IMCC微信客服產(chǎn)品介紹.ppt

新一代在線客戶聯(lián)絡(luò)中心 IMCC微信及QQ客服產(chǎn)品介紹,深圳市云軟信息技術(shù)有限公司 二一二年十一月,騰訊推出企業(yè)QQ之后，憑借龐大的QQ用戶群和貼心的企業(yè)通信服務(wù)功能，贏得了廣大企業(yè)用戶的青睞； 企業(yè)QQ標(biāo)準(zhǔn)版定位于滿足大部分中小企業(yè)共性的需求； 面向呼叫中心級的大中型企業(yè)客戶，騰訊聯(lián)合深圳云軟提供了針對呼叫中心業(yè)務(wù)特點的新一代在線客戶聯(lián)絡(luò)中心，在性能、功能上滿足企業(yè)更多專業(yè)化和個性化的需求。,1. 背景,1.1 互聯(lián)網(wǎng)即時通訊現(xiàn)狀,隨著互聯(lián)的發(fā)展，中國網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到5.38億，人民的生活中已離不開互聯(lián)網(wǎng)，特別日常生活中的即時溝通，由原來的電話演變到后來的電話、短信、郵件，到現(xiàn)在主要是電話、QQ、微信、微博等。,數(shù)量(億),網(wǎng)民數(shù),1,2,3,4,5,6,手機網(wǎng)民,QQ用戶,活躍QQ,同時在線QQ,網(wǎng)易微博,新浪微博,騰訊微博,微信,5.38,3.88,8,3,1.6,2.6,3.68,4.69,2,1.2 傳統(tǒng)呼叫中心面臨的問題,業(yè)務(wù)高速發(fā)展，話務(wù)量激劇增加，客服成本不斷攀升； 客服人員聽說易疲勞，工作強度大，流失率高； 大多數(shù)呼叫由人工處理，自動化程度低，客服效率低；,1.2 傳統(tǒng)呼叫中心面臨的問題,語音導(dǎo)航，一要等二要記，客戶體驗差 語音方式無法支持復(fù)雜業(yè)務(wù),不利做統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘 基于WEB的在線客服無法記錄訪客信息，無法找回客戶 基于WEB的客服平臺無法將服務(wù)流程中的發(fā)貨、物流信息及時傳遞給客戶 基于QQ、微信的新一代在線聯(lián)絡(luò)中心將有效解決上述矛盾,2、新一代在線客服平臺簡介,IMCC平臺采用獨立部署的方式，通過消息通道與騰訊服務(wù)器連接。所有的聊天數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)均記錄在客戶的服務(wù)器上，使得數(shù)據(jù)的安全和平臺的性能得到保障。 IMCC具有高效穩(wěn)定的消息處理系統(tǒng)和專業(yè)的呼叫中心功能。通過消息承載與業(yè)務(wù)分離的設(shè)計，平臺具有很高的靈活性。并提供了方便的二次開發(fā)工具和API。,IMCC給客戶帶來的價值,渠道的拓展 覆蓋龐大的QQ用戶群 順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)生活方式和使用習(xí)慣 全新的電子化營銷渠道 更強的復(fù)雜業(yè)務(wù)承載能力,話務(wù)員感知提升 更輕松的工作方式 情緒壓力減低 釋放聽、說壓力 降低流失,用戶體驗改善 消除語音導(dǎo)航迷宮困擾 減少情緒沖突 不便使用電話時的最佳選擇 完全免費使用,IMCC,降本增效 單個坐席可以服務(wù)更多客戶 文字信息更容易與IT系統(tǒng)結(jié)合 鞏固網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳效果，大幅提高轉(zhuǎn)化率,QQ、微信客服對電商的意義,相比傳統(tǒng)的網(wǎng)頁在線客服，QQ、微信客服更符合用戶習(xí)慣，是裝機量最大的即時通訊工具 能找回用戶，無論是聯(lián)系還是營銷都很方便，即使用戶沒有登錄網(wǎng)站，也可以聯(lián)系到用戶 可以無縫整合電商后臺系統(tǒng)：CRM、訂單、工單、物流可以一目了然 可嵌入到廣告、活動宣傳中，提高從點擊到準(zhǔn)客戶（好友）的轉(zhuǎn)換率,3、IMCC基礎(chǔ)功能,用戶端展現(xiàn) 導(dǎo)航（菜單、機器人、人工）、聯(lián)動 服務(wù)器端功能 多種接入（企業(yè)QQ、微信、WEBchat、APP客戶端） ACD策略、圖形化導(dǎo)航配置、可掛接各種機器人 客服端功能 預(yù)覽、置頂、快捷、客戶、歷史、統(tǒng)計 運營管理功能 系統(tǒng)設(shè)置、運營設(shè)置、報表統(tǒng)計、群發(fā)管理 擴展接口功能 CRM對接、工單對接、業(yè)務(wù)對接,3.1導(dǎo)航功能,導(dǎo)航,可視化的導(dǎo)航配置工具 可實現(xiàn)菜單、機器人、人工的混合式導(dǎo)航 具備多級菜單、地域識別、滿意度調(diào)查等多種功能功能 好處：可以通過自助服務(wù)分流用戶的服務(wù)請求，降低對人工坐席的需求,3.1聯(lián)動頁面,Commerce,聯(lián)動頁面,產(chǎn)品同步：用戶訪問網(wǎng)站產(chǎn)品或者某個入口時，點擊在線客服，右側(cè)即同步顯示相應(yīng)內(nèi)容（體驗如) 導(dǎo)航同步：用戶點擊某個導(dǎo)航菜單，可以同步在右側(cè)顯示該菜單下的內(nèi)容 客服同步：會話過程中可以從客服推送內(nèi)容，在用戶窗口右側(cè)同步展現(xiàn) 優(yōu)化體驗：支持右側(cè)框架內(nèi)的動態(tài)頁面，無需離開對話框即可完成相應(yīng)操作,電商網(wǎng)站可以實現(xiàn)用戶瀏覽商品頁面時將相關(guān)信息同步在右側(cè)頁面顯示，客服可以同步看到相關(guān)信息。,3.2服務(wù)端功能,掛載多種機器人,智能機器人 應(yīng)用機器人 導(dǎo)航機器人,支持各種路由策略,平均策略、上次優(yōu)先 VIP插隊、指定客服 技能分組、靈活轉(zhuǎn)接,多渠道接入,企業(yè)QQ 微博 WEBCHAT 手機客戶端 短信、MSN等其他方式,電信級性能,千萬級好友處理能力 支持上千坐席并可擴展 支持并行擴展能力 高穩(wěn)定性、高可用性,3.3客戶端功能,預(yù)覽,置頂,CRM 聯(lián)動,工單 聯(lián)動,采集,公共及個人 快捷回復(fù),數(shù)10項針對呼叫中心坐席工作特點度身設(shè)計的功能，提高了坐席工作效率、降低了坐席的疲勞程度。,轉(zhuǎn)接,3.3客戶端擴展功能,針對電商的需求，還可以在客戶端增加以下功能： 頁面訪問軌跡跟蹤 訪問頁面或瀏覽商品聯(lián)動 客服主動推送推薦頁面,3.4運營管理功能,報表,呼叫中心常用報表 話務(wù)、質(zhì)檢、分類、KPI、等等,營銷群發(fā),任務(wù)模版、個性編程 流程審核、數(shù)據(jù)清洗 定時調(diào)度、狀態(tài)監(jiān)控,系統(tǒng),系統(tǒng)配置、組織架構(gòu) 帳號管理、權(quán)限管理 運營參數(shù)配置管理,運營管理,回復(fù)語管理、客戶管理 會話管理、留言管理 監(jiān)控管理I、商機管理 黑名單、質(zhì)檢打分,豐富的運營管理功能，并可根據(jù)用戶需求定制開發(fā)。,3.5營銷管理功能,營銷管理模塊支持完善的信息群發(fā)管理，包括： 營銷任務(wù)管理、消息模板管理、審核流程、定時調(diào)度、目標(biāo)客戶清單導(dǎo)入、數(shù)據(jù)清洗、發(fā)送監(jiān)控等等 可提供開放的接口供客戶自行開發(fā)定制的消息發(fā)送功能,3.6統(tǒng)計報表,提供豐富的報表統(tǒng)計功能： 1、系統(tǒng)報表，每日日話務(wù)量、分時話務(wù)量等全局性報表 2、運營報表，業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計、技能組統(tǒng)計、客戶來源統(tǒng)計 3、坐席報表，個人工作統(tǒng)計、客服組工作統(tǒng)計、滿意度評價匯總等等 除此之外，可根據(jù)用戶業(yè)務(wù)需求定制開發(fā)報表。,4、IMCC擴展功能,OSS 運營支撐系統(tǒng),CRM 客戶關(guān)系管理,ODS 運營數(shù)據(jù)存儲,IMCC,企業(yè)知識庫,業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)查詢 投訴跟蹤,差異化服務(wù) 客戶關(guān)懷 營銷推廣,提高話務(wù)員效率 提高自助服務(wù)率 統(tǒng)一服務(wù)口徑,商業(yè)智能 決策輔助 數(shù)據(jù)庫營銷,IMCC可以通過與企業(yè)的CRM、知識庫等IT系統(tǒng)對接，從而實現(xiàn)更多強大功能。,4.1同步支持WEBIM,對于沒有安裝QQ的用戶，同樣可以通過WEB方式提供服務(wù)： 1、導(dǎo)航顯示功能：在支持rich導(dǎo)航，文字顯示，圖片顯示。 2、表情附件支持：支持QQ表情，支持發(fā)送圖片（附件方式發(fā)送） 3、右側(cè)聯(lián)動支持：在接通人工后，右側(cè)面板支持顯示客服信息，右側(cè)面板支持客服發(fā)送URL頁面顯示。 4、多頁簽支持：在右側(cè)面板能夠同時打開多個頁簽方式顯示,4.2二次開發(fā)工具,IMCC提供了方便的二次開發(fā)工具，客戶可以使用圖形化的導(dǎo)航流程引擎管理工具，用拖拽連線就實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的開發(fā)。,4.3豐富的外部接口功能,對接接口,CRM對接 工單對接 業(yè)務(wù)對接 營銷接口,IMCC提供的豐富的外部接口，可以與其他IT系統(tǒng)對接實現(xiàn)更靈活豐富的業(yè)務(wù)功能： 1、通過CRM接口對接，可以實現(xiàn)：用戶的身份認(rèn)證、綁定QQ號碼與用戶賬號、CRM聯(lián)動等功能 2、通過流程引擎自定義節(jié)點實現(xiàn)外部接口自動查詢等自助服務(wù) 3、通過客戶端彈屏接口實現(xiàn)歷史訪問及工單同步展現(xiàn)提高服務(wù)效率 4、通過消息發(fā)送接口實現(xiàn)從CRM自動發(fā)送消息等功能,4.4 呼叫中心系統(tǒng)整合建議,電話客服,在線客服,WEB chat,IMCC,交換機,坐席狀態(tài)接口,IMCC及電話客服均以CRM為核心進行對接 CRM進行客戶資料及服務(wù)記錄管理，訂單信息同步到CRM系統(tǒng)，形成客戶統(tǒng)一視圖。,5.1部署方案,IMCC標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)部署方案： 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2臺 消息系統(tǒng)服務(wù)器1臺 運營后臺及接口服務(wù)器1臺 如果有DMZ區(qū)，需要增加接入服務(wù)器1臺 標(biāo)準(zhǔn)部署方案下 系統(tǒng)最大支持人工客服數(shù)量為500并發(fā)。,5.2擴展部署,擴展系統(tǒng)部署方案主要針對大業(yè)務(wù)量和高可用的需求。各個業(yè)務(wù)處理節(jié)點都可以實現(xiàn)并行擴展，其中WEB服務(wù)及WEBservice部分使用F5或者Nginx實現(xiàn)，消息處理部分由底層消息協(xié)議實現(xiàn)多節(jié)點的狀態(tài)監(jiān)控及active路由控制。當(dāng)任何一個業(yè)務(wù)處理節(jié)點由于硬件性能限制導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理能力受限時，可以通過增加物理服務(wù)器增加節(jié)點并分流業(yè)務(wù)，也可用在節(jié)點出現(xiàn)故障的時候進行迂回路由繞行。,6.1、典型案例-中國電信,中國電信QQ客服，目前已有近4000萬好友，客服數(shù)百人，服務(wù)區(qū)域覆蓋全國， 能智能識別用戶所在地區(qū)，自動分配到各個服務(wù)中心； 智能化導(dǎo)航，為業(yè)務(wù)咨詢和辦理更加方便快捷； 配合聊天機器人可實現(xiàn)自動應(yīng)答客戶； 可配置內(nèi)嵌WEB頁面的客服座席界面完全滿足電信業(yè)務(wù)的需求； 完善的運營管理、會話查詢、會話統(tǒng)計分析功能滿足服務(wù)管理需要； 座席前端、運營后臺均可提供接口供各省市相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接開發(fā)調(diào)用； 平臺模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、支持平行擴展、安全穩(wěn)定、易操作。,中國電信QQ客服應(yīng)用情況,嘗試,平臺建設(shè),一期運營,二期運營,2009,2010.7 項目招標(biāo),2011.1 IMCC平臺上線,2012.5 IMCC二期,2012.9,嘗試用戶接受程度，積累業(yè)務(wù)需求，設(shè)計平臺功能,招標(biāo)選型 平臺開發(fā) 系統(tǒng)建設(shè),一期平臺上線 以IMR自助服務(wù)+人工服務(wù)混合模式,二期功能上線 增加微博、視頻、智能機器人、主動營銷群發(fā)等功能。 人工服務(wù)入口逐漸隱藏，機器人分流20%,業(yè)務(wù)發(fā)展情況,計劃,目前同時在線的客服數(shù)量約為400人。每月會話數(shù)600萬，人工占比30%-50%，其他為自助、留言、轉(zhuǎn)網(wǎng)廳及智能機器人分流，其中機器人分流越20-30%。,經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘后針對目標(biāo)客戶進行的群發(fā)營銷，帶來的購買流量占電子渠道各種來路超過50%。,中國電信QQ客服主要推廣手段,10000號IVR提示分流 推廣活動，加好友送Q幣 網(wǎng)廳浮動在線客服圖標(biāo)，點擊添加好友 宣傳單頁等增加在線客服 QQ群傳播、郵件群發(fā)、短信群發(fā)等其他手段,6.2、典型案例-QQ114,QQ114業(yè)務(wù)發(fā)展情況,利用QQ10000好友群發(fā)以及號百網(wǎng)站活動推廣，僅2個月就發(fā)展超過10萬的好友 不斷疊加院線通、找房、預(yù)約掛號、法律熱線、健康熱線、家政中介等應(yīng)用，成為正真的“百事通”,國海證券為上市公司，內(nèi)部有很多IT系統(tǒng)支撐其業(yè)務(wù)，目前正在實施IMCC項目，計劃支持的功能包括： 呼叫中心組織架構(gòu)支持 CRM系統(tǒng)對接 客戶信息和服務(wù)記錄聯(lián)動展示 客戶身份驗證 用戶自選投資顧問 定時定向的個性化消息推送,6.3、應(yīng)用案例-國海證券,6.4 最新案例-招商銀行,2012年12月1日，深圳高新承建的招商銀行信用卡中心新一代在線客服平臺上線，該平臺打通了企業(yè)QQ、微信等渠道，使用戶能隨時隨地、方便快捷地取得銀行的各種自助和人工服務(wù)。,公司介紹,成功的項目案例如下： 廣東電信IM客服運營支撐平臺 深圳號百信息采編系統(tǒng) 廣東省號百機票、酒店、院線通訂購系統(tǒng) 深圳號百垂直搜索系統(tǒng)、GIS系統(tǒng) 深圳電信客戶自助服務(wù)平臺 深圳電信業(yè)務(wù)運營安全保障平臺,深圳高新區(qū)信息網(wǎng)有限公司成立于1998年4月，是中國電信集團股份有限公司控股主業(yè)公司。公司注冊資金1000萬，是專門從事綜合電信業(yè)務(wù)、計算機軟件 開發(fā)、計算機與通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、寬帶信息網(wǎng)建設(shè)與管理的高新技術(shù)企業(yè)。其中高新網(wǎng)軟件開發(fā)部是專職為運營商提供定制開發(fā)和運營支撐的專業(yè)團隊。,為了更進一步適應(yīng)市場化的要求，2010年在軟件開發(fā)部團隊基礎(chǔ)上成立了深圳市云軟信息技術(shù)有限公司，承接原有軟件業(yè)務(wù)并開始對外進行業(yè)務(wù)拓展。,高新網(wǎng)擁有的資質(zhì),公司注冊資本1000萬元 英國BSI公司ISO9001:2000認(rèn)證 信息產(chǎn)業(yè)部系統(tǒng)集成二級資質(zhì) 通信信息