禮儀案例.ppt

案 例,一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問(wèn)候，并跟在客人身后問(wèn)客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說(shuō)了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒(méi)回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說(shuō)：“歡迎。歡迎?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問(wèn)身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說(shuō)：“如果此時(shí)那位客人突然回頭，他會(huì)對(duì)我們熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過(guò)身去，飯店的員工肯定對(duì)我一樣禮貌?！?分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問(wèn)候?yàn)榱硕Y貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠(chéng)備至為了樹立良好的形象。這說(shuō)明，飯店服務(wù)禮儀對(duì)樹立飯店良好形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來(lái)飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。,案 例,客人為什么留下來(lái) 一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。 “小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走到小劉面前說(shuō)?！跋壬?，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿?。,“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了?！笨腿丝磥?lái)很堅(jiān)決。 “既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？” “那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來(lái)到大堂吧休息處等候。 天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時(shí)站起身來(lái)觀望有沒(méi)有車。,小劉安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的。”然后又對(duì)客人說(shuō)：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！?又是 15 分鐘過(guò)去了，車還是沒(méi)攔到。客人走出大堂門外，看到在風(fēng)雪中站了 30 多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說(shuō)：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起?！边€有一位客人親自把小秦拉進(jìn)了前廳。,案 例,一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好?！庇?guó)老婦一聽生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？”老婦生氣的原因無(wú)疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。,案例,在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。 有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過(guò)的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里,服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說(shuō)：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛(ài)不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過(guò)的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納?！?這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說(shuō)，自己多喝了一點(diǎn)，無(wú)意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。 聰明的服務(wù)小姐既沒(méi)有讓餐廳受損失，也沒(méi)有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果,案例,在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗