火鍋店前廳管理制度

規(guī)章制度：_火鍋店前廳管理制度單位：_部門(mén)：_日期：_年_月_日第 1 頁(yè) 共 10 頁(yè)火鍋店前廳管理制度前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn)，管理鮮明，獎(jiǎng)罰分明。 內(nèi)容：1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)2前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù) 3前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理 4前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理 5前廳部對(duì)客史檔案的管理 6前廳部人力資源的管理 7前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理 一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng) 1儀容儀表的規(guī)范 A上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔； B站、立、行資勢(shì)要端正、得體； C頭發(fā)符合酒店規(guī)定 D員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物 E不得使用過(guò)濃的香水 2禮節(jié)禮貌的規(guī)范 A稱(chēng)呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q(chēng)呼 B熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則 C注意應(yīng)答禮節(jié) D與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意 3言談規(guī)范 A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確； B語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然 C回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道” D不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天 E不與同事議論客人是非 F注意接電話的規(guī)范 G不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情 H上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作 4舉止規(guī)范 A舉止落落大方，自然誠(chéng)懇 B精神狀態(tài)良好。情緒飽滿 C雙手不插腰，或玩弄其它東西 D雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外 F手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接 G為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情 5綜合素質(zhì)的規(guī)范 A熱情好客、交際能力強(qiáng) B精明能干、有巧妙的推銷(xiāo)技巧 C機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力 D能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力 二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù) 1酒樓大門(mén)與大廳的維護(hù) A要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來(lái)每一個(gè)客人 B要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等 C要求下班員工不得無(wú)故在大廳內(nèi)逗留； 2前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù) A由迎賓控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較 B關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門(mén)反映 3大廳裝飾物/植物的定期維護(hù) 4前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù) A要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜 B部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查 5不私拿或使用客用設(shè)施三、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理 1包括接待、收銀、禮賓、小部門(mén)的管理A未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班 B不得遲到早退 C當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué) D服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正 E當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情 F不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合 G不在工作時(shí)間私自外出 H在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐 I不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘 J當(dāng)班時(shí)間不得飲酒 K杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為 L對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話 M當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲 N當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上 2部門(mén)之間配合工作的管理 A對(duì)部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì) B開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng) 3部門(mén)工作流程的熟悉 A對(duì)客人一般的詢(xún)問(wèn)能妥善處理 B熟悉本值崗位職責(zé) C會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧 D熟悉電話禮儀 四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理 1對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ) A您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！ 2主動(dòng)服務(wù)要求 A主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想 3微笑服務(wù)要求 A發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容 4一站式服務(wù)理念 A根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴 5工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心； 五、前廳部對(duì)客史檔案的管理 1個(gè)性化服務(wù)要求 A通過(guò)微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量 2有利于開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng) 3可提高酒樓經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性 4涉及分類(lèi)管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理 六、前廳部人力資源的管理 1前廳員工的選擇范圍 2前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn) 3如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施 4如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案 七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理 1對(duì)部門(mén)組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求； 2對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核； A進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估 3分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)等； 4分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱(chēng)為晉級(jí)培訓(xùn)； 5定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估 A包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度 B具備有：專(zhuān)業(yè)知識(shí) 理解能力 語(yǔ)言能力 進(jìn)取精神 責(zé)任感 工作的自覺(jué)性 工作數(shù)量 工作質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)） 個(gè)人品德 禮貌禮節(jié) 儀容儀表 與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系 考勤與守時(shí) 信譽(yù)度 合作性 服從性 工作能力 電話禮儀 八、前廳獎(jiǎng)罰制度一、前廳各崗位：1上班時(shí)間消極怠工，不能完成上級(jí)所分配的工作任務(wù)一次扣5分。2. 儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。3. 上班時(shí)間使用手機(jī)或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外）4. 上班時(shí)間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時(shí)間說(shuō)話者一次扣5分。5. 在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動(dòng)作一次扣2分。6. 工作時(shí)擅離職守，脫崗，離崗超過(guò)15分鐘者扣30分。7. 不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴(yán)重者且無(wú)悔改之意給予開(kāi)除處理扣200分.8. 工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架一次扣50分。9. 上班時(shí)間除用餐時(shí)間其它時(shí)間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。10. 工作時(shí)間在工作崗位睡覺(jué)者一次扣50分。11. 遲到或早退5分鐘以?xún)?nèi)（含5分鐘）一次扣5元。12. 遲到5分鐘以外20分鐘以?xún)?nèi)（含20分鐘）扣半天工資。13. 遲到20分鐘以外2個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)（含2個(gè)小時(shí)）扣1天工資。14. 曠工一天扣三天工資。15. 拾遺不報(bào)，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。16. 故意破壞公司及員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)按兩倍價(jià)賠償。17. 打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進(jìn)貨價(jià)10倍賠償。18. 有意浪費(fèi)食府的水.電.食物者一次扣20分。19. 帶情緒上班對(duì)賓客無(wú)笑臉者一次扣20分。20. 因工作失誤，導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。二.迎賓崗位.點(diǎn)菜員位扣分細(xì)則1. 儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。2. 未問(wèn)清客人所預(yù)定位置.帶錯(cuò)客一次扣2分。3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。4. 站崗時(shí)扎堆聊天一次扣5分。5. 點(diǎn)菜漏分單一次扣10分。6. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。7. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。8. 點(diǎn)完菜未向賓客復(fù)述的一次扣2分。9. 點(diǎn)菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。10. 點(diǎn)菜因字跡潦草造成做錯(cuò)菜扣10分。11. 點(diǎn)菜時(shí)因賓客有特別要求而未注明在點(diǎn)菜單上一次扣5分。12. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。三.服務(wù)員扣分細(xì)則1. 儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。2. 不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機(jī)一次扣2分。3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。4. 站崗時(shí)聊天一次扣5分。5. 席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個(gè)煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。6. 漏記小菜.米飯單按實(shí)際金額扣50%。7. 漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買(mǎi)單按酒水金額80%賠償。8. 送客后不及時(shí)關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費(fèi)一次扣5分。9. 遇賓客或上級(jí)不問(wèn)好一次扣2分。10.值臺(tái)服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額70%賠償。11. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。四.傳菜員扣分細(xì)則1.儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。2.傳錯(cuò)菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。五.獎(jiǎng)勵(lì)1.拾金不昧一次獎(jiǎng)勵(lì)10分。2.對(duì)食府提出良好建議并且被采用一次獎(jiǎng)勵(lì)30分。3.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月