商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造金融理財(cái)師.ppt

商務(wù)禮儀 與職業(yè)形象塑造,主講人：李軍凱 2009年5月31日,自我介紹,李軍凱 北大就業(yè)中心副主任 副研究員 管理學(xué)博士生 全球職業(yè)規(guī)劃師（GCDF） 教育部特聘就業(yè)指導(dǎo)與咨詢專家 北京市教委首批職業(yè)生涯發(fā)展輔導(dǎo)培訓(xùn)師,目錄,商務(wù)禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,原意：法庭上的通行證（法語(yǔ)） 引申意：人際交往的通行證（英語(yǔ)） 中文解析 禮：禮貌 禮節(jié) 禮俗 禮遇 儀：儀表 儀態(tài) 儀容 儀式,商務(wù)禮儀概述,禮儀：人們?cè)谏鐣?huì)交往中為了表示對(duì)交往對(duì)方的尊重、重視和友好，在儀表、儀態(tài)、儀容、儀式、言談舉止等方面所表現(xiàn)出來(lái)的約定俗成的和共同認(rèn)可的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。,商務(wù)禮儀概述,商務(wù)禮儀：人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。 商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,商務(wù)禮儀概述,為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀?,對(duì)個(gè)體 塑造良好的個(gè)人形象 促進(jìn)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系 有助于事業(yè)的成功 對(duì)組織 塑造組織形象 提高辦事效率 有助于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),調(diào)查發(fā)現(xiàn)：,調(diào)查發(fā)現(xiàn) （1）世界著名的300名金融公司決策人 認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵； （2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；,為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀?,“印象管理”認(rèn)為,“印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。,為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀?,“印象管理”認(rèn)為,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑職業(yè)形象 人際關(guān)系潤(rùn)滑劑！ 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)附加值！,為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀?,目錄,商務(wù)禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,她們給你的感覺(jué)有什么不同？,儀表的重要性,儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重% 視覺(jué)信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語(yǔ)言信號(hào) 7% 而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素， 你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。,你永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)去 建立你的第一印象。,You will never get a second chance to make a first impression.,第一印象,服飾禮儀,基本要求 選擇正裝 制作精良 外觀整潔 穿著得當(dāng) 與身材、工作性質(zhì)和公司整體著裝風(fēng)格相符 TPO原則,二 裝 束 禮 儀,各場(chǎng)合著裝規(guī)范 公務(wù)場(chǎng)合 制服、套裝 社交場(chǎng)合特點(diǎn)：時(shí)尚、個(gè)性 時(shí)裝、禮服、民族服裝（忌穿制服） 休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然 休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動(dòng)裝等,服飾禮儀,男裝禮儀,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,男裝基本要求 “三色”原則：全套裝束顏色不超過(guò)3種 “三一”定律： 皮鞋、公文包、皮帶的顏色保持一致，首選黑色,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,著西裝八忌 西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,男士 西服的選擇和穿著 面料：毛料、垂感好 色彩：首選深色套裝（如藏藍(lán)、黑、深灰色），其次是中灰、褐色和隱條等。 尺寸：袖子長(zhǎng)度以到虎口為宜 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧妙搭配、少裝東西,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,男士 襯衫的選擇和穿著 色彩：首選單色（白色、淡藍(lán)、中藍(lán)） ；較輕松、商務(wù)感較強(qiáng)（白底條紋或格子）；深色襯衫和花紋襯衫一般不適合正規(guī)活動(dòng)和高級(jí)商務(wù)活動(dòng)。 短袖襯衫適合中下階層穿用，中上層人士則始終選擇長(zhǎng)袖襯衫。,男裝禮儀領(lǐng)帶,始終打領(lǐng)帶， “尊重、信任、有文化”的象征 注意領(lǐng)帶的材質(zhì)、色彩、圖案,如何選配領(lǐng)帶 藍(lán)色、棕色、栗色和灰色 深底色斜條、圓點(diǎn)及較規(guī)則花紋的領(lǐng)帶 同色系原則 對(duì)比原則 繁簡(jiǎn)搭配原則,男裝禮儀領(lǐng)帶,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,鞋襪 選鞋襪：顏色、圖案、款式 鞋子：黑色或棕色；光亮、有形、保養(yǎng) 注意：保持整潔、大小合適 襪子：著深色或與褲子同色系的襪子 勿穿白色襪子（白褲子、白皮鞋除外）,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士佩飾 領(lǐng)夾 眼鏡 手表 皮夾 皮帶 公文包 古龍水,女裝禮儀,女裝禮儀套裙,職場(chǎng)著裝要求：整潔、利落 女士褲裝是工裝、便裝；裙裝是正裝 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止,女裝禮儀套裙,穿裙裝的禁忌 黑色皮裙不要穿 裙子、皮鞋、襪子、包要協(xié)調(diào)搭配 建議穿著膚色絲襪 不要光腿不穿襪子 忌穿破損的絲襪（攜帶備用絲襪） 忌“三截腿”惡性分割,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,套裝穿著“六不” 不允許過(guò)大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外穿 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,雜亂,鮮艷,透視,短小,緊 身,暴露,職場(chǎng)女性著裝六忌,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,行政女性的時(shí)尚衣裝 及膝裙 針織毛衫 灰色系列的直筒長(zhǎng)褲 隱形鈕扣西裝外套,女裝禮儀,幾點(diǎn)注意 重質(zhì)不重量，好面料很重要； 服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 要知道適合自己的顏色； 配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感。 幾處細(xì)節(jié) 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 香水 皮包,女裝色彩搭配 色不在多，和諧則美 協(xié)調(diào)色搭配 對(duì)比色搭配 主色調(diào)與輔助色彩 著裝四要點(diǎn) 符合身份 揚(yáng)長(zhǎng)避短 區(qū)分場(chǎng)合 遵守常規(guī),塑造職業(yè)形象服飾禮儀,目錄,商務(wù)禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部,商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）,2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 口腔清潔，口氣清新。 3、毛發(fā) 4、指甲 5、體味,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份 與臉型、氣質(zhì)的搭配 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜,塑造職業(yè)形象儀容禮儀,2、面部修飾 化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn) 妝容清新自然 美化原則 色彩協(xié)調(diào) 私密避人,3、指甲 4、手飾佩戴 少而精 和諧搭配 同質(zhì)同色 尊重習(xí)慣,目錄,商務(wù)禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,站姿,男性站姿 雙臂自然下垂； 雙手相握，疊放在腹前的前腹式站姿； 將雙手背于身后,兩手相握的后背式站姿,雙腳可以少許叉開(kāi) 女性站姿 雙臂自然下垂； 雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。,（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 （2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 （3）挺胸收腹，上身微微前傾。 （4）采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積。 （5）日常手姿：雙手掌心向下，自然放在雙膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 （6）柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上。 （7）腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，距離不得超過(guò)肩寬。 （8）在同左右客人談話時(shí)，應(yīng)有所側(cè)重，即上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。,男士坐姿,女性坐姿,入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏 兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手交叉疊放于腿上。 如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,腳要使之成為同一方向,女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿,坐2/3處，挺起背脊,趐腳時(shí)腳尖要朝下,女性坐姿,禁忌的坐姿,禁忌的坐姿,蹲姿,女士 并膝下腰。一腳在前，一腳在后； 兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士 曲膝,走姿,男士 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。,目錄,商務(wù)禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,接待禮儀,客戶接待 迎三送七 三聲三到 “來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲” “客戶到、微笑到、敬語(yǔ)到”,四 商 務(wù) 接 待 禮 儀,熱情三到 眼到 （注意注視對(duì)方的部位） （注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間） 口到：敬語(yǔ)、講普通話 （因人而異、區(qū)分對(duì)象） 意到：友善、熱情、真誠(chéng) （表情要和客人互動(dòng)） （落落大方，不卑不亢）,接待禮儀,介紹禮儀,自我介紹的順序,介紹他人的順序,先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩,介紹集體的順序,地位身份大致相似，人數(shù)少者先介紹,握手禮儀,伸手次序 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手禮儀,握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手禮儀,幾處細(xì)節(jié) 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對(duì)方； 不可手向下壓； 不可用力過(guò)度。,足量攜帶 合理放置 講究順序 1、尊者優(yōu)先（了解對(duì)方身份時(shí)） 2、近者優(yōu)先 順時(shí)針散發(fā)（不了解對(duì)方身份時(shí)） 注重細(xì)節(jié) 1、展示文字最重要部分 2、雙手拿著名片兩個(gè)上角 3、不用左手遞名片 4、要說(shuō)“請(qǐng)多指教”、“多多聯(lián)系”等話,名片的遞交,名片禮儀,必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上 建議放在上衣兜內(nèi)或夾在筆記本中,名片的接收,名片禮儀,遞送名片禮儀,近鏡頭：用雙手的食指和拇指 分別夾住名片的左右端遞過(guò)去,秘書(shū)雙手接收（2）,對(duì)方索要沒(méi)有名片時(shí)，委婉說(shuō)明（5）,認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）,客人遞過(guò)來(lái)名片時(shí)（1）,然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4）,在商務(wù)交往中，適用的稱呼 稱呼行政職務(wù) 稱呼技術(shù)職稱 稱呼學(xué)銜 稱呼職業(yè),稱呼禮儀,密友：0.5m以下 （私人空間） 一般：0.5-1.2m （朋友空間） 商務(wù)：1.2-2.4m （社交空間） 演講：3.6m以上 （社會(huì)空間）,人際交往距離,目錄,商務(wù)禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,拜訪禮儀,拜訪禮儀,訪前預(yù)約 自報(bào)家門(mén)(單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名)。 詢問(wèn)被訪者是否在單位(家)，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。 提出訪問(wèn)的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對(duì)方有所準(zhǔn)備。 協(xié)商確定具體拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)。避開(kāi)吃飯和休息、特別是午睡的時(shí)間。 最后，對(duì)對(duì)方表示感謝。,拜訪禮儀,訪前準(zhǔn)備 明確拜訪目的 了解客戶信息 準(zhǔn)備好資料和輔助工具 隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶的所有問(wèn)題 根據(jù)拜訪計(jì)劃安排拜訪時(shí)間 心理準(zhǔn)備：信心、知識(shí)、拒絕、微笑,拜訪禮儀,拜訪中的舉止 守時(shí)守約 敲門(mén)的藝術(shù) 落座 交談 時(shí)間控制 告辭,目錄,商務(wù)禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,溝通禮儀,溝通的三A規(guī)則 接受對(duì)方，待人如己，寬以待人。不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn) 贊美對(duì)方，欣賞對(duì)方，并把對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)予以正面的肯定。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是欣賞自己，自信的表現(xiàn)。,溝通禮儀,獲得客戶好感的六大溝通法則 給客戶良好的外觀印象 要記住并常說(shuō)出客戶的名字 讓你的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問(wèn)題 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感,六 職 場(chǎng) 語(yǔ) 言 藝 術(shù),基本原則：少說(shuō)多聽(tīng) （智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)） 職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談 不非議國(guó)家和政府 不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密 不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政 不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等 格調(diào)不高的話題不談 不涉及私人問(wèn)題,溝通禮儀,私人問(wèn)題五不問(wèn) 不問(wèn)收入 不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚史 不問(wèn)健康問(wèn)題 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷,溝通禮儀,溝通禮儀,有效的溝通技巧 不逞一時(shí)的口舌之能 顧全客戶的面子 不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 客戶導(dǎo)向 積極傾聽(tīng) 付出你的真誠(chéng)與熱情,溝通禮儀,從“黃金法則”到“白金法則” “黃金法則”：想別人怎樣對(duì)待你，你就要