新公司客戶業(yè)務(wù)流程及管理辦法

新公司客戶業(yè)務(wù)流程及管理辦法第1章 客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)1.1客戶部崗位設(shè)置部門客戶部部門負(fù)責(zé)人客戶部總監(jiān)直屬領(lǐng)導(dǎo)副總經(jīng)理部門崗位設(shè)置部門編制客戶部總監(jiān)客戶部經(jīng)理客戶專員經(jīng)理級 人專員級 人部門職責(zé)1負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，規(guī)劃客戶開發(fā)與管理工作2負(fù)責(zé)客戶渠道拓展工作3負(fù)責(zé)客戶營銷與市場開發(fā)工作4負(fù)責(zé)客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)工作5負(fù)責(zé)客戶的管理工作6. 負(fù)責(zé)完成公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)權(quán)力1有客戶開發(fā)計劃的審核權(quán)2有對破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P的權(quán)力3有規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為的自主權(quán)4有對部門員工的考核權(quán)5有部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1.2客戶部人員崗位職責(zé)1.2.1客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)1學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、醫(yī)學(xué)市場營銷經(jīng)驗2專業(yè)經(jīng)驗二年以上客戶管理工作經(jīng)驗3個人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3注重內(nèi)部管理4有學(xué)習(xí)意識和團(tuán)隊意識任職資格基 本 要 求相關(guān)說明1考核頻率季度考核2考核主體客戶總監(jiān)、人力資源部3關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)銷售計劃完成率、客戶檔案完整率、客戶流失率、客戶新開發(fā)率1考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2考核結(jié)論作為培訓(xùn)實施及職位晉升的參考3考核得分低于分者，將受到口頭警告處分考核指引1根據(jù)公司總體規(guī)劃，編制客戶開發(fā)、拜訪等工作2負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或公司的定位，進(jìn)行客戶開發(fā)與管理的規(guī)劃工作3負(fù)責(zé)組織客戶營銷與市場開發(fā)工作4負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作5負(fù)責(zé)組織建立客戶檔案等工作6完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作職責(zé)內(nèi)容1.2.2客戶部專員崗位職責(zé)1學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、醫(yī)學(xué)市場營銷、公共關(guān)系等專業(yè)知識2專業(yè)經(jīng)驗二年以上客戶工作經(jīng)驗3個人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4有學(xué)習(xí)意識和團(tuán)隊意識任職資格基 本 要 求相關(guān)說明1協(xié)助客戶部經(jīng)理制定客戶開發(fā)計劃，并提出合理化建議2根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開發(fā)工作4制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施5對潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便于相互之間的了解6與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理7認(rèn)真履行合同、落實承諾，加深合作8不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提出合理化建議9完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作職責(zé)內(nèi)容1考核頻率季度考核2考核主體客戶部總監(jiān)、人力資源部3關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)銷售計劃完成率、客戶檔案完整率、客戶流失率、客戶新開發(fā)率1考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2考核結(jié)論作為培訓(xùn)實施及職位晉升的參考3考核得分低于分者，將受到口頭警告處分考核指引第2章 客戶部績效考核指標(biāo)及管理辦法2.1客戶部績效考核指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來源定量指標(biāo)1大客戶銷售計劃完成率季/年大客戶銷售計劃實際達(dá)成數(shù)/大客戶銷售計劃計劃完成數(shù)100%客戶部3大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)量客戶部4大客戶開發(fā)計劃完成率季/年大客戶開發(fā)計劃實際完成量/大客戶開發(fā)計劃計劃完成量100%客戶部5大客戶意見反饋及時率季/年在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)/總共需要反饋的次數(shù)100%客戶部6大客戶回訪率季/年實際回訪客戶數(shù)/計劃回訪客戶數(shù)100%客戶部7服務(wù)費(fèi)用控制季/年服務(wù)費(fèi)用開支額/服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額100%財務(wù)部定性指標(biāo)1大客戶信息檔案完整性年度大客戶信息檔案完整、無缺客戶部2大客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況年度客戶服務(wù)人員是否按照客戶服務(wù)方案執(zhí)行客戶部3大客戶滿意程度年度大客戶對服務(wù)的滿意度評價客戶部4解答客戶問題的及時性年度在規(guī)定時間內(nèi)對客戶提出的問題給予解答客戶部2.2客戶部管理制度文案名稱客戶部管理制度受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門客戶部監(jiān)督部門考證部門第1章 總則第1條 目的為規(guī)范銷售行為，確保銷售指標(biāo)的達(dá)成，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定，制定本部門規(guī)章制度。第2條 適用范圍適用于本部門所有人員。第2章 銷售指標(biāo)管理第3條 銷售指標(biāo)是評價銷售人員業(yè)績的主要參考依據(jù)，由客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定。第4條 客戶部總監(jiān)在設(shè)定銷售指標(biāo)時，需要參考以下因素。（1）近期人均銷售量；（2）同類企業(yè)人均銷售量；（3）市場需求變動情況；（4）公司銷售政策的調(diào)整等。第5條 銷售指標(biāo)在執(zhí)行過程中變更必須經(jīng)客戶部總監(jiān)批準(zhǔn)，否則按正常銷售指標(biāo)核定業(yè)績。第3章 銷售人員管理第6條 銷售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。第7條 銷售人員應(yīng)保守各項銷售計劃、營銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。第8條 銷售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特點，能夠隨時解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的問題。第9條 銷售人員對待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。第10條 銷售人員應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場信息，主要包括以下內(nèi)容。（1）提供產(chǎn)品的反映。（2）客戶情況及滿意度。（3）客戶新的動向。（4）有關(guān)行業(yè)動態(tài)信息。第12條 銷售人員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的移交工作。（1）所負(fù)責(zé)的客戶花名冊。（2）領(lǐng)用的公共物品。第4章 銷售工具的使用、領(lǐng)用管理第13條 客戶部所有辦公用品由內(nèi)勤統(tǒng)一領(lǐng)取，建立個人賬戶后領(lǐng)用。第14條 銷售人員須購買非日常性辦公用品時，須擬定計劃書（急需物品除外）。經(jīng)客戶部總監(jiān)審批后，由專人購買。第15條 銷售人員應(yīng)在核定的范圍內(nèi)報銷手機(jī)費(fèi)用，超過標(biāo)準(zhǔn)的，需經(jīng)客戶部經(jīng)理審批。第16條 攝相機(jī)、照相機(jī)、錄音機(jī)、電腦等電器的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請（注明用途），由客戶部總監(jiān)批注后辦理。第5章 銷售項目提成制度第17條 銷售提成按照公司提供的平臺及項目不同分為公司固定項目、策略性項目、風(fēng)險性項目三類分別設(shè)定不同提成比例，原則如下：公司固定項目：固定會議招商、學(xué)分購買等公司建立的固定平臺。 提成比例按照流水的5-10%計提。策略性項目：客戶的需求轉(zhuǎn)化為項目的?？蛻羧藛T提成比例按照利潤的20-25%計提，其中輔助性客戶人員提成1%-5%。醫(yī)學(xué)策略5%,執(zhí)行人員獎金按照工作強(qiáng)度按倍工時支付。另項目利潤要求達(dá)到以上，如利潤超過，每增加個百分點，已增加部分的作為獎勵。風(fēng)險性項目：風(fēng)險性項目按照利潤10%計提。第6章 附則第 條 本制度由客戶部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第 條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期第3章 大客戶業(yè)務(wù)流程3.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：執(zhí)行計劃執(zhí)行溝通分辨信息談判前談判中合同簽訂確定客戶找尋接觸持續(xù)跟進(jìn)匯總信息大客戶拜訪大客戶談判大客戶成交大客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務(wù)客戶信息反饋跟進(jìn)新業(yè)務(wù)提供執(zhí)行報告大客戶服務(wù)回 訪3.2大客戶開發(fā)流程及管理方案3.2.1開發(fā)客戶流程客戶總監(jiān) 客戶部經(jīng)理 大客戶專員 執(zhí)行部門開始選定新客戶資料支持潛在客戶調(diào)查篩選評價 否 否 合格 審核審核客戶開發(fā)申請、開發(fā)方案 組建項目小組建立檔案實施開發(fā)計劃 是定期匯報結(jié)束3.2大客戶拜訪流程及管理方案3.2.1拜訪客戶流程副總經(jīng)理室 客戶總監(jiān) 客戶經(jīng)理 客戶專員 客戶醫(yī)學(xué)支持開始確定拜訪對象制定拜訪計劃審核審批款項支持提出拜訪申請拜訪客戶準(zhǔn)備接受拜訪按約定時間拜訪陳 述了 解 需 求陳 述處理客戶異議饋 贈 禮 品約定下次拜訪客戶拜訪報告檢查報告審核審核審核費(fèi) 用 報 銷結(jié)束3.3.2客戶接待流程副總經(jīng)理 客戶總監(jiān) 客戶經(jīng)理 客戶專員 客戶醫(yī)學(xué)支持開始確定接待事宜制定接待計劃 不同意審核審核審核審批審批 同意提出接待申請做接待準(zhǔn)備客戶來訪禮 貌 迎 接引入接待地點實 施 接 待禮 送 客 戶檢查報告接待工作報告費(fèi) 用 報 銷結(jié)束3.3.3所用表格1.客戶檔案表檔案編號： 建檔日期： 年 月 日客戶基本資料客戶名稱客戶地址郵編客戶電話傳真Email主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況公司性質(zhì)上市公司；私人有限公司；中外合資；外商獨資；國營公司同業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者；具影響力；中等；小型廠商；其他公司業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)銷售業(yè)績公司近3年銷售業(yè)績同本公司的交易情況編號交易時間交易地點交易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用等級本公司在交易中的優(yōu)勢本公司在交易中的劣勢和對策備注2.客戶聯(lián)絡(luò)表（日常工作用，包含在每周工作總結(jié)及下周計劃）序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點3.客戶拜訪計劃表時間訪問客戶約定時間拜訪目的簡述客戶分類序號客戶名稱訪問時間拜訪對象職務(wù)所屬部門聯(lián)系方式4.禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門 饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價值（元）備注填表人部門主管營銷總監(jiān)禮品管理員辦公室主任5. 客戶拜訪記錄表客戶名稱：日期和時間訪問對象滯留時間開發(fā)方式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注建立關(guān)系產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約熱情一般冷淡累計接觸次數(shù)拜訪總時間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概述拜訪成功/失敗原因總結(jié)備注6.客戶關(guān)系強(qiáng)化表（拜訪總結(jié)用） 項目類別客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力同關(guān)鍵競爭對手關(guān)系本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員客戶關(guān)系強(qiáng)化措施時間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管部門人員其他人員7.客戶接待申請表客戶名接待時間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（單位：元）1招待費(fèi)用2交際