餐飲服務(wù)知識(shí)

1 餐飲服務(wù)知識(shí) 一、托盤(pán) :分輕托、重托兩種 :輕托（胸前托）操作方法： :1 理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀(guān)又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。 :2 裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí) 電子印章 電子簽名 電子簽名軟件 化妝品進(jìn)貨渠道 公文傳輸系統(tǒng)： ，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。 :3 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈 90度，肘與腰部 15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、 左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前。 2 :4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線(xiàn)開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀(guān)、不高雅的動(dòng)作。 :行走步分五種 :a 常步 :步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。 :b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 :c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行 走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 :e 墊步（輔助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。 :5 卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。 :重托方法： :重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 :（ 4） 理盤(pán) ：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。 3 :（ 5） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 :（ 3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿 下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩 2cm 處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要 保持動(dòng)作表情輕松、自然。 :二 鋪臺(tái) :鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟： :（一） 選臺(tái)布： :1 根據(jù)周?chē)沫h(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。 :2 根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有： 180*180cm、220*220、 240*240、 260*260、 180*310 :（二） 鋪臺(tái)布 4 :認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。有污積、破損要立即更換。 :一中餐鋪臺(tái) :一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。 :1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。 :2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。 :3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀(guān)。 :二西餐鋪臺(tái) :一般使用長(zhǎng)臺(tái)，布臺(tái)由二 四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。 :標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線(xiàn)相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀(guān)。 :三 鋪臺(tái)群 :把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀(guān)大方、高雅、舒適。 :方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針?lè)较蛴冕?、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客 人造成傷害。 :四 鋪轉(zhuǎn)盤(pán) :大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤(pán)，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤(pán)和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。 三 擺臺(tái) 5 :是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 :標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。 :擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西 餐擺臺(tái)。 :中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤(pán)，用右手?jǐn)[放。 :1 擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊 1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。 :2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊 0.5cm,距餐盤(pán)邊 1cm擺在筷架上并且圖案向上。 :3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán) 1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 :4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一直線(xiàn)，并在水杯中擺上折花。 :5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 :6 擺牙簽 6 :7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 :8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 :9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求 :餐飲系統(tǒng)內(nèi) 部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 :禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 :要求：語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱(chēng)呼等。 :儀容、儀表： :A 儀表要求： :著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將 衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。 :儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩 7 發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。 :女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不 準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。 :行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹(shù)立顧客止上的思想。 :注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀(guān)的感覺(jué)。 :賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所 以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。 :行為的具體要求：站姿是基本功。 :立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈 V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶(hù)同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開(kāi)太大，不可倚壁而立。 8 :行態(tài)：走姿應(yīng)端莊 ,行走時(shí)身體重心稍向前 ,這樣有利于重心在前 ,重心落在大腳趾 ,平視面帶微笑 ,理想的軌跡是正前方直線(xiàn) ,腳 跟落在這條直線(xiàn)上 ,挺胸抬頭 ,不要晃肩 ,雙手自然擺 ,臂部放松 ,腳步輕緩 ,步履不大均勻 ,迎客時(shí)走在前面 ,送客時(shí)走在后 ,客過(guò)要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過(guò) ,多人行時(shí)不要橫直一排 ,不在酒店內(nèi)奔跑追逐 .跑步 ,可大步走 ,但要給超過(guò)的人道歉 . :坐姿 :要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn) ,轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步 ,落座時(shí) ,右腳后收半步 ,站立時(shí)再并直 ,上身挺直雙臂放松 ,兩腳肢自然并攏 .手自然放在雙膝上 ,手指并攏 . :手勢(shì) :是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語(yǔ)言 .介紹菜和引路時(shí)要用到 .在給 賓客指方向時(shí) ,伸手 ,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向 .并且眼睛和手的方向一致 . :嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 :語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。 :基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ) :1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 :2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 9 :3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚 安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 :4 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 :5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 :6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 :7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 :8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 :9 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠。）？請(qǐng)您。好嗎？ :10 基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好