超市防損知識(shí)培訓(xùn).ppt

新禧蓮超市防損知識(shí) 一 損耗的定義二 防損管理理念三 防損工作原則四 各類(lèi)損耗的產(chǎn)生與控制五 正確處理偷盜 一 損耗的定義 有三類(lèi) 1 超市損耗商品 指那些看得見(jiàn)的損壞 殘缺商品并且不能出售或折價(jià)出售的商品 2 超市損耗商品 指看不見(jiàn)的因內(nèi) 外偷盜丟失的商品 3 超市損耗商品 指由于商品品質(zhì)等原因售出去后 被顧客退回來(lái)的商品 二 防損管理理念 1 全員防損全員防損的定義 防損不僅是個(gè)別部門(mén)的工作 也是全體員工的責(zé)任和義務(wù) 因此 防損是員工工作中不可缺少的重要工作 全員防損的目標(biāo)是 員工積極配合并遵守防損管理規(guī)定 積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào) 及時(shí)為防損部門(mén)提供損耗線(xiàn)索 2 全過(guò)程防損1 全過(guò)程防損的定義 任何一項(xiàng)工作流程中的錯(cuò)誤都會(huì)直接或者間接導(dǎo)致?lián)p耗 因此 公司會(huì)對(duì)每一個(gè)可能出現(xiàn)損耗的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控 它的關(guān)鍵是 流程合理高效 員工都能按質(zhì)按量完成工作 3 防損等于純利潤(rùn)1 商品損耗是公司的敵人 降低損耗是取之不盡的利潤(rùn)源泉 2 商品銷(xiāo)售帶給公司是銷(xiāo)售毛利 但商品損耗不僅會(huì)損失商品的價(jià)值 還會(huì)損失運(yùn)輸成本 包裝成本 人工成本等 因此 損耗損失的不僅是利潤(rùn) 還是純利潤(rùn) 4 防損工作以 防 為主防損工作的重點(diǎn)在 防 字 防范于未然 控制損耗在發(fā)生之前 才是成功的防損 事后的防損主要在于盡量的彌補(bǔ)損失 其目的是防范和避免類(lèi)似損耗 三 防損工作原則 1 法制原則 防損管理的措施 制度必須符合國(guó)家有關(guān)法律 法規(guī) 2 預(yù)防原則 防損工作嚴(yán)格貫徹 以防為主 的工作原則 在重視事后防損 損耗發(fā)生后的彌補(bǔ)和處理 的同時(shí)重點(diǎn)放在事前防損 未發(fā)生損耗前的防 3 監(jiān)督原則 防損的重要手段之一就是監(jiān)督 檢查日常工作是否違反防損 安全工作制度 4 教育原則 要求每一位員工都了解防損工作的重要性 了解損耗控制與自己的工作息息相關(guān) 防損意識(shí)必須普及到每一個(gè)崗位 每一位員工 四 各類(lèi)損耗的產(chǎn)生與控制 1 定價(jià)錯(cuò)誤 定價(jià)低于正常的價(jià)格定價(jià)過(guò)高導(dǎo)致商品滯銷(xiāo)積壓產(chǎn)生原因 缺乏市調(diào)信息對(duì)市場(chǎng)信息反饋不及時(shí)人為定價(jià)錯(cuò)誤2 前后臺(tái)作弊行為 方法途徑 a 取消記錄b 制造無(wú)記錄長(zhǎng)款c 打折扣d 直接偷錢(qián)e 無(wú)法取消的掛帳行為f 顧客經(jīng)常抱怨找錢(qián)找錯(cuò) 未給購(gòu)物小票或是沒(méi)有把他們要買(mǎi)的東西輸入收款機(jī)g 有意將商品數(shù)量點(diǎn)錯(cuò) 內(nèi)外合盜 h 重復(fù)操作銀行POS機(jī) 打印帳單表現(xiàn)為以下形式 a 員工經(jīng)常性長(zhǎng) 短賬b 每次交易結(jié)束后不及時(shí)關(guān)閉錢(qián)箱c 不按規(guī)定給顧客購(gòu)物小票d 不斷結(jié)清和整理錢(qián)箱e 掃描時(shí)不看屏幕 而左顧右盼f 和顧客很親熱的交談g 該收銀處排隊(duì)較長(zhǎng) 而其它則無(wú)人h 該部收銀機(jī)一天內(nèi)頻繁出現(xiàn)手動(dòng)輸入商品金額 3 商品破損 收貨驗(yàn)收不嚴(yán)員工操作不當(dāng)鼠蟲(chóng)吃咬4 腐爛過(guò)期 保管不善商品質(zhì)量過(guò)差缺乏商品維護(hù)退貨不及時(shí)5 偷吃偷用 無(wú)視商場(chǎng)財(cái)物缺乏物品管理責(zé)任制6 折價(jià) 未經(jīng)授權(quán)折價(jià)未作記錄降低標(biāo)價(jià)或未及時(shí)恢復(fù)原價(jià)7 脫水 不夠稱(chēng) 商品進(jìn)貨把關(guān)不力商品銷(xiāo)售過(guò)程自然脫水保管不善8 收貨錯(cuò)誤 貨收少 打單多退貨多 打退單少供應(yīng)商欺騙行為 由于默認(rèn)在收貨過(guò)程中出現(xiàn)的細(xì)微差錯(cuò)而導(dǎo)致供應(yīng)商欺騙行為的出現(xiàn) 因此 準(zhǔn)確收貨這一點(diǎn)非常重要 在收貨時(shí) 我們要注意商品數(shù)量 重量的準(zhǔn)確 做到逐件掃描 正確處理收貨交易及索賠商品檢查 9 顧客偷竊 a 偷竊者的種類(lèi) 順手牽羊型 剛到商場(chǎng)時(shí) 是想看看 但當(dāng)有機(jī)會(huì)時(shí)候會(huì)動(dòng)手把商品偷藏起來(lái) 通常也會(huì)購(gòu)買(mǎi)一二件其它商品作掩飾有備而來(lái)型 帶好各種準(zhǔn)備工具 再進(jìn)入商場(chǎng)偷盜專(zhuān)業(yè)盜賊 以偷竊商場(chǎng)商品轉(zhuǎn)手倒賣(mài)為獲利途徑b 偷竊者的心理不認(rèn)為在商場(chǎng)偷竊商品是犯罪行為貪念與欲望想擁有但買(mǎi)不起買(mǎi)得起但不想付錢(qián)買(mǎi)得起但想尋找刺激心理不平衡青少年之間的逞強(qiáng)心理 互相比較誰(shuí)偷得更多以上的混合 c 小偷常使用的幾種掩藏方法調(diào)換包裝法把一般商品取出 換裝入貴重的商品 或增加商品數(shù)量及直接以假換真調(diào)換條碼衣服掩藏法用特制的衣服掩藏商品 小偷把商品塞進(jìn)褲子 裙子 襯衣 內(nèi)衣 襪子 鞋子里面進(jìn)行偷竊購(gòu)物袋掩藏法 小偷在離店之前把偷竊的商品塞入購(gòu)物袋 或夾雜在其它物品中進(jìn)行偷竊嬰孩車(chē)是小偷偷竊行為的一條獨(dú)特的途徑 小偷會(huì)把商品藏在嬰孩車(chē)?yán)?用毛毯蓋住商品或者有時(shí)用小孩遮住假冒身份法通過(guò)假冒他人身份進(jìn)行偷竊 有時(shí) 假冒者會(huì)冒充購(gòu)貨商賒欠商品 職業(yè)假冒者也會(huì)穿上工作制服來(lái)實(shí)施騙局 有時(shí)假冒者會(huì)戴著本公司的工牌通過(guò)假裝要把商品搬到另一個(gè)區(qū)域進(jìn)行偷竊假裝孕婦法為了便于行竊 商場(chǎng)女小偷有時(shí)會(huì)裝成孕婦 孕婦服里有相當(dāng)?shù)目臻g用來(lái)掩藏商品 身體隱藏法這種方法要是穿連衣裙或長(zhǎng)褲的商場(chǎng)女小偷使用的掩偷商品的獨(dú)特技巧 女小偷把商品放在衣服里擱在大腿中間 職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富 可以把商品夾得很穩(wěn)而不被發(fā)覺(jué)出來(lái)團(tuán)伙作案法商場(chǎng)小偷 結(jié)伴 或叫兩三個(gè)朋友 一起行竊是尋?？梢?jiàn)的 這些人會(huì)在離正在掩藏商品的同伴較遠(yuǎn)的地方向防損員提問(wèn)題或請(qǐng)示幫助 借此分散防損員的注意力 小偷在藏好商品后也會(huì)采用分散防損員注意力的方法 這種方法能幫助小偷避開(kāi)防損員的視線(xiàn)走出商場(chǎng)混水摸魚(yú)法乘出口人多防損員不注意不買(mǎi)單混出去d 商場(chǎng)偷竊的條件和跡象衣著不合時(shí)令走路不自然拿著相同的物品進(jìn)行比較折疊商品或壓低商品體積走出商場(chǎng)后又回到原來(lái)的位置離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)過(guò)分匆忙撕掉商品上的標(biāo)簽 e 防損員工走近時(shí)露出吃驚神情心神不安的人異常緊張的人帶特大購(gòu)物袋 包 的人帶著金額較大的商品在商場(chǎng)出入口 前臺(tái)收銀臺(tái)等出口處消磨時(shí)間的顧客在短時(shí)間內(nèi)多次進(jìn)出商場(chǎng)的人帶空包 空箱的顧客f 在商場(chǎng)禁入?yún)^(qū)域的顧客 例如收貨區(qū)等地方 作案工具象其它活動(dòng)一樣 商場(chǎng)小偷扒竊也使用 工具 以便更為高效地完成任務(wù) 如 空包 空箱 報(bào)紙 雨傘 輪椅 嬰孩車(chē)等 經(jīng)驗(yàn)豐富的商場(chǎng)小偷會(huì)充分利用這些最無(wú)辜的道具同謀及其作用同謀犯對(duì)你是個(gè)挑戰(zhàn) 重要的是要記住 小偷在同伴不知情的情況下可以行竊 有時(shí) 小偷的同伴是起掩護(hù)作用的 除非小偷及同伴都藏有商品 否則不要指認(rèn)同伴偷竊 如果不清楚哪一個(gè)人掩藏著商品或小偷有機(jī)會(huì)把贓物傳給同伴時(shí) 請(qǐng)千萬(wàn)不要此時(shí)抓賊基本上 職業(yè)小偷與有經(jīng)驗(yàn)的同犯合作 有時(shí)小偷的同犯只分散售貨員的注意力而職業(yè)小偷則去另一處行竊 他們可能會(huì)制造諸如下面的混亂情況假裝昏倒假裝扒竊老是向你提問(wèn)題 以便引開(kāi)你對(duì)正在進(jìn)行的偷竊行為注意 g 員工偷竊 表現(xiàn)為以下幾種形式直接將商品或贈(zèng)品帶出標(biāo)低售價(jià)購(gòu)買(mǎi)與供應(yīng)商勾結(jié)與其它員工勾結(jié)作弊偷吃偷用挪用商品與親朋好友伙同員工不誠(chéng)實(shí)行為可能發(fā)生在商場(chǎng)的任何角落 下列區(qū)域尤其應(yīng)該特別注意 收銀機(jī)處收貨區(qū)倉(cāng)庫(kù)顧客服務(wù)處出入口處員工偷竊的行為遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商場(chǎng)小偷 員工偷竊與其說(shuō)是沖動(dòng)行為 不如說(shuō)是典型的計(jì)劃周密行為 經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)員工之間有串通行為員工偷盜的原因 10 1 1生活支出超過(guò)收入10 1 2賭博10 1 3結(jié)交不可靠的伙伴10 1 4員工或其家庭成員長(zhǎng)期患病10 1 5嗜酒 吸食毒品10 1 6發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小10 1 7企業(yè)缺乏明確的處置偷竊行為的規(guī)定10 1 8管理不善導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)缺乏認(rèn)同感 缺乏約束 h 庫(kù)存維護(hù)不準(zhǔn) 盤(pán)點(diǎn)不準(zhǔn)確收貨時(shí) 錄入電腦庫(kù)存記錄有錯(cuò)退貨打單錄入錯(cuò)誤i 操作不當(dāng) 12 1不正確的搬運(yùn)12 2冷藏冷凍設(shè)備的維護(hù)不當(dāng)12 3不規(guī)范的陳列12 4沒(méi)按食譜卡加工12 5生鮮食品存放不當(dāng)12 6收銀操作失誤j 自然災(zāi)害 13 1臺(tái)風(fēng)13 2水浸13 3鼠患13 4白蟻13 5火災(zāi) 五 正確處理偷盜 1 抓竊的四大要點(diǎn)尋 廣泛搜尋 重點(diǎn)目標(biāo)注 仔細(xì)觀察賣(mài)場(chǎng)顧客動(dòng)向 確認(rèn)可疑目標(biāo)看 暗中觀察 強(qiáng)記特征注 必須親眼看到嫌疑人從貨架上 售貨陳列區(qū)拿走公司商品 不能憑第三者的話(huà)就捉拿嫌疑人 必須弄清楚被拿商品的名稱(chēng) 并確定屬公司商品 同時(shí)記清嫌疑人特征跟 隱藏自己 確保商品注 始終觀察嫌疑人和不被發(fā)現(xiàn) 還須確定嫌疑人沒(méi)有在商場(chǎng)途中將商品拋掉 確認(rèn)商品藏在哪里 是否已經(jīng)轉(zhuǎn)移他人 跟著商品走 通知伙伴監(jiān)視嫌疑人 抓 證據(jù)確鑿 留有余地注 必須讓嫌疑人走出商場(chǎng)再行抓捕 以便進(jìn)一步確鑿?fù)蹈`動(dòng)機(jī) 抓獲嫌疑人一定要有證人或其他同事在場(chǎng) 而且要確認(rèn)商品沒(méi)付款 同時(shí)不要引起其他顧客注意2 抓竊行動(dòng)步驟出示有效證件講明進(jìn)行制止的原因確認(rèn)無(wú)誤 一前一后將嫌疑人帶進(jìn)防損部辦公室取回被偷商品 當(dāng)時(shí)必須有一位證明人在場(chǎng) 監(jiān)控同時(shí)錄像 講明事件經(jīng)過(guò) 語(yǔ)言不能過(guò)激 杜絕添油加醋 惡語(yǔ)中傷等 備注1 四不抓證據(jù)不足不抓目標(biāo)消失不抓商品不確認(rèn)不抓主犯沒(méi)落網(wǎng)不抓注 在抓捕嫌疑人的過(guò)程中 一定要掌握確鑿證據(jù) 沒(méi)有充分的證據(jù)進(jìn)行抓捕是不合法的 如果錯(cuò)誤地抓錯(cuò)了一個(gè)人 將會(huì)使公司卷入法律糾紛 不但經(jīng)濟(jì)受損 公司名譽(yù)也受到影響 在實(shí)施抓捕之前 必須切實(shí)掌握所有的證據(jù)備注2 四防防行兇防自傷防逃跑防扔掉商品備注3 工作紀(jì)律嚴(yán)禁毆打辱罵嫌疑人 嚴(yán)禁瘦身 扣留過(guò)夜等 3 偷竊案件處理流程1 禮貌詢(xún)問(wèn)注 詳細(xì)了解情況 禮貌對(duì)待顧客2 失誤錯(cuò)抓注 誤抓后 一定要認(rèn)錯(cuò)快 道歉快 補(bǔ)償快 做好備忘錄 不留后遺癥3 強(qiáng)調(diào)證據(jù)注 確認(rèn)事件性質(zhì) 禮貌對(duì)待 動(dòng)員嫌疑人自己拿出贓物 切勿搜身4 書(shū)面確認(rèn)偷竊事實(shí)注 詳細(xì)記錄嫌疑人相關(guān)資料 并讓嫌疑人寫(xiě)明偷竊過(guò)程實(shí)情 親筆簽名 及時(shí) 清晰 完整 真實(shí) 5 公司政策注 自愿罰款或送交公安機(jī)關(guān)處理 并通知工作單位或?qū)W校 家長(zhǎng) 必要時(shí)可照相留念 6 入冊(cè)保管注 將小偷資料建檔備查7 處理效率注 不要扣留嫌疑人過(guò)久 以免造成自身麻煩備注 偷竊五不處理1 老人不處理2 孕婦不處理3 殘疾人不處理4 未成年人不處理5 吸毒者不處理 直接送交公安機(jī)關(guān)處理 4 不誠(chéng)實(shí)員工的處理政策如果員工的誠(chéng)實(shí)受到懷疑時(shí) 你和管理人員必須 1 立即聯(lián)系防損主管2 記住事實(shí) 保留證據(jù) 以便證實(shí)懷疑3 不要與該員工交談4 不要與防損主管或營(yíng)運(yùn)經(jīng)理以外的任何人談?wù)撏蹈`的經(jīng)過(guò)及情況如果有員工行竊時(shí)被捉拿 找回未付款的全部商品 等防損主管處理不要與該員工交談 不要責(zé)備他 如果他主動(dòng)承認(rèn) 讓他書(shū)面交代行竊過(guò)程事實(shí)搜集與偷竊有關(guān)的全部證據(jù) 諸如 條碼 收銀機(jī)收據(jù) 退貨單等馬上通知你所在區(qū)域的防損主管商場(chǎng)防損主管找偷竊員工談話(huà)之前 管理人員有必要暫停該員工的工作任何情況下均不能接受該員工付款或同意其作出賠償 只有總經(jīng)理才可做出上述處理決定 5 防止內(nèi)盜的措施 對(duì)于怎樣防止內(nèi)盜 關(guān)鍵在管理 定期對(duì)長(zhǎng)短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查 并在平時(shí)的工作中進(jìn)行檢查 經(jīng)常性對(duì)店面的購(gòu)物情況進(jìn)行檢查 對(duì)收銀員的操作進(jìn)行暗中測(cè)試 對(duì)配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進(jìn)行核對(duì) 加強(qiáng)對(duì)夜間值班人員及送貨人員的檢查 經(jīng)常召開(kāi)店員會(huì)議 共同討論店面的管理制度和流