網(wǎng)絡(luò)咨詢部規(guī)章制度.doc

文秘知識/規(guī)章制度 網(wǎng)絡(luò)咨詢部規(guī)章制度 1 樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。2 自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。3 咨詢客服人員必須聽從上級安排。不說對本院不利的話，不做對本院不利的事。4 不利用工作之便，泄露公司機(jī)密及用戶信息，情節(jié)嚴(yán)重解聘，如觸犯法律的，移交司法部門依法處理。5 員工在辦公區(qū)須衣著得體；在辦公區(qū)內(nèi)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)；接聽或撥打私人電話請?jiān)谵k公區(qū)以外。禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩。6 愛護(hù)公用資產(chǎn)，要特別注意維護(hù)辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。出現(xiàn)問題須及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)調(diào)換。7 保持辦公桌面整潔，辦公桌面上僅擺放與工作有關(guān)的物品；辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情；辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。8 自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，了解崗位新理論，新知識，熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，為醫(yī)療一線提供優(yōu)良服務(wù)和信息。9 在工作過程中應(yīng)保持坐姿端正，語音適中，接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；網(wǎng)絡(luò)客服需認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋。10. 客服人員不可以不理采客戶，要主動(dòng)、熱情、耐心，如果有事走開要跟一起當(dāng)班的同事打過招呼方可離開崗位。11如遇到不冷靜的用戶，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻?，或影響其他同事工作?2對于客戶的有關(guān)咨詢，客戶服務(wù)員要認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋，凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話號碼。13深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。14熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間以及專科出診時(shí)間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。15.顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策，送交主管部門。16. 客服工作人員要以大局為重，相互團(tuán)結(jié)，相互關(guān)心，禁止吵鬧，禁止“無原則糾紛”。17客服工作人員有事需要提前向上一級請假，以確保工作正常展開。如果當(dāng)班無人，每個(gè)客服人員都要相互留聯(lián)系方式，比如電話，家庭地址，必須及時(shí)相互通知，以便順利安排工作。18. 不帶情緒上班，如有特殊情況可以換班或請假。工作量突然增多的時(shí)候，要杜絕倦怠心態(tài)。19 非客服中心人員禁止被帶入辦公區(qū)，禁止公開咨詢工作帳號，咨詢工作數(shù)據(jù)。2