客戶服務(wù)中的溝通技巧.docx

鍵入文字客戶服務(wù)中的溝通技巧一、 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)二、 傾聽技巧三、 提問技巧四、 如何溝通五、 有效溝通的語言一、 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)1、溝通的概念 一種信息交換的過程交流信息、觀點(diǎn)、理解的過程2、溝通的作用滿足個(gè)體與他人互動(dòng)的人際關(guān)系需要（滿足互動(dòng)的需要而覺得愉快和滿意） 加強(qiáng)和肯定自我3、 溝通的基本要素信息源、信息、通道、目標(biāo)靶、反饋、障礙和溝通背景二、 傾聽技巧1、理解傾聽1）“聽”字的結(jié)構(gòu)分析 “耳”：聽自然要用耳朵“王”：對(duì)方至上，把說話的人當(dāng)成王者對(duì)待“四”：代表眼睛，要看著對(duì)方“一心”：一心一意、很專心地去聽 2）傾聽的含義 三層含義：聽對(duì)方想說的話 聽對(duì)方想說但沒有說出來的話聽對(duì)方想說沒說出來，但希望你說的話 五個(gè)層次：忽視的聽 假裝的聽 選擇性的聽 全神貫注的聽 帶同理心的聽聽與有效傾聽的不同聽有效傾聽一種天生的本能一種需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的技巧一種純粹的生理機(jī)能的反應(yīng)需要智力和情緒上的配合一種簡單、輕松的活動(dòng)比較復(fù)雜困難、要借助分析、理解和判斷不具有目的性、自然放松目的性強(qiáng)，需要集中精力比較分散、多向方向明確，要剔除雜間聽力正常者均可做到只有一部分人能成為優(yōu)秀傾聽者很難創(chuàng)造價(jià)值可以創(chuàng)造一定的價(jià)值可以沒有任何感覺必須積極、專心2、 傾聽的作用1） 體現(xiàn) 對(duì)顧客的尊重和關(guān)心、使其對(duì)我們產(chǎn)生信賴感2） 獲得相關(guān)信息，聽出弦外之音，才能明白對(duì)方的深層愿望3） 解決問題，提高客戶滿意度，判斷出客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題和真正需求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是傾聽顧客意見的直接結(jié)果！3、傾聽的技巧1） 既要聽事實(shí)又要聽情感聽事實(shí)：對(duì)方說了什么？意思是什么？ 認(rèn)真聽、聽清楚即可聽情感：他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng) 例：你的朋友告訴你“你看，這是我新買的IBM筆記本電腦這是一個(gè)事實(shí)。 你說：“哦，是嗎？在哪兒買的？“這是你對(duì)這個(gè)事實(shí)的關(guān)注。 但如果你這樣答：“哦，真不錯(cuò)呀！改天我也買一個(gè)。”這是對(duì)情感的關(guān)注，因你的朋友買電腦是一件高興的事，他跟你說是因?yàn)樗_心。2） 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的“你先別說，你先聽我說！”（不禮貌、你好像挑起了戰(zhàn)爭，對(duì)方會(huì)以同樣方式回應(yīng)你，最后二人的談話變成了吵架）客服人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜歡另起話題“等一下，我們的餐品絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題*”3） 適時(shí)發(fā)問，幫助顧客理清頭緒顧客說話在原則上不去打斷，而是要及時(shí)發(fā)問，比一味點(diǎn)頭更有效顧客有時(shí)欠思考，假設(shè)他就某個(gè)問題說三點(diǎn)理由，在第一點(diǎn)上沒完沒了，你可適時(shí)發(fā)問“您的第二點(diǎn)理由呢？”幫說者理出頭緒，言歸正傳。4） 清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別在不滿時(shí)，受情緒影響時(shí)。還要排除對(duì)方說話方式帶來的干擾。咬舌、口吃、地方口音、語法錯(cuò)誤、習(xí)慣用語。如聽出了對(duì)方的談話重點(diǎn)，要讓顧客明白這點(diǎn)“讓我們來看一看我是否理解”“我覺得我理解了”作為開頭語，“你要說的東西” “我聽到你說的是”（不好，不易采用） 5）適時(shí)表達(dá)自己的意見 在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見，才是正確的談話方式。 及時(shí)反饋信息，可以更好地理解對(duì)方的意思，避免“誤差”積累。 顧客的某些有失偏頗，不符合你的口味，但應(yīng)牢記：“顧客很少愿意客服人員直接批語或反駁他們的觀點(diǎn)。”（如果實(shí)在無法對(duì)其觀點(diǎn)做出積極響應(yīng)，可采取提問方式改變談話重點(diǎn)，引導(dǎo)對(duì)方的談話）6） 肯定對(duì)方的談話價(jià)值一個(gè)小小的價(jià)值，被肯定，講話者會(huì)很高興，對(duì)肯定他的人產(chǎn)生好感。積極的評(píng)價(jià)和贊美，是獲取對(duì)方好感的一大絕招“我們現(xiàn)在確實(shí)忙些”你可以答“您這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！?） 保持微笑當(dāng)一個(gè)人微笑的時(shí)候，他說話的語調(diào)和語言都會(huì)比平常的要好。打電話的時(shí)候，客戶代表應(yīng)保持良好的心情和狀態(tài)，即使對(duì)方看不見你，但是在平和的語調(diào)中也可以受到你的感染。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中客服人員也要保持著微笑，給對(duì)方留下好的印象，從而提高客服人的客服質(zhì)量。4、如何成為好的聆聽者排斥是傾聽的一大挑戰(zhàn)！我們的想法、信仰、觀點(diǎn)、價(jià)值觀可能會(huì)阻止我們認(rèn)真傾聽他人，就能開放地對(duì)待新觀點(diǎn)，有了學(xué)習(xí)新事物了解不同觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。聆聽是一項(xiàng)非常艱苦的工作：建議1、不要忙著說話，聽建議2、不要急著下結(jié)論建議3、注意“言外之意”建議4、提出問題建議5、避免外界干擾建議6、保持心胸開闊建議7、利用你的智慧建議8、作出反應(yīng)三、 提問的技巧1、提問的作用 準(zhǔn)確把握并滿足客戶真正想法和需求理清自己的思路（您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能談一下您的希望、您的要求嗎？）通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來（客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客服人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧“您不要著急，一定給您解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事？”）2、提問的技巧1）開放式提問封閉式提問 如果一名客服人員能正確大量地使用封閉式提問，說明其職業(yè)素質(zhì)非常高提問時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎 站在顧客立場(chǎng)上提問，不要僅圍繞自己的目的足夠的禮貌和自信、不魯莽、也不要畏首畏尾給顧客留有足夠的回答時(shí)間，其回答時(shí)避免中途打斷問題須通俗易懂，不能讓對(duì)方摸不著頭腦 2）針對(duì)性問題客戶投訴說：“我通過網(wǎng)銀充值成功了，但現(xiàn)在查看帳戶余額，還是顯示為0”，這個(gè)時(shí)候，客服人員可能會(huì)問：“那您充值時(shí)有沒有提示什么對(duì)話框呢？”針對(duì)性問題的作用是能讓你獲得細(xì)節(jié)當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。3）選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說：“您支付時(shí)有沒有彈出對(duì)話框”有或沒有，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答“是”或“不是”。3、了解性問題1） 用來了解客戶信息的一引起提問，在了解信息時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。2） 比如說咨詢：“您什么時(shí)候充值的”、“您充值了多少錢”、“您是用哪個(gè)銀行的網(wǎng)銀充的”等，客戶覺得像是在查個(gè)人信息。3） 作為客服人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客服人員是很有用的。4） 可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。“不清楚”，客戶會(huì)這么跟你說。5） 因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因“麻煩報(bào)一個(gè)用戶名，因?yàn)橐榭从唵涡畔ⅰ?、“麻煩提供一下?hào)碼，因?yàn)橐?4、澄清性問題1） 正確地了解客戶所說的問題是什么2） 有時(shí)候會(huì)夸大其詞說做的是什么快餐，口味特別差，根本不好吃。3） 這時(shí)客服人員首先要提澄清性問題。4） 因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的口味差，到了什么程度，這時(shí)可以問：“您說的不好吃是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？” 5） 了解客戶投訴的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。5、征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。“您看？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶“上帝”。比如，客戶抱怨餐品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您愿意的話可以將餐品的照片發(fā)過來給我，如果真有質(zhì)量問題的話我這邊給您賠償。這就是我的解決方案”。再比如說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾的，那這個(gè)時(shí)候客服人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客服人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧?！焙苌儆腥苏f：“我?guī)湍肆?，您看可以嗎？”或者說：“幫您退了，您看這樣行嗎？”為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客服人員在這個(gè)時(shí)候還會(huì)表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。6、服務(wù)性問題是客服中非常專業(yè)的一種提問。一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意?！澳催€有什么需要我為您做的嗎？” 當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出來是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。7、開放式問題用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說：“您能說說當(dāng)時(shí)支付的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。8、關(guān)閉式問題對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想取消訂單，是這樣嗎？”這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。四、掌握有效溝通的語言1、客服人員的話語特點(diǎn)書面語言語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白口頭語言聲音素質(zhì)（音調(diào)、音量、口音、語速、停頓、語調(diào)）和個(gè)人素質(zhì)綜合作用突出重點(diǎn)和要點(diǎn)以極少的文字傳遞大量信息真實(shí)準(zhǔn)確不夸大不虛假說話文明不侮辱、挖苦、諷刺，不爭論因人面異因時(shí)間、地點(diǎn)、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”調(diào)整音量和語速快速給對(duì)方緊迫感一直快速讓對(duì)方難以理解你的話，感覺你在敷衍他太慢聽者厭倦，分散注意力，而且浪費(fèi)雙方時(shí)間好的講話者：根據(jù)所說語句的相對(duì)重要性來變換速度，即：不重要的話說得快，重要的話語說得慢。對(duì)不同信息接收模式的人，使用不同的語速、語調(diào)來說話。即：用對(duì)方的頻率來和他溝通，對(duì)方說話時(shí)常停頓，你也要和他一樣時(shí)常停頓。 2、客服人員的聲音 聲音與情緒的關(guān)系 很小的聲音使人聽起來吃力尖而高的聲音也很難聽，感覺單調(diào)而費(fèi)勁 客服人員的聲音特點(diǎn) 音量適中提及重要信息時(shí)聲音提高幾分或降低聲音也可以。聲音有起伏節(jié)奏感，有助于突出重點(diǎn)。發(fā)音清晰語調(diào)抑揚(yáng)頓挫最難體現(xiàn)一個(gè)人說話的個(gè)性是否有趣、是否真誠？對(duì)方不斷要求你重復(fù)說過的話、在你說完之前就打斷你、不認(rèn)真聽，問題在：你說話的聲音上。令人不愉快的聲音發(fā)牢騷、抱怨、嘮叨、高分貝尖叫、嘟囔聲、語速過快， 電話中，聲音存在的問題會(huì)被擴(kuò)大。聲音和傳達(dá)的信息都能說明一個(gè)人的主要性格特征對(duì)工作的滿意程度、態(tài)度、教育程度、知識(shí)水平、工作和反應(yīng)速度、自信心、地區(qū)、社會(huì)地位、精力、情緒。體會(huì)聲音的變化：用正常的聲音讀“約翰解決軟件的問題”。問句、神秘語氣、驚訝口氣？鍛煉聲音的變化：自己錄音/朋友真誠的幫助/潛意識(shí)里要改進(jìn)/不斷傾聽自己的聲音?？头曇羰杉瑟q豫忌過于溫和忌聲音過高忌發(fā)音過低忌語調(diào)中含有刺耳的成分忌咬文嚼字忌偶而停頓忌“連珠炮”忌慢條斯理忌過多語氣詞2、 適宜使用和應(yīng)回避的語言適宜使用的語言應(yīng)該回避的語言產(chǎn)生積極效果的措辭請(qǐng)是的我能*嗎考慮一下這個(gè)現(xiàn)在*我們商量一下將*謝謝您我們欣賞能夠稱呼客戶的姓名您愿意遺憾不能從不不要你必須不要對(duì)我說不將不會(huì)不符合我們的要求不是我的工作褻瀆的語言粗俗的語言問題對(duì)不起親昵的稱呼（親愛的）我們會(huì)嘗試沒有時(shí)間我不知道等一等這歸功于您對(duì)我們ABC訂餐網(wǎng)的支持多么獨(dú)特的建議啊我非常欣賞您的觀點(diǎn)請(qǐng)*您是對(duì)的能否占用一點(diǎn)兒您的時(shí)間？可以嗎？當(dāng)然，正如您所知道的那樣我非常贊同您的建議如果*我將非常感謝3、 與不同類型的顧客進(jìn)行有效溝通每人都有與眾不同的性格，即使同一需要、同一動(dòng)機(jī)，在不同的客戶那里表現(xiàn)方式也不同。根據(jù)其工作方式和處事風(fēng)格不同，分為：a、 支配型快速步入正題b、 分析型說話方法和態(tài)度要更正式c、 表達(dá)型給他充分的時(shí)間表達(dá)自己d、 和藹型建立親密的個(gè)人關(guān)系根據(jù)其聽人說話時(shí)注意力集中與分散，分為：a、 漫聽型導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題b、 淺聽型簡明扼要闡述自己的觀點(diǎn)c、 技術(shù)型提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)d、 積極型多進(jìn)行互動(dòng)反饋4、 傳達(dá)利益信息四要素 溝通時(shí)，客戶最關(guān)心的是你給他帶來的利益a、 要記得提及所有的利益所有對(duì)客戶有用的，而非只陳述你認(rèn)為最好的利益b、 要將客戶已知的利益也說出來強(qiáng)化客戶的印象，避免可能的懷疑c、 要用客戶聽得懂的語言不用只自己明白的行話、術(shù)語d、 要在建設(shè)性、有把握不用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言5、 常用說法開頭語：您好！ABC訂餐網(wǎng)，請(qǐng)問有什么能幫到您？感謝時(shí)：感謝您對(duì)ABC訂餐網(wǎng)的支持！聽取客戶意見時(shí)：嗯，對(duì)，是的*不能立即答復(fù)時(shí)：請(qǐng)您稍等片刻對(duì)等待的客戶：感謝您的耐心等待打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)：