KTV獎罰制度與績效考核.docVIP

。 KTV績效考核一、基本考核1、工作時間的遵守 3分遲到、早退扣1分/次 曠工扣3分/次2、服從性 4分服從安排聽指揮，不服從，視情節(jié)輕重扣1-4分/次3、主動性、積極性 5分A、竄崗 B、變相竄崗 C、怠工 D、變相怠工 E、長時間離崗（十分鐘以內(nèi)）視情節(jié)輕重扣1-5分/次4、互動、互愛 10分 A 不能協(xié)助同事工作扣 1分/次 B 不配合團(tuán)隊(duì)工作扣2分/次 C 在公眾場合打鬧、嬉戲、推拉扣1-3分/次 D 與人爭執(zhí)，惡言相向，甚至有打架斗毆的傾向，視情節(jié)扣3分/次 E 不能在工作時間內(nèi)對管理人員直呼其名 違者3-5分/次5、儀容儀表 3分 A 留長頭發(fā)，涂有色指甲油 B 批頭散發(fā) C 男生留長發(fā)，戴耳釘，耳環(huán)等 D 著裝不整齊、不規(guī)范 E 站坐姿不規(guī)范 以上視情節(jié)輕重扣 1-3分6、禮儀禮節(jié) 5分 A 接待客人必須站立 B 遇見客人不問好，不禮貌 C 怠慢客人 D 對客人惡言相向 E 無精打采，態(tài)度不耐心 F 對客人的咨詢，合理要求置之不理的 以上情節(jié)視輕重扣 1-5分，在禮儀禮節(jié)方面表現(xiàn)出色的月綜合評定時加 1-10分7、工作效率，專業(yè)知識 3分 有意或惡意延遲工作進(jìn)度 3分/次，管理層定期或不定期抽查專業(yè)知識，不合格扣 1-2分/次8、學(xué)習(xí)主動性 3分 公司每月至少舉行3-4次培訓(xùn)，培訓(xùn)期間紀(jì)律如同正常上班，每次培訓(xùn) A 不合格者扣1-3分/次 B 合格加1-3分/次9、衛(wèi)生包干區(qū) 2分 衛(wèi)生不清潔處 0.2分/次10、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng) 3分 A 客人損壞、盜竊公司財(cái)產(chǎn)，沒有及時發(fā)現(xiàn)并采取相應(yīng)措施，除承擔(dān)賠償責(zé)任外，視情節(jié)輕重扣 1-3分/次 B 因個人情緒發(fā)泄，對公司財(cái)產(chǎn)進(jìn)行破壞。視情節(jié)輕重扣 2-3分/次，造成損壞者，除賠償外，可并處以懲戒處分。 C 因工作疏忽，造成財(cái)產(chǎn)不合理損耗 1分/次11、節(jié)約意識 3分 A 浪費(fèi)水電 B 不按時，按規(guī)定開關(guān)電源 C 其他浪費(fèi)不節(jié)約的行為 以上視情節(jié)輕重扣 1-3分/次12、宿舍、食堂管理 4分 A 宿舍衛(wèi)生不干凈者 1分/次； B 不服從舍長安排輪值衛(wèi)生1分/次 C 個人行為影響他人休息的3分/次；D 不服從食堂管理制度，對食堂工作人員惡言相向者 以上視情節(jié)輕重扣 1-4分/次、13、其他（上班時間） 5分 A 接打私人電話；B 會客； C 吃東西；D 閱讀書報(bào)； E 聚眾聊天；F 唱歌 G 聽MP3或手機(jī)中的音樂；H 沒有到下班時間換衣服，或做出實(shí)質(zhì)性舉動，準(zhǔn)備下班 I 在工作崗位化妝； J 在工作場合大聲喧嘩； K 在工作崗位抽煙 以上視情節(jié)輕重扣1-3分/次。其中H條，情節(jié)嚴(yán)重者可按早退論處。14、打卡、簽到制度 3分 除按員工手冊處罰外，請人幫忙打卡，扣2分/次、代人打卡扣3分/次15、個人親和力 9分 A 在完成本職工作的前提下，主動幫助同事完成工作的 B 熱情的幫助新同事，快速熟悉業(yè)務(wù)的 C 在非上班時間，應(yīng)上級要求協(xié)助工作的 D 對需要重點(diǎn)服務(wù)的包廂或客人，出色的完成工作的 F 很好的配合上級工作的 G 受到客人表揚(yáng)，物質(zhì)獎勵的以上七項(xiàng)，每月至少要達(dá)標(biāo)三項(xiàng)，達(dá)標(biāo)者得9分，若少于三項(xiàng)，則每項(xiàng)得2分，若被客人投訴，并查出有據(jù)者，視情節(jié)輕重扣3-9/次備注：加分情節(jié)a、拾金不昧 5分/次 b、工作得到客人的表揚(yáng)、得到客人物質(zhì)獎勵 2分/次 最高5分/次 c、主動維護(hù)公司利益敢于不正當(dāng)行為做斗爭 1-10分/次 d為公司發(fā)展提出合理的建議被采納 2分/次 最高5分/次 e、工作效果良好，但沒有達(dá)到開嘉獎單的，可視情形加2-5分/次二、專項(xiàng)考核（一）保安1、擺車 7分a、沒有指揮車輛，任由客人停泊，造成浪費(fèi)車位或其他車輛被撞 扣2-3分/次b、客人車被撞沒有及時攔下肇事者或沒有認(rèn)清肇事者特征、車牌號等 扣2-5分/次2、消防 5分a、及時對消控中心的警報(bào)，做出反映并做出相應(yīng)處理b、及時查出報(bào)警源，并快速采取應(yīng)對措施c、每次大衛(wèi)生時對消防設(shè)施設(shè)備，尤其是保證滅火器在有效期限內(nèi)防止過期。 以上視情節(jié)扣1-3分/次3、應(yīng)急反應(yīng) 6分a、樓層發(fā)生緊急情況時，除留下必要人員外（隊(duì)長/部長指定）所有隊(duì)員必須在30秒內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，違者視情節(jié)扣2-3分/次b、樓層需要保安配合時，在能力范圍之內(nèi)，不做為者視情節(jié)扣3-6分/次4、巡邏 5分 a、清查營業(yè)場所不仔細(xì)，有客人滯留b、巡查包廂發(fā)現(xiàn)有電源沒關(guān)或其他事情，沒有及時解決者c、每小時必須巡視宿舍一次，確保無外人進(jìn)入宿舍，如有外人，必須驅(qū)趕，無效者必須上報(bào)以上情形不達(dá)標(biāo)者視情節(jié)扣1-3分/次 5、鍛煉 4分a、所有保安必須參加鍛煉（當(dāng)班的除外）b、每天鍛煉時間不少于60分鐘，具體鍛煉事宜由隊(duì)長/部長定，不能遵守者，視情節(jié)扣1-3分/次6、保安守則 8分a、所有隊(duì)員必須住宿舍b、所有隊(duì)員通訊工具24小時開通，并且隨叫隨到c、每日按時開關(guān)宿舍門不遵守者視情節(jié)扣3-8分/次，情節(jié)嚴(yán)重者參照獎罰條例處理（二）前臺接待1、定、退廂的準(zhǔn)確、及時登記 10分a、漏記、錯記客情 扣2分/次b、誤、忘輸入電腦資料 扣2分/次c、推諉責(zé)任 扣5分/次d、訂重廂 扣5分/次2、服務(wù)項(xiàng)目 5分/次a、服務(wù)項(xiàng)目不具體扣0.5分/次b服務(wù)項(xiàng)目不主動扣1分/次3、營銷、服務(wù)技巧 5分a、能熟練應(yīng)用專業(yè)知識，關(guān)心顧客并主動溝通b、基本能應(yīng)用專業(yè)知識，能與顧客溝通c、不注意營銷技巧a、5分 b、3分 c、0分4、攔截自帶 5分a、對客人自帶不加攔截 5分/次b、攔截不成功也不上報(bào)部長 2分/次c、對客人自帶默許或提供幫助 5分/次5 樞紐作用 10分a、準(zhǔn)確、及時傳達(dá)管理層的命令b、嚴(yán)格把關(guān)公關(guān)經(jīng)理訂廂并做好登記c、跟進(jìn)二、三樓的開關(guān)包廂，并配合二、三樓吧臺、部長做好包廂銷售事宜d、詳細(xì)、準(zhǔn)確做好報(bào)表 d、保管好賓客的遺留物品，并做好記錄以上視情節(jié)輕重扣1-3分/次 最高10分/次（三）迎賓1、服務(wù)項(xiàng)目a、服務(wù)項(xiàng)目不具體扣0.5分/次b、服務(wù)項(xiàng)目不主動扣1分/次2、營銷、服務(wù)技巧 5分a、能熟練應(yīng)用專業(yè)知識，關(guān)心顧客并主動溝通b、基本能應(yīng)用專業(yè)知識，能與顧客溝通c、不注意營銷技巧a、5分 b、3分 c、0分3、攔截自帶 5分a、對客人自帶不加攔截 扣5分/次b、攔截不成功也不上報(bào)部長 扣2分/次c、對客人自帶默許或提供幫助 扣5分/次4、迎賓守則a、熱情大方姿態(tài)優(yōu)雅、耐心、笑容親切、主動向賓客問好、介紹服務(wù)項(xiàng)目和消費(fèi)特點(diǎn)。b、嚴(yán)守工作崗位，工作時間不得離崗、串崗、努力做好賓客的引領(lǐng)工作，工作時要認(rèn)真仔細(xì)。c、熟記各包廂規(guī)格價位，耐心的接待客人，快速引領(lǐng)客人進(jìn)廂，并交接好相關(guān)事宜。d、熟悉包廂的所有設(shè)施設(shè)備，以便解答客人的咨詢e、賓客消費(fèi)結(jié)束離開時，應(yīng)真誠的道謝，并表示期待客人再度的光臨以上情形做不到位可扣1-5分/次 最高10分/次。在以上五個方面表現(xiàn)出色的，月綜合評定時加1-10分（四）服務(wù)員1、包廂財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)、檢查（每日13：00/18：30前，如對包廂財(cái)產(chǎn)無異議，即默認(rèn)為接受財(cái)產(chǎn)清單上物品） 5分a、破損物品不上臺面 不達(dá)標(biāo)者1分/次b、麥克風(fēng)線、麥克風(fēng)每日必須檢查、并試音、 不達(dá)標(biāo)者1分/次c、對包廂設(shè)施必須認(rèn)真檢查，并核實(shí)維修項(xiàng)目，如電工 DJ沒有維修，應(yīng)及時上報(bào)部長 0.5-1分/次2、站臺a、正常情況下18：30-20：00，所有沒有進(jìn)單的服務(wù)員必須到樓梯口站臺迎賓 不能遵守者1分/次b、站臺時嚴(yán)禁背靠墻，手插腰，手插在褲袋、口袋等不規(guī)范的動作、舉止 不能遵守者 2分/次c、遇到客人必須問好讓路 不能遵守者 2分/次3、了解客情 5分a、對訂廂客人資料的了解、 準(zhǔn)確核對b、對包廂客人購買物品及其行為的了解以上可視情節(jié)扣1-2分/次4、包廂服務(wù)、二次處銷 20分 a、每30分鐘必須進(jìn)廂巡視一次，視情況清臺b、清臺必須征得客人同意 、特別是清掃地面c、茶幾上的空瓶空罐必須清理、并將其置于項(xiàng)藍(lán)筐d、茶幾上的空碟必須整理，并及時撤出、清洗e、收銀小票統(tǒng)一疊放在工作柜內(nèi)備用f、適時進(jìn)行二次促銷g、臨近退單前半小時，必須提醒客人，（并適時提醒客人適量購買酒水，以及檢查隨身攜帶的物品）以上視情節(jié)扣1-2分/次，情節(jié)惡劣者5分/次5、應(yīng)變能力a、各級管理人員贈送的果盤、蛋糕、花籃等，如無特別交代皆按約定辦理b、對涉毒、涉賭、涉黃等不法行為必須高度警惕，并立即上報(bào)，遇有緊急情況時快速準(zhǔn)確完成任務(wù)c、遇停電時，視情況添加燭火等 ，并耐心向客人解釋以上不達(dá)標(biāo)者可處以1-2分/次6、易拉環(huán)、紅酒蓋等物品的回收 5分a、易拉環(huán)回收率 95%b、紅酒蓋回收率 100%以上視情節(jié)扣1-3分/次 最高扣5分/次7、收尾工作a、必須提醒客人酒水是否寄存、小碟是否需要打包、并提醒客人帶好隨身攜帶的物品b、退單后，30秒內(nèi)快速檢查包廂內(nèi)物品是否受損，如有受損必須馬上報(bào)告部長，同時找尋客人所在c、報(bào)損易耗品，并如實(shí)登記d、所有物品恢復(fù)原狀，如有需維修立即填寫維修單e、快速完成衛(wèi)生以上視情節(jié)扣1-2分/次 最高扣5分/次 并承擔(dān)損失責(zé)任8、服務(wù)項(xiàng)目 5分a、服務(wù)項(xiàng)目不具體扣0.5分/次b、服務(wù)項(xiàng)目不主動扣1分/次9、攔截自帶 5分a、對客人自帶不加攔截 扣5分/次b、攔截不成功也不上報(bào)部長 扣2分/次c、對客人自帶默許或提供幫助 扣5分/次(五）樓層收銀1、核實(shí)預(yù)定、反饋客情 15分a、核實(shí)預(yù)定不到位，造成客人進(jìn)錯廂、重廂等 扣5-10分/次b、對公關(guān)經(jīng)理吧臺攬客知情不報(bào)，甚至提供或變相提供方便者 扣5-10分/次2、營銷、服務(wù)技巧 5分a、能熟練應(yīng)用專業(yè)知識，關(guān)心顧客并主動溝通b、基本能應(yīng)用專業(yè)知識，能與顧客溝通c、不注意營業(yè)技巧a、5分 b、3分 c、0分3、營業(yè)日志、易耗品登記、易拉環(huán)、紅酒蓋等物品的回收 10分a、營業(yè)日志半月一本，每月的營業(yè)日志應(yīng)于次月2日前整理好上交。二樓辦公室 不達(dá)標(biāo)者 扣3分/次b、易耗品登記不認(rèn)真 扣2分/次c、易拉環(huán)，紅酒蓋等物品的回收核對不認(rèn)真 扣2分/次4、寄放、遺留物品的存放、登記、認(rèn)領(lǐng) 扣5分a、客人寄放、遺留物品沒登記 扣2分/次b、沒做好客人寄放、遺留物品的認(rèn)領(lǐng)給客人造成的損失、除承擔(dān)賠償責(zé)任外 扣2分/次六、超市人員1、快速為客人選購物品、準(zhǔn)確、及時把加工好的物品送交客人 15分a、漏記小碟、酒水包廂號 扣2分/次b、錯記小碟、酒水包廂號 扣分次，由此造成的損失由登記人員負(fù)責(zé)、送錯包廂 扣分次、把客人的物品加工烤壞扣分次、物品擺放、存放、碟裝物品扣分、隨時整理柜臺、保持其美觀、整齊、物品不過期、包裝物品均勻、無質(zhì)量問題。以上視情節(jié)可以扣1分次，造成客人合理報(bào)訴分次，造成浪費(fèi)分次3、尊重客人知情權(quán) 6分a、沒有介紹物品的價格 扣1分/次b 主動告知客人食品的味道,特點(diǎn),沒有介紹的 扣0.5分/次4 關(guān)于超市的一些規(guī)定 8分a 偷吃公司食品及酒水 3-5分/次b 沒有及時寫申購單 1分/次c 二、三樓超市沒有協(xié)調(diào)好物品的分配及登記 扣2-3分/次d 寄存單上數(shù)據(jù)不全,數(shù)據(jù)錯誤 扣2分/次；造成物品損失責(zé)任由開單人承擔(dān)e 服從管理人員合理性的處理,不配合者2-5分/次七 PA1 通道衛(wèi)生 10分a 除非管理人員調(diào)度,通道PA應(yīng)時保潔通道,衛(wèi)生間,休息廳,飲水機(jī)處,洗消間.b 累計(jì)每月需管理人員叫、派人叫PA保潔,超過十次,則該P(yáng)A此項(xiàng)降為B級,每加三次，考核分降一級. A級 :10分 B級:6分 C級: 2分 D級: 0分2 樓梯衛(wèi)生 10分a 除非管理人員調(diào)度,樓梯PA應(yīng)時刻保潔三樓到一樓樓梯,大廳,一樓會議室,大門口,停車場.b 累計(jì)每月需管理人員叫、派人叫PA保潔,超過十次,則該P(yáng)A此項(xiàng)降為B級,每加三次，考核分降一級. A級 :10分 B級:6分 C級: 2分 D級: 0分3 PA的守則a、 正常狀態(tài)下一人做一個包廂,清理可能需要重廂的已退包廂要講究協(xié)作.效率第一,不到位之處 扣2-3分/次b 、 包廂衛(wèi)生必須按標(biāo)準(zhǔn)完成 不潔之處 扣0.2分/次c、 與包廂員工因分工爭執(zhí)的 扣2分/次d 、 損壞包廂物品,按價值賠償并扣5-10分/次e 、 沒有按照規(guī)定操作,造成下水道堵塞扣5-10分/次八 部長1 檢查衛(wèi)生 7分a 、 沒有檢查衛(wèi)生 扣1分/廂b 、 衛(wèi)生檢查不徹底 扣0.5分/廂2 應(yīng)變能力 10分a 、 對不法行為保持高度警惕,時時跟蹤,并及時上報(bào).b 、 對不可控制事件,從容鎮(zhèn)定,穩(wěn)定員工情緒,維護(hù)現(xiàn)場秩序，采取對應(yīng)對措施，并立即上報(bào) A級：10分 B級： 8分 C級： 6分3 分管事務(wù) 10分a 、密切關(guān)注分管區(qū)域的員工、衛(wèi)生、服務(wù)、客人動態(tài)。 b 、及時合理處理分管事務(wù)，并根據(jù)具體情況適時及時上報(bào)。c 、熟知分管業(yè)務(wù)，親力親為，促進(jìn)各崗位通力合作，凝聚員工集體榮譽(yù)感 A級：10分 B級：8分 C級：6分4 部長守則 8分a、準(zhǔn)時參加各種會議b、非工作需要，不要在吧臺，超市長時間逗留c、非工作需要，不要在公共區(qū)域長時間談事情d、模范的做好禮儀禮節(jié)，儀容儀表e、迅速、合理的處理事情。尤其是員工、員工與部長之間矛盾，以及員工思想工作f、模范的遵守基本考核項(xiàng)目，部長違反基本考核項(xiàng)目可雙倍處罰 以上視情形處以1-5分/次，最高10分/次KTV獎罰制度獎勵制度一、嘉獎（1）拾金不昧；（2）主動協(xié)助他人發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，對娛樂城貢獻(xiàn)突出者；（3）促銷小碟服務(wù)周到，業(yè)績優(yōu)異者；4）阻止客人打架鬧事維護(hù)公司設(shè)備，表現(xiàn)突出者。（5）提高店譽(yù)有重大貢獻(xiàn)者。經(jīng)審核符合以上條件，給予嘉獎20元200元二、嘉獎的實(shí)施1、由所在部門員工評議推選，總經(jīng)理簽注意見，報(bào)執(zhí)行董事批準(zhǔn)。2、評選時要附上先進(jìn)事跡書面材料。3、嘉獎決定予以公布，錄入檔案。懲罰制度1、 警告20元 2、懲戒50元 3、小過100元 4、大過200元5、情形特別惡劣的送于法辦并開除。1、警告（1）職員之間互相不敬，言辭不禮貌者；（2）在工作場所喧嘩，妨礙他人工作者；（3）上班精神散漫，行動遲緩者； （4）當(dāng)班時間閱讀書報(bào)者：（5）下班未經(jīng)許可私自逗留者； (6）衛(wèi)生清潔不徹底者（檢查工作中每項(xiàng)2元）（7）不主動服務(wù)客人，不和客人打招呼者；（8）對工作情況模糊不清著，未按指標(biāo)完成分配任務(wù)；（9）在工作崗位偷吃零食者：（10）留存或食用客人剩余食品者2、懲戒（1）私自將客人的食品飲料截留或轉(zhuǎn)贈他人；（2）不愛惜公司財(cái)產(chǎn)或發(fā)現(xiàn)他人損壞而隱瞞不報(bào)者；（3）故意逃避不分擔(dān)工作者：（4）未完成交接程序，先行下班者；（5）捏造打卡時間或替他人打卡，有不實(shí)出勤者；3、小過（1）未經(jīng)核準(zhǔn)擅離崗位者；（2）未經(jīng)干部授權(quán)擅自撕毀張貼、破壞公告者；（3）工作時間在禁止場所吸煙者；（4）工作時間員工互相打鬧喧嘩者。（5）公關(guān)經(jīng)理拉客、攔截客人者；（6）公關(guān)經(jīng)理在接到客人要求后超過10分鐘未完成本職工作者；（7）公關(guān)經(jīng)理無法及時完成客人要求而不及時