客戶異議處理3.0.ppt

如何處理客戶異議,A,培 訓(xùn) 的 重 要 性,子曰：“以不教之兵而驅(qū)之謂之殺?！?課程目標(biāo),識別客戶異議的類型 有效處理客戶的異議,什么是客戶異議？,客戶會提出各種各樣的異議，這是銷售環(huán)節(jié)中無法避免的情況。,客戶的異議代表什么？,客戶的異議代表著機(jī)會,客戶提出異議，說明他是認(rèn)真的，因此，客戶的異議代表的是機(jī)會。了解這一點(diǎn)可以增加我們處理異議的信心。,不要回避客戶的異議,回避客戶的異議，只會增加說服的困難，客戶會更加懷疑你所說的一切，甚至你的真誠。因此，只要異議出現(xiàn)，就要立即消除每一項異議。,客戶的異議是有原因的,很少有客戶會無理取鬧，他們的異議是有原因（這個原因不一定是由你造成的），理解異議的原因是處理異議的關(guān)鍵。 假設(shè)你是藥店或診所老板，請?zhí)岢鰧井a(chǎn)品的幾條異議并說明產(chǎn)生以上異議的原因。,客戶異議的類型,懷疑：客戶不相信你所說的 誤解：由于缺乏信息，客戶誤以為你的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足他的需求 產(chǎn)品與服務(wù)的缺點(diǎn)：產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求 不關(guān)心：由于各種原因客戶不愿意改變,8,懷疑,客戶不相信我們的產(chǎn)品提供的利益如公司的銷售人員以及你所說的那么好。 客戶的個人經(jīng)歷、他過去的經(jīng)驗(yàn)多會使他對我們的介紹有懷疑。,誤解,由于缺乏信息，客戶誤認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足他的需要。,產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn),你的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶需要。 沒有缺點(diǎn)的產(chǎn)品如同沒有十全十美的人一樣，在實(shí)際生活中是不存在的?？蛻粢卜浅Ｇ宄@一點(diǎn)，他們?yōu)槭裁刺岢霎a(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)，他們關(guān)心什么樣的缺點(diǎn)，是你在處理這類客戶異議前要清楚的。,不關(guān)心,客戶因?yàn)楦鞣N原因不愿意改變。 這個世界上沒有人拒絕改變，但大部分人都拒絕被改變。你的客戶又未嘗不是如此呢？客戶可能有各種各樣的原因而不愿意改變：不了解改變帶來的好處，滿足現(xiàn)狀，沒有時間、空間和資金，被你的競爭對手影響過并滿足于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，或是怕承擔(dān)風(fēng)險。,處理異議的技巧和步驟,緩沖理解和尊重客戶的觀點(diǎn) 要求進(jìn)行詢問從一小步開始 提問了解客戶異議的具體內(nèi)容和真實(shí)原因 根據(jù)客戶異議的類型進(jìn)行說服,9,緩沖理解和尊重客戶的觀點(diǎn),在處理客戶異議時，永遠(yuǎn)不要同客戶爭辯，無論爭辯的結(jié)果是什么，你都有可能永遠(yuǎn)失去這個客戶。 對他們的異議表示理解，可以讓客戶知道我們尊重他們的觀點(diǎn)，并愿意提供幫助。 同時還可以使你們的談話能夠繼續(xù)下去。 示范例句： 我理解你的看法 在沒有用過之前很多人都不相信,你剛才寫出的客戶異議如何緩沖？,要求進(jìn)行詢問從一小步開始,當(dāng)客戶提出異議時你要非常小心，這時提出一個很小和有限度的要求以使你們的談話能進(jìn)行下去。 示范例句： 我可以占用你幾分鐘時間嗎？ 我能請教你一個問題嗎？ 如果我能了解一些情況，說不定可以給你一點(diǎn)建議。,提問了解客戶異議的具體內(nèi)容和真實(shí)原因,異議只是事物的表面：對客戶的異議，如果我們僅僅就異議的本身同客戶討價還價或爭論，是無法解決的。 關(guān)鍵是弄清楚異議的原因：應(yīng)通過詢問和仔細(xì)聆聽，弄清楚客戶異議的具體內(nèi)容，異議的真實(shí)原因，具體可以量化的內(nèi)容。這才是處理客戶異議的金鑰匙。,示范例句： 您說中藥皮膚藥見效慢，您以前進(jìn)過哪些中藥皮膚藥呢？ 您說價格太高了，那么您覺得顧客能承受的價位是多少呢？ 您剛才說店里已經(jīng)有好幾種跟我們的產(chǎn)品功效類似的藥，您能簡單說說都有哪幾種嗎？,根據(jù)客戶的異議用產(chǎn)品的特征和利益進(jìn)行說服,你要根據(jù)客戶的異議，特別是異議的原因進(jìn)行說服。 對不同類型的異議要采取不同的處理方法。,客戶的懷疑,你可以提供相關(guān)的證據(jù)或其他店成功的案例，特別是客戶感興趣的證據(jù)。,客戶的不關(guān)心,具體地比較保持現(xiàn)狀和改變后給客戶帶來的好處、利益，如果必要，還要比較兩種情況的風(fēng)險。最有說服力的方法就是提供具體的數(shù)據(jù)和已有的成功故事。,客戶的誤解,澄清事實(shí)，并介紹能滿足需要的產(chǎn)品特征和利益,產(chǎn)品/服務(wù)有缺點(diǎn),首先，要清楚客戶所說的缺點(diǎn)是否屬實(shí)，有時客戶會把一些謠言和錯誤的信息當(dāng)真，這時幫助你和客戶搞清楚就非常重要。其次，應(yīng)了解客戶所關(guān)心的這些缺點(diǎn)對他們生意的影響。最后，介紹和強(qiáng)調(diào)客戶感興趣的特征和利益（已經(jīng)得到或?qū)⒁玫降模﹣淼秉c(diǎn)。,案例演練,學(xué)員兩人一組，一人扮演藥店（或診所）老板，一人扮演業(yè)務(wù)代表，,討論,1、評價演練表現(xiàn)。 2、總結(jié)客戶針對以上品可能提出的所有異議。 3、針對每一條異議，結(jié)合產(chǎn)品賣點(diǎn)討論出最有說服力的說辭。,自 我 實(shí) 現(xiàn) 的 預(yù) 言,一個人如果一開始就認(rèn)定自己會失敗，結(jié)果通常真