收銀員服務(wù)禮儀.ppt

123璐,1,xxx的經(jīng)營(yíng)理念 深化shoppingmall核心的主題：時(shí)尚、休閑、人性化。 讓客人所期望的價(jià)值并不僅僅實(shí)現(xiàn)購(gòu)物的價(jià)值，而是讓客人從進(jìn)入xxx那一刻開始直到完成一次乃至多次消費(fèi)的整個(gè)過程中，為客人提供的服務(wù)、品牌、環(huán)境、營(yíng)造的氣氛等因素所帶來價(jià)值的總和再“增值”， 達(dá)到客人的感知價(jià)值大于或等于客人期望價(jià)值，保持愉悅的體驗(yàn)，從而贏得客人的滿意。,123璐,2,收銀員 服務(wù)禮儀,123璐,3,課程目標(biāo),使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范,養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì),樹立商場(chǎng)品牌,課程目標(biāo),使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范,123璐,4,收銀員服務(wù)禮儀的概念,收銀員禮儀的分類及規(guī)范,課程大綱,42%的人對(duì)服飾搭配不當(dāng)不滿意 62%的對(duì)嚼口香糖的行為不滿意 85%的對(duì)衣服有皺折不滿意 100%的對(duì)沒有禮儀不滿意,123璐,5,令人不滿意的行為？,123璐,6,顧客到收銀窗口,遞送小票,接過銀行卡儲(chǔ)值卡或錢,離開,你好！,刷卡？現(xiàn)金？,？,？,強(qiáng)化主動(dòng) 銷售的行為,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,養(yǎng)成再次光顧 提醒的習(xí)慣,目前商場(chǎng)收銀辦理業(yè)務(wù)的流程,目前收銀員的服務(wù),目前有待完善之處,服務(wù)禮儀的欠缺,何謂收銀服務(wù)禮儀？,指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。 要點(diǎn)： 真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。,123璐,7,123璐,8,收銀服務(wù)禮儀的概念,收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范,課程大綱,123璐,9,判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%,1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著） 2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度） 3、態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐）,人們?cè)跓o意識(shí)中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人 真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。,收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范,123璐,10,儀表,基本儀態(tài),柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范,處理投訴的禮儀,電話禮儀,儀表,發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā); 男頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪. 臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須 著裝:工作服 佩飾：工號(hào)牌,123璐,11,123璐,12,（一） 頭發(fā) 1保持清潔整齊，整理得體，過肩長(zhǎng)發(fā)束扎盤結(jié)，頭飾造型不夸張，顏色不鮮艷。 2剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異,123璐,13,（二） 化妝服飾 1化淡妝，不濃妝艷抹。 2指甲須短而干凈，可涂無色指甲油。 3工作時(shí)間不得有戴色眼鏡。 4首飾佩戴避免妨礙工作。 5制服清潔、整齊。 6長(zhǎng)袖襯衣扣緊袖口，襯衣下擺扎放在褲、裙內(nèi)。 7著裙裝時(shí)，穿膚色長(zhǎng)襪。 8胸卡佩帶于制服外衣的左胸 9不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。,表情：基本表情自然真誠(chéng),123璐,14,冷漠、目中無人,毫無表情,不耐煩的表情,表情陰暗,基本儀態(tài),微笑：一米微笑 眼神：散點(diǎn)柔視,123璐,15,基本儀態(tài),收銀服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）,123璐,16,無顧客接待時(shí),無人處理：如有事離開，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。 坐姿：得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿 端正，立腰、背部離開椅背、兩腿并攏。,123璐,17,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“走光”,優(yōu)美的坐姿,123璐,18,你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏； 你坐下來時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊； 你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣； 你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起； 你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。,123璐,19,坐姿禮儀檢討,123璐,20,顧客到收銀窗口,微笑：真誠(chéng)、自然、發(fā)自內(nèi)心。 鞠躬：第一位顧客與最后一位顧客， 請(qǐng)站立面向顧客行15度鞠躬禮 其他時(shí)段多時(shí)， 請(qǐng)?jiān)谧簧厦嫦蝾櫩?，?5度欠身禮。,123璐,21,頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。 肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 膝蓋：兩膝自然靠攏。 腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭大小。,優(yōu)美的站姿,123璐,22,鞠躬禮 15度鞠躬禮：女士雙手交叉放在體前，頭 頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體 前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方,123璐,23,挺拔穩(wěn)重，抬頭平視 擺臂自然，勿驚慌奔跑,自然并膝沉腰，女性小心走光,行姿,蹲姿,123璐,24,優(yōu)美的蹲姿,123璐,25,顧客到收銀窗口,指示手勢(shì)：,要點(diǎn)：手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心向上,問候/詢問：“您好！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 或“請(qǐng)問您是刷卡還是現(xiàn)金？”,接過售貨小票,再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后， 再辦理業(yè)務(wù),入座要輕，坐椅子的前2/3處,落座：,123璐,26,客戶接過卡 或錢物,向顧客遞送卡和銷售小票時(shí)的要求： 微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。 目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。 要求顧客簽字時(shí)： 將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。 遞筆的姿勢(shì)筆尖面向自己，筆端沖向顧客。 目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。,微笑行欠身禮告辭： “謝謝您的支持，祝您購(gòu)物愉快！”,離開,123璐,27,柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語(yǔ)）,迎客用語(yǔ): “您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請(qǐng)問您要咨詢什么事情？” “您好，歡迎光臨！” 收付用語(yǔ)： “您這是元，正好?！?“收您元，找您元，請(qǐng)收好。” “您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下?！?辦理業(yè)務(wù)過程用語(yǔ)： ”請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理?！?”請(qǐng)您輸入密碼，好嗎？“ ”這是您的卡，請(qǐng)收好?！?“請(qǐng)您在這里簽字。”,送客用語(yǔ)： ”您慢走，歡迎再來！” “不客氣這我們應(yīng)該做的?！?“謝謝您的支持，祝您購(gòu)物愉快！” 致歉用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)您到辦理?！?“對(duì)不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩 請(qǐng)多多原諒，謝謝您對(duì)xxx的支持與理解?！?“對(duì)不起，收銀臺(tái)不能辦理，請(qǐng)您到柜臺(tái)辦理“,123璐,28,123璐,29,123璐,30,123璐,31,123璐,32,顧客到收銀臺(tái),遞送銷售小票,接過卡、蓋章的小票、零錢,離開,“你好！” 點(diǎn)頭 詢問業(yè)務(wù),再次確認(rèn)客戶要求,卡、小票面向客戶,友情提醒 再次光臨,顧客交款的流程,收銀員服務(wù)禮儀,123璐,33,收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測(cè)表,123璐,34,電話禮儀,撥打電話 接聽電話,撥打電話的禮儀,流程 準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆 撥打電話 問候語(yǔ)：”您好，我是xxx的*， 請(qǐng)問*先生/女士在嗎？” 敘述正題 結(jié)束語(yǔ)“謝謝您致電xxx。” 掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī),123璐,35,撥打電話的禮儀,注意事項(xiàng) 注意掌控打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間撥打電話 2。始終保持微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 3。不要急于在電話中承諾事情或是做決定 4。對(duì)客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時(shí) 在紙上作記錄 5。避免打電話時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式 6。同時(shí)不要接聽手機(jī)或其他電話 7?？谥胁灰詵|西或含著東西。,123璐,36,接聽電話的禮儀,流程 鈴響三聲之內(nèi)接起 接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記 報(bào)出：“您好，*xxx”，如延遲接電話首先要致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。這里是*xxx。請(qǐng)問您有什么事？” 明白對(duì)方來意要有回應(yīng) 如需轉(zhuǎn)接電話“對(duì)不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去?！?接到撥錯(cuò)的電話要禮貌告之“對(duì)不起，您所要的電話是*，我給您轉(zhuǎn)達(dá)過去”或“請(qǐng)您再次撥打總機(jī)查詢?！?結(jié)束語(yǔ)：如是咨詢電話，回答完畢后，要詢問”您對(duì)我的回答滿意嗎？”其余情況，應(yīng)以“感謝您致電xxx！”做為結(jié)尾。 掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī),123璐,37,處理投訴的禮儀,123璐,38,流程,接待： 鞠躬 面向客戶行欠身禮 握手 主動(dòng)、熱情 遞名片“我是xxx的*” 或介紹相關(guān)處理人員手勢(shì) 指引落座單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料雙手放于客戶面前 處理過程：致歉 “首先，我要向您對(duì)我們工作的不滿意，表示歉意?！?耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語(yǔ)氣適中 送別：在客戶表示離開之時(shí)，先