ITIL十大流程程與一項IT服務管理職能的詳細介紹.ppt

IT Infrastructure Library & Service Desk (ITIL介紹&服務臺),大綱,ITSM介紹 IT服務的最佳實踐“ITIL”綜述 服務臺 ITIL服務支持 ITIL服務提供,ITSM介紹,Gartner Group的調查表明大量企業(yè)在IT項目中需要面對：,IT項目生命周期 大約80的時間與IT項目的服務和運營有關 其余20%的時間與規(guī)劃、建設相關,影響服務的因素,因素： 技術 流程 人 人是最關鍵的因素,服務的三個原則,定性：保持網絡及桌面系統(tǒng)處于有效的工作狀態(tài) 避免失效 失效后恢復至有效狀態(tài) 定量：三個維度 質量 效率 成本,服務內容模型,ITSM（IT服務管理）存在的現(xiàn)實意義： 解決快速發(fā)展的IT技術,與日益增長的IT應用需求之間的矛盾； 解決IT與業(yè)務、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題； 最大限度地消除由于技術與管理的整合失配所導致的“IT投資黑洞”與巨大的運營風險， 提供符合用戶需求的、高質量、可管理的IT服務（IT服務提供，IT Service Delivery）， 確保IT服務支持（IT Service Support）的規(guī)范性和有效性方面。,ITSM介紹,ITSM的核心思想： 一個IT組織，不管它是企業(yè)內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務 而IT服務的質量和成本則是從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務的）方加以判斷的 ITSM是一種以服務為中心的IT管理 推行ITSM的根本目的： 以客戶為中心，提供滿足客戶目前和將來需求的IT服務 提供高質量、低成本的服務 提供的服務是可準確計價的,ITSM介紹,ITSM的適用領域： 適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務管理 ITSM 面向IT管理， 而ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件是 面向業(yè)務管理,ITSM介紹,ITSM與IT戰(zhàn)略規(guī)劃的關系 ： ITSM的重點是IT的運作和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。 IT規(guī)劃關注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術性和運作性活動。,ITSM介紹,ITSM的基本原理： 梳理將縱向的各種技術管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點），如服務器管理、網絡管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程,打包將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后 提供給客戶,將“技術語言”轉換為“商業(yè)語言”的過程,大綱,ITSM介紹 IT服務的最佳實踐“ITIL”綜述 服務臺 ITIL服務支持 ITIL服務提供,IT服務的最佳實踐“ITIL”,ITIL的產生 是通過對IT服務的提供方式、提供內容和服務支持能力、服務支持水平，以及服務管理等方面進行總結、提煉出來的 以“流程”為主線，“標準化”為框架，“管理”為核心 是一整套富有成效的方法、規(guī)范和程序 是 “最佳實踐”（Best Practice）的產物,IT服務的最佳實踐“ITIL”,ITIL的發(fā)展 20世紀80年代后期 ITIL由CCTA提出，在英國得到應用 20世紀90年代初期 ITIL被引入歐洲其他國家 20世紀90年代中期 ITIL成為歐洲事實上的IT服務管理標準 1998年 國際ITSM論壇成立，在澳大利亞舉辦第一次itSMF會議 2001年 OGC開始更新ITIL，發(fā)布英國國家標準BS15000 2002年 BS15000被國際標準化組織（ISO）接納，啟動了ITSM的 標準化歷程,IT服務的最佳實踐“ITIL”,ITIL的特點 公共框架ITIL由世界范圍內的有關專家共同開發(fā)，可由世界上任何組織免費使用以及利用ITIL開展有關業(yè)務。 最佳實踐框架ITIL是根據實踐而不是基于理論開發(fā)的：OGC收集和分析各種組織解決服務管理問題方面的信息，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。 事實上的國際標準雖然ITIL當初只是為英國政府開發(fā)的，但是在20世紀90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。目前，ITIL已經成為世界IT服務管理領域事實上的標準。 服務質量是核心要素ITIL內含著質量管理的思想。組織在運用ITIL提供的流程和最佳實踐進行內部的IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善了客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益原則。,IT服務的最佳實踐“ITIL”,ITIL的6大模塊 服務管理（Service Management） 業(yè)務管理（The Business Perspective） ICT（信息與通信技術）基礎設施管理（ICT Infrastructure Management） 應用管理（Application Management） IT服務管理實施規(guī)劃（Planning to Implement Service Management） 安全管理（Security Management）,ITIL的十大管理流程,服務提供 服務級別管理 能力管理 可用性管理 連續(xù)性管理 財務管理 服務臺 服務支持 事件管理 配置管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理,大綱,ITSM介紹 IT服務的最佳實踐“ITIL”綜述 服務臺 ITIL服務支持 ITIL服務提供,服務臺職能(Service Desk),相同點： 都是服務提供者聯(lián)絡客戶和用戶（包括內部的和外部的）的代表 客戶滿意度是評價服務質量的關鍵指標 必須整合人、過程和技術以提供 良好的服務 不同點： 服務臺擴展了服務的范圍，通過提供一整套方案將業(yè)務流程與服務管理基礎架構集成，它不僅處理事故、問題和詢問（呼叫中心的典型職能），同時為其它活動提供接口。 這些活動包括客戶變更請求、維護合同、軟件協(xié)議、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。,服務臺呼叫中心,服務臺職能(Service Desk),人員 硬技能 必要的技術背景和語言能力 軟技能 高效服務人員的七大原則 給客戶良好的第一印象 強調客戶參與 永遠不要說“不知道”，但也永遠不要假裝 說“知道” 從客戶的角度分析問題 主動承擔責任 不要使用過多的專業(yè)術語 學會傾聽,服務臺的構建,服務臺職能(Service Desk),技術和工具 計算機電話集成系統(tǒng)（CTI） IP語音系統(tǒng) 電子郵件系統(tǒng)和傳真服務系統(tǒng) IT服務管理中特有的網絡管理工具 集成服務管理運營管理系統(tǒng) 服務臺工具的選擇： 自己開發(fā)支持工具還是外購商業(yè)軟件包 軟件運行的平臺 運行的網絡環(huán)境,服務臺的構建,服務臺 (Service Desk),服務臺的構建,服務臺運作模式：指服務臺人員、設施及其它相關資源的分布方式 集中式：指由一個物理上的服務中心集中處理所有的服務請求 分布式：指在每個地區(qū)或分部都創(chuàng)建自己的服務臺，用以支持各自的業(yè)務需求 虛擬式：主要是根據跨國企業(yè)的需要發(fā)展起來的，指采用全球統(tǒng)一或一地集中的方式處理客戶呼叫和請求，但是處理任務是根據需要分配給具有相應技能的服務人員,服務臺 (Service Desk),服務目錄：定義服務臺能夠提供那些IT服務以及怎樣提供這些IT服務 面向組件：根據不同組件如服務器、網絡等定義服務，是一種傳統(tǒng)的方法，容易導致混亂，因為它沒有從客戶角度考慮服務。 面向應用：是一種面向客戶的方法，它提供給客戶各種不同的應用服務，如支付服務、打印服務、電子郵件服務、PC購買和軟硬件安裝服務等。這種方法的優(yōu)勢是可以將客戶的服務請求快速分類和處理。 評價服務的指標 實用：是指指標應該是可以測量的，并且要盡量方便測量 有效：是指標應該能夠正確、準確地反映實際的服務狀況,服務臺的構建,服務管理體系建設流程,大綱,ITSM介紹 IT服務的最佳實踐“ITIL”綜述 服務臺 ITIL服務支持 ITIL服務提供,事件管理(Incident Management),事件：是指任何不符合標準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事故（Event） 事故管理的目的：在出現(xiàn)事故的時候，能夠盡可能快地恢復服務的正常運作，避免業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性級別 事件管理 ：IT部門提供了一整套省時省力的方法,事件管理(Incident Management),事件管理的重點 將事故進行初步歸類 根據已有的知識和經驗對事故的性質進行大致的劃分，以便采取相應的措施 采取的措施和行動不以根本上解決事故為目標，主要目的是確保用戶的持續(xù)運作。 如果不能較快找到根本性解決方案，事故管理小組就要盡量找到臨時性的解決辦法,問題管理(Problem Management),問題管理生命周期,問題管理： 對服務臺識別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤并進行問題預防指導,問題管理與事故管理的不同： 前者的主要目的是找出事故產生的根本原因，并徹底地解決問題 后者是要盡可能快地恢復服務 問題管理流程可能要求中斷服務。,變更管理(Change Management),變更管理： 指的是上線系統(tǒng)的變更 確保使用標準方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動 變動管理旨在提高組織的日常運作水平,配置管理(Configuration Management),配置管理： 指識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄并報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。 控制和協(xié)調各“IT基礎架構組件”，以使服務臺能夠控制和協(xié)調各流程，從而提供讓客戶滿意的服務。所以將配置管理稱為IT基礎架構的控制中心,配置參數,配置管理(Configuration Management),配置管理作為一個控制中心，其主要目標表現(xiàn)在四個方面： 計量所有IT資產 為其它服務管理流程提供準確信息 作為事故管理、變更管理和發(fā)布管理的基礎 驗證基礎架構記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤,發(fā)布管理(Release Management),發(fā)布管理: 對經測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項，進行分發(fā)和宣傳的管理。 發(fā)布管理負責對軟件和硬件進行規(guī)劃、設計、構建、配置和測試，以便為實際運行環(huán)境提供一系列的發(fā)布組件。 發(fā)布管理與變更管理、配置管理緊密結合。 當新發(fā)布引起IT基礎架構的變更時，配置管理數據庫（CMDB）也進行實時更新，同時發(fā)布的內容也要保存到最終軟件庫（DSL）中，其他如硬件規(guī)格說明、裝配指南和網絡配置等都要保存到DSL或CMDB中。 發(fā)布管理流程貫穿于IT組件的開發(fā)、測試和運作整個生命周期,發(fā)布管理(Release Management),服務支持管理流程之間的關系,大綱,ITSM介紹 IT服務的最佳實踐“ITIL”綜述 服務臺 ITIL服務支持 ITIL服務提供,服務級別管理（Service Level Management）,IT服務的目標：了解客戶需求并提高他們的核心競爭力 定義IT服務關鍵流程的服務級別 SLA應由IT服務提供者和客戶共同協(xié)商確定 在可接受的成本基礎上協(xié)商、定義、確認、管理和改善IT服務質量,服務級別管理的目標,持續(xù)改善IT服務質量 根除劣質服務 促進IT服務提供者和他們的客戶之間的關系,服務級別管理中的主要活動,服務級別管理流程計劃 執(zhí)行流程 持續(xù)進行的活動（監(jiān)控和報告、服務回顧、服務過程改進、服務級別的保持）,財務管理（Financial Management）,負責對IT服務運作過程中所涉及的所有資源進行貨幣化管理 解決IT投資預算、IT成本、效益核算和投資評價等問題 對IT服務項目的規(guī)劃、實施和運作進行量化管理,財務管理的目標,提供有效的成本管理 估計預算 協(xié)助進行管理決策,財務管理的流程和活動,向業(yè)務部門收取費用的反饋,影響財務管理的因素,準確的服務成本收益分析 客戶會置疑收費模式的合理性 IT組織所遇到的財務目標 向客戶所收取的費用的用途 需要及時及時提交服務級別管理報告,能力管理（Capacity Management）,能力管理是對確保以最有效率和實時的方式，提供目前及未來因業(yè)務成長所需的IT資源 服務能力與服務技術、業(yè)務需求與技術的最佳組合,能力管理的目標,分析當前業(yè)務需求和預測將來的業(yè)務需求 確保IT基礎架構能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務品質 確保組織的IT投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費,能力管理的影響因素,準確的業(yè)務預測和評估 正確理解IT策略、計劃、準確度 技術的發(fā)展 和其他流程的協(xié)調,持續(xù)性管理（Continuity Management）,在盡量少的中斷客戶業(yè)務情況下，提供IT服務，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復 作為業(yè)務持續(xù)性管理的子集，IT服務的持續(xù)性管理是業(yè)務持續(xù)的主要驅動力 相對于傳統(tǒng)的危機計劃，IT服務持續(xù)性管理更強調預防,持續(xù)性管理的目標,支持全面的業(yè)務持續(xù)管理流程 確認被要求的IT 技術和服務工具（包括計算機系統(tǒng)、網絡、應用、通訊、技術支持和服務臺）能夠被及時恢復,持續(xù)性管理流程,持續(xù)性管理的影響因素,配置管理流程的有效性 職責和承諾貫穿整個組織 不斷更新的，有效的工具 對每一個人進行嚴格培訓并要求參與到流程中來 經常進行未經通知的演習和測試,可用性管理（Availability Management）,優(yōu)化網絡架構、溝通界面和設備 客戶的忠誠度和滿意度超越一切 計算機系統(tǒng)被期望能夠不間斷的工作（724）,可用性管理的目標,理解業(yè)務對可用度的要求 計劃、確認、監(jiān)控并不斷努力改善IT基礎架構、服務和服務組織 例如：系統(tǒng)可用性（經協(xié)商后的正常服務時間停機時間）/經協(xié)商后的正常服務時間,服務提供流程之間的關系,IT服務的最佳實踐“ITIL”,對ITIL的小結： ITIL作為一種以流程為基礎、以