服務(wù)熱線工作流程.doc

. 服務(wù)熱線工作流程1.咨詢(xún)業(yè)務(wù)：n 咨詢(xún)坐席通話(huà)過(guò)程中，如果用戶(hù)滿(mǎn)意，結(jié)束通話(huà)。由熱線填寫(xiě)咨詢(xún)單提交歸檔；n 如果用戶(hù)仍有疑問(wèn)，座席無(wú)法解答，熱線受理咨詢(xún)工單派到相應(yīng)的責(zé)任工區(qū)（部門(mén)），由責(zé)任工區(qū)（部門(mén)）相關(guān)人員來(lái)進(jìn)行解答或上門(mén)處理；n 責(zé)任工區(qū)工作人員解答或處理完畢后，將解答結(jié)果說(shuō)明錄入到系統(tǒng)中，并提交； n 熱線對(duì)該單進(jìn)行回訪操作，若用戶(hù)疑問(wèn)被解決并表示滿(mǎn)意，則對(duì)該單進(jìn)行歸檔，否則重新派單到相應(yīng)工區(qū)；n 流程圖2.投訴、意見(jiàn)建議：n 在線座席可進(jìn)行派單或外撥給責(zé)任部門(mén)處理。同時(shí)要把當(dāng)前正在錄入的登記單的基本信息帶過(guò)去。座席獲得用戶(hù)編號(hào)后，查詢(xún)歷史記錄；n 投訴登記單的投訴類(lèi)型可以根據(jù)工單的原因選擇框選擇； n 投訴受理座席接聽(tīng)時(shí)，座席根據(jù)用戶(hù)提供信息查詢(xún)用戶(hù)詳細(xì)資料，確認(rèn)相關(guān)信息：用戶(hù)編號(hào)，用戶(hù)地址，欠費(fèi)情況，當(dāng)前有效聯(lián)系電話(huà)等。對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)坐席對(duì)其進(jìn)行催促；n 座席根據(jù)用戶(hù)提供的用戶(hù)編號(hào)查詢(xún)最近30天的投訴歷史，如果跟用戶(hù)溝通后確認(rèn)用戶(hù)已經(jīng)為同一個(gè)問(wèn)題打過(guò)電話(huà)，座席不再重復(fù)填寫(xiě)登記單，只是作催單處理。熱線人員可以在原工單上追加信息，追加的信息可以附在投訴內(nèi)容上，并重新調(diào)度；n 熱線對(duì)回訪工單中的投訴處理單進(jìn)行回訪，如用戶(hù)投訴的問(wèn)題得到了解決并表示滿(mǎn)意，則對(duì)該單進(jìn)行歸檔，否則重新派單到相應(yīng)工區(qū)；n 流程圖 3.故障報(bào)修n 坐席錄入故障單的同時(shí)可以與客戶(hù)預(yù)約大概的上門(mén)維修時(shí)間；n 座席接聽(tīng)，座席根據(jù)用戶(hù)提供信息查詢(xún)用戶(hù)詳細(xì)資料，確認(rèn)相關(guān)信息：用戶(hù)編號(hào)，用戶(hù)地址，欠費(fèi)情況，當(dāng)前有效聯(lián)系電話(huà)等。對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)坐席對(duì)其進(jìn)行催促；n 座席根據(jù)用戶(hù)提供的用戶(hù)編號(hào)查詢(xún)最近30天的故障歷史，如果跟用戶(hù)溝通后確認(rèn)用戶(hù)已經(jīng)為同一個(gè)問(wèn)題打過(guò)電話(huà)，座席不再重復(fù)填寫(xiě)登記單，話(huà)務(wù)員可以在相似登記單列表上追加信息，并重新調(diào)度；n 熱線派單到責(zé)任工區(qū)，派單可以選擇派發(fā)至工區(qū)或者工區(qū)下的個(gè)人，可以通過(guò)配置發(fā)短信至工區(qū)維護(hù)人員的手機(jī)上，責(zé)任工區(qū)判斷工單是否本工區(qū)責(zé)任，如果是的話(huà)走正常處理流程，非本工區(qū)責(zé)任則點(diǎn)擊拒絕簽收（注明拒絕原因，并記錄詳細(xì)的操作日志，相應(yīng)登記單返回到未派單列表中，并出現(xiàn)特殊標(biāo)志），簽收后責(zé)任工區(qū)接收客服中心派發(fā)的電子工單，打印電子工單。簽收后如發(fā)現(xiàn)不是本工區(qū)責(zé)任可以在注明原因的前提下轉(zhuǎn)派至其他工區(qū)，派工區(qū)新生成一張工單；工單處理中因?yàn)楫?dāng)前無(wú)法處理或需延期處理情況，責(zé)任工區(qū)提交工單延期申請(qǐng)，由責(zé)任部門(mén)同意延期后，工單及相應(yīng)登記單的時(shí)限都進(jìn)行相應(yīng)的延長(zhǎng)；n 報(bào)修工單完成后，由維修人員在用戶(hù)家撥打報(bào)修電話(huà)，向熱線反饋處理結(jié)果，話(huà)務(wù)員和用戶(hù)確認(rèn)故障已排除并表示滿(mǎn)意后，將此工單歸檔，否則，將再次派單到責(zé)任區(qū)；n 流程圖4.大故障的處理n 同一小區(qū)的故障在短時(shí)間內(nèi)的報(bào)修量激增，達(dá)到一定的數(shù)量，下派預(yù)警單給責(zé)任工區(qū)，并發(fā)送短信給責(zé)任人；n 維護(hù)工人員施工時(shí)發(fā)現(xiàn)此次故障為大面積故障，通過(guò)客服電話(huà)通知到客服班長(zhǎng)，班長(zhǎng)發(fā)布大故障公告；n 流程圖流程說(shuō)明：n 確定故障為大故障后通知客服系統(tǒng)維護(hù)人員，添加大故障語(yǔ)音到語(yǔ)音流程中。并在公告中給所有添加大故障公告，告示系統(tǒng)內(nèi)部所有員工。n 維修人員解決大故障問(wèn)題。n 如果維修人員有工單，填寫(xiě)處理結(jié)果和故障原因，提交。n