順豐快遞業(yè)務(wù)員新員工培訓(xùn)PPT課件.ppt

收派員服務(wù)規(guī)范 新員工培訓(xùn) 2020年1月9日星期四 1 2020 1 9 2 課程內(nèi)容 基本準(zhǔn)則收派員形象規(guī)范收派員行為規(guī)范收派員用語規(guī)范 2020 1 9 3 客戶為什么愿意使用順豐的快遞 2020 1 9 4 安全 價(jià)格 快捷 客戶 服務(wù) 2020 1 9 5 看得見的 看不見的 服務(wù) 收派員 二線崗位 三線崗位 2020 1 9 6 禮貌 熱情 專業(yè) 自信 誠信 2020 1 9 7 我們很熟了 不用這么客氣 我沒有時間和他們客套 太麻煩了 有必要嗎 我這么做有什么好處 2020 1 9 8 公司在這個行業(yè)能發(fā)展 好好生存 的必需條件 客戶能認(rèn)可 選擇 的必需條件 服務(wù)人員的崗位必需條件 員工個人發(fā)展的必需條件 2020 1 9 9 服務(wù)在我形 服務(wù)在我行 服務(wù)在我心 2020 1 9 10 了解客戶 規(guī)范服務(wù) 以客為尊 2020 1 9 11 第一階 服務(wù)在我形 2020 1 9 12 干凈整潔 樸素大方 親切自然 2020 1 9 13 情景演示 2020 1 9 14 儀容要求 儀容要求 頭發(fā)長短適中 要勤洗 無頭皮屑 且梳理整齊 不染發(fā) 不留長發(fā) 以前不蓋額 側(cè)不掩耳 后不及領(lǐng)為宜 保持端正的發(fā)型 女士要把頭發(fā)扎起來 面容男士刮凈胡須 面部保持清潔 眼角不可留有分泌物 如戴眼鏡 應(yīng)保持鏡片的清潔 保持鼻孔清潔 平視時鼻毛不得露于鼻孔外 女士化淡妝 口腔保持口腔清潔 早 午餐不吃有異味的食品 不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔 2020 1 9 15 儀容要求 儀容要求 耳部耳廓 耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗 不可留有皮屑 體味要勤換洗內(nèi)衣外衣 勤洗澡 給人清新感覺 手部保持手部的清潔 指甲修理整齊 指甲不得長于指尖 男士女士都不得涂指甲油 手指不能佩帶造型奇異的戒指 佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚 2020 1 9 16 著裝要求 著裝要求 身著公司統(tǒng)一制服 服裝要慰燙整齊 不得有污損 工牌佩帶于胸前 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物 標(biāo)記和吉祥物 衣服袖口須扣上 衣領(lǐng)要擺好 上衣下擺須束在褲內(nèi) 手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物 系黑色皮帶 鞋帶要系好 保持鞋面干凈 穿深色襪子 不得穿著拖鞋 2020 1 9 17 模擬演練 1 2020 1 9 18 工作姿勢 工作姿勢 姿勢是心靈的表現(xiàn)工作姿勢正確的人 給對方一種好感和信賴感 相反姿勢不正確的人 不僅給對方一個不好的印象 而且工作效率也會降低 2020 1 9 19 情景演示 2020 1 9 20 工作姿勢 工作姿勢 坐 在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐 坐下時應(yīng)保持上身挺直 把雙腿平行放好 兩手自然放在膝蓋上面 不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿 正式場合或有位尊者在座時 不應(yīng)坐滿座位 大體占據(jù)其三分之二的位子即可 交談時 身體微微前傾 不可身靠座位背部 2020 1 9 21 工作姿勢 工作姿勢 雙腳自然分開 身體正直 腰和胸要挺直 頭要抬正 嘴邊要帶微笑 雙臂自然下垂 雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并 站立過久時 可以稍息 但雙腿不可叉開過大或變換過于頻繁 女士應(yīng)挺胸收頜 目視前方 雙手自然下垂 疊放相握于腹前 雙腿基本并攏 站立時不要擋住客戶的視線 立 2020 1 9 22 工作姿勢 工作姿勢 背要直肩膀放松 兩腿要站直 挺胸 中心放在腰部 下巴微抬 眼睛自然地向前看 走路方向在一條直線上 行 2020 1 9 23 工作姿勢 工作姿勢 在通道 走廊行走時要放輕腳步 走右側(cè)的中間位置 在行走時如遇到客戶應(yīng)主動讓客戶先行 行 2020 1 9 24 工作中要避免的行為 2020 1 9 25 模擬演練 2 2020 1 9 26 公共行為規(guī)范 2020 1 9 27 模擬通關(guān) 2020 1 9 28 第二階 服務(wù)在我行 2020 1 9 29 尊重 體諒 主動 30 對客戶有尊重之心 禮貌就會自然而生 就會在語言上 態(tài)度上 行為上有所表現(xiàn) 2020 1 9 31 情景演示 2020 1 9 32 日常服務(wù)用語 招呼用語 您好 你好 早上好 下午好 我是順豐速運(yùn)的收派員 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用 2020 1 9 33 日常服務(wù)用語 招呼用語 對不起 請問 向客戶詢問時使用 態(tài)度要溫和且有禮貌 2020 1 9 34 日常服務(wù)用語 應(yīng)答用語 讓您久等了 無論客戶等候的時間長短 均應(yīng)向客戶表示歉意 麻煩您 請您 如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時 應(yīng)使用此語 不好意思 打擾一下 當(dāng)需要打斷他人談話時使用 要注意語氣和音量 謝謝 或 非常感謝 對其他人所提供的幫助和支持 均應(yīng)表示感謝 2020 1 9 35 日常服務(wù)用語 辭謝用語 謝謝您的信任 我們會準(zhǔn)時將所寄物品送至收件方的 打擾您了 謝謝您了 總是承蒙關(guān)照 希望下次再為您服務(wù) 再見 2020 1 9 36 模擬演練 3 1 2020 1 9 37 情景演示 2020 1 9 38 電話服務(wù)用語 接通來電時的用語 您好 順豐速運(yùn) 早上好 下午好 您好 對不起 打擾您了等 我是順豐速運(yùn)的收派員 前來收件 派件 貴公司黃先生 小姐讓我來收件 切勿直接說出寄件人的姓名 2020 1 9 39 電話服務(wù)用語 回答客戶咨詢時的用語 客戶 為什么還不來收件 回答 不好意思 我會盡快趕過來 或者 對不起 給您添麻煩了 我X分鐘過來收件 客戶 我要寄的件暫時取消 回答 沒關(guān)系 希望下次能為您服務(wù) 客戶 派個件也這么難 回答 不好意思 我馬上到您那派件 請您稍等 2020 1 9 40 電話服務(wù)用語 詢問客戶具體位置時的用語 您好 打擾您了 我是順豐速運(yùn)的收派員 現(xiàn)在為您派件 但不知您的具體位置是在哪 您好 打擾您了 我是順豐速運(yùn)的收派員 您是在XX大廈A座X樓嗎 2020 1 9 41 電話服務(wù)用語 結(jié)束電話用語 很高興與您通話 X先生 小姐 謝謝您的提醒 我們會盡快改正 善 對于給您造成的不便 非常抱歉 2020 1 9 42 模擬演練 3 2 2020 1 9 43 情景演示 進(jìn)門前 2020 1 9 44 進(jìn)門前 遇有異常情況 如車壞 交通意外 或不能在預(yù)定的限時服務(wù)時間內(nèi)到達(dá)客戶所在場所收派件時 如果能在第一時間通知客戶 相關(guān)負(fù)責(zé)人 客服部 做出快速調(diào)整或安排其它收派員接替工作 置之不理或無視這種情況將會導(dǎo)致客戶的不滿和投訴 2020 1 9 45 在收派件時 應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件 以免造成客戶快件遺失或影響他人 進(jìn)門前 2020 1 9 46 進(jìn)入客戶場所時 應(yīng)主動出示工牌 禮貌的與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹 如 您好 我是順豐速運(yùn)的收派員 我是來收 派快件的 進(jìn)門前 2020 1 9 47 2020 1 9 48 在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù) 及時歸還客戶公司的相關(guān)證明 如放行條 臨時通行證等 進(jìn)門前 2020 1 9 49 在進(jìn)入客戶辦公室前 要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔 擦去面部和頭發(fā)上的汗水 雨水 灰塵等 進(jìn)門前 2020 1 9 50 當(dāng)前往客戶辦公室 房間 時 無論客戶辦公室 房間 的門是打開還是關(guān)閉 都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示 若按門鈴 用食指按門鈴 按鈴時間不超過3秒 等待5 10秒后再按第二次 若需要敲門時 應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下 等候5 10秒門未開 可再敲第二次 敲門時 應(yīng)用力適中 避免將門敲得過響影響其他人 在等候開門時 應(yīng)站在距門1米處 待客戶同意后方可進(jìn)入 進(jìn)門前 2020 1 9 51 模擬演練 4 2020 1 9 52 模擬通關(guān) 2020 1 9 53 在客戶處 情景演示 2020 1 9 54 針對與客戶的熟悉程度不同 應(yīng)采用不同的自我介紹方式 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次 含兩次 不認(rèn)識客戶或與客戶不熟悉 應(yīng)面帶微笑 目光注視客戶 采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 自信 清晰地說 您好 我是順豐速運(yùn)收派員 我是來為您收 派件的 介紹的同時出示工牌 注 介紹自己的時候要說出自己的姓名 增強(qiáng)客戶的安全感 不要只說我是順豐的 出示工牌時 把有照片一面朝向客戶 停頓2秒 讓客戶看清楚照片和姓名 如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次 與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶 可省略自我介紹 但應(yīng)熱情主動與客戶打招呼 并直接表示 您好 X先生 女士 我是來為您收件的 在客戶處 2020 1 9 55 當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場所 不能馬上收取快件時 要態(tài)度謙遜 禮貌的上前詢問 并視等候時間做出調(diào)整 責(zé)怪 不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會得到幫助 在客戶處 2020 1 9 56 必須做到 件不離身 將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi) 以防快件的丟失 在客戶處 2020 1 9 57 未經(jīng)客戶允許 不得隨意就坐或隨意走動 不得任意翻看客戶處的資料 喝客戶處的水或吸煙 隨便開玩笑 否則都將會引起客戶的反感 與客戶場所應(yīng)遇事禮讓 和平共處 對除客戶外的相關(guān)人員 如客戶的同事 朋友應(yīng)禮讓三分 在征得客戶同意后 才能進(jìn)出客戶辦公場所或其他地方 在客戶處的走廊 大廳 電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動讓路 如確需超越時應(yīng)說 對不起 麻煩一下 不要在客戶處大聲喧嘩 不得使用客戶的電話 在客戶處使用手機(jī)時應(yīng)盡量小聲 不得影響到客戶 在客戶處 2020 1 9 58 模擬演練 5 在客戶處 2020 1 9 59 模擬通關(guān) 在客戶處 2020 1 9 60 情景演示 收 派件 2020 1 9 61 收 派件 將快件雙手遞給客戶 小件 X先生 小姐 這是您的快件 請確認(rèn)一下 2020 1 9 62 無論貨物是否包裝好 收派員都應(yīng)禮貌的詢問客戶所托寄物品的內(nèi)容 檢查確認(rèn)是否為違禁物品 禮貌地告知我公司不予受理的物品 并給予解釋 X先生 女士 為了對您負(fù)責(zé) 請?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品 數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好 以免有什么遺漏 收 派件 2020 1 9 63 對于客戶已提供的包裝 應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程度 在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識 并主動提醒和協(xié)助客戶加固包裝 對于已檢查確認(rèn)的快件 應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱 封袋 并按公司規(guī)定操作 操作時不要影響客戶的辦公 如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時揀起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾箱中 收 派件 2020 1 9 64 如在客戶處稱重或計(jì)算輕拋重量 應(yīng)主動提示客戶 X先生 小姐 請您看一下 計(jì)費(fèi)重量是X公斤 運(yùn)費(fèi)是XX元 如無法在客戶處稱重 應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重 并應(yīng)第一時間通知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi) 如客戶不信任 收派員應(yīng)向其說明 X先生 小姐 請您放心 我們會在第一時間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您 另外 我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的 收 派件 2020 1 9 65 在客戶不明白運(yùn)單填寫的相關(guān)內(nèi)容時 應(yīng)主動做出合理解釋 當(dāng)運(yùn)單填寫不詳細(xì)時 應(yīng)耐心解釋 X先生 小姐 為了保證您的快件準(zhǔn)時 安全 快捷地送達(dá) 麻煩您把XX欄目詳細(xì)填一下 謝謝您 在確認(rèn)客戶付款方式時 如陌生客戶選擇到付 應(yīng)主動提醒客戶 X先生 小姐 請問您與對方確認(rèn)過嗎 如果沒確認(rèn) 可能會因快件送達(dá)后對方拒收而影響到您的生意 并簡單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運(yùn)費(fèi) 收 派件 2020 1 9 66 將運(yùn)單雙手遞給客戶 并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄 X先生 小姐 麻煩您在這里簽名 簽收 謝謝 將寄件公司 收件公司 存根聯(lián)雙手遞給客戶 請您收好 這是給您留底 作為查詢的憑證 并告知客戶 這票快件的運(yùn)費(fèi)一共是 XX元 收 派件 2020 1 9 67 須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取 不得以任何理由收取任何的額外費(fèi)用 當(dāng)客戶付運(yùn)費(fèi)時 應(yīng)雙手接受客戶交付的運(yùn)費(fèi) 并禮貌回應(yīng) 謝謝您 如需找錢 則需說 收您XX元 應(yīng)找給您X元 收 派件 2020 1 9 68 無論是運(yùn)單 宣傳單或其它票據(jù) 收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過 收 派件 2020 1 9 69 模擬演練 6 收 派件 2020 1 9 70 模擬通關(guān) 收 派件 2020 1 9 71 結(jié)束 情景演示 2020 1 9 72 結(jié)束 對于新客戶 收派員應(yīng)主動進(jìn)行宣傳 雙手遞上公司宣傳資料 X先生 小姐 這是我們公司的宣傳資料 有空您可以看一下 希望以后能為您提供更多的服務(wù) 對于老客戶應(yīng)及時把公司新開網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時進(jìn)行通報(bào) 并了解客戶對我司服務(wù)的意見和需求 向公司進(jìn)行反饋 2020 1 9 73 結(jié)束 辭謝時 眼睛一定要看著客戶 即使客戶背對著你或低著頭 也要讓對方清楚的聽到 讓客戶感覺到對他的尊重 但不能影響客戶處其他的人員 謝謝您了 總是承蒙關(guān)照 希望下次再為您服務(wù) 2020 1 9 74 主動微笑與客戶道別 謝謝您選擇順豐速運(yùn)的服務(wù) 如有需要請隨時致電我們 再見 離開辦公室時應(yīng)把門輕輕帶上 結(jié)束 2020 1 9 75 上門派件時 如確定客戶不在 應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的 再派通知單 在客戶場所明顯的地方 如門板上方 注 塞在門縫里很容易丟失 如果你認(rèn)真填寫 再派通知單 的所有內(nèi)容 會便于客戶致電客服部查詢 結(jié)束 2020 1 9 76 遇惡劣天氣時 如下雨 下雪 在注意自身安全同時 更要小心保護(hù)客戶的快件 結(jié)束 回到公司后 如發(fā)現(xiàn)運(yùn)單資料有需要更改的 如重新填寫運(yùn)單 更改價(jià)格等 應(yīng)第一時間通知客戶并確認(rèn) 以免引起不必要的誤會 如是回公司稱重 應(yīng)及時知會客戶計(jì)費(fèi)重量 并得到客戶確認(rèn) 2020 1 9 77 結(jié)束 模擬演練 7 2020 1 9 78 結(jié)束 模擬通關(guān) 2020 1 9 79 注意事項(xiàng) 微笑面對客戶 語調(diào)要親切自然 高低適中 音量使對方聽清楚并且不影響他人工作為好 說話的速度不要太快 以便對方跟上您的思路 在客戶處接聽電話時 注意控制情緒和音量 不可影響到客戶的正常辦公 不可在客戶處大聲談笑 唱歌或吹口哨 不要和客戶打情罵俏 無論任何情況 都要文明禮貌 不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言 避免與客戶發(fā)生任何爭執(zhí) 告訴客戶如何通過客服渠道得到解答 客戶沒有針對你發(fā)問或?qū)χ阒v話 就不要做任何評論 在客戶處不得抱怨其他客戶和同行 如 人員素質(zhì) 待人態(tài)度 辦公環(huán)境 業(yè)務(wù)狀況等 要有職業(yè)道德 為客戶保守商業(yè)秘密 如 主要的寄件區(qū)域 產(chǎn)品類型 合作伙伴名稱 供應(yīng)商名稱 客戶的人員變動等 2020 1 9 80 后續(xù)工作 收取快件完畢后 留下寄件公司存根給客戶 以便客戶查詢快件的相關(guān)信息 如需回公司再填寫運(yùn)單或重新填寫 則須告知客戶新運(yùn)單號碼或相關(guān)更改內(nèi)容 并征得客戶同意 回到公司后 如發(fā)現(xiàn)運(yùn)單資料有需要更改的 如換單 更改價(jià)格等 應(yīng)第一時間通知客戶 以免引起不必要的誤會 客戶要求當(dāng)場提供發(fā)票時 如不能當(dāng)場提供 收派員應(yīng)耐