常見寬帶故障處理思路(嘉興移動).ppt

序 言,隨著天氣 炎熱，以及網(wǎng)絡(luò)病毒的泛濫，很多常見的寬帶故障并非是由于線路問題引起的，所以這類故障多數(shù)都可以在電話中和用戶溝通處理，增加故障處理的效率，也減小了客服和維護(hù)的工作壓力，提高用戶滿意度。,一、故障在線處理步驟,1、如何從用戶處得到正確的錯誤提示 a、引導(dǎo)用戶告知正確有效的錯誤提示。 常見的錯誤提示有錯誤678、691、769、633、718、735、734、720、721等。(XP系統(tǒng)） VISTA系統(tǒng)有錯誤815等 WIN7系統(tǒng)有錯誤851等 首先詢問用戶正常上網(wǎng)的時候是否要先點一個寬帶連接（或者可以說東西),然后再點擊連接的，撥號上網(wǎng)的用戶在無法正常上網(wǎng)的時候撥號會有一個錯誤提示。 撥號上網(wǎng)的錯誤提示對于故障原因判斷至關(guān)重要。,常見錯誤提示處理方法,錯誤678：綜合性故障，讓用戶檢查本地連接是否存在，其余都需要維護(hù)人員上門。 對于VISTA系統(tǒng)提示為錯誤815，win7系統(tǒng)提示為錯誤851. 錯誤691：帳號密碼故障，先和用戶核實帳號密碼信息，用戶表示無誤，再核實是否賬號存在停機(jī)欠費等異常情況，還是不行就進(jìn)行密碼重置，指導(dǎo)用戶刪除撥號連接重新創(chuàng)建等步驟。 錯誤769：網(wǎng)卡禁用，桌面網(wǎng)上鄰居圖標(biāo)點右鍵再點菜單屬性，進(jìn)去后雙擊本地連接，若無法啟用，則網(wǎng)卡損壞或松動，建議用戶找電腦公司處理。 錯誤721：用戶系統(tǒng)或網(wǎng)卡故障，一般建議用戶先重新安裝系統(tǒng)，不行再更換網(wǎng)卡。 錯誤720：VDSL信號用戶端口故障，需要維護(hù)人員去機(jī)房更換端口,錯誤633：調(diào)制解調(diào)器故障，先建議用戶重新啟動貓和電腦，若不能恢復(fù)，則需要更換貓。 錯誤734、735： 撥號協(xié)議故障，重新安裝撥號協(xié)議，指導(dǎo)用戶重新創(chuàng)建撥號連接，如果是982000系統(tǒng)，如果用戶無撥號軟件，建議用戶找電腦公司。 錯誤718：信號不穩(wěn)定，一般為線路衰耗過大或者線路太遠(yuǎn)，用戶撥號時在核對用戶名密碼步驟信號斷開，要求維護(hù)人員上門檢查線路。,b 、如何判定用戶是否有路由器上網(wǎng)，并引導(dǎo)其單機(jī)測試。,第一、可以直接詢問用戶是否有路由器或者HUB，并且有多臺電腦上網(wǎng)。 第二、詢問用戶平時上網(wǎng)的時候是否需要撥號上網(wǎng)，在引導(dǎo)用戶認(rèn)識貓的前提下，讓用戶看看是不是還有其他有多個指示燈的設(shè)備。 第三、ADSL終端上只有三條線，分別為電源線（黑色）、電話線、網(wǎng)線，VDSL終端上有的可能有兩條電話線，讓用戶根據(jù)這些信息認(rèn)識終端貓。 第四、FTTB業(yè)務(wù)的總線一般為用戶墻壁模塊上的引出線，F(xiàn)TTH業(yè)務(wù)和ADSL業(yè)務(wù)都是移動提供設(shè)備上的引出線。,第五、單機(jī)測試可以說是一個專業(yè)術(shù)語，用戶并不能理解這個詞語的含義，所以如何讓用戶做到單機(jī)測試關(guān)鍵看耐心的引導(dǎo)。 讓用戶認(rèn)識貓上網(wǎng)線口及網(wǎng)線，網(wǎng)線比電話線及電源線粗，網(wǎng)線口一般在貓/FTTH設(shè)備中間較大，再讓用戶認(rèn)識電腦主機(jī)上的網(wǎng)卡口，一般主機(jī)后面只有網(wǎng)卡口旁邊有指示燈亮或閃爍。當(dāng)用戶認(rèn)識后，就可以讓用戶通過網(wǎng)線將兩個接口連接，這樣就形成了單機(jī)連接。即將移動引入總線和用戶電腦直接連接，目的是為了能夠進(jìn)行撥號上網(wǎng)，并產(chǎn)生錯誤提示。,如何電話中判定用戶的電腦問題,1、用戶電腦是否正常運行？ 詢問用戶是否開電腦主機(jī)后，電腦正常啟動，并且能看到桌面，而且進(jìn)入桌面后沒有一些亂七八糟的窗口跳出來，和以前能正常使用寬帶的時候一樣。 2、正常的寬帶連接步驟。 A： 對于部分電腦很不懂 的用戶， 可以建議右 鍵 單擊，然后點下 拉菜單的連接,雙擊寬帶連接,B:,C: 正常連接 后一般電腦右下角會有這樣的顯示。,點擊連接,3、 如何簡單判斷用戶網(wǎng)卡是否正常 運行,A:關(guān)閉用戶的貓的電源或者拔掉網(wǎng)線（網(wǎng)線斷開），用戶電腦 右下角一般會有如圖所示情況出現(xiàn),右鍵點擊網(wǎng)上鄰居,左鍵單擊屬性,點擊開始,鼠標(biāo)移到設(shè)置,雙擊網(wǎng)絡(luò)連接,可以通過上一張幻燈片的兩種方式查看左圖的本地連接是否存在。 （有的用戶可能有多張網(wǎng)卡存在，即多個本地連接）,4、詢問用戶是否有部分需要網(wǎng)絡(luò)支持的程序運行。,對于有些用戶，他不能提供網(wǎng)絡(luò)是否連通的信息，所以我們要詢問一些需要網(wǎng)絡(luò)支持的程序能否正常運行，比如 QQ、網(wǎng)絡(luò)電視、下載、淘寶旺旺、MSN等一些程序，由于很越多用戶故障是因為無法打開網(wǎng)頁，而一些即時聊天軟件 與網(wǎng)頁在一些網(wǎng)絡(luò)協(xié)議上面以及一些網(wǎng)絡(luò)端口上面是不同的，所以由于電腦問題無法打開網(wǎng)頁的時候，經(jīng)常是即時聊天軟件可以用的。如果用戶表示可以聊天，不能開網(wǎng)頁，則表示是用戶電腦問題。,二、寬帶安裝維護(hù)的調(diào)試步驟,1、撥號連接的創(chuàng)建及上網(wǎng)測試,右鍵點擊網(wǎng)上鄰居,左鍵單擊屬性,點擊開始,鼠標(biāo)移到設(shè)置,雙擊網(wǎng)絡(luò)連接,可以用戶以上兩種方式進(jìn)入下圖所示,安裝撥號軟件的詳細(xì)步驟如下圖,1、,2、,3、,4、,5、,6、,7、,8、,通過以上的 一些步驟，WINDOWSXP系統(tǒng)的寬帶撥號連接就創(chuàng)建起來了，這樣你會下電腦桌面上看到撥號連接這樣的一個圖標(biāo)，也可以在網(wǎng)上鄰居的屬性中看到，通過撥號連接，就可以將用戶的電腦與我們的網(wǎng)絡(luò)連接起來了。,2、FTTB/LAN寬帶業(yè)務(wù)的故障判定處理步驟,1、詢問用戶上網(wǎng)的錯誤提示。 2、如果不是錯誤691、734、735等用戶賬號撥號協(xié)議問題，先用自帶筆記本電腦測試，判斷用戶電腦是否正常。 3、對于線路問題，首先先在ONU上用戶FE口直接網(wǎng)線拉出來，連接筆記本電腦進(jìn)行測試，如果測試正常肯定為FE端口至用戶電腦中間線路問題。先檢查線路有沒有中斷，然后進(jìn)行重新卡線、做水晶頭的步驟。如果ONU上FE口直接網(wǎng)線拉出來還是不能上網(wǎng)，請求縣市資源管理人員開其他FE口進(jìn)行測試，如果還是不行，則檢查ONU運行狀態(tài)、光功率情況。最后還是不行再要求縣市綜合接入員檢查數(shù)據(jù)。,3、FTTH業(yè)務(wù)故障判定。,FTTH業(yè)務(wù)的故障判定步驟與FTTB業(yè)務(wù)基本相同，只是在發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行不正常后，要登錄ONU里面進(jìn)行重新注冊，或者更換ONU進(jìn)行測試。最后再讓縣市綜合接入員檢查數(shù)據(jù)。 ONU的LINK和AUTH指示燈狀態(tài)含義：,4、ADSL業(yè)務(wù)寬帶質(zhì)量的查看,寬帶質(zhì)量主要通過登陸貓看線路的信噪比和線路衰減等參數(shù)來判斷。 衰減值：線路衰減越大，接收到的有用信號電平越低，信噪比也越小，使子載頻所調(diào)制的比特數(shù)越少，從而導(dǎo)致ADSL線路速率下降、誤碼率升高、甚至“掉線”或根本無法激活。 通常線路越長，衰減將越大。而且由于從MDF架到用戶端設(shè)備之間的線路，通常具有45個接頭，由于氧化、受潮、絕緣不良等因素通常會導(dǎo)致線路衰減的升高，因此檢測線路的衰減是ADSL故障檢修的重要手段。 ADSL用戶線路在ADSL頻帶內(nèi)各個頻率上的衰減應(yīng)小于35dB。,信噪比：SNR-Singal Noise Rate，信噪比。表示信道中，信號功率與噪聲功率的比值。信噪比越大，就意味著在信號中，噪聲的量越小，一般ADSL必須大于15DB，否則容易產(chǎn)生掉線，對于合格的寬帶，信噪比要高于25db 上行速率Upstream Rate：Upstream Rate-上行速率，包括上行快速快速通道數(shù)據(jù)速率和上行交織通道數(shù)據(jù)速率。目前的ADSL只支持其中一種方式，即要么采用快速方式，要么采用交織方式，不能兩種同時使用。2048K即為所說2M線。 下行速率Downstream Rate：Downstram Rate-下行速率，包括下行快速快速通道數(shù)據(jù)速率和下行交織通道數(shù)據(jù)速率。目前的ADSL只支持其中一種方式，要么采用快速方式，要么采用交織方式，不能兩種同時使用。,本地連接IP地址的設(shè)置,打開到本地連接界面，在本地連接上點鼠標(biāo)右鍵再點屬性。,點擊TCP/IP協(xié)議，再點擊屬性,IP:192.168.1.2254（最后一位為2至254隨便一位） 子網(wǎng)掩碼：255.255.255.0 網(wǎng)關(guān)：192.168.1.1 DNS：221.12.1.228 221.12.33.228 221.12.65.228 60.12.166.166,再點擊確定-確定以后，你的IP地址、網(wǎng)關(guān)、DNS就設(shè)置好了，上海貝爾型號的貓和華為的貓的網(wǎng)關(guān)都是192.168.1.1，所以這里的本地連接網(wǎng)關(guān)也要設(shè)置為192.168.1.1，這樣電腦和貓?zhí)幱谕粋€網(wǎng)段內(nèi)，就可以登陸貓了。,5、用戶常見問題的處理。,如何讓我上網(wǎng)更快？ 答：上網(wǎng)快慢是由很多方面決定的，主要由電腦配置、系統(tǒng)好壞（有沒有中病毒拉),網(wǎng)站的服務(wù)器好壞，我們的寬帶好壞，可以把網(wǎng)站服務(wù)器比喻為一個水池，而我們的寬帶只是 一根水管，水池的出口如果很小，我們的水管大也沒有用的。對于這個問題，不要直接回答怎么使上網(wǎng)更快，主要解釋下如何去理解上網(wǎng)快慢這個概念，如果要深入點，可以看下用戶電腦的配置，或者找 一個大的網(wǎng)站和小的網(wǎng)站做下示范比較下，這樣用戶自己就會找到答案了。,移動的寬帶是不是經(jīng)常出問題的啊？,答：任何東西時間用長了肯定要出問題的，總 會變舊的，是不是經(jīng)常出問題主要是看你們這里的環(huán)境和使用習(xí)慣，（然后大致向用戶說明下那些方面要注意下，比如：雷雨天拔電話線、不使用寬帶關(guān)貓電源、轉(zhuǎn)角處的線多注意下、網(wǎng)線是否經(jīng)常插拔等等）。首先我們承認(rèn)一個常識的現(xiàn)象，寬帶會出問題，但是我們要盡量避免，讓用戶知道一些隱患點，這樣就給用戶一種有備無患的感覺。,移動寬帶玩游戲好不好的？,答：這個要看你玩什么游戲了，有的游戲我們好，有的游戲可能電信好也有可能聯(lián)通好，不過大部分游戲移動還是不錯的。像多數(shù)人可能就玩一些打牌、麻將這樣的休閑游戲，你可以在QQ游戲里面玩，像我們嘉興很多人在邊鋒里面玩，里面也有網(wǎng)通專區(qū)的，只要你選擇網(wǎng)通專區(qū)就一樣的。另外一個大的網(wǎng)絡(luò)游戲，像大話西游、勁舞團(tuán)、QQ幻想、問道、天龍八部等很多都是有好多服務(wù)器的，移動電信的都有，一般都還移動的好一點，因為移動的比較空閑。,原電信用戶如何適應(yīng)移動寬帶？,答：首先，要了解用戶的 用途，現(xiàn)在寬帶主要用途在于新聞、音樂、股票、電影、QQ、游戲。在新聞和音樂上，基本上影響不大，股票的話在登陸設(shè)置的時候選擇服務(wù)器很重要，一定要選擇移動服務(wù)器，這里可以告訴用戶，有的電影網(wǎng)站或者視頻網(wǎng)站是電信的，看起來可能就比較卡，同樣電信 用戶也是不能看移動的電影的；對于QQ，主要卡的地方是視頻和QQ空間，視頻的話如果雙方都是移動的就較好，QQ空間電信或者移動都是比較卡的，因為空間數(shù)據(jù)量大，騰訊服務(wù)器跟不上；對于游戲，有移動服務(wù)器的大型游戲建議選擇移動服務(wù)器，沒有移動服務(wù)器的休閑 游戲，建議使用其他游戲大廳代替。,6、常見寬帶故障類型處理？,斷線類故障 斷線故障要分為實斷線故障和虛斷線故障，實斷線故障是指真實的網(wǎng)絡(luò)斷開，虛斷線是指網(wǎng)絡(luò)正常，但是某個電腦程序與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器斷開。 實網(wǎng)絡(luò)斷線故障。 判定分界點在于斷線后是否需要重新?lián)芴栠B接，如果需要撥號連接的，一般故障原因出在系統(tǒng)、網(wǎng)線、網(wǎng)卡上面，如果不需要撥號連接的，故障原因出在貓、線路、端口、ONU或上層數(shù)據(jù)上。 系統(tǒng)原因，一般來說是 由于病毒造成的，用戶感覺電腦斷線，并且貓上數(shù)據(jù)燈閃爍很快，或者電腦 右下角的撥號連接狀態(tài)突然消失，并且需要重新連接，解決辦法是殺毒重裝系統(tǒng)。,網(wǎng)線問題，電腦右下角頻繁的出現(xiàn)本地電纜被拔出的提示，并且桌面上會跳出撥號連接重?fù)艿奶崾?，這個問題可以通過修改網(wǎng)卡屬性解決，將網(wǎng)卡屬性改為10M半雙工或者全雙工，如果還是不行，就需要更換網(wǎng)線。 網(wǎng)卡問題，一般現(xiàn)象為嚴(yán)重丟包，可以在電腦開始運行（輸入CMD）-回車-輸入ping 211.140.13.188 t（ping DNS），來檢驗是否丟包，不過網(wǎng)卡問題比較不容易直接判斷，一般通過電腦比較來判定或者通過排除法排除其他 原因來判定。（自帶筆記本電腦上門測試）,終端貓問題，查看線路參數(shù)是否正常，線路參數(shù)正常，但是斷線時候要信號燈閃爍的，或者貓死機(jī)等原因造成斷線的，一般需要更換貓。 線路原因，一般在登陸貓的時候可以看出線路參數(shù)不正