家具培訓(xùn)銷售實(shí)戰(zhàn)技巧.doc

最近幾年，至少有三年的時(shí)間，家具市場(chǎng)不錯(cuò)，結(jié)婚用家具是一個(gè)很大的市場(chǎng)，總體來講，兩三年之內(nèi)，這將是一個(gè)家具銷售的主流。但這是不是意味著你的家具好賣呢？不一定，買家具的人不少，但是，人家不一定會(huì)到你的店里，不一定會(huì)買你的家具！家具品牌很多，人們有更多的選擇。衣服，手機(jī)，電動(dòng)車，平時(shí)人們不買也大概知道幾個(gè)品牌，但是家具，消費(fèi)者不買家具的時(shí)候并不關(guān)注。許多人閑下來的時(shí)候會(huì)去逛逛服裝市場(chǎng)、電子市場(chǎng)、百貨超市，但是，會(huì)有人沒事了去家具市場(chǎng)逛逛嗎？沒有！這就是人們買家具的特點(diǎn)：不需要的時(shí)候，不會(huì)關(guān)注。只有需要的時(shí)候，才拿出時(shí)間集中去了解。家具市場(chǎng)很大，轉(zhuǎn)起來很累，想買家具首先要在家具市場(chǎng)轉(zhuǎn)。一般來說，凡是去家具市場(chǎng)轉(zhuǎn)的，都有可能是要買的，即使當(dāng)時(shí)不買，也是為最終購買做考察。一般人買家具的市場(chǎng)事先是沒有品牌意識(shí)的，不像買服裝或手機(jī)之類的，在買之前就大致有可選的品牌。而買家具是在家具市場(chǎng)轉(zhuǎn)的過程中了解品牌，選擇品牌的。轉(zhuǎn)服裝市場(chǎng)，手機(jī)市場(chǎng)、百貨超市，說不準(zhǔn)一激動(dòng)會(huì)買一件，但是，你沒事去轉(zhuǎn)家具市場(chǎng)，會(huì)不會(huì)一激動(dòng)就買一件家具？“不會(huì)！”幾個(gè)人回答。家具，屬于理性消費(fèi)者的領(lǐng)域。沒有人一激動(dòng)搬一個(gè)衣柜或者一張床回家。把顧客的時(shí)間浪費(fèi)在你的店里消費(fèi)者買家具第一步是去家具市場(chǎng)轉(zhuǎn)，目的是了解產(chǎn)品、收集信息，找感覺。幾家商場(chǎng)轉(zhuǎn)下來，幾十家甚至上百家品牌，消費(fèi)者可能會(huì)全部記住嗎？不會(huì)的，消費(fèi)者可能會(huì)記住其中的三四家或者四五家，他會(huì)在記住的這幾個(gè)品牌里做選擇。盡管消費(fèi)者大多數(shù)不懂家具，但是一圈轉(zhuǎn)下來，消費(fèi)者全部懂了，什么實(shí)木家具，板式家具，甚至各類木材的分辨，工藝。而且消費(fèi)者還知道各類家具的優(yōu)缺點(diǎn)。比如，板式家具有什么優(yōu)點(diǎn)，那是誰告訴他的？“是板式家具的導(dǎo)購員告訴他的?！薄鞍迨郊揖哂惺裁慈秉c(diǎn)，那又是誰告訴他的？”我加重語氣問。大家不說話?！笆琴u實(shí)木家具的導(dǎo)購員告訴他的”。我說。下面發(fā)出一陣笑聲。反過來也一樣，實(shí)木家具有什么缺點(diǎn)，那是誰告訴他的？“買板式家具的導(dǎo)購員告訴他的?！庇腥苏f?！暗阶詈笫鞘裁唇Y(jié)果呢？消費(fèi)者在聽了幾十個(gè)導(dǎo)購員的不同說法后，會(huì)不會(huì)完全明白了？各個(gè)都成了專家了？”“是的，”有人小聲回答。“恰恰不是，消費(fèi)者聽了那么多，只有一個(gè)結(jié)果完全暈了！”我說：“到底哪種家具好，哪種木材好，消費(fèi)者實(shí)際上完全搞不清楚了?！薄稗D(zhuǎn)到最后，消費(fèi)者能把記住的幾個(gè)有限的品牌，是哪些品牌？”我問。沒有人說話。在座的是某品牌家具的所有代理商和他們的導(dǎo)購員?！耙欢ㄊ窃谀莻€(gè)品牌店里呆的最久，聽導(dǎo)購員介紹得最多的品牌?！蔽艺f。所以，我們賣家具一定要記住一個(gè)法則：只要顧客進(jìn)店了，不管他買不買，一定要想辦法留住顧客，想辦法把顧客的時(shí)間浪費(fèi)在你的店里，只有這樣，顧客才有可能記住你。為什么要把顧客的時(shí)間浪費(fèi)在你的店里呢？一個(gè)是顧客在你這里停留的時(shí)間越長(zhǎng)，他對(duì)你的品牌了解的越多，他就可能記住你，只有在眾多的品牌中你被記住了，消費(fèi)者才可能圈定你的品牌。還有，消費(fèi)者在你的店里停留的時(shí)間長(zhǎng)，同事意味著什么呢？下面不說話?！笆遣皇且馕吨谄渌昀锿Ａ舻臅r(shí)間就短了，或者說，他沒有時(shí)間浪費(fèi)在別的店里了？”“嘩”下面發(fā)出會(huì)心的笑聲。消費(fèi)者的時(shí)間是有限的，他在你這里停留的時(shí)間長(zhǎng)，自然沒有時(shí)間浪費(fèi)在你的對(duì)手那里。顧客一進(jìn)來，先給他倒一杯水，請(qǐng)他坐下，遞給他一本畫冊(cè)看看。為什么請(qǐng)他坐下，因?yàn)轭櫩涂赡苻D(zhuǎn)了很久了也很累了，請(qǐng)他坐下，他在心里上首先產(chǎn)生親近感。你給他畫冊(cè)，不是為了讓他看畫冊(cè)，而是讓他能夠坐得住。一般人很累的時(shí)候，一坐下，喝杯水，這時(shí)候感覺會(huì)更累，更不想起來了。這時(shí)候你再和他慢慢聊你的家具，他會(huì)認(rèn)真地聽你講?，F(xiàn)在有些導(dǎo)購員恰恰相反，我到家具市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：有的導(dǎo)購員看見有顧客進(jìn)去了，先是上下打量顧客，判斷顧客是不是想買，如果她判斷顧客不想買，就坐在那里根本不起來，不但沒有笑臉相迎，而且用冷冷的目光盯著顧客，這個(gè)時(shí)候顧客心里會(huì)怎么想？我想，在座的不光賣家具，也逛過家具市場(chǎng)吧？如果遇到這樣的導(dǎo)購員，你心里會(huì)怎么想？“不進(jìn)去，直接走了。”有人說?！氨緛硐胭I也不買了!”有人說。我接著說：“顧客這時(shí)可能會(huì)想，本來我先過來看看，不一定買誰家的呢，看這個(gè)導(dǎo)購員的臉色，如果進(jìn)去又不買還不知道她會(huì)怎么樣，算了，還是不進(jìn)去了！是不是這樣的心理？導(dǎo)購員的第一表情是留住顧客的關(guān)鍵。我剛才說了，沒有人在閑著沒事的時(shí)候想到家具市場(chǎng)看看，只要在家具市場(chǎng)轉(zhuǎn)的，絕大部分是想買家具才來的，所以，只要他進(jìn)了你的店，他就有可能會(huì)購買你的家具。不要輕易相信自己的判斷，導(dǎo)購員對(duì)顧客的判斷常常是錯(cuò)誤的。我們要做的是，對(duì)每一個(gè)進(jìn)店的顧客，盡可能地留住他，盡可能地了解他的需求，同時(shí)讓他充分的了解你的家具的優(yōu)勢(shì)。我還常?？吹竭@樣的情景：顧客走進(jìn)某個(gè)品牌家具店，一屁股坐在椅子上或者沙發(fā)上，這留住顧客的最好機(jī)會(huì)，卻有導(dǎo)購員過來冷冷地說：“對(duì)不起，我們的家具不允許坐！”把顧客趕起來。這時(shí)候，顧客會(huì)怎么樣？顧客一定尷尬地站起來，他覺得很沒有面子，中國(guó)人是最好面子的民族，無論是誰，如果你讓他沒有面子，他是不會(huì)和你講道理的，更不會(huì)和你理性處理事情；因此，一旦你讓顧客感覺沒有面子，顧客會(huì)在你這里留步嗎？會(huì)購買你的產(chǎn)品嗎？你讓他沒有面子，他看著你就生氣，看著你的家具同樣不順眼，再好的家具，他也不會(huì)購買。再說了，誰敢保證自己的家具是最好的？在偌大的家具市場(chǎng)里，沒有最好，只有更好！我們的產(chǎn)品和別處的不一樣！如果顧客能夠在你的店里停留20分鐘以上，那么恭喜你，顧客可能已經(jīng)“圈定”你的產(chǎn)品了。家具市場(chǎng)常常是集中式的，幾個(gè)大型的商場(chǎng)集中在同一個(gè)區(qū)域，大部分的顧客都要幾乎全部轉(zhuǎn)過來，然后再?zèng)Q定要選擇誰。在最終的選擇之前，他心里會(huì)“圈定”幾個(gè)品牌。有這樣一個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)顧客走了進(jìn)來，直接走到一臺(tái)柜子前，仔細(xì)看看木料，拉開門看看里面。你是導(dǎo)購員，站在旁邊，等待實(shí)際給顧客講解。你主動(dòng)問：“先生，我給您講講我們這款衣柜的特點(diǎn)?！鳖櫩筒淮罾恚鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)，你選擇沉默，等待顧客發(fā)問。顧客仔細(xì)看完了，眼睛盯著衣柜，問你：“這款柜子多少錢？”你該怎么回答？你知道，不能一開始就和顧客談價(jià)格，你想讓顧客首先了解自己的產(chǎn)品，但是，顧客開門見山，直問價(jià)格，你怎么辦？你的最好回答就是：“先生您看到了嗎？我們的產(chǎn)品和別處的不一樣！”顧客會(huì)問：“有什么不一樣？”人們會(huì)對(duì)不一樣的地方感興趣，你可以利用這點(diǎn)引開顧客的注意力。而且，一般來說，直入主題開門見山談價(jià)格的顧客，他們是已經(jīng)在心里圈定了品牌，是來你這里“比”價(jià)格的。因?yàn)樗辛讼热霝橹鞯倪x擇，所以，如果你直接告訴他價(jià)格，你的價(jià)格高于他心里的選擇，他會(huì)更加肯定自己的圈定，因?yàn)橐苍S他已經(jīng)講下了一個(gè)更低的價(jià)格；如果你報(bào)的價(jià)格低，他會(huì)肯定，你的產(chǎn)品質(zhì)量不如哪一個(gè)?？傊瑹o論價(jià)格高低，你直接報(bào)出價(jià)格，都是危險(xiǎn)的選擇。只有你說出產(chǎn)品不一樣，價(jià)格才沒有可比性。顧客購買的是某種心理感覺顧客最終選擇你的產(chǎn)品，絕不是因?yàn)楸阋?，而是他心里感覺“值”，市場(chǎng)上賣的最好的產(chǎn)品絕不是最便宜的。實(shí)木家具品牌中，華豐、雙葉等品牌價(jià)格高出一般的品牌，但它們的銷量也是最高的，高價(jià)格意味著什么？人們購買產(chǎn)品的時(shí)候期望物美價(jià)廉，但常常買回去了高價(jià)格的產(chǎn)品。高價(jià)格不是缺點(diǎn)，恰恰成了一些高價(jià)值品牌的優(yōu)點(diǎn)，在人們心里，高價(jià)格意味著高品質(zhì)。你無須強(qiáng)調(diào)你的品質(zhì)，消費(fèi)者說：“價(jià)格就擺在那里了！”實(shí)際上，無論是水曲柳、松木、橡木還是柞木，沒有哪種木頭具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，就好比沒有一個(gè)人是完美的。消費(fèi)者購買家具，不是買木頭，不是買油漆，而是在購買一種感覺。一套裝飾個(gè)性化的家具品牌店里，打動(dòng)消費(fèi)者的是那種氛圍，他會(huì)想：如果我購買了這套家具，把家里裝飾成這個(gè)樣子，那是一種多么浪漫而溫馨的感覺！一些家具代理商不愿意花費(fèi)資金裝修自己的店面，也許他覺得顧客更看重產(chǎn)品的質(zhì)量：“瞧我的家具品質(zhì)，你何必關(guān)注店面呢？”如果只是賣品質(zhì)，你的家具賣不出高價(jià)格。只有顧客的感覺，能給你的產(chǎn)品提價(jià)。如果店面的感覺能把價(jià)格提升10%，顧客買走了一套，你又?jǐn)[上一套，顧客又買走，你又?jǐn)[上。顧客以更高的價(jià)格買走的，只是那套產(chǎn)品，店面是你的，永遠(yuǎn)是你的。你的店面只是一個(gè)“金飯碗”，顧客不過是因?yàn)檫@個(gè)碗而高價(jià)買走了里面的米飯。碗永遠(yuǎn)是你的！你何樂而不為？送貨時(shí)至少向12個(gè)人問路一個(gè)小鎮(zhèn)上有三家摩托車店，有一家后來開的店，他的銷量最少，但這里的年輕店主，每次賣出一輛車，要放一掛鞭炮以示祝賀。一開始，人們幾天聽到一次鞭炮聲，每次鞭炮響過，人們不由地說：“聽，又賣出了一輛?！敝饾u地，鞭炮聲越來越頻繁，有的顧客正在其他店里挑選摩托車，聽到鞭炮聲不由的也過來看看，鞭炮聲中，店主和買車的人滿臉笑容地合影，歡樂的景象吸引了更多的顧客。努力讓顧客知道有你，這是新品牌的不二選擇。在新建的小區(qū)里，購買家具的人很多，但是有幾個(gè)人會(huì)購買你的家具？他們根本不知道有你。送貨人員給一個(gè)家庭送來了成套的家具，家具是遮蓋起來的，但送貨車上豎著一張牌子，上面是家具品牌醒目的標(biāo)志。送貨人員一會(huì)兒停下車，大聲地問小區(qū)的人：“您好，我們是某家具品牌的送貨人員，要給某某送貨，請(qǐng)問您知道9號(hào)樓在哪里？”往前走一段，送貨車又聽了下來，送貨員問第二個(gè)人同樣的問題。就在這個(gè)新建的小區(qū)里，送貨人員一共問了12個(gè)人，終于把家具送到了客戶家里。是這個(gè)送貨人員太笨了？不是，這其實(shí)是他們的一個(gè)策略：每次送貨要問夠12個(gè)人。當(dāng)送貨車連續(xù)幾次開進(jìn)小