員工服務禮儀的標準.doc

日常行為規(guī)范一、行為舉止：1、 工作場所不得大聲喧嘩、嘻笑、打罵。2、 工作時間不串崗或影響他人工作。3、 工作時間不得處理私人事務，接、打私人電話。4、 工作時間不得進食、聊天等。5、 工作時間不得長時間接待親友探訪。6、 不得飲酒后或帶醉意上班(業(yè)務宴請除外)。三秒鐘”印象:60% 外表 儀表40% 聲音 談話內容二、禮儀、儀容、儀表標準員工必須經常保持整齊清潔，并應注意下列各點：1、面容 保持清潔2、頭發(fā) A.保持頭發(fā)清潔，定期修剪，每天梳理，不得有頭屑。 B.前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。 C.男員工長發(fā)側面不可以蓋過耳部。如染發(fā)顏色不得過于亮麗。3、鼻：經常留意及修剪鼻毛。4、口：不吃大蒜等有刺激性物品，要刷牙。5、胡須：男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。6、指甲 A.所有指甲應短而干凈。 B.女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。7、首飾：不可佩戴奇形怪狀的首飾8、襪子和鞋 A.襪子不得露于褲子外面，絲襪破了一定不能再穿。 B.保持鞋面清潔，有工鞋必須得穿工鞋上班，不得穿拖鞋（浴室員工可根據崗位而定）。8、服裝：不得著背心短褲，工服需定時清洗，著干凈制服上班，且裝著整齊。注重儀表儀容美，反映出集團的整體形象，形象取決于兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了服務形象，而服務形象是文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產生效益，這是一個連鎖反映循環(huán)圈。員工工作的特點是直接向客人提供服務，而客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。顧客對員工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對后勤產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是員工的一項基本素質。注重儀表儀容美，有利于增強自信愛美之心人皆有之。每一個員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關注與尊重。作為一名員工，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到同事與顧客的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認為是生活懶散、作風拖沓、責任感不強、不尊重別人的人。注重儀表儀容美，有利于調諧人際關系“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。注重儀表儀容美，反映了管理水平和服務質量員工的儀表儀容反映出一個單位的管理水平和服務水平。在國內外評定旅游酒店星級的標準中就有考核員工儀表儀容一項。在當今市場要求條件下，設施、設備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務人員素質對服務水平的影響就很大了。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓飯店董事長唐納希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。泰國東方大酒店，曾兩次被評為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見員工的儀表儀容是服務行業(yè)一個不可忽視的重要因素。 三 服務禮儀標準：什么是禮儀？什么是服務禮儀？“禮”的含義是尊重，孔子說：“禮者,敬人也.”從本質上說，“禮“是做人的基本道德標準?！岸Y”的基本要求是：每一個人必須尊重自己、尊重別人、并尊重社會。一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重，尊重自己的基本要求是：要尊重自身，身體發(fā)膚受之父母，不得隨意摧殘；尊重自己所從事的職業(yè)；要尊重自己所在的單位。一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人所應有的基本教養(yǎng)。尊重社會的基本要求:講公德，維護社會秩序，保護環(huán)境，愛國守法。“儀”的含義是規(guī)范的表達方式，任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它適用于任何的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。服務禮儀，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的禮儀規(guī)范。（一）服務禮儀的基本要求1、文明服務。文明服務的基本要求：1）規(guī)范服務：規(guī)范服務是文明服務的前提，只有服務工作規(guī)范和標準，才能真正做到文明服務。怎么才能做到規(guī)范服務呢？做到“待客三聲”、“四個不講”。所謂“待客三聲”是指服務人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對顧客，服務人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。2）科學服務：科學服務的具體要求：A.練好基本功,掌握好基本的服務技能和服務意識；B.洞悉顧客的心理，掌握顧客的需求；C.掌握正確的方法，了解不同產品和服務的特點，有的放矢地為顧客服務。3）優(yōu)質服務：優(yōu)質服務就是對服務的精益求精。人無我有，人有我優(yōu)。服務人員應注意以下幾點：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭取滿意。2、禮貌服務。服務的基本要求：1）聚精會神，動作規(guī)范：“聚精會神”是服務行業(yè)的最基本的職業(yè)要求，是禮貌服務的前提條件。服務人員的操作動作要合乎規(guī)范。工作時間不得串崗、談心，更不得嬉笑取樂，對客人的接待應輕聲細語，溫文而雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。迎賓、引路、服務、結帳等操作均應輕盈利索，使客人的需求得到充分的滿足。2）衣著整潔，合乎規(guī)范。3）服務系列化，操作有檢查。禮貌服務是一項系統(tǒng)工程，體現(xiàn)迎賓、總臺、技師服務的全過程、各環(huán)節(jié)。3、主動服務。所謂主動服務，就是要服務在客人開口之前。服務人員要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主動的服務行為滿足了客人的需要。因其具有超前性，能給客人帶來更強的歡愉性。主動服務時，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。4、熱情服務。所謂熱情服務，是指服務人員出于對自己的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內心地滿腔熱情地想客人提供良好服務。5、周到服務。服務人員與客人，尤其是常來常往的客人彼此間形成親和力，非常有必要。（二）服務禮儀在公司中的作用影響單位發(fā)展的最大因素，不在于我們的推拿技術能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關心、對同事不合作、對工作不負責，對自己不進取的態(tài)度。為什么需要禮儀？孔子云：“不學禮，無以立?！痹诂F(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個人不可或缺的基本素養(yǎng)。學習現(xiàn)代禮儀，首先可以內強個人素質。在人際交往中，有道德才能高尚，講禮儀才算文明。其次，可以外塑單位形象?，F(xiàn)代禮儀講究尊重，強調溝通，重視認知，力求互動。得法地運用，不僅會令自己更易于為他人所接受，而且有助于維護公司的良好形象。最后，還可以增進交往。掌握現(xiàn)代禮儀，有助于更好地與他人合作，使自己成為受歡迎的人。不學禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。不守禮，則會被視為不講理。有禮走遍天下，無禮寸步難行。服務人員必須學禮、知禮、守禮、講理，時時處處彬彬有禮。（三）、服務禮儀的原則三A規(guī)則。服務人員在向客人表達自己的尊敬之意時，必須善于抓住三個重點環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方，也即“三A規(guī)則”。1、接受客人，主要體現(xiàn)為服務人員對客人熱情相迎，來者不拒。不僅不應怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，為難客人，而且應當積極熱情主動地接近對方，淡化彼此的戒備抵觸或對立情緒，恰到好處地向客人表達親近友好之意。服務質量，主要由服務態(tài)度和服務技能兩大要素構成。一般情況下，客人對服務態(tài)度的重視程度，往往會高于服務技能。接受客人，說到底是一個服務態(tài)度是否端正的問題。真正將客人視為自己的“衣食父母”，自然而然就應悅納對方。服務人員在同客人談話時，不允許直接同對方爭辯、頂嘴或抬杠。即使自己的見解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語氣表達。2、重視客人，首先應當做到目中有人，招之即來，有求必應，有問必答，想客人之所想，急客人之所急，認真滿足對方的要求。重視客人的具體方法：牢記客人的姓名；善用客人的尊稱；傾聽客人的要求。3、贊美客人。從心理上講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞，而且是多多益善。服務人員在服務過程中，要善于發(fā)現(xiàn)客人之所長，并且及時地、恰倒好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭取客人的合作，使雙方在整個服務過程中和睦而友好地相處。贊美客人的原則：適可而止；實事求是；恰如其分。人們在交際應酬里，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不圖回報。1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境。要使客人在服務過程中所受到的干擾越少越好。創(chuàng)造無干擾環(huán)境的措施：注意環(huán)境衛(wèi)生；注意陳設和裝潢；注意控制噪音；注意店內的溫濕度；注意光線色調。2、保持適度距離。人際距離過大，容易使人產生疏遠之感。人際距離過小，則又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯。幾種常規(guī)的人際距離：服務距離：一般為0.5-1.5米；展示距離：在1-3米間為宜；引導距離：服務人員行進在客人左前方1.5米左右；待命距離：正常情況下應當在3米之外。禁忌距離，小于0.5米，多見于關系極為親密者之間。3、熱情有“度”。在日常工作中，服務人員的服務不夠熱情與熱情過度，同樣是有害的。熱情過度，實際上是一種人際交往中“熱情越位”的具體表現(xiàn)，它不僅不合乎人之常情，而且還會使人產生一定的心理壓力。所以，服務人員了解客人心態(tài)的基礎上，把握好熱情服務的“度”，使客人不受過度禮遇的驚擾。服務人員的儀態(tài)禮儀（一）表情。1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時調整，真心誠意。2、運用眼神的要求：1）注視的部位：注視對方的雙眼，既可以表示對對方全神貫注，又可以表示對對方所講的話正在洗耳恭聽；與客人較長時間交談時，可以對方的整個面部為注視區(qū)域；同客人相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。2）注視的角度：正視對方，平視對方，仰視對方，兼顧多方。服務人員在注視客人時，不允許對對方上上下下反復進行打量。這種掃視他人的做法，往往會使對方感到被侮辱、被挑釁。3、得體的微笑。1）微笑的作用：服務人員堅持微笑服務，可以大大改善服務態(tài)度，提高服務質量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍；可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以時強硬者變得溫柔，使困難變容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。2）怎樣才能正確地運用好微笑呢？ A.掌握微笑的要領。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著，一般是不聞其笑聲，不見其牙齒。B.微笑必須發(fā)自內心，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。笑得好應進行以下訓練：調整心態(tài)，想象對方是自己的兄弟姐妹或多年不見的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑應當具有豐富的內涵，體現(xiàn)一個人內心深處的真善美，是內心活動的自然流露。（二）站姿。站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”。1、基本的站姿。主要特點是：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對準褲縫；軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向內收緊；腿并：兩腿立直，貼緊，腿跟靠攏，兩腳夾角成60度。2、幾種常用站姿：1）叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米，女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側。2）背手站姿，即兩手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。3）背垂手站姿，即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對準褲縫，兩腳可并攏、分開或成丁字步，男士多用。3、不良站姿的類型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當，手位不當，半坐半立，渾身亂動。練習：可以采用貼墻站立訓練改變站姿，具體動作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。要有“站如松”和身體上下處于一個平面的感覺。也可以頂書站立訓練，站直，頭頂放置書本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。站立時要始終堅持微笑，使規(guī)范優(yōu)美的站立姿勢與輕松的微笑自然結合起來，以充分體現(xiàn)規(guī)范站姿的美感。（三）行姿。走姿美具有其獨特的特點，即“行如風”，走起路來像風一樣輕盈穩(wěn)健。1、行姿禮儀的基本要求：方向明確，步伐適度，速度均勻，重心放準，身體協(xié)調，造型優(yōu)美。2、規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅大約為一個腳長，步速自然舒緩。不要邁八字步、低頭駝背，不要搖晃肩膀、雙臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼，腳不要擦地面，3、陪同引導客人的注意事項：1）本人所處的方位：若雙方并排行進時，服務人員應居于左側；若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米的位置；當客人不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。2）本人的行進速度須與客人相協(xié)調。3）每當經過拐角、樓梯、照明欠佳時，須關照并提醒客人留意。4）請客人開始行進時，應面向對方，稍許欠身；在行進中與對方交談或回答其提問時，應將頭部和上身轉向對方。4、上下樓梯的注意事項：要減少在樓梯上的停留；要堅持“右上右下”原則；要禮讓客人。下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運用感覺來掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同時注意有沒有客人經過。不要低頭看梯，而是眼睛平視前方。引導客人上下樓梯時，扶手那邊應讓給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。5、出入房間的注意事項：要先通報；要以手開關門；要面向他人；要“后入后出”；要為客人拉門。進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。6、店內行走注意事項：1）走店面通道、走廊時要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要禮讓，不能搶行。2）不得將手插入口袋或拖手，行走時應目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、吃食物、勾肩搭背和兩人并行。3）不得以任何借口在工作場地跑動，拐彎時應注意放慢腳步。4）注意所行路線的設備、器材有否損壞，地上有否紙屑和有否積水，雜物積水應及時清理。5）在店面應沿墻邊地帶行走，迎送服務或等候工作時，如遇客人迎面而來時，應放慢行真誠速度，在距客人二米時，自動停止行走，站立一邊向客人微笑。 6）與客人相遇應靠邊而走，不得從二人之間穿行，請人讓路要講：“對不起”，不得橫沖直撞粗俗無禮。（四）蹲姿1、允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人洗腳，揀拾地面物品，自己照顧自己。2、標準的蹲姿：1）高低式蹲姿：下蹲時，左腳在前面右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右腳跟提起，使腳撐地。右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高而右膝低的姿勢；臀部下沉，基本上以右腿支持身體。男士下蹲時，兩腿之間可有適當的距離。但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝時則更要留意，以免尷尬。2）交叉式蹲姿。3）半蹲式蹲姿。4）半跪式蹲姿。3、低處取物的姿勢：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，也應使用蹲姿.（五）坐姿1、入坐的基本要求：在他人之后入座；在適當之處就座；在合“禮”之處就座；從座位左側就座；向周圍人致意；毫無聲息地就座；以背部接近座椅；坐下后調整體位。2、離坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身緩慢；站好再走；從左離開。3、正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。4、錯誤的坐姿：腿雙腿叉開過大，架腿方式欠妥，雙腿直伸過去，將腿放上桌椅，腿部抖動搖晃。腳腳尖指向他人，腳尖高高翹起，以腳登踏他物，以腳自脫鞋襪。手以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。上身和頭部上身向前趴伏，頭部靠于椅背。（六）手勢1、握手禮1）握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，這都錯誤的！2）與人握手的禮儀要求：注意先后順序，注意用力大小，注意時間長度，注意相握方式。A、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。 B、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 C、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 D、人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。 E、握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。 F、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 G、握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。 H、握手是不可以把一只手放在口袋。2、舉手致意的要求：面向對方，手臂上揚，掌心向外，切勿亂擺。3、揮手道別的要求：身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動。4、遞接物品時的手勢：雙手為宜，遞于手中，主動上前，方便接拿，尖、刃向內。應當雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方。遞消費單、書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。5、常見的錯誤手勢：指指點點，隨意擺手，雙臂抱起，雙手抱頭，擺弄手指，