酒店總經(jīng)理手冊-市場營銷管理

酒店總經(jīng)理手冊酒店市場營銷引言： 酒店經(jīng)營，必須以市場為導向，以客人需求為經(jīng)營目標，受著市場供求關(guān)系變化的制約，受旅游客和滿意程度的影響。酒店市場營銷管理是酒店總經(jīng)理工作重點之一。經(jīng)營機制1以市場導向為經(jīng)營基礎(chǔ)，注重國際旅游市場分析調(diào)研。要根據(jù)市場的變化、客人的需求來調(diào)整酒店的經(jīng)營方位，規(guī)劃自己的發(fā)展目標和方向。每年必須認真作國際旅游市場的分析研究。旅游市場研究就是測定和分析客源市場、競爭狀況和銷售的產(chǎn)品。必須站在競爭的前頭，并且緊緊的跟上市場的需求。不斷的改變策略。2、以客人需求為經(jīng)營目標，確?？腿说玫阶鹬睾蜐M足。 客人是酒店服務(wù)的對象，是酒店全部工作的重點?？腿说男枨笫嵌鄬哟蔚?，有從事觀光旅游的客人，也有從事會議旅游、度假旅游、療養(yǎng)旅游等多種類型的客人，他們對酒店的需求都是不同的。要研究客人的需求，還要研究酒店的客源市場定位和經(jīng)營優(yōu)勢。1、 開拓客源，高度重視市場促銷。l 制定計劃是銷售工作的前提。l 要有一個日常的酒店銷售隊伍，不斷出擊。每天都要有銷售人員出訪客人。平時的推銷為今后的客源打下了基礎(chǔ)。l 說話留有余地，站在客人的立場上考慮問題，幫助客人解決難題。l 全員促銷。酒店促銷成功與否，不僅是總經(jīng)理和市場營銷部的事情，它與酒店各部門全體員工努力都分不開，與酒店的質(zhì)量緊密相聯(lián)。l 請求別人預定。l 提高顧客的回訪率。擁有眾多的回訪顧客是其經(jīng)營的生命線。如果我們能向顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，并且能夠一直保持這一點，那么，顧客就會在其他人面前對你酒店推崇備至?！罢埱罂腿嗽俅喂馀R”這一口號作為培訓員工銷售意識的手段，是酒店內(nèi)部推銷項目的重要內(nèi)容。應處理好的幾個關(guān)系1、 小費和質(zhì)量的關(guān)系。l Tips是對員工辛勤勞動的肯定和酬謝，是客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同?；谏鲜稣J識，對待游客給的這種酬謝，可以接收下來。l 對所收小費實行統(tǒng)一上繳，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一分配。具體分配上可以有一半小費返回給服務(wù)員，以資獎勵，另一半作為部門掌握的獎勵基金。l 如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員主動向客人索取小費或不上交小費，予以重罰。2、接待團體旅游者與接待散客的關(guān)系。l 團體游客在食宿等方面自由選擇的余地較少，酒店對團體客人采取集體供應的方式，實際上是一個標準化的做法，簡化了相應的管理和服務(wù)過程。l 散客在旅游景點和食宿等方面都有較多的自由選擇余地，與工作人員接觸的機會較多。開拓散客市場、處理好團隊接待與散客接待的關(guān)系，在酒店 經(jīng)營中十分必要。散客比團隊旅游者更加追求舒適。要提高散客接待的旅游 服務(wù)，讓客人感到舒適，使服務(wù)人員懂得散客旅游需求是高層次旅游需求。 散客旅游服務(wù)是高、多樣化、個性化服務(wù)。接待散客可以為酒店獲得更大的 效益。滿足散客的某一項需求便是酒店的向外界顯示自己高質(zhì)量產(chǎn)品的機 會。酒店要根據(jù)自己的經(jīng)營情況來接待團隊和散客的比例。酒店市場的研究和定位1、 定位市場。酒店在促銷之前，應首先分析、明確自己的目標市場。酒店客源市場的定位，是在長期摸索研究、銷售過程中逐步形成的。即使形成后，如不采取措施，還會變化。因此，酒店要研究對策，鞏固已占有的市場份額。確定酒店的市場方位，要做大量的調(diào)查研究工作，要做一些可行性研究和分析。如酒店確定這幾塊客源市場的原因，利弊關(guān)系，特別是所具備的、特有的、有利條件是什么，這塊市場被我們占有的可能性、把握性如何。它還與客源國和接待國的政治、經(jīng)濟、外交政策相關(guān)。所以，酒店做市場工作，還要具體有政治、政策、經(jīng)濟、理論水平。當然，市場定位工作還與酒店經(jīng)營特色、酒店的服務(wù)產(chǎn)品和店內(nèi)的經(jīng)營環(huán)境條件密切相關(guān)。2、 市場細分。 確立市場方位，不只是一個框架和目標的確定，還要細分具體的市場份額，酒店的銷售工作才能出擊行動，才可以具體去實施酒店的推銷策略和計劃。3、 市場變化。 市場定位和細分是一種動態(tài)的不斷變化的市場。確定了的市場，不是永久的市場；未曾開發(fā)的市場，也會有很大的發(fā)展和開發(fā)。所以，研究酒店的市場工作，就要有預測市場、開拓市場的能力。在市場還沒有變化之前，就要著眼于潛在市場的開發(fā)和研究。在政治、經(jīng)濟、政策影響波及之后，又要有調(diào)整市場的能力，要有補救措施和方法。酒店市場營銷總監(jiān)，應該對國際、國內(nèi)旅游市場十分敏感，經(jīng)常掌握并研究國內(nèi)、外旅游客源市場的動態(tài)、動向和發(fā)展趨勢，經(jīng)常向酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理分析、報告旅游客源市場的走勢和酒店應采取的對策和措施。主動的、定期地向總經(jīng)理和有關(guān)方面報告市場情況，為酒店經(jīng)營決策提供市場信息和咨詢。酒店營銷管理1、 市場預測。 酒店營銷工作管理，是根據(jù)市場劃分和預測來進行工作的。這種劃分是在已往接待工作的基礎(chǔ)上總結(jié)出來，并通過預測分析確定下來的這樣一個市場劃分的比例。有了這種市場劃分的比例，銷售工作也就有了目標和方向。酒店每年底要召集店內(nèi)行政管理人員，研究來年市場情況。在酒店市場營銷總監(jiān)提供的市場營銷資料和對外市場分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)當年的銷售接待和對來年銷售工作的展望，制定出來年酒店的出租率、異分比率，以及如何確定對國際會議和FIT（Fully Independent Tourist 意為完全獨立的零散客人，它包括預訂客人和臨時進店的客人）的推銷工作。市場預測工作不是一年進行一次，應該是一項經(jīng)常性的工作。最好是每個月底市場營銷部都要對下個月市場變化作出預測。根據(jù)每個月的預測，就可以對下一年度的市場預測工作提供和些參考資料?？偨?jīng)理制定全年計劃和各部門制定本部門計劃，也都是依據(jù)市場預測作為基礎(chǔ)的。因此，市場劃分和預測是酒店促銷的前提。2、 分類促銷。 市場營銷部應對本酒店的客源結(jié)構(gòu)作出分類。根據(jù)市場促銷分類，銷售經(jīng)理要有各人自己的分工和側(cè)重。各人按自己分管的那一部分市場去組織促銷。l 分管旅行社業(yè)務(wù)的銷售經(jīng)理要經(jīng)常去各旅行社促銷拜訪。這樣的促銷就是一種從長遠考慮的促銷。這時既要考慮酒店的利益，又要考慮旅行社的利益，更要考慮長遠利益。l 分管國際會議促銷的銷售經(jīng)理，除了要與當?shù)乜蒲袑W術(shù)單位、大專院校保持較好的聯(lián)系之外，還要與政府工作人員建立關(guān)系，爭取較多的國際會議到店舉行。3、 銷售訪問 銷售訪問是酒店促銷工作中最常見、最直接的促銷方法。一般來說，市場營銷總監(jiān)每兩個月要給所有銷售經(jīng)理做一個Sales call plan (銷售訪問計劃)。這計劃包括拜訪老客戶，還有哪些新客戶、新公司及重要客戶需要拜訪，為什么訪問他們，走訪哪些新聞單位等等。銷售經(jīng)理每周六天工作，有四天做銷售訪問，兩天在酒店整理資料和有關(guān)信息。做客記銷售訪問，一方面是推銷酒店新產(chǎn)品、新活動。但不光是為了直接的某一促銷計劃。做客戶銷售訪問是一項經(jīng)常性的工作。有時酒店沒有特別的營業(yè)推銷計劃，也可以訪問客戶，以加強感情聯(lián)絡(luò)。銷售訪問還可以征求客戶對酒店接待服務(wù)工作的意見，了解社會各界對酒店的印象如何。這樣，可以及時調(diào)整酒店的營銷策略，校正酒店在接待服務(wù)工作中存在的問題。進行客戶訪問的辦法：(1) 首先在走訪客戶之前要了解客戶的背景材料。(2) 填寫走訪客戶報告。主要內(nèi)容是走訪哪些客戶，哪天去，在什么地方，拜訪什么人，公司的名稱，主要說些什么話題等等。(3) 拜訪以后的報告。會談了一些什么內(nèi)容以及細節(jié)情況，所推銷的東西是否贏得了老客戶，還有什么困難和問題。(4) 將報告中涉及到有關(guān)問題報至有關(guān)部門，供他們參考。(5) 如果得到了一個新客戶就要建立客戶檔案。市場營銷部每月要做一份當月銷售訪問報告（Sales call report），送有關(guān)人員傳閱，特別要報告G.M（總經(jīng)理）、R.M（駐店經(jīng)理或住店經(jīng)理）、F&B Manager(餐飲總監(jiān))、Rooms（房務(wù)總監(jiān)）等。4、 建立銷售網(wǎng)絡(luò)，參加國際旅游博覽會。酒店要建立自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。比如，與國內(nèi)、外旅行代理商保持聯(lián)系和合作伙伴關(guān)系；有實力的酒店可以在海外設(shè)一辦事處，兼顧其他經(jīng)營開拓，也為酒店銷售。另一方面就是有選擇、有重點地參加國際旅游博覽會。在客源目標市場進行推銷宣傳，這樣對擴大酒店員這些國家的知名度和招來客人，是很有好處的。日常銷售管理1、 銷售工作會議。有以下幾方面內(nèi)容：（1） 每月一次的銷售會議?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)參加。主要分析：A、上月客情，B、客人投訴，C、客源與上月比較，D與上個月出租率、與其相關(guān)酒店出租率比較。E下個月應做什么，怎么做，還要注意些什么等等。（2） 每兩周一次的內(nèi)部銷售會議。主要由General Manager、Resident Manager酒店市場營業(yè)員銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理，公關(guān)部經(jīng)理和全體銷售部人員參加。主要研究市場和一些具體工作內(nèi)容，有檢查近期客人上升或下降的原因、如何爭取客人來店，如何計劃搞些小包價，要研究些細則如何去落實。2、 每月銷售工作報告。有以下幾個方面內(nèi)容：(1) 每月一次的銷售報告，通報本月銷售部走訪客戶的情況：走訪了一些什么客人、每天平均走訪多少客戶，一些客戶的分類情況、本月一共做了多少次客主訪問，有幾次客戶不在家、通過訪問，了解了客戶一些什么意見和要求、有什么建議等，都可以寫在一月銷售報告中。(2) 每月一次的比較分析預測報告，交總經(jīng)理審閱。內(nèi)容有把相關(guān)的酒店本月平均房價、出租率、客源種類作一分析比較。要分析客源的流向，是否被其他酒店吸引去，還要研究分析失去和增加客源的原因，以及下個月市場客源的走勢。有了這個分析報告，就為酒店經(jīng)營者作決策提供有益的信息。3、 客戶檔案管理 市場營銷部，要對所有曾與酒店發(fā)生過消費關(guān)系的大公司、大客戶建立比較詳盡的客史檔案。一般的客戶，只要在酒店消費過，也都應建立客史檔案。4、 與客人建立良好關(guān)系。 在客人進店以后保持與客人接觸，幫助客人解決在店生活、消費中的問題。1）如是一個會議團隊進店，分管會議接待的銷售經(jīng)理，就要到大廳迎接客人，幫助客人Check-in，問問客人還有什么要辦的，幫助總臺解決語言上的溝通問題。1） 有些重要客人進店，還要給些禮遇。有可能的話，請總經(jīng)理或駐店經(jīng)理出面迎送一下。市場營銷總監(jiān)，要經(jīng)常接待迎送一些他們認為較重要的客人。要使你介紹推銷來店的客人感到有人在照顧他、關(guān)心他，使他覺得在這家酒店很方便，很溫情。銷售人員都比較友好，所提出的任何問題都能得到解決，客人下次還會光顧。2） 客人接待管理還有一個重要方面，就是銷售部對團隊客人的接待管理工作。酒店所有團隊方面的接待，都是用表格通知形式發(fā)給酒店有關(guān)部門。有的團隊有特別的接待要求，可有優(yōu)惠政策，在通知單上寫清楚，特別在帳目處理上要清楚。無論是旅游團隊，還是會議團隊，在結(jié)帳這個最后環(huán)節(jié)上，作為銷售部的銷售經(jīng)理，能在客人結(jié)帳之前看看帳單，問清客人有什么問題。5.其他有關(guān)的銷售工作管理。1） 市場營銷部在與客戶交談中，如提到客戶對酒店服務(wù)管理上的一些建議和意見，要如實地向酒店最高管理導匯報。2） 銷售經(jīng)理要盡可能多的參加社會活動和有關(guān)方面組織的各類活動。往往在非正式場合下更適合推銷，有時還可以通過一些公司經(jīng)理、老板身邊的工作人員來影響決策者。3） 市場營銷部一定要最大限度的掌握各類有關(guān)信息。要有收集信息的各種渠道。掌握了信息對開拓市場有利，掌握信息在促銷時就有了更多的、更新鮮的話題。與其他酒店的銷售人員聊天也是獲得信息的一種方法。店內(nèi)促銷管理店內(nèi)促銷，是指酒店內(nèi)部各個部門職工，特別側(cè)重于對客服務(wù)部門的員工，以其服務(wù)、靈活、友好、熱忱的態(tài)度和積極吸引客人消費的方法、技巧，來對客服務(wù)，而產(chǎn)生的良好效果，致使客人樂于在店消費，進而再度光臨，再來酒店消費的各種有效工作的總和。一意義和目的：1、店內(nèi)促銷，是酒店市場營銷部外部推銷工作在店內(nèi)的繼續(xù)和深入；也是外部推銷工作的基礎(chǔ)和保證。注重酒店日常的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)節(jié)上的協(xié)調(diào)配套，是店內(nèi)促銷的基礎(chǔ)工作。增強酒店內(nèi)部員工的促銷意識，就可以保證市場營銷部門組織來的客源不致流失，要確保酒店源市場的穩(wěn)定。2、 店內(nèi)促銷能以較少的投入，獲得較多的效益。一般來說，一個酒店的市場營銷部門，每年要花費整個酒店營業(yè)額的1.53%，用于市場開拓、推銷及宣傳廣告等公關(guān)工作事務(wù)上。而店內(nèi)促銷不需要在資金上有什么投入和花費，它需要的是店內(nèi)員工熱情服務(wù)，良好的態(tài)度和工作服務(wù)時的推銷技巧等方面的投入和專注。做好店內(nèi)促銷工作， 是以較少的投入，獲取較多收益的一項有意義的工作。店內(nèi)促銷工作關(guān)鍵問題，在于酒店各級管理人員、對員工的培訓教育工作。特別是對那些整天與客人打交道的員工，要培訓他們對客服務(wù)和對客推銷的方法。員工具有服務(wù)熱情和主動推銷及技能，無形之中就能給酒店增加營業(yè)收入。3、店內(nèi)促銷可以增加回頭客，達到較為滿意的經(jīng)濟效益。 重視店內(nèi)促銷的第一個關(guān)口，就要注意總臺員工接待服務(wù)的技巧。他們要能夠把當天的客房盡量多地銷出去。不講究方法和技巧是做不到的。如果我們的總臺同工是例行公事地接待客人，或者由于當天的情緒不好，或者是對房間的狀況不熟悉，都很可能把到手的生意丟失掉。靈活的員工，他會在客人猶豫不決之際，巧妙地把客人挽留下來，通過員工得體的推銷介紹，而使客人樂意住下來。4、店內(nèi)促銷工作不主動，生意就會白白跑掉。5、 店內(nèi)促銷有利于提高酒店形象和提高員工素質(zhì)。 成功的店內(nèi)促銷，必然使酒店經(jīng)濟效益大增，員工的工作成績得到了顯示，員工的潛在能力、積極性、創(chuàng)造性也在店內(nèi)促銷中得到發(fā)揮和體現(xiàn)。員工們看到了自己的勞動獲得的收獲，就會產(chǎn)生一種自我價值實現(xiàn)的滿足感。使得員工重視禮貌，熱情主動服務(wù)，注重與客人之間的和諧、友善關(guān)系的建立，這對提高員工的職業(yè)素質(zhì)，對創(chuàng)造店內(nèi)良好的人際關(guān)系環(huán)境，都有促進作用。 要所有來店的客人，在酒店生活得愉快，使他們對酒店的各項服務(wù)，對酒店環(huán)境、對員工的態(tài)度以及對銷售的各種產(chǎn)品都比較滿意。進而令他們贊嘆、令他們能留下美好的印象，最終令他們再次光臨；并且一有機會，介紹他們的朋友一起光顧，使得酒店的回頭客大增，使酒店達成理想的滿意的經(jīng)濟效益。二店內(nèi)促銷涉及到的人員和事務(wù)(一) 人員1、 酒店總經(jīng)理和每位高級行政管理人員，是店內(nèi)促銷的組織者和實施者。 要經(jīng)常關(guān)心，并身體力行實施店內(nèi)促銷工作。2市場營銷部的全體工作人員，在店內(nèi)促銷中也要發(fā)揮作用。 應該保持與客人的接觸和聯(lián)系，幫助客人解決在店期間的有關(guān)生活、服務(wù)、接待方面的問題。特別是由市場營銷招來的團隊客人和公司的商務(wù)客人以及會議團體客人，這些客人進店以后，銷售經(jīng)理還要對這些客人進行跟蹤服務(wù)，經(jīng)常走訪客人，征求客人意見，解決客人的疑難問題，協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系等等。2、 酒店每位與客人直接接觸的員工都是推銷員。如能充分發(fā)揮前臺接待員、出納員、餐廳服務(wù)員、行李員、商場營業(yè)員、客房服務(wù)員等等所有與客人直接接觸的前臺工作人員在推銷中的作用，那么酒店銷售成果將成倍地增加。(二) 部門1、 前廳與客房的內(nèi)部促銷。酒店前廳部所屬的總機房、總臺(問訊、接待)迎賓、門衛(wèi)、機場代表等等，都是內(nèi)部促銷的促銷員?？倷C如何推銷酒店；客人到了酒店的總臺，接待員如何推銷客房；迎賓、行李員如何引領(lǐng)客人、介紹情況等等，都有一個如何積極、主動、有效地推銷酒店的問題。客人住下來之后，會經(jīng)常提出一些生活服務(wù)方面的問題，請客房中心和樓層服務(wù)員幫助解決。服務(wù)員應答客人的態(tài)度和技巧都與內(nèi)部促銷有關(guān)。2、 餐飲方面的內(nèi)部促銷。一個酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容很多，要盡量使用酒店的所有場所。各餐廳的經(jīng)理是最佳的推銷員，應該經(jīng)常地招呼客人，與來店用餐的客人保持良好的聯(lián)系，將用餐客人的單位和姓名存入在案。平時經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，都可以起到推銷的作用。3、 康體方面的內(nèi)部促銷。酒店內(nèi)的各種康體設(shè)旋是吸引客人來店消費的有利條件。也是酒店增加經(jīng)濟效益的重要方面。實施康體活動會員制，是康體活動內(nèi)部促銷的好形式。這需要康體各消費點的員工積極推銷和平時的熱忱服務(wù)。4、 酒店其他方面的內(nèi)部促銷。(1) 旅游商場的促銷、推銷內(nèi)容包括：商品性能、產(chǎn)地、質(zhì)量優(yōu)劣、價格等等，(2) 組建員工業(yè)余藝術(shù)團?？腿藖淼昱e辦重要活動和大型團隊進店時進行演出，也是一種推銷宣傳。(3) 組織大型推銷活動。如食品節(jié)和重大節(jié)日活動時，酒店的專題的有特色的推銷活動。這些忖項銷活動之前，要對員工進行適當?shù)呐嘤?，使有關(guān)方面都能知曉酒店組織這些活動的內(nèi)容、特色，以便適時適度向客人進行推銷。(4) 出租汽車業(yè)務(wù)推銷。酒店的出租司機應做到以下幾條：主動問候；盡可能為客人開車門；在行車途中，適當?shù)嘏c客人聊天，介紹當?shù)厍闆r；播放優(yōu)雅的音樂；禮貌待客、規(guī)范著裝、佩戴白手套；到了終點，客人付款之后，表示“謝謝，歡迎下次乘坐”等。三 店內(nèi)促銷涉及到的相關(guān)政策和措施1、 培訓工作。酒店員工是店內(nèi)促銷工作的最終體現(xiàn)。他們參與促銷的效果好壞，取決于酒店管理層的領(lǐng)導、指導、組織的好壞。另一方面，作為酒店市場營銷部的管理人員，也要給酒店前臺直接接觸客人的員工出點子，培訓他們?nèi)绾芜M行店內(nèi)推銷。促銷培訓的形式和方法有：(1) 開餐前，餐廳主管或領(lǐng)班對餐廳員工進行促銷工作的提示、培訓和要求。(2) 前廳部每周至少一次(約半小時)的培訓會議，研究如何培訓員工有效地推銷高檔套房的一些技巧、語言、做法等等，供前廳接待員參考。(3) 店內(nèi)開展的一些專門推銷活動，如食品節(jié)等，要專門對員工進行推銷方面的知識培訓。(4) 酒店經(jīng)營方向轉(zhuǎn)變以后，要進行專門的培訓。(5) 要培訓員工如何關(guān)心、幫助、理解客人，滿足客人需要等方面的技巧和藝術(shù)等等。2、 質(zhì)量管理。酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作，是店內(nèi)促銷工作最堅實的基礎(chǔ)。酒店要加強全面質(zhì)量管理的教育和培訓。哪一個服務(wù)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會造成客人投訴，就容易導致客人的離店，而對酒店產(chǎn)生不良的影響。3、 價格政策。酒店的價格政策、價格的起伏變動，對內(nèi)部促銷的影響至關(guān)重大。認真研究并制定好切實可行的價格政策，有利于酒店的推銷和經(jīng)營，有利于酒店效益的提高。(1) 多種價格。酒店客房推銷，最好不要只用一個價格。定價可采用兩種方法：一種是高價、低價各占20%，中間價占60%；另一種是高價、低價占10%，次高、次低價占20%，中間價占40%。(2) 靈活價格要根據(jù)市場供求的變化來浮動調(diào)整自己的價格。旺季時，客房緊張，房價可以上浮。而到了淡季，房間比較空的時候，要有一個特別推銷的價格。房價可以打折扣。也可能要比標準房價低30-40%，或者還可以包早餐，或包晚餐。當然，給一個特別的銷售價格，往往會影響平均房價，這就要看時機、看季節(jié)、房間數(shù)、住客率等因素。(3) 房價控制權(quán)。房價管理不力，容易出現(xiàn)管理上的漏洞；房價控制過死，又會影響靈活、控制的權(quán)力，是酒店經(jīng)營管理中的一個得重視的問題。4、 客源比例政策。1）客源比例可分幾個方面的類型：l 客源目標市場明確以后，確定客源比例政策。l 各種游客的來源所占比例。l 團隊和零星客人的比例如何l 國際游客和國內(nèi)游客的比例各占多少等等。這些都需要酒店每年制定明確的目標和政策。2）前廳部和市場營銷部的推銷目標：前廳銷售的面是側(cè)重于零星客人，賣高房價；營銷部銷售的側(cè)重是團隊，是大的流量，房價有折扣和優(yōu)惠。營銷部要經(jīng)常與前廳部保持聯(lián)系，在銷售比例范圍外，可以要前廳增加用房或向前廳退還訂房。在客源不穩(wěn)定、不飽和地區(qū)酒店要特別重視團隊客人的接待和推銷。酒店每年都制定一個散客和團隊入住的大致比例的政策，這是必需的。另外，作為酒店經(jīng)營者，還要能預測客源市場的走向和未來，要留有余地。在旺季時，要考慮到淡季的情況在客源市場不穩(wěn)定的地區(qū)，要能給團客入住留有一定的比例。5、 建筑裝飾與設(shè)備設(shè)施。酒店的外觀和內(nèi)部陳設(shè)的風格，應該能夠體現(xiàn)出酒店的經(jīng)營風格。酒店的裝飾、陳設(shè)必須能與其客人的情緒有很大的影響力，是無言的店內(nèi)促銷因素。四店內(nèi)促銷的方法1、 問候客人， 叫出客人的名字。 酒店所有與客人接觸的員工，都要養(yǎng)成主動向候客人的習慣，無論在酒店什么地方，見到客人，主動熱情的問候，客人在店期間就總能充滿著愉悅的心情，這些都對店內(nèi)促銷有良好的影響。2、與客人保持聯(lián)系，請求預定。1） 所有的前臺服務(wù)員、行李員，在與客人非正式的談話中，都可以請求客人預訂。當客人離店時，內(nèi)部推銷工作所要做的是：感謝客人光臨，請他們再次光顧。客人一旦答應，就立即為他們預訂下一次的客房，還請求客人為酒店提些意見。而宴會預訂和餐廳服務(wù)員可以對用餐客人說：“假如下次您想訂餐，就請您打個電話，讓我為您預訂。”總臺員工也可以這樣說：“如果貴公司有來自外地的客人，請介紹他們到我們酒店來住?！边@些簡單的請求預訂，能很好地推銷出酒店的產(chǎn)品。2） 保持與客人的經(jīng)常聯(lián)系，就可以及時地推銷出酒店的服務(wù)產(chǎn)品。酒店的各營業(yè)消費點，對在店消費(住宿、用餐、娛樂)過的客人，就經(jīng)常保持與他們的聯(lián)系。聯(lián)系的方法多種多樣，可以打個電話，或?qū)懛庑牛尶腿酥?，酒店是多么感謝他們在店消費。這對促銷很有幫助。3、熟悉掌握服務(wù)知識，提高客人回訪率。(1) 為顧客提供優(yōu)先服務(wù)；(2) 使他們感到舒適；(3) 使客人感到酒店需要他們、歡迎他們。把這三者結(jié)合起來，酒店經(jīng)營就能成功。提高客人回訪率是任何一個服務(wù)行業(yè)取得成功的重要因素之一。3、 建立客戶檔案，處理好賓客投訴。酒店內(nèi)每個營業(yè)消費點都應該建立客史檔案，并經(jīng)常分析研究，利用客史檔案，保持與客人聯(lián)系，不斷主動推銷酒店的服務(wù)產(chǎn)品，這必定能夠大大提高酒店營業(yè)銷售額。1）建立客史檔案l 總服務(wù)臺建立客史檔案，可以統(tǒng)計客人來店的次數(shù)，給客人優(yōu)惠；為第二次入住的客人提供簡便入住登記；多次住店的客人，除了給予折扣外，房內(nèi)還要布置鮮花、水果；對過生日的客人，還要有祝賀生日的節(jié)目等等。這些，都可以通過客史檔案查詢來布置安排。l 宴會預定建立客史檔案，對客人上次宴會的菜單、客人喜歡吃什么、不喜歡吃什么，客人有什么意見，下次宴會和上次宴會如何區(qū)別、避免老面孔等都能起到作用。l 其他消費建立客史檔案，有的可能通過與客人交換名片，得知常來消費客人的姓名、單位、職務(wù)、電話、地址，以便與他們建立聯(lián)系。如果酒店各營業(yè)有什么新的推銷活動，可以根據(jù)這些客史檔案，與客人取得聯(lián)系，向客人推銷店的服務(wù)項目。3） 處理客人投訴：在店內(nèi)促銷中，所有員工應該牢記“賓客至上”，必須把注意力集中在客人的身上。酒店員工面對抱怨，千萬不要為自己的錯誤辯解。更不能追根問底，而應該對客人說：“對不起，很抱歉”。即使員工確信客人抱怨是錯誤的，也不得與客人爭辯。妥善處理客人投訴，認真研究賓客投訴的內(nèi)容，定期給投訴客人回信。主動征求客人意見，改進服務(wù)工作，可以贏得更多的客人，可以增加回頭客。4、 特別促銷和團體會議推銷(1) 特別促銷。 酒店要經(jīng)常開展一些特別推銷活動，以吸引各方面的客人來店消費。最重要的特點，是吸引一些特殊的客人，做一些有特殊價值的生意。在生意淡季能吸引到客人來店消費，有著特別的意義。比如，酒店內(nèi)的一些娛樂服務(wù)設(shè)施，可用作特別專項推銷活動，如網(wǎng)球比賽、保齡球