案例點(diǎn)評：這批藥品該.ppt

案例點(diǎn)評 這批藥品該不該發(fā) 情景理解問題診斷方案設(shè)計(jì)方案評估與決策 情景理解 公司經(jīng)營環(huán)境與行業(yè)競爭狀況分析公司背景與經(jīng)營特點(diǎn)分析 訂貨網(wǎng)絡(luò)和派送車隊(duì) 藥品供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)分析危機(jī)初發(fā)時(shí)期的特點(diǎn)分析信息溝通分析公司抗危機(jī)能力分析藥品管理法相關(guān)知識(shí)理解 公司背景與經(jīng)營特點(diǎn)分析 藥品批發(fā)中間商 無特別競爭優(yōu)勢 以服務(wù)為核心 建立網(wǎng)絡(luò)信息和網(wǎng)絡(luò)訂貨 優(yōu)秀的送貨車隊(duì) 每周兩次信息公布 每日兩次送貨 為客戶提供快捷服務(wù) 由此產(chǎn)生的效果是最大限度降低客戶的庫存成本 一旦服務(wù)體系中斷 給客戶帶來影響 藥品供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)分析 藥品生產(chǎn)商 藥品批發(fā)公司 各類藥店 家庭健康組織和藥品郵寄組織等 患者 藥品購買者等 藥品流通至終端客戶之間存在一個(gè)緩沖空間 為處理藥品問題帶來一定的余地 如何利用這個(gè)緩沖空間 危機(jī)初發(fā)時(shí)期的特點(diǎn)分析 信息的不完整性 事態(tài)發(fā)展的不確定性 信息溝通的艱難性 非正式溝通的控制難度 信息受眾的心理承受難度 信息溝通分析 新聞信息的可靠性分析 與生產(chǎn)商和藥品管理部門溝通未果 時(shí)間的緊迫性 與客戶溝通的難處 公司抗危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)能力分析 公司的規(guī)模與抗風(fēng)險(xiǎn)能力 火災(zāi)事件帶來的是20 客戶的流失 一旦不能按時(shí)送貨 帶來的可能是客戶的流失 但是 按時(shí)送貨 中毒事件屬實(shí)的話 公司將遭到訴訟 失去全部財(cái)產(chǎn) 問題診斷 決策的兩難處境按時(shí)發(fā)貨的問題延遲發(fā)貨的問題深層問題 公司危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案 方案設(shè)計(jì) 危機(jī)處理的基本原則 截留可能有問題的藥品 將損失降低到最低限度 問題規(guī)避措施設(shè)計(jì) 送貨與緩送 社會(huì)倫理層次分析客戶關(guān)系與倫理概念分析溝通措施設(shè)計(jì) 與客戶的溝通 與廠家和藥品管理局的溝通 與媒體的溝通 方案設(shè)計(jì) 按時(shí)送貨 目標(biāo) 與客戶共同承擔(dān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 不影響其他藥品的送貨 措施 立即增派人手隨車跟進(jìn) 在卸貨時(shí)將可能有問題的藥品卸下帶回 溝通 與客戶溝通 說明可能有問題藥品收回的原因 并告知有關(guān)事項(xiàng) 如貨款 藥品替代品等 方案設(shè)計(jì) 延遲發(fā)貨 目標(biāo) 保證藥品安全 公司獨(dú)自承擔(dān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 措施 緊急調(diào)動(dòng)所有人員和車輛 將藥品重新配備的時(shí)間壓縮到最低限度 盡快恢復(fù)送貨 建立急需藥品送貨措施 溝通 與客戶溝通 說明延遲送貨的原因 并承諾盡快送貨 獲得客戶的理解 方案設(shè)計(jì) 危機(jī)管理溝通 與客戶溝通在兩個(gè)方案中的重要作用 確定溝通的內(nèi)容和方式 尋求溝通反饋 溝通結(jié)果預(yù)測 方案評估與決策 兩個(gè)方案比較分析 比較要素 藥品安全性 客戶利益保證 公司損失評估 公司聲譽(yù)等 請?jiān)诜桨冈u估的基礎(chǔ)上做出決策