客服素質(zhì)第一課

,客服素質(zhì)第一課,基礎(chǔ)概念及基礎(chǔ)能力探索,Whats 電商客服？,是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。 作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。,心理素質(zhì),品格素質(zhì),技能素質(zhì),綜合素質(zhì),基礎(chǔ)能力,必備能力,核心能力,增值能力,客服素質(zhì)四大構(gòu)成,處變不驚的應(yīng)變力,挫折打擊的承受能力,情緒的自我掌控及調(diào)節(jié),滿負(fù)荷情感付出的支持能力,客服素質(zhì)構(gòu)成,心理素質(zhì),2,1,5,4,忍耐與寬容是優(yōu)秀客服的一種美德,不輕易承諾，說了就要做到,謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一,擁有博愛之心，真誠對待每一個人,客服素質(zhì)構(gòu)成,3,6,強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,勇于承擔(dān)責(zé)任,品格素質(zhì),良好的語言表達(dá)能力,豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),具備良好的人際關(guān)系溝通能力,思維敏捷，具備客戶心理活動的洞察力,客服素質(zhì)構(gòu)成,良好的傾聽能力,具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧,熟練的專業(yè)技能,優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧,1,2,3,4,5,6,7,8,技能素質(zhì),“客戶至上”的服務(wù)觀念,工作的獨(dú)立處理能力,人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力,各種問題的分析解決能力,客服素質(zhì)構(gòu)成,綜合素質(zhì),【服務(wù)潛能測試】,評價 如果你的自我評分在80分以上，那么對客戶和客戶服務(wù)工作來說你是一個優(yōu)秀的人才。 如果你的自我評分在50-80分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧。 如果你的自我評分在50分以下，客服工作對于你也許不是一種核合適的職業(yè)選擇。,解惑 解決客人的疑問，包括商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等,息事 處理交易中的糾紛，包括客戶投訴、改價等,善終 售后服務(wù)及訂單異常、缺貨等情況與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),察言 了解客戶的實(shí)際需求,認(rèn)清崗位職責(zé),哪些是明示需求 哪些是按時需求 了解客服是否滿意 了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶期望） 跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)）,促進(jìn)訂單交易,刺激客