在制訂計(jì)劃時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：一是要切實(shí)可行；二是注意步驟明確；三是便于自我監(jiān)督檢查；四是做好目標(biāo)分解，將總體目標(biāo)細(xì)分成若干小目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)和完成。 計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、步驟和時(shí)間、督促檢查的方式方法、達(dá)成目標(biāo)如何確認(rèn)等。,5、自我修正 自我修正包括兩個(gè)方面，一是對(duì)目標(biāo)進(jìn)行修正；二是對(duì)實(shí)施計(jì)劃本身進(jìn)行修正。 對(duì)目標(biāo)的自我修正有以下幾種可能，一是剛進(jìn)入公司的新人，由于對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)各方面了解不夠，認(rèn)識(shí)比較膚淺，所定的目標(biāo)不切合實(shí)際而需要自我調(diào)整；二是隨著企業(yè)的發(fā)展，以及個(gè)人自我認(rèn)識(shí)的提高，對(duì)客戶經(jīng)理提出了更高的要求，以前的一系列目標(biāo)需要與時(shí)俱進(jìn)地相應(yīng)做出調(diào)整；三是通過(guò)對(duì)實(shí)施計(jì)劃的自我監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)了不足和偏差，必須要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行修正。,如果計(jì)劃的可行性存在問(wèn)題，并且隨著外部環(huán)境和條件的變化，其存在的基礎(chǔ)發(fā)生了變動(dòng)，所以計(jì)劃就有修正的必要。此外，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的跟蹤、督促和檢查，計(jì)劃本身以及實(shí)施過(guò)程也可能存在偏差和不足，這也需要對(duì)計(jì)劃做出相應(yīng)的調(diào)整。 自我修正是必須的，是我們更好實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證，是客戶經(jīng)理自我管理的重要一環(huán)。如果客戶經(jīng)理能審時(shí)度勢(shì)，適時(shí)地做好自我調(diào)整，那取得成功一定會(huì)事半功倍。,三、客戶經(jīng)理進(jìn)行自我管理的具體內(nèi)容 客戶經(jīng)理在自我管理中除了須按上述步驟循環(huán)往復(fù)、螺旋上升以外，以下幾個(gè)具體方面的內(nèi)容也都是客戶經(jīng)理進(jìn)行自我管理需要高度關(guān)注的重點(diǎn)。,1、通過(guò)自我管理強(qiáng)化學(xué)習(xí)的重要性 客戶經(jīng)理的崗位是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的崗位，所處環(huán)境、工作內(nèi)容和崗位職責(zé)處于不斷的變化和成長(zhǎng)之中，所以客戶經(jīng)理需要不斷的學(xué)習(xí)才有可能勝任這人崗位。并且，客戶經(jīng)理崗位是面對(duì)著廣大零售戶開(kāi)展服務(wù)工作，人和事始終處于變化之中，如果不學(xué)習(xí)掌握新知識(shí)、新方法，勢(shì)必跟不上時(shí)代的要求，就會(huì)被時(shí)代拋在后面。,“沒(méi)有最好，只有更好?！笨蛻艚?jīng)理崗位的追求是無(wú)止境地，也需要不斷的進(jìn)取、開(kāi)拓和創(chuàng)新，而創(chuàng)新的源泉就是學(xué)習(xí)。所以我們客戶經(jīng)理崗位是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)的崗位，客戶經(jīng)理要做一個(gè)終身學(xué)習(xí)的人。,而這樣的學(xué)習(xí)不可能由企業(yè)進(jìn)行主導(dǎo)，企業(yè)也不可能有整塊的時(shí)間用于人員培訓(xùn)，基于此，如何能通過(guò)自我約束、自我管理，調(diào)配好個(gè)人資源，形成良好的自我學(xué)習(xí)習(xí)慣對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。,2、通過(guò)自我管理形成敏于行動(dòng)的工作作風(fēng) “敏于行，訥于言?！笨蛻艚?jīng)理就是要強(qiáng)調(diào)行動(dòng)能力，講究速度和提高時(shí)間利用率，就是要通過(guò)自我管理，使自己自覺(jué)形成執(zhí)行力強(qiáng)、辦事效率高、做事不推諉、對(duì)人對(duì)事響應(yīng)積極的工作作風(fēng)。,“執(zhí)行力也是生產(chǎn)力?！毙袆?dòng)決定一切。人都有懶散和拖拉的一面，對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)就應(yīng)時(shí)刻注意進(jìn)行自我監(jiān)督、自我約束和自我鞭策，克服這種負(fù)面的影響，始終以飽滿的熱情投入到服務(wù)客戶的工作中去，并將此作為一種習(xí)慣堅(jiān)持下去，最終形成“敏于行動(dòng)”作風(fēng)。,當(dāng)然行動(dòng)不是盲動(dòng)，不是沒(méi)有目的，也應(yīng)講究時(shí)間觀念和工作效率，客戶經(jīng)理就應(yīng)通過(guò)時(shí)間管理最終形成工作賦予行動(dòng)、行動(dòng)講究效率的兩位一體的行動(dòng)準(zhǔn)則。,3、通過(guò)自我管理增強(qiáng)溝通意識(shí)和能力 客戶經(jīng)理服務(wù)于零售戶的職能很大程度上依賴其對(duì)溝通技巧的掌握，溝通與交流是客戶經(jīng)理必不可少崗位技能，直接決定著客戶經(jīng)理能否勝任本職工作。因此，所有的客戶經(jīng)理都應(yīng)有意識(shí)的提高自己溝通意識(shí)和能力，不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，掌握相關(guān)的理論，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，摸索出一套適合自己而又行之有效的與人溝通的技巧。這里，重要的是明白增強(qiáng)溝通意識(shí)的重要性和迫切性，并在此指引下才能不斷的提升溝通能力。這樣的學(xué)習(xí)和實(shí)踐過(guò)程通常也是由客戶經(jīng)理的自我學(xué)習(xí)和自我教育的過(guò)程，涉及到質(zhì)量和效率，所以同樣離不開(kāi)客戶經(jīng)理強(qiáng)有力的自我管理。,對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，需要注意與三個(gè)方面的對(duì)象加強(qiáng)交流和溝通，一是需加強(qiáng)與部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，一方面部門(mén)負(fù)責(zé)人代表著公司，這樣客戶經(jīng)理才能盡快了解公司環(huán)境，另一方面客戶經(jīng)理從中可發(fā)現(xiàn)自己與公司要求的差距和不足，以便能得到部門(mén)幫助和指導(dǎo)并可及時(shí)做出調(diào)整。二是需加強(qiáng)與同事之間的交流，一來(lái)可營(yíng)造寬松的工作環(huán)境，二來(lái)通過(guò)同事間的比學(xué)趕幫超，可以擷取同事的長(zhǎng)處以彌補(bǔ)自己的短處，以便更好、更快的提高與人溝通的能力。同時(shí)，同事之間的交流本身也是對(duì)溝通能力的鍛煉和提高。三是需要加強(qiáng)與零售戶進(jìn)一步的溝通，這一方面是工作的需要，另一方面只有更大范圍的溝通、更深程度的交流，客戶經(jīng)理的溝通意識(shí)和能力才能有更快的進(jìn)步。,4、通過(guò)自我管理進(jìn)一步強(qiáng)化自我監(jiān)督能力 客戶經(jīng)理都是單獨(dú)一人完成工作，這對(duì)自我監(jiān)督能力要求更高，如何抵制各種誘惑，如何克服懶散、拖拉的負(fù)面影響，如何充分利用時(shí)間、提高工作效率，如何客觀公正的解決零售戶的各種問(wèn)題，又如何按公司的規(guī)章制度要求自己規(guī)范零售戶等，都是自我監(jiān)督的重點(diǎn)。所以，客戶經(jīng)理在進(jìn)行自我管理時(shí)，就有意識(shí)的進(jìn)行自我監(jiān)督能力的訓(xùn)練，進(jìn)一步提高這種能力。,這要從以下在三個(gè)方面做好準(zhǔn)備。一要強(qiáng)調(diào)“慎獨(dú)”，也就是獨(dú)自一人時(shí)尤其要注意約束自己、規(guī)范自己，不能有絲毫放松。二要做注意細(xì)節(jié)，不要在任何細(xì)小的地方放松對(duì)自己的要求，“細(xì)節(jié)決定成敗”“小處不可隨便”，只有防微杜漸的堵住任何一個(gè)小的缺口，我們才能做到防止?jié)⒌痰目赡?。三是多加學(xué)習(xí)，全面掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，對(duì)企業(yè)的各種行為禁令做到了然于胸，客戶經(jīng)理才能遠(yuǎn)離犯規(guī)的紅線。,5、通過(guò)自我管理學(xué)會(huì)自我反省 客戶經(jīng)理的自我反省，實(shí)際上是自我總結(jié)和自我提高的過(guò)程，是個(gè)人成長(zhǎng)路上的“加油站”。通過(guò)自我反省，客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)自身的不足，可以找到與別人的差距，也可以發(fā)現(xiàn)是否與公司的要求有所偏離，這樣客戶經(jīng)理就可以重新規(guī)范自己的言行，彌補(bǔ)各方面的不足，重新調(diào)校自我的發(fā)展方向，做到各方面與公司保持高度的一致。,客戶經(jīng)理要做到自我反省就要勇于接受他人意見(jiàn)、善于吸取他人教訓(xùn)，就要有改正自身缺點(diǎn)，正視自身不足的勇氣，同時(shí)還要堅(jiān)持自己目標(biāo)、把握自己的目標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事態(tài)與目標(biāo)之間的差距，為下一步做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整做好準(zhǔn)備。,6、通過(guò)自我管理調(diào)適好心態(tài) 世上最難做的工作就是服務(wù)人的工作?？蛻艚?jīng)理每天走家串戶面對(duì)不同的人和事，無(wú)疑是艱苦的、有較大壓力的，如何管理好自我情緒、正確面對(duì)挫折、學(xué)會(huì)自我激勵(lì)、做到知足常樂(lè)，以健康樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)每個(gè)人和每件事，顯得尤為重要。當(dāng)前客戶經(jīng)理面對(duì)的宏觀環(huán)境、工作環(huán)境都是差強(qiáng)人意的，但客戶經(jīng)理崗位對(duì)煙草來(lái)說(shuō)確是重中之重，必不可少的。所以，客戶經(jīng)理一方面要認(rèn)清現(xiàn)實(shí)、尊重現(xiàn)實(shí)和適應(yīng)環(huán)境，滿足于現(xiàn)在所擁有的，選擇好合理的參照物，腳踏實(shí)地的向?qū)崿F(xiàn)自我目標(biāo)努力。另一方面應(yīng)自珍自重，立足于現(xiàn)在崗位，干好本職工作，在工作中體會(huì)樂(lè)趣享受快樂(lè)，對(duì)向客戶經(jīng)理提供“舞臺(tái)”的煙草公司，懷著一片感恩之心。,天道酬勤,沒(méi)有人能只依靠天分成功。上帝給予了天分，勤奮將天分變?yōu)樘觳拧?曾國(guó)藩是中國(guó)歷史上最有影響的人物之一，然他小時(shí)候的天賦卻不高。有一天在家讀書(shū)，對(duì)一篇文章重復(fù)不知道多少遍了，還在朗讀，因?yàn)?，他還沒(méi)有背下來(lái)。這時(shí)候他家來(lái)了一個(gè)賊，潛伏在他的屋檐下，希望等讀書(shū)人睡覺(jué)之后撈點(diǎn)好處。可是等啊等，就是不見(jiàn)他睡覺(jué)，還是翻來(lái)復(fù)去地讀那篇文章。賊人大怒，跳出來(lái)說(shuō)，“這種水平讀什么書(shū)？”然后將那文章背誦一遍，揚(yáng)長(zhǎng)而去！ 賊人是很聰明，至少比曾先生