公司前臺(tái)文員規(guī)范禮儀

1 / 4 公司前臺(tái)文員規(guī)范禮儀 前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái)造訪(fǎng)： 客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話(huà)而致以問(wèn)候或歡迎辭。 單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “ 先生，您好！ ” 或 “ 先生，早上好！ ” “ 小姐，您好！ ” 或 “ 小姐，早上好！ ” 來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “ 二位先生好！ ”“ 二位小姐好 ” “ 先生、小姐，你們好！ ” 來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “ 各位好！ ” 或 “ 各位早上好！ ”“ 各位下午好 ” “ 大家好！ ” 或 “ 大家早上好！ ”“ 大家 下午好！ ” 對(duì)已知道客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下： “X 先生好！ ”“X 小姐好！ ” 電話(huà)： 1聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話(huà)筒； 2聽(tīng)話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “ 您好， *公司！ ” 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)， “ 您好 ”“ 請(qǐng)稍等 ”“ 對(duì)不起，他現(xiàn)在不2 / 4 在 ”“ 我能否留下您的聯(lián)系方式 ” 等。 找人： 先生，您找的 X 先生名字叫什么？您跟他預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。 不指明的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話(huà)轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì) 方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話(huà)人； 通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)。 前臺(tái)、文秘工作要點(diǎn)： 工作繁雜，需認(rèn)真仔細(xì)。 一電話(huà)： 1須在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起。 2使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)， “ 您好 ”“ 請(qǐng)稍等 ”“ 對(duì)不起，他現(xiàn)在不在 ”“ 我能否留下您的聯(lián)系方式 ” 等。 3如有需領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)的電話(huà)，需提前問(wèn)清楚對(duì)方情況。一般情況下，不允許將電話(huà)直接轉(zhuǎn)接到總經(jīng)理室。如確實(shí)有問(wèn)題，可轉(zhuǎn)到辦公室請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人接聽(tīng)。 4不允許向任何人透露總經(jīng)理的任何聯(lián)系方式，如對(duì)方有急事，可記下對(duì)方聯(lián)系方式然后通知總經(jīng)理。 5接電話(huà)時(shí)，對(duì)拿不準(zhǔn)的事情，不可亂說(shuō)，可先記下對(duì)方聯(lián)系方式，以便相關(guān)人員回復(fù)。不能隨便向?qū)Ψ酵嘎豆厩闆r，包括電話(huà)、地址等。 總結(jié)問(wèn)： 1.寫(xiě)寫(xiě)你是如何按公司制度來(lái)做的 .比如 :能夠?qū)⒎?wù)3 / 4 工作做得讓顧客都很滿(mǎn)意 .有一次 ,還因 .受到了顧客的表?yè)P(yáng) . 2.接待工作需要些技巧 ,比如如何和人打交道 ,如何處理人多事多時(shí)的工作分配問(wèn)題 .顧客滿(mǎn)意才是你們的追求啊 .專(zhuān)業(yè)知識(shí) ,專(zhuān)業(yè)技能 -發(fā)現(xiàn)自己的不足 ,在工作之余多看書(shū)籍 ,提高自己 3.工作態(tài)度 -自己非常認(rèn)真地對(duì)待這份工作 ,努力將其做得更好 . 4.企業(yè)文化部分 ,你在其中已經(jīng)工作了一段時(shí)期 ,應(yīng)該大致了解公司的理念 ,文化等 .可以對(duì)其做些表述 .表達(dá)自己對(duì)其文化理念的認(rèn)同 . 5.存在的不足 ,比如 :忙碌的時(shí)候會(huì)有時(shí)因工作分配不恰當(dāng)而讓顧客久等 .自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ,并在不斷改進(jìn) ,調(diào)節(jié) . 6.想法 :在工作中鍛煉自己 ,讓自己不斷成長(zhǎng) . 7.希望得到的培訓(xùn)等 .可以多學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處 ,若是有組織培訓(xùn)如何做到使顧客滿(mǎn)意并簽約的 ,合適讓你參加 ,希望自己能有這個(gè)機(jī)會(huì)等 . 總結(jié)答： 1本職工作完成情況： 3工作態(tài)度的自我評(píng)定 ； 4總結(jié)對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)： 5、在工作過(guò)程中自己還存在哪些