客戶檔案管理辦法.doc

客戶檔案管理辦法第一條 目的：本制度立足于建立完善的市場(chǎng)客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高營(yíng)銷效率，擴(kuò)大國(guó)際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。第二條 適用范圍：企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的市場(chǎng)直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。第三條 內(nèi)容：1 客戶基礎(chǔ)資料客戶資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行的電話訪問(wèn)和電子郵件訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。2 客戶特征服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。3 業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。4 交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。第四條 方法1 建立客戶檔案系統(tǒng)本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行：（1）由銷售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。（2）向客戶郵寄客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫。（3）委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。2 客戶分類利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在市場(chǎng)上所占的份額?？蛻舴诸惖闹饕獌?nèi)容包括：（1）客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。（2）客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。3）客戶路序分類。為便于銷售代表巡回訪問(wèn)、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域；然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不同的路序。3 客戶構(gòu)成分析利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率。客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：（1）銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。（2）商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。4 客戶信用分析在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題：在客戶檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題：1 客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。2 客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。