服務(wù)方案中國(guó)銀行櫻花支行服務(wù)提升.ppt

中國(guó)銀行櫻花支行服務(wù)評(píng)估報(bào)告 Dec.17th. 2010 By GuoYu Sun,故事背景介紹,環(huán)境背景信息 企業(yè)背景 : 在所處銀行成功上市后, 銀行進(jìn)行了現(xiàn)代化改革的進(jìn)程，要求所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須整合現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)資源，大力發(fā)展以電子化手段為載體的自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力， 櫻花街營(yíng)運(yùn)點(diǎn): 為實(shí)現(xiàn)銀行盈利最大化，并以客戶為中心，最大限度地方便客戶，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和效益,進(jìn)行了此次的專項(xiàng)研究.,營(yíng)運(yùn)點(diǎn)信息介紹,櫻花街營(yíng)運(yùn)點(diǎn)信息： 本營(yíng)運(yùn)點(diǎn)共12個(gè)柜面窗口，最多容納12名柜面業(yè)務(wù)人員（柜員）同時(shí)接待顧客,提供五類業(yè)務(wù);,業(yè)務(wù)信息綜述,營(yíng)運(yùn)點(diǎn)業(yè)務(wù)收益 = 吸收儲(chǔ)蓄收入- 人工成本 營(yíng)運(yùn)點(diǎn)柜員的人工成本、工作效率及不同業(yè)務(wù)的單位收益 為了實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)每天必須完成一定的基礎(chǔ)數(shù)量. 每人每天柜臺(tái)工作時(shí)間上限為6小時(shí),柜員機(jī)也為6小時(shí).,改革的目標(biāo)： 希望通過(guò)改革實(shí)現(xiàn)最大程度方便客戶并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化 為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)需要解決的問(wèn)題： 為了實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，目前的人員配備是否合理？如果不合理，應(yīng)如何調(diào)整？ 為私密貼心服務(wù)，綜合柜員概念是否可行？ 為了提升便利性，在行式自助柜員機(jī)是否可行？ 為適應(yīng)市場(chǎng)變化，兩年后各項(xiàng)業(yè)務(wù)量都有所增長(zhǎng)，如果相應(yīng)提高了每天 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的最低完成量，從業(yè)務(wù)收益最大化的角度，綜合考慮柜員數(shù)量、綜合柜員數(shù)、自動(dòng)柜員機(jī)應(yīng)如何完美組合？,改革目標(biāo)及問(wèn)題,方案 1- 單一柜員機(jī)下的業(yè)務(wù)收益,方案2 -綜合柜員機(jī)下的業(yè)務(wù)收益,方案3 - 自動(dòng)柜員機(jī)下的業(yè)務(wù)收益,方案4 - 綜合情況下的業(yè)務(wù)收益分析