《質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量管理》第7章：質(zhì)量體系認(rèn)證

1,第七章 質(zhì)量體系認(rèn)證 ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn),一、ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證基礎(chǔ) 二、ISO9000:2000顧客滿意戰(zhàn)略 三、ISO9000:2000內(nèi)部審核,2,一、ISO9000認(rèn)證基礎(chǔ) （一）ISO9000認(rèn)證常識(shí),1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景 ISO9000族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織耗時(shí)多年制定出來(lái)的全世界第一套,也是目前唯一的一套關(guān)于質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它集中了各國(guó)質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，蘊(yùn)含了質(zhì)量管理的精華。這套標(biāo)準(zhǔn)一出臺(tái)，就在發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)中引起了很大的反響，他們爭(zhēng)相采用這套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理。,3,隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的發(fā)展趨勢(shì)，以及國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的加劇，用戶對(duì)質(zhì)量提出了越來(lái)越嚴(yán)格的要求,各企業(yè)都把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、提高顧客的滿意度作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者清楚地認(rèn)識(shí)到,低廉價(jià)格已不再是顧客購(gòu)買商品的唯一選擇，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)才是顧客購(gòu)買的真正動(dòng)因。因此各企業(yè)都競(jìng)相建立效果更好、更高的質(zhì)量管理體系；不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客、員工、社會(huì)各方面都從中得到益處。,4,人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，顧客越來(lái)越要求得到保證符合規(guī)范要求的產(chǎn)品或服務(wù)。由于產(chǎn)品日趨復(fù)雜僅靠技術(shù)規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)證已經(jīng)顯的很不夠了，如果技術(shù)規(guī)范本身有缺陷，或者設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品、服務(wù)的組織體系存在某些不足時(shí)，技術(shù)規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終能滿足顧客要求。因此必須在生產(chǎn)過(guò)程中建立質(zhì)量管理體系，以補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，這就導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。許多國(guó)家為此制定了各種質(zhì)量保證制度，以適應(yīng)質(zhì)量工作的要求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。但由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)制度與發(fā)展水平不同,各種質(zhì)量保證制度很難在國(guó)際間被認(rèn)可。,5,于是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為適應(yīng)國(guó)際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證制度經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,經(jīng)過(guò)多年的努力，于1987年3月發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于規(guī)范質(zhì)量管理活動(dòng),促進(jìn)國(guó)際間的貿(mào)易發(fā)展起到了積極的作用。 經(jīng)過(guò)7年時(shí)間的實(shí)踐于1994年對(duì)ISO9000:1987系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第一次修訂并形成了ISO9000:1994族標(biāo)準(zhǔn),隨著在國(guó)際上的廣泛應(yīng)用也發(fā)現(xiàn)了該標(biāo)準(zhǔn)的一些不足。國(guó)際化組織在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,對(duì)這套標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第二次修訂,并與2000年12月正式頒布了ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)。,6,2、什么是ISO,ISO是一個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。其全稱是International Organization for Standardization，即“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。 。 ISO是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日，美國(guó)的Howard Coonley先生當(dāng)選為ISO的第一任主席。ISO的前身是1928年成立的“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)”（簡(jiǎn)稱ISA）。另外IEC，即“國(guó)際電工委員會(huì)”，1906年在英國(guó)倫敦成立，是世界上最早的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。IEC主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。而ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。,7,ISO的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展合作?！?ISO現(xiàn)有117個(gè)成員,包括117個(gè)國(guó)家和地區(qū)。ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會(huì)”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書(shū)處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書(shū)處由秘書(shū)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。 ISO通過(guò)它的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展技術(shù)活動(dòng).其中技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱TC）共185個(gè)，分技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱SC）共611個(gè)，工作組(簡(jiǎn)稱EG) 2022個(gè)，特別工作組38 個(gè)。,8,ISO的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動(dòng)的成果（產(chǎn)品）是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn)已制定出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個(gè)，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品(包括服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品等)的技術(shù)規(guī)范。 ISO制定出來(lái)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號(hào)，編號(hào)的格式是： . ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+杠+分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+冒號(hào)+發(fā)布年份號(hào)（方括號(hào)中的內(nèi)容可有可無(wú)）。 例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)。,9,3、什么是ISO9000,“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！?。 什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”。TC176專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。 。,10,ISO9000族經(jīng)過(guò)了如下發(fā)展： 第一版（即1987版）的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)只有6個(gè)，當(dāng)時(shí)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。從1990年開(kāi)始，TC176又陸續(xù)發(fā)布了一些質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，且于1994年對(duì)上述ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第一次修訂，至此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有16個(gè)（略）。1994年之后，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，至2000年改版之前,共有如下22個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和2個(gè)技術(shù)報(bào)告(TR),通常稱為ISO9000族第二版標(biāo)準(zhǔn)：。,11,ISO8402：1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ) ISO9000-1：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第一部分 選擇和使用指南 ISO9000-2：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第二部分ISO9001/2/3實(shí)施通用指南 ISO9000-3：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第三部分 ISO9001在軟件開(kāi)發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南 ISO9000-4：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第四部分 可信性大綱管理指南,12,ISO9001：1994 質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002：1994 質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9003：1994 質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 ISO9004-1：1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第一部分 指南 ISO9004-2：1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第二部分 服務(wù)指南,13,ISO9004-3:1993 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第三部分 流程性材料指南 ISO9004-4:1993 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第四部分 質(zhì)量改進(jìn)指南 ISO10005:1995質(zhì)量管理 質(zhì)量計(jì)劃指南 ISO10006:1997質(zhì)量管理 項(xiàng)目管理質(zhì)量指南 ISO10007:1995質(zhì)量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南,14,ISO10011-1：1990質(zhì)量體系審核指南 審核 ISO10011-2：1991質(zhì)量體系審核指南 質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則 ISO10011-3：1991質(zhì)量體系審核指南 審核工作管理 ISO10012-1：1992 測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 第一部分 測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系 ISO10012-2：1997 測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 第二部分 測(cè)量過(guò)程控制指南,15,ISO10013：1995 質(zhì)量手冊(cè)編制指南 ISO/TR10014:1998質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 ISO10015：1999 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南 ISO/TR10017：1999統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南 2000年對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂結(jié)果，規(guī)定如下四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)； ISO9001質(zhì)量管理體系 要求； ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南； ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南,16,17,3、什么是認(rèn)證,“認(rèn)證”(CERTIFICATE)一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。ISO/IEC指南2：1986中對(duì)“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。” 比如，對(duì)第一方(供方或賣方)生產(chǎn)的產(chǎn)品，第二方（需方或買方）無(wú)法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來(lái)判定。第三方既要對(duì)第一方負(fù)責(zé)，又要對(duì)第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動(dòng)就叫做“認(rèn)證”。,18,這就是說(shuō)，第三方的認(rèn)證活動(dòng)必須公開(kāi)、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對(duì)的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。由權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的組織去擔(dān)任這樣的第三方,這樣的機(jī)關(guān)或組織就叫做“認(rèn)證機(jī)構(gòu)” .,19,1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 。 現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度早在1903年發(fā)源于英國(guó)，是由英國(guó)工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（BSI的前身）首創(chuàng)的。在認(rèn)證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式，來(lái)博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當(dāng)時(shí)產(chǎn)品簡(jiǎn)單，不需要專門的檢測(cè)手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。,20,但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復(fù)雜，僅憑買方的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚(yú)龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽(yù)和作用就逐漸下降。,21,在這種背景下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度也就應(yīng)運(yùn)而生。1971年，ISO成立了“認(rèn)證委員會(huì)”（CERTICO），1985年，易名為“合格評(píng)定委員會(huì)”（CASCO），促進(jìn)了各國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度的發(fā)展。 . 現(xiàn)在,全世界各國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證一般都依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國(guó)自己的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證的。,22,產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證包括合格認(rèn)證和安全認(rèn)證兩種。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的性能要求進(jìn)行認(rèn)證叫做合格認(rèn)證；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的安全要求進(jìn)行認(rèn)證叫做安全認(rèn)證。前者是自愿的,后者是強(qiáng)制的。 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證工作，從20世紀(jì)30年代后發(fā)展很快。到了50年代，所有工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家基本得到普及。第三世界的國(guó)家多數(shù)在70年代逐步推行.我國(guó)是從1981年4月才成立了第一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)“中國(guó)電子器件質(zhì)量認(rèn)證委員會(huì)”，雖然起步晚，但起點(diǎn)高，發(fā)展快。 。,23,2）管理體系認(rèn)證：這種認(rèn)證是由西方的品質(zhì)保證活動(dòng)發(fā)展起來(lái)的。 1959年，美國(guó)國(guó)防部向國(guó)防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營(yíng)管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)保證體系”，“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過(guò)程（例如：設(shè)計(jì)、研制、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、裝箱、儲(chǔ)存和安裝）中充分保證品質(zhì)”，并對(duì)品質(zhì)保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A品質(zhì)大綱要求和軍標(biāo)MIL-I-45208檢驗(yàn)系統(tǒng)要求。 .,24,承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“品質(zhì)保證手冊(cè)”，并有效實(shí)施。政府要對(duì)照文件逐步檢查、評(píng)定實(shí)施情況。這實(shí)際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進(jìn)行全面的品質(zhì)管理，取得了極大的成就。 。 自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世以來(lái),為了加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的需要,企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請(qǐng)品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性的潮流。,25,目前，全世界已有近100個(gè)國(guó)家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，約有40個(gè)品質(zhì)體系認(rèn)可機(jī)構(gòu)，認(rèn)可了約300家品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，20多萬(wàn)家企業(yè)拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書(shū)，第一個(gè)國(guó)際多邊承認(rèn)協(xié)議和區(qū)域多邊承認(rèn)協(xié)議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國(guó)廣州誕生。一套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在這短短的時(shí)間內(nèi)被這么多國(guó)家采用，影響如此廣泛，這是在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化史上從未有過(guò)的現(xiàn)象，已被公認(rèn)為“ISO9000”現(xiàn)象。 。,26,為適應(yīng)人類社會(huì)實(shí)施“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略的世界潮流的發(fā)展，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織又于1993年6月成立了一個(gè)龐大的技術(shù)委員會(huì)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱TC207），按照ISO9000的理念和方法，開(kāi)始制定環(huán)境管理體系方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并很快于1996年10月1日發(fā)布了5個(gè)屬于環(huán)境管理體系(EMS) 和環(huán)境審核（EA）方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，1998年又發(fā)布了一個(gè)環(huán)境管理（EM）方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。以上6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。它們是： .,27,ISO14001：1996 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南； ISO14004：1996 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術(shù)指南； ISO14010：1996 環(huán)境審核體系 通用原則; ISO14011：1996 環(huán)境審核體系 審核程序環(huán)境管理體系審核； ISO14012：1996 環(huán)境審核體系 環(huán)境審核員資格要求； ISO14050：1998 環(huán)境管理 術(shù)語(yǔ)。 此后，全世界又興起一個(gè)“ISO14000熱”。,28,世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)的發(fā)展，促使企業(yè)的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中所涉及的職業(yè)健康安全問(wèn)題受到普遍關(guān)注，極大地促進(jìn)了國(guó)際職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。1996年9月，英國(guó)率先頒布了BS8800職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系指南標(biāo)準(zhǔn)。隨后，美國(guó)、澳大利亞、日本、挪威等20余個(gè)國(guó)家也有相應(yīng)的職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展十分迅速。為此，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)、挪威船級(jí)社(DNV)等13個(gè)組織于1999年共同制定了職業(yè)安全與衛(wèi)生評(píng)價(jià)系列標(biāo)準(zhǔn)：,29,Occupational Health and Safety Management Systems -Specification ,(簡(jiǎn)稱OHSAS)即OHSAS 18001職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系規(guī)范和OHSAS18002職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系OHSAS18001實(shí)施指南。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）也多次提議制定相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。不少國(guó)家已將OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)做為企業(yè)實(shí)施職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，成為繼實(shí)施ISO9000、ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之后的又一個(gè)熱點(diǎn)。,30,為了盡快提高我國(guó)安全生產(chǎn)水平,保障廣大勞動(dòng)人民的根本利益,也為了促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展,符合WTO規(guī)則的要求,國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組,借鑒ISO9000和ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理思想與理論，充分考慮了目前在國(guó)際上得到廣泛認(rèn)可的OHSAS 18001標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容，起草了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范，并于2001年11月12日正式批準(zhǔn)發(fā)布，2002年1月1日正式實(shí)施。,31,所以，在我國(guó)，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（QMS）、貫徹ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（EMS）和貫徹OHSAS18000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康與衛(wèi)生管理體系認(rèn)證（OHSMS）。 .,32,4. ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的組成,ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)第207技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC207)組織制訂的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn),其標(biāo)準(zhǔn)號(hào)從14001至14100,共100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)號(hào),統(tǒng)稱為ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。它是順應(yīng)國(guó)際環(huán)境保護(hù)的發(fā)展，依據(jù)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的需要而制定的。目前正式頒布的有ISO14001、ISO14004、ISO14010、ISO14011、ISO14012、ISO14040等5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO14001是系列標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)，也是唯一可用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn).,33,ISO于1993年6月成立了一個(gè)龐大的技術(shù)委員會(huì)-環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(簡(jiǎn)稱TC207),開(kāi)始制定環(huán)境管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并很快于1996年10月1日發(fā)布了5個(gè)屬于環(huán)境管理體系 (EMS)和環(huán)境審核（EA）方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，1998年又發(fā)布了一個(gè)環(huán)境管理(EM)方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。以上6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO的這一舉動(dòng)，被認(rèn)為是其近年來(lái)最重大、最引人注目的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，在全世界產(chǎn)生了強(qiáng)烈的反響，迅速地產(chǎn)生一個(gè)貫標(biāo)熱潮，其發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)ISO9000的貫標(biāo)速度，成為世界標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展歷史上是極其罕見(jiàn)的現(xiàn)象。,34,ISO14000貫標(biāo)事業(yè)的飛速發(fā)展，和綠色消費(fèi)風(fēng)潮并駕齊驅(qū)，同屬于民間自愿行為,有效地支持了各國(guó)政府依法治理環(huán)境的工作，有力地促進(jìn)了全世界可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，得到了各國(guó)政府的鼓勵(lì)和支持。在我國(guó)，ISO14000已等同轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),它們分別是:GB/T24001-1996idtISO14001 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南；,35,GB/T24004-1996idtISO14004 環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)指南; GB/T24010-1996idtISO14010 環(huán)境審核指南 通用原則； GB/T24011-1996idtISO14011 環(huán)境審核指南審核程序環(huán)境管理體系審核; GB/T24012-1996idtISO14012 環(huán)境審核指南 環(huán)境審核員資格要求。,36,2）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有何異同 首先，兩套標(biāo)準(zhǔn)都是ISO組織制訂的針對(duì)管理方面的標(biāo)準(zhǔn)，都是國(guó)際貿(mào)易中消除貿(mào)易壁壘的有效手段。 . 其次，兩套標(biāo)準(zhǔn)的要素有相同或相似之處. 再次,兩套標(biāo)準(zhǔn)最大的區(qū)別在于面向的對(duì)象不同,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)顧客承諾，ISO14000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)政府、社會(huì)和眾多相關(guān)方(包括股東、貸款方、保險(xiǎn)公司等等);ISO9000標(biāo)準(zhǔn)缺乏行之有效的外部監(jiān)督機(jī)制,而實(shí)施ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),就要接受政府、執(zhí)法當(dāng)局、社會(huì)公眾和各相關(guān)方的監(jiān)。,37,最后，在體系中，兩套標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，包括環(huán)境因素識(shí)別、重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)與控制，適用環(huán)境法律、法規(guī)的識(shí)別、獲取、遵循狀況評(píng)價(jià)和跟蹤最新法規(guī)，環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)方案的制定和實(shí)施完成，以期達(dá)到預(yù)防污染、節(jié)能降耗、提高資源能源利用率，最終達(dá)到環(huán)境行為的持續(xù)改進(jìn)的目的。,38,ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的異同,39,5、SA8000認(rèn)證簡(jiǎn)介,SA8000即“社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，是Social Accountability 8000的英文簡(jiǎn)稱，是全球首個(gè)道德規(guī)范國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。其宗旨是確保供應(yīng)商所供應(yīng)的產(chǎn)品,皆符合社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的要求。 SA8000標(biāo)準(zhǔn)適用于世界各地，任何行業(yè)，不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與ISO9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核之國(guó)際標(biāo)準(zhǔn).,40,SA8000標(biāo)準(zhǔn)的要求包括以下內(nèi)容： 1、童工； 2、強(qiáng)迫性勞工； 3、健康與安全； 4、組織工會(huì)的自由與集體談判的權(quán)利; 5、歧視； 6、懲戒性措施； 7、工作時(shí)間； 8、工資； 9、管理體系。,41,SA8000認(rèn)證的作用包括： 1、減少國(guó)外客戶對(duì)供應(yīng)商的第二方審核，節(jié)省費(fèi)用； 2、更大程度第符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求； 3、建立國(guó)際公信力； 4、適消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品建立正面情感； 5、使合作伙伴對(duì)本企業(yè)建立長(zhǎng)期信心.,42,6、推行ISO9000的作用,強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額 獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘 節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任 在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地 有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流,43,1）強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額,負(fù)責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過(guò)國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，可按照經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理,真正達(dá)到法制化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 。,44,對(duì)于企業(yè)外部來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客得知供方按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書(shū)，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過(guò)的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場(chǎng)占有率?？梢哉f(shuō)，在這兩方面都收到了立竿見(jiàn)影的功效。,45,2）獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證” 消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘,許多國(guó)家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國(guó)之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。,46,3) 節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用,在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無(wú)疑會(huì)給供方帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問(wèn)題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。因?yàn)樽鳛榈谝环降纳a(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)了第三方的ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書(shū)以后，眾多第二方就不必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，,47,這樣，不管是對(duì)第一方還是對(duì)第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認(rèn)證之后,再申請(qǐng)其它產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證,還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開(kāi)支。 4）有效地避免產(chǎn)品責(zé)任 各國(guó)在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中,由于對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來(lái)越頻繁,事故原因越來(lái)越復(fù)雜,追究責(zé)任也就越來(lái)越嚴(yán)格。尤其是近幾年,發(fā)達(dá)國(guó)家都在把原有的“過(guò)失責(zé)任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣?yán)格責(zé)任”法理,對(duì)制造商的安全要求提高很多.,48,例如，工人在操作一臺(tái)機(jī)床時(shí)受到傷害，按“嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機(jī)床機(jī)件故障之類的品質(zhì)問(wèn)題，還要看其有沒(méi)有安全裝置,有沒(méi)有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個(gè)問(wèn)題判定該機(jī)床存在缺陷，廠方便要對(duì)其后果負(fù)責(zé)賠償。但是，按照各國(guó)產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書(shū)，便可免賠，否則，要敗訴且還要受到重罰。,49,5）在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地,國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的手段主要是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。由于低價(jià)銷售的方法不僅使利潤(rùn)銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會(huì)受到貿(mào)易制裁，所以,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段越來(lái)越不可取。1970年代以來(lái)，品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，不少國(guó)家把提高進(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為限入獎(jiǎng)出的貿(mào)易保護(hù)主義的重要措施。實(shí)行ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理,可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì),使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。,50,6）有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流,按照國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品(包括服務(wù))品質(zhì)方面有共同的語(yǔ)言、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。 .,51,7、適合實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)分類 （資料來(lái)自國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）,農(nóng)業(yè)、漁業(yè) 采礦業(yè)及采石業(yè) 食品、飲料和煙草 紡織品及紡織產(chǎn)品 皮革及皮革制品 木材及木制品 紙漿、紙及紙制品 出版業(yè) 印刷業(yè) 焦碳及精練石油制品 核燃料,醫(yī)藥品 化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維 橡膠和塑料制品 非金屬礦物制品 混凝土、水泥、石灰、石膏及其他 基礎(chǔ)金屬及金屬制品 機(jī)械及設(shè)備 電子、電器及光電設(shè)備 造船,52,航空、航天 其他運(yùn)輸設(shè)備 其他未分類的制造業(yè) 廢舊物質(zhì)的回收 發(fā)電及供電 氣的生產(chǎn)與供給 水的生產(chǎn)與供給 建設(shè) 批發(fā)及零售汽車、摩托車、個(gè)人及家庭用品的修理,賓館及餐館 運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及通訊 金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù) 信息技術(shù) 科技服務(wù) 其他服務(wù) 公共行政管理 教育 衛(wèi)生保健與社會(huì)公益事業(yè) 其他社會(huì)服務(wù),53,（二）ISO9000的基本內(nèi)容,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)參與 全員參與 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,2、12項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 3、10類80個(gè)質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ),54,管理原則“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容是: “組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?！?具體詳盡的闡述將在后面介紹。,1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) customer focus,55,2 領(lǐng)導(dǎo)作用leadership,領(lǐng)導(dǎo)作用的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。” （1）對(duì)最高管理者的要求承諾與確保 5項(xiàng)管理承諾：A向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性。B制定質(zhì)量方針。C確保質(zhì)量目標(biāo)的制定。D進(jìn)行管理評(píng)審。E確保資源的獲得。,56,八個(gè)確保： 確保資源的獲得； 確保顧客的要求得到確定并予以滿足； 確保質(zhì)量方針能得到有效落實(shí)； 確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； 確保質(zhì)量體系完整性，滿足質(zhì)量要求； 確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定與溝通; 確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程； 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性。,57,(2)對(duì)管理者代表的要求 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其它方面職責(zé)如何，應(yīng)具有以下的職責(zé)與權(quán)限。 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。,58,3 全員參與involvement of people,“全員參與”的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來(lái)利益。” . 質(zhì)量管理體系涉及到各個(gè)部門的工作,所以需要各個(gè)部門的全力協(xié)作，積極參與。 . 用人要“基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)”方面的考慮,要對(duì)員工提供培訓(xùn)提高素質(zhì). 要求組織應(yīng)“確保員工意識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性與重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)”。,59,4 過(guò)程方法process approach,“過(guò)程方法”的質(zhì)量管理原則是指：“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果” 。過(guò)程“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。通常一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。過(guò)程管理的方法是相對(duì)于目標(biāo)管理的方法而言的，目標(biāo)管理方法只是作為宏觀目標(biāo)的制約，不求微觀過(guò)程的管理。而過(guò)程管理的方法是既要宏觀目標(biāo)的制約又要微觀過(guò)程的管理。 . ISO標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。,60,過(guò)程管理方法的優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)于諸過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。 ISO9000推薦：戴明環(huán)PDCA的方法可以適用于所有的過(guò)程。 P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)過(guò)程； D實(shí)施：實(shí)施過(guò)程； C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。 A處置：采取措施,以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。,61,THE PDCA CYCLE,62,5 管理的系統(tǒng)方法 system approach management,管理的系統(tǒng)方法的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。” 系統(tǒng)(牛津英漢詞典):一批或一組相互有關(guān)或彼此依存的事物，從而形成一個(gè)復(fù)雜的統(tǒng)一體；一個(gè)按照某種體系或計(jì)劃有條理地安排的、由各個(gè)部分組成的整體。 系統(tǒng)(ISO9000)：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。,63,質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。一組要素就是一組過(guò)程。簡(jiǎn)而言之，質(zhì)量管理體系就是所有過(guò)程所組成的一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。 根據(jù)系統(tǒng)理論,在質(zhì)量管理體系中，所有過(guò)程都是相互關(guān)聯(lián)的,不應(yīng)將單個(gè)過(guò)程從系統(tǒng)中割裂出來(lái)進(jìn)行管理，而應(yīng)對(duì)系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，設(shè)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系.,64,6 持續(xù)改進(jìn)continual improvement,持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”. “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則告訴我們，企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望?！钡穷櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就更驅(qū)使組織必須持續(xù)不斷地改變其產(chǎn)品和過(guò)程。而質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，PDCA的不斷循環(huán)，旨在保證組織提供始終能滿足顧客要求的產(chǎn)品，向組織和顧客提供信任。,65,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。改進(jìn)包括: 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域； 確定改進(jìn)目標(biāo)； 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo); 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇； 實(shí)施選定的解決辦法； 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； 正式采納和更改。,66,7 基于事實(shí)的決策方法 fractural approach to decision making,基于事實(shí)的決策方法的質(zhì)量管理的內(nèi)容是：“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”. 決策是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某一特定的目標(biāo)，在擁有信息和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀的條件，提出各種備選的行動(dòng)方案，借助科學(xué)的理論和方法。進(jìn)行必要的分析和判斷，從中選擇一個(gè)最滿意的方案，作為未來(lái)的行動(dòng)指南。 “在擁有信息和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上”的決策方法，就是基于事實(shí)的決策方法。,67,8 與供方互利的關(guān)系 mutually beneficial supplier relationships,與供方互利的關(guān)系的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。” 。 供方提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。是組織產(chǎn)品的原材料、零部件、服務(wù)或信息的提供方.供方對(duì)組織的期望或需求是希望獲得繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)；組織對(duì)供方的期望和需求是希望供方能及時(shí)、穩(wěn)定地提供足夠、合格的原材料、零部件、服務(wù)或信息。組織通過(guò)處理好與供方的互利關(guān)系,可以獲得各種增值機(jī)會(huì)。,68,（三）ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)詳解,1、組織?！奥氊?zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和實(shí)施。 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合?！?. 可以看出此處 的組織不限于經(jīng)濟(jì)組織，即不限于企業(yè)，如果考慮概念的邏輯性和考慮我國(guó)對(duì)組織的劃分習(xí)慣,按組織的目的來(lái)劃分,組織的類別有：企業(yè)單位(盈利為目的)、事業(yè)單位(促進(jìn)社會(huì)發(fā)展為目的)、國(guó)家機(jī)關(guān)(管理社會(huì)為目的）、社會(huì)團(tuán)體(其它形式的團(tuán)體或群眾組織,如工會(huì)、婦聯(lián)、學(xué)生會(huì)、學(xué)術(shù)團(tuán)體等)。,69,2、文件。信息及其承載媒體。 示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量管理體系中通常使用以下幾種文件： 質(zhì)量手冊(cè)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系一致信息的文件； 質(zhì)量計(jì)劃表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件；,70,規(guī)范闡明要求的文件； 指南闡明推薦的方法或建議的文件； 程序、指導(dǎo)書(shū)和圖樣提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件； 記錄為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件,71,3、最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人； 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向； 質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的； 質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 組織結(jié)構(gòu)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排； 管理評(píng)審為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。,72,4、資源人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境.人力資源基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的稱職人員。 基礎(chǔ)設(shè)施組織運(yùn)行所必需的一組設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合所需的基礎(chǔ)設(shè)施。包括：建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施；過(guò)程設(shè)備(硬件軟件);支持性服務(wù)(如運(yùn)輸或通訊)。 。 工作環(huán)境工作時(shí)所處的一組條件。組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。包括:鼓勵(lì)、保障、保健、休息；溫度濕度、采光通風(fēng)、清潔衛(wèi)生、污染噪聲等。,73,5、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。組織應(yīng)策劃并開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)施所需所過(guò)程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過(guò)程的要求相一致。 應(yīng)確定每一種產(chǎn)品(項(xiàng)目、業(yè)務(wù))的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求. 標(biāo)準(zhǔn)要求：組織應(yīng)確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則。,74,2）與顧客有關(guān)的過(guò)程。組織應(yīng)確定： 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求(如產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量；交貨時(shí)間、地點(diǎn)和售后服務(wù)等)； . 顧客雖然沒(méi)有明示，但是規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求(如可用性、可信性、可維修性及安全與健康方面的要求)； 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求（如產(chǎn)品質(zhì)量法的要求、行業(yè)規(guī)定與國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)等）； 組織確定的任何附件要求(超越國(guó)際、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之外的組織自己制定的標(biāo)準(zhǔn))。,75,3)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審,組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行并確保： 產(chǎn)品要求得到確定； 與以前表述不一致的的合同或訂單的要求已予解決； 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 能力組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。 顧客溝通內(nèi)容：產(chǎn)品信息、問(wèn)詢、合同訂單的處理、顧客反饋、抱怨等。,76,6、測(cè)量分析與改進(jìn),1）監(jiān)視與測(cè)量 顧客滿意顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受。作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種衡量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用顧客滿意信息的方法。注意：a 顧客抱怨是滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式；但是沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意；b即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并達(dá)到滿足，也不一定能確保顧客很滿意。,77,2）不合格品的控制。組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用和交付.處置不合格品途經(jīng)有： 采取措施清除已發(fā)現(xiàn)的不合格品(返工降級(jí)、或直接清除不合格產(chǎn)品或服務(wù))； 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)讓步使用（組織外的供應(yīng)品、放行，組織內(nèi)的上工序產(chǎn)品或接收不合格品，給予顧客一定的補(bǔ)償,使其愿意接收不合格產(chǎn)品/服務(wù))； 采取措施、防止其非預(yù)期的使用或應(yīng)用(對(duì)于不合格品采取回收、銷毀等措施)。,78,合格滿足要求； 不合格未滿足要求； 返工未使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施； 返修為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施； 降級(jí)為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變； 報(bào)廢為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施； 讓步對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。,79,7、數(shù)據(jù)分析,組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性和有效性,并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性.對(duì)數(shù)據(jù)分析應(yīng)該提供以下有關(guān)方面的信息: 顧客滿意(有效性、適宜性與改進(jìn)性)； 與產(chǎn)品要求的符合性； 過(guò)程和產(chǎn)品的特征及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； 供方(有關(guān)供方產(chǎn)品合格情況的信息)。 信息有意義的數(shù)據(jù)。,80,8、改進(jìn),1) 持續(xù)改進(jìn)：組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 2) 糾正措施：組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定下面要求： 評(píng)審不合格（包括產(chǎn)品不合格的現(xiàn)狀、范圍、性質(zhì)、處置方法、顧客抱怨等） 確定不合格原因（頭腦風(fēng)暴、因果圖等）.,81,評(píng)價(jià)確定不合格不再發(fā)生的措施的要求(評(píng)價(jià)是否需要采取采取糾正措施。這應(yīng)根據(jù)不合格的嚴(yán)重性來(lái)決定）； 確定和實(shí)施所需的措施(所需的措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng),并應(yīng)能不合格的產(chǎn)品原因); 記錄所采取措施的結(jié)果； 評(píng)審所采取的糾正措施(主要是評(píng)審所采取的糾正措施是否與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)，是否能夠防止不合格的再發(fā)生以及是否需要把由糾正措施產(chǎn)生的質(zhì)量管理體系的改進(jìn)納入質(zhì)量管理體系文件中)。 .,82,3) 預(yù)防措施：組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程序，以滿足以下方面的要求： 確定潛在不合格原因； 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； 確定和實(shí)施所需的措施； 記錄所采取措施的結(jié)果； 評(píng)審所采取的預(yù)防措施。,83,持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 預(yù)防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。,84,二、ISO9000：2000顧客滿意戰(zhàn)略,(一) 顧客滿意是未來(lái)質(zhì)量管理的核心 (二) 顧客群體細(xì)分及顧客要求識(shí)別 (三) 顧客滿意度的測(cè)量,85,(一) 顧客滿意是未來(lái)質(zhì)量管理的核心,1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意理念 ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施提到了相當(dāng)高度。按照標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)條款的理解，顧客滿意戰(zhàn)略將是未來(lái)質(zhì)量管理工作的核心。這意味著未來(lái)的質(zhì)量管理部門將是顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施部門,未來(lái)的質(zhì)量管理工作者應(yīng)該是熟悉顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施方法的專業(yè)人員。那么“顧客滿意”的理念是如何結(jié)合到新版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的？下面從新版ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的角度加以歸納介紹：,86,1) 質(zhì)量新定義一組固有特性滿足要求的程度。原定義反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性總和?？梢?jiàn)，“質(zhì)量”的最新定義賦予了質(zhì)量管理工作的新天地，那就是，顧客滿意才是質(zhì)量管理的核心。 2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則（8原則之首） 3）建立以顧客為中心的企業(yè)文化 4）進(jìn)行顧客要求識(shí)別 5）就顧客事宜的內(nèi)部溝通 6）與顧客溝通 7）監(jiān)視顧客的感受 8）與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)分析,87,2、實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的意義,實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來(lái)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是：他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)，長(zhǎng)期收益通常高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有更多的措施來(lái)預(yù)防新技術(shù)發(fā)展和顧客需求的轉(zhuǎn)變帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，而且一旦出錯(cuò)，重新得到失去的顧客和市場(chǎng)的機(jī)會(huì)相應(yīng)也多一些。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 銷售成本降低，回頭客增多； 傳播成本降低； 永遠(yuǎn)勝過(guò)對(duì)手一籌； 可以減少浪費(fèi)； 可以獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。,88,(二) 顧客群體細(xì)分及顧客要求識(shí)別,1、顧客群體細(xì)分 1）你了解你的顧客群體嗎？ 中間商算不算顧客 最終消費(fèi)者算不算顧客 采購(gòu)者與使用者哪個(gè)算顧客 員工算不算顧客 對(duì)顧客群體的設(shè)想是基于事實(shí)還是基于主觀 你了解顧客的特征嗎,89,2）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中顧客的概念 顧客接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如:消費(fèi)者.委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方.顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。 ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于顧客的定義與質(zhì)量管理大師朱蘭的觀點(diǎn)是相同的，朱蘭早在20世紀(jì)70年代就指出:“顧客是多種角色組成的陣容”?！耙R(shí)別顧客，一開(kāi)始就要列出兩個(gè)名單：內(nèi)部顧客和外部顧客”?！坝行┕竟膭?lì)利用合同，將內(nèi)部關(guān)系中各步驟的重要特征寫(xiě)進(jìn)書(shū)面的協(xié)議，由此來(lái)識(shí)別誰(shuí)是內(nèi)部顧客”。,90,3）顧客群體細(xì)分 企業(yè)的顧客通常不會(huì)是單一的，顧客群體細(xì)分的主要目的是將不同類型的顧客區(qū)分開(kāi)來(lái)，從而針對(duì)不同的顧客群體的特征設(shè)別該群體的顧客要求，也給顧客滿意度測(cè)量和改進(jìn)帶來(lái)更強(qiáng)的可操作性。 市場(chǎng)由購(gòu)買者組成，而購(gòu)買者之間總有或多或少的差別。他們會(huì)有不同的欲望，不同的資源，不同的地理位置，不同的購(gòu)買態(tài)度以及不同的購(gòu)買習(xí)慣等。所以組織應(yīng)為不同類型的購(gòu)買者確定不同顧客需求。,91,4）代理商滿意戰(zhàn)略案例,江南某實(shí)業(yè)集團(tuán)公司，是一家較具實(shí)力的民營(yíng)企業(yè)，其所生產(chǎn)的奶制品在國(guó)內(nèi)具有較高的知名度。該公司在尋求進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率時(shí)，認(rèn)識(shí)到分銷渠道的建設(shè)是目前企業(yè)發(fā)展的瓶頸所在。為了爭(zhēng)取到更多的代理商，公司及時(shí)推出了“代理商滿意戰(zhàn)略”，其內(nèi)容包括： 除了在中央電視臺(tái)黃金時(shí)段播放廣告外，在29個(gè)省級(jí)電視臺(tái)及代理商所在的市級(jí)電視臺(tái)播放不少于100次的產(chǎn)品廣告。 代理商所經(jīng)銷的產(chǎn)品超過(guò)保值期，廠方負(fù)責(zé)全部退貨，退貨運(yùn)費(fèi)由廠方負(fù)責(zé)。,92,廠方確保送貨的及時(shí)性； 廠方負(fù)責(zé)對(duì)代理商提供各項(xiàng)所需培訓(xùn)，包括銷售技巧的培訓(xùn)； 廠方負(fù)責(zé)給代理商提供銷售所需手段及印刷宣傳品； 如此極具市場(chǎng)潛力的產(chǎn)品，如此大規(guī)模的廣告宣傳，如此周到的銷售與服務(wù)策略，頓時(shí)引得全國(guó)各地的代理商紛至沓來(lái)。目前經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選，該公司已在全國(guó)100座城市有了代理商，全國(guó)性的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)初步形成。,93,2、顧客要求識(shí)別,1）顧客要求識(shí)別的步驟和方法 顧客要求識(shí)別的一般步驟： 將顧客群體進(jìn)行細(xì)分 分析不同顧客群體的特征及所處環(huán)境 根據(jù)不同顧客群體的特征及所處環(huán)境識(shí)別不同顧客群體的要求 將經(jīng)識(shí)別的顧客要求書(shū)面化、文件化,94,顧客要求識(shí)別的常用方法,換位思維 頭腦風(fēng)暴法 與顧客代表座談 收集并分析以往的顧客抱怨記錄 顧客調(diào)研 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研,95,2）馬斯洛需求理論研究,最著名和經(jīng)典的需求理論應(yīng)該數(shù)馬斯洛的需求層次理論，他試圖解釋人們?yōu)槭裁磿?huì)在特定的時(shí)刻受到特定需求的驅(qū)使。為什么一個(gè)人會(huì)把注意力放在對(duì)產(chǎn)品的性能要求上，而另一些人則放在通過(guò)產(chǎn)品獲取他人尊重上?馬斯洛假定每個(gè)人都有五個(gè)層次的需求。,生理需求 安全需求 社會(huì)需求,尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)的需求,96,馬斯洛認(rèn)為上述5個(gè)需求的層次是逐級(jí)遞增的當(dāng)一個(gè)層次的需求得到滿足以后,更高一個(gè)層次的需求將會(huì)占據(jù)主導(dǎo)地位。雖然馬斯洛的需求理論主要用在激勵(lì)理論研究,但將該理論用于顧客需求識(shí)別中至少可以得到以下重要啟示: a 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求通常并非單一化，而是多方面、多角度的。 b 顧客的要求是一個(gè)移動(dòng)的靶子,當(dāng)顧客對(duì)某項(xiàng)要求得到滿足并習(xí)以為常后,會(huì)提出更高要求. c 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這只無(wú)形的手必然會(huì)使顧客的要求逐步被合理化提升，公司若不及時(shí)識(shí)別出這些顧客要求，將會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗。,97,3）超越顧客期望的要求,滿足超越顧客期望的要求的主要目的是建立顧客對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)感。有滿意感的顧客雖然對(duì)你滿意，但他也可能會(huì)經(jīng)常嘗試您競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，在你的商品出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)留到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。而有忠誠(chéng)感的顧客與你的企業(yè)之間是一種感情維系，即使在某些特殊階段你的產(chǎn)品出現(xiàn)一些波動(dòng)，他們會(huì)從感情上忽視這些波動(dòng)的存在，而一如既往地支持你。所以一個(gè)企業(yè)應(yīng)該努力作一些超越顧客期望的工作，培養(yǎng)更多顧客的忠誠(chéng)度,為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展鋪墊基石.,98,4）將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件,將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件是顧客要求識(shí)別的最后一部必不可少的工作。組織應(yīng)將顧客要求在全組織內(nèi)形成良好的溝通，并將此作為以顧客為中心的企業(yè)文化的一部分。 . 組織還應(yīng)對(duì)如何滿足/超越顧客