服務(wù)從心開始(研討版).ppt

人資行政中心培訓(xùn)部,員工素質(zhì)培訓(xùn) 系列課程,人資行政中心培訓(xùn)部,吳 海 江 老 師 簡 介,廣東晨訊傳媒集團(tuán)系統(tǒng)咨詢師/培訓(xùn)師 廣州華夏生命原動(dòng)力訓(xùn)練機(jī)構(gòu)總顧問 國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師,人資行政中心培訓(xùn)部,發(fā)表您的高見,小組討論：,一個(gè)人的成就高低靠什么體現(xiàn)？,人資行政中心培訓(xùn)部,一個(gè)人的成就高低主要體現(xiàn)在他 的服務(wù)對別人產(chǎn)生的價(jià)值的高低？,眾,人資行政中心培訓(xùn)部,服務(wù)能力就等成功能力,企業(yè)如何與人競爭？ 家庭要如何經(jīng)營的好？ 夫妻子女之間如何相處？ 如何出人頭地追求成功？,人資行政中心培訓(xùn)部,服務(wù)是為他人創(chuàng)造價(jià)值的行為。 服務(wù)能力就等于成功能力 服務(wù)提升生命的價(jià)值 提升企業(yè)的價(jià)值和效益,服務(wù)改變世界,人資行政中心培訓(xùn)部,能為人服務(wù)就是最大的榮耀 向能為人服務(wù)的人致敬。 服務(wù)人員理應(yīng)受到人們的尊敬,人資行政中心培訓(xùn)部,為什么服務(wù)人員很難獲 得大家的尊敬反而大多說 情況下受到的是人們的誤 解和非議呢？ 而且 那么好的一個(gè)工作 為什么大部分人做的都不 開心呢？,可是：,人資行政中心培訓(xùn)部,從早站到晚累死 見誰都得笑憋死 節(jié)假日無休忙死 顧客太挑剔煩死 銷售額下降急死,服務(wù)人員十種死法,人資行政中心培訓(xùn)部,服務(wù)人員十種死法,6、顧客不理解郁悶死 7、售后沒搞好著急死 8、得不到肯定失落死 9、家人不理解痛苦死,這都不是我的錯(cuò)委屈死！,人資行政中心培訓(xùn)部,人資行政中心培訓(xùn)部,這是為什么呢？,人資行政中心培訓(xùn)部,踏上尋找之路,人資行政中心培訓(xùn)部,員工素質(zhì)培訓(xùn)系列課程之,服務(wù)品質(zhì)與競爭力,人資行政中心培訓(xùn)部,一、 服務(wù)的力量 二、服務(wù)的困惑 三、服務(wù)的品質(zhì) 四、服務(wù)的影響,課程大綱：,人資行政中心培訓(xùn)部,工作做不好的原因,一、觀念不對（服務(wù)意識(shí)） 二、能力不夠（服務(wù)能力） 三、努力不夠（服務(wù)品質(zhì)）,人資行政中心培訓(xùn)部,觀念篇：快樂服務(wù)從心開始,人資行政中心培訓(xùn)部,服務(wù)不佳的潛在因素,1、不知服務(wù)的精髓與涵義 2、不知服務(wù)的好處 3、不知在為誰服務(wù),人資行政中心培訓(xùn)部,把服務(wù)當(dāng)什么？,服務(wù)是什么？,把服務(wù)工作當(dāng)什么？,榮耀,志業(yè),人資行政中心培訓(xùn)部,服：就是從心服、口服的心境（心態(tài)）去從 事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖， 也讓別人同樣的地感覺。 務(wù)：就是用服的心境（心態(tài)）從頭到尾，實(shí) 實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完，并且有能力去執(zhí)行。,服務(wù)的定義：,人資行政中心培訓(xùn)部,服務(wù)：就是你是否能樂在工作的去讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺。,人資行政中心培訓(xùn)部,1、責(zé)任與義務(wù) 2、耕耘與播種 3、奉獻(xiàn)與布施 4、榮耀與卓越 5、感恩與慈悲,服務(wù)的意義,服務(wù)就是一種儲(chǔ)蓄福德的工作， 有福德就會(huì)有福報(bào)。 服務(wù)就是一種成就您的工作。,人資行政中心培訓(xùn)部,發(fā)表您的高見,為誰服務(wù)？,付出總有回報(bào) 服務(wù)實(shí)為自己,人資行政中心培訓(xùn)部,快樂服務(wù)之三心兩意,舍得無煩心 放下自在心 忘記清凈心 敢于承擔(dān)讓顧客滿意 超出期望讓顧客得意,人資行政中心培訓(xùn)部,服務(wù)的心態(tài)： 快樂的 發(fā)自內(nèi)心的,四平服務(wù)口號(hào): 滿意 信賴 超出期望,四平服務(wù)理念: 滿足顧客需求 超出顧客期望,人資行政中心培訓(xùn)部,方法篇：如何改善服務(wù)品質(zhì),人資行政中心培訓(xùn)部,假如丈夫出差半個(gè)月，回家妻子問他： 你看我胖了還是瘦了？,不知道，你讓我抱抱就知道了,人資行政中心培訓(xùn)部,一個(gè)令顧客滿意瘋 狂的公司，它和顧客的 關(guān)系，絕不單只建立在 產(chǎn)品上。一個(gè)只會(huì)做產(chǎn) 品的企業(yè)不是個(gè)好企 業(yè)，一個(gè)只會(huì)拿產(chǎn)品優(yōu) 勢銷售的人不是個(gè)優(yōu)秀 的人。,人資行政中心培訓(xùn)部,改善事物的基本法則：,一、可以改變的去改變（能力） 二、不可改變的去改善（技巧） 三、不可改善的去承擔(dān)（態(tài)度） 四、不可承擔(dān)的就結(jié)束（道德）,人資行政中心培訓(xùn)部,服務(wù)品質(zhì)差的原因,1、想做不會(huì)做（能力） 2、會(huì)做不想做（態(tài)度） 3、想做做不好（技巧）,人資行政中心培訓(xùn)部,服務(wù)品質(zhì)的五大決定因素,1、可靠度：可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力。 2、反應(yīng)度：員工愿意幫助顧客提供及時(shí)服務(wù)的意愿。 3、保證：員工的知識(shí)與禮貌能給顧客信任感與信心。 4、同理心：感同身受，即提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)。 5、有形化：將無形的服務(wù)于實(shí)體設(shè)施，服務(wù)人員以 及各種傳播材料呈現(xiàn)。,人資行政中心培訓(xùn)部,改善服務(wù)品質(zhì)從何處著手,1、從個(gè)人管理著手提升能力 2、從顧客需求著手提升顧客滿意度 3、從超出期望著手提供附加價(jià)值服務(wù) 4、從服務(wù)競爭這首提供差異性服務(wù),人資行政中心培訓(xùn)部,顧客最在意的三件事：,一、人的行為 二、產(chǎn)品與服務(wù) 三、流程,人資行政中心培訓(xùn)部,個(gè)人管理,工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力,工作迅速、準(zhǔn)確、高效率 專業(yè)知識(shí)：能夠解答和處理問題 自豪感：對自己的工作感到自豪、驕傲 儀表 彬彬有禮 自豪感：賦予我們自尊、幸福的來源、自我價(jià)值 快樂的真諦，并不是我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事 多盡一分力：101%的驚喜服務(wù)、多給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì),人資行政中心培訓(xùn)部,做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用,頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)、懂得基本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意機(jī)會(huì) 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈： 關(guān)心客人，推銷想要而非我們想要的產(chǎn)品,人資行政中心培訓(xùn)部,使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客心理 對于我們的公司，商品及員工的期望，并以最直 接、符合顧客意愿的方法，比競爭者更早去預(yù)先滿 足顧客的需要。還要透過來自顧客角度的認(rèn)知評(píng) 估，不斷的持續(xù)改善這個(gè)過程，以獲得顧客的信 任，使他們成為終生顧客，進(jìn)而達(dá)成共存共榮的目 標(biāo)。,顧客滿意的定義：,人資行政中心培訓(xùn)部,如何達(dá)有顧客滿意,1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的涵義與精髓 2、顧客需求列為企業(yè)經(jīng)營思考的前提 3、建立服務(wù)差別化讓顧客信賴我們， 需要我們非我不可的優(yōu)勢 4、提供全心服務(wù)，不但要有形還要有心 5、建立全員服務(wù)的觀念 6、將顧客變成終身朋友 7、發(fā)揮整體服務(wù)的功能呢,人資行政中心培訓(xùn)部,附加價(jià)值的涵義：,就是去除產(chǎn)品本身創(chuàng)造與發(fā)揮的功能與效益 外另外創(chuàng)意或人本身所發(fā)揮出來的一種能讓顧客獲 益的服務(wù)或好感,例：海底撈,人資行政中心培訓(xùn)部,服務(wù)的差異性：,做的與眾不同就叫 差異性 差異性是最容易超 越別人最無法模仿的,人資行政中心培訓(xùn)部,顧客要的是什么？,1、附加值的服務(wù) 2、高品質(zhì)的服務(wù) 3、差異性服務(wù),最重要的是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷和尊重,人資行政中心培訓(xùn)部,努力篇：服務(wù)的影響,人資行政中心培訓(xùn)部,理性 消費(fèi)時(shí)代,消費(fèi)形態(tài)的變化：,好、壞 為判斷,重視品質(zhì)、 性能、 價(jià)格,人資行政中心培訓(xùn)部,沉默的大眾,顧客離去的原因 3%搬走 5%和其它公司建立邦交 9%