酒店服務(wù)心理學(xué)酒店顧客個(gè)性心理ppt課件

課程導(dǎo)入 高端酒店個(gè)性化服務(wù) 私人管家服務(wù)從你入住酒店的那一刻開始 就有專人進(jìn)行 一對(duì)一 的24小時(shí)服務(wù) 以后 不論你何時(shí)住進(jìn)酒店 都是同一個(gè)人專人服務(wù) 而你的習(xí)慣 愛好 已經(jīng)提前進(jìn)入了管家的掌握中 這就是酒店針對(duì)高端客戶推出的私人管家服務(wù) 昨天 西南地區(qū)首批 國(guó)際皇金管家 亮相成都 岷山飯店首席國(guó)際皇金管家陳皞模擬演示了他的一次服務(wù)過程 下午4點(diǎn)30分 T總的銀灰色專車抵達(dá)酒店門口 早已等候在此的管家上前護(hù)住車門 向T總表示歡迎和問候 大廳里人來人往 等候電梯的人很多 管家掏出鑰匙 啟動(dòng)之前關(guān)閉電梯 送T總一路通暢地到達(dá)了國(guó)際皇金管家專用樓層 客人坐下后 管家立即送上一杯他平時(shí)最愛喝的鐵觀音 晚上 T總回到酒店 管家仍舊在大門口迎接 無論客人多晚回到酒店 管家都將在門口等候 一切照顧妥當(dāng)后 管家將手機(jī)放在枕頭旁 和衣而睡 隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)客人的召喚 Page 1 高端酒店個(gè)性化服務(wù) 私人管家服務(wù) 要提前掌握客人的信息 否則 你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫精細(xì) 也不是驚喜 而有可能是驚嚇 國(guó)際皇金管家組織首席執(zhí)行官單平說 這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是 由滿足客人提出的要求 轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息 主動(dòng)提前為客人進(jìn)行服務(wù) 而客人第一次進(jìn)入這家酒店 他的愛好 消費(fèi)偏好 習(xí)慣等就會(huì)被錄入 由專人管家進(jìn)行跟蹤跟進(jìn) 不斷改善服務(wù) 課程導(dǎo)入 Page 2 高端酒店個(gè)性化服務(wù) 私人管家服務(wù)某酒店有兩種管家服務(wù) 一是全程式專職管家 他們所提供的服務(wù)包括針對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù) 具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù) 直至客人退房 由入住率和自身一些情況提供服務(wù) 這就要求管家提高個(gè)人技能 能夠成為客人的商務(wù)助理 二是全程專職管家 針對(duì)的是下榻賓館V2級(jí)別以上 酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則 的客人及總經(jīng)理制定的客戶 這種類型的管家服務(wù)級(jí)別較高 所做的工作也要求更加細(xì)致 周到 具體工作流程包括以下方面 抵店前的準(zhǔn)備 VIP抵達(dá)前4天準(zhǔn)備資料 背景 性別 年齡 身份 習(xí)慣 禁忌 喜好 住店期間了解動(dòng)向 對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn) 房間的設(shè)施設(shè)備 接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備 接待方 聯(lián)系人 航班抵達(dá)時(shí)間 預(yù)計(jì)到店時(shí)間 車隊(duì)安排 紅地毯 花束等 隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人 把總經(jīng)理介紹給客人 再介紹自己 到房間后奉上茶和毛巾 講解房間的設(shè)施設(shè)備 酒店內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 退出房間 在房間外等候 每天向接待方了解客人行程 早 午 晚餐的時(shí)間 每天離房時(shí)間和回房時(shí)間 叫醒時(shí)間 前后15分鐘等候 控梯 在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單 由接待方確認(rèn) 通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送 課程導(dǎo)入 Page 3 酒店服務(wù)心理學(xué) 第五章酒店顧客個(gè)性心理 Page 4 Page 5 第五章酒店顧客個(gè)性心理 本章共四節(jié)內(nèi)容 本章的重點(diǎn)是探討酒店顧客的個(gè)性消費(fèi)心理問題 通過分析來了解顧客的個(gè)性心理 以提高個(gè)性化服務(wù)的水平 Page 6 個(gè)性一詞源于拉丁語(yǔ)Persona 一方面 原指演員在舞臺(tái)上所戴的假面具 后引申為一個(gè)人在生命舞臺(tái)上所扮演的角色 另一方面 指能獨(dú)立思考 具有獨(dú)特行為特征的人 個(gè)性 在西方又稱人格 卡特爾 R B Cattell 認(rèn)為 人格是一種傾向 可借以預(yù)測(cè)一個(gè)人在給定的環(huán)境中的所作所為 它是與個(gè)體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的 現(xiàn)代心理學(xué)一般把個(gè)性定義為一個(gè)人的整個(gè)精神面貌 即一個(gè)人在一定社會(huì)條件下形成的 具有一定傾向的 比較穩(wěn)定的心理特征的總和 第一節(jié)個(gè)性心理概述 一 個(gè)性的內(nèi)涵 Page 7 倔強(qiáng) 要強(qiáng) 坦率 固執(zhí) 個(gè)性 文雅 平和 斯文 柔弱 沒有個(gè)性 對(duì)個(gè)性的誤解 這種看法是不對(duì)的 不管是哪一種傾向性的個(gè)性特征 不管這種特征是鮮明的還是平淡的 它都表明了一種個(gè)性 第一節(jié)個(gè)性心理概述 一 個(gè)性的內(nèi)涵 Page 8 個(gè)性傾向性和個(gè)性特征 個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合 就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性 或稱人格 個(gè)性心理特征包括氣質(zhì)特征 性格特征 能力特征等 個(gè)性的兩個(gè)構(gòu)成 第一節(jié)個(gè)性心理概述 一 個(gè)性的內(nèi)涵 Page 9 人格的形成主要受遺傳 環(huán)境 成熟 學(xué)習(xí)四種因素的影響 一 遺傳如個(gè)人的神經(jīng)類型 感官特點(diǎn) 智能潛力 內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn) 體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素 第一節(jié)個(gè)性心理概述 二 影響個(gè)性形成的因素 Page 10 血型學(xué)說 四種血型的性格特點(diǎn) A型 倔強(qiáng) 理智 謹(jǐn)慎 責(zé)任心強(qiáng) 成功多 但情緒易變 B型 樂觀熱情 脾氣隨和 待人親切坦率 爽快 開朗 能容忍 知心 但缺乏意志力 O型 較自信 堅(jiān)定 冷靜 實(shí)干 勤懇 上進(jìn)心強(qiáng) 但固執(zhí) 不虛心 AB型 是A B的復(fù)合型 為偏A者或偏B者 第一節(jié)個(gè)性心理概述 二 影響個(gè)性形成的因素 一 遺傳 個(gè)人的神經(jīng)類型 感官特點(diǎn) 智能潛力 內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn) 體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素 Page 11 二 環(huán)境如社會(huì)歷史條件 文化 學(xué)校 家庭等環(huán)境因素 三 成熟同一個(gè)人在不同的生理和心理年齡階段 人格發(fā)展會(huì)有不同主題 四 學(xué)習(xí)人可以主動(dòng)地選擇和獲取來自環(huán)境的信息 并因此帶來自身行為的變化 學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動(dòng)性以及對(duì)人格形成的影響 使它成為影響人格發(fā)展的獨(dú)立變量 第一節(jié)個(gè)性心理概述 二 影響個(gè)性形成的因素 Page 12 個(gè)性傾向性決定著人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度 決定著人對(duì)認(rèn)識(shí)活動(dòng)的對(duì)象的趨向和選擇 個(gè)性傾向性主要包括需要 動(dòng)機(jī) 興趣 態(tài)度 理想 信念和世界觀 一 需要個(gè)體需要和社會(huì)要求在人腦中的反映稱為需要 表現(xiàn)為人對(duì)某種目標(biāo)的渴求和欲望 是心理活動(dòng)和行為的基本動(dòng)力 二 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是由一種目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo) 激發(fā)和維持的個(gè)體活動(dòng)的內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動(dòng)力 第一節(jié)個(gè)性心理概述 三 個(gè)性傾向性 Page 13 三 興趣1 興趣的內(nèi)涵表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認(rèn)識(shí)掌握某種事物 力求參與某一活動(dòng)的具有積極心理色彩的心理傾向 興趣可分為有趣 樂趣 志趣三種 2 興趣的特征 1 興趣的指向性 2 興趣的廣度 它是指興趣的范圍 3 興趣的持久性 它是指興趣維持時(shí)間的長(zhǎng)短 4 興趣的效能 是指人的興趣對(duì)活動(dòng)所產(chǎn)生的效果大小 四 態(tài)度 第一節(jié)個(gè)性心理概述 三 個(gè)性傾向性 Page 14 一 氣質(zhì)氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征 是人的典型的 穩(wěn)定的心理特點(diǎn) 如 脾氣 本性 四 個(gè)性心理特征 第一節(jié)個(gè)性心理概述 根據(jù)希波克拉底的觀點(diǎn) 氣質(zhì)可分為四種典型的類型 膽汁質(zhì) 急躁型 表現(xiàn)為精力充沛 動(dòng)作迅猛 直率熱情 但自制力差 性急而粗心 多血質(zhì) 活潑型 表現(xiàn)為機(jī)敏靈活 善于交際 興趣廣泛 注意力易轉(zhuǎn)移 缺乏耐性 黏液質(zhì) 怡靜型 穩(wěn)重細(xì)心 行為持久 自制力強(qiáng) 但思維反應(yīng)慢 固執(zhí)而拘謹(jǐn) 抑郁質(zhì) 神經(jīng)質(zhì) 表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗(yàn)豐富 但孤僻膽怯 優(yōu)柔寡斷 具有刻板性 四 個(gè)性心理特征 第一節(jié)個(gè)性心理概述 第一節(jié)個(gè)性心理概述 Page 15 Page 16 附錄 紅樓夢(mèng) 中四位具有典型氣質(zhì)的女性 多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì) 內(nèi)向 穩(wěn)重 善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的黏液質(zhì) 聰明能干 男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì) 灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì) 第一節(jié)個(gè)性心理概述 Page 17 紅樓夢(mèng) 人物人格圖譜 Page 18 區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo) 可塑性 敏捷性 耐受性 感受性 興奮性 外傾性 一 氣質(zhì) 四 個(gè)性心理特征 第一節(jié)個(gè)性心理概述 一 氣質(zhì) 四 個(gè)性心理特征 Page 19 測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型 從艾森克個(gè)性問卷中篩選出20題 用以自我評(píng)定個(gè)性 這樣便可對(duì)自己的個(gè)性有一粗略的了解 問卷 回答 是 或 否 1 你是否比較活躍 2 你是否健談 3 你有許多朋友嗎 4 你是否喜歡對(duì)朋友講笑話或有趣的故事 5 新交朋友時(shí)一般是你采取主動(dòng)嗎 6 你是否常常參加許多活動(dòng) 超過你的時(shí)間所允許 7 你認(rèn)為你是個(gè)樂天派嗎 8 你喜歡忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過日子嗎 9 你有許多不同的業(yè)余愛好嗎 10 別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎 課堂測(cè)試 測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型 課堂測(cè)試 Page 20 11 你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎 12 你是一個(gè)多憂多慮的人嗎 13 你覺得自己是一個(gè)神經(jīng)過敏的人嗎 14 你是否常常覺得人生非常無味 15 你是否總在擔(dān)心會(huì)發(fā)生可怕的事情 16 你的心境是否常有起伏 17 你曾經(jīng)無緣無故覺得 真是難受 嗎 18 你常感到孤單嗎 19 你認(rèn)為自己很緊張 如同拉緊的弦一樣嗎 20 當(dāng)人家尋你的差錯(cuò) 找工作中的缺點(diǎn)時(shí) 你是否容易在精神上受挫傷 記分每題回答 是 即記1分 答 否 不記分 測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型 課堂測(cè)試 Page 21 前10題的總分反映你個(gè)性的傾向 1 3分為內(nèi)向 4 7分為中間 8 10分為外向 后10題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性 即神經(jīng)質(zhì)水平 1 3分為穩(wěn)定 4 7分為中間型 8 10分為不穩(wěn)定 測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型 課堂測(cè)試 Page 22 不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式 風(fēng)格和特點(diǎn) 主動(dòng)型和被動(dòng)型 多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者為主動(dòng)型 黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則比較消極被動(dòng) 理智型和沖動(dòng)型 黏液質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜慎重 膽汁質(zhì)的消費(fèi)者沖動(dòng) 果斷型和猶豫型 多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者心直口快 往往會(huì)果斷購(gòu)買 抑郁質(zhì)和黏液質(zhì)的消費(fèi)者則優(yōu)柔寡斷 十分謹(jǐn)慎 敏感型和粗放型 黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)比較深刻 心理感受十分敏感 膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不過分注重心理感受 第一節(jié)個(gè)性心理概述 一 氣質(zhì) 四 個(gè)性心理特征 Page 23 1 膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn) 急躁型消費(fèi)者 熱情 直帥 易沖動(dòng) 情感外露 消費(fèi)沖動(dòng) 2 多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn) 活潑型 喜歡新奇 變化的消費(fèi) 喜歡與人交往 感情多變 動(dòng)作敏捷靈活 3 黏液質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn) 穩(wěn)重型 喜歡清靜的環(huán)境 生活有規(guī)律 購(gòu)買產(chǎn)品多思考 消費(fèi)理性 4 抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)消費(fèi)比較孤僻 不愛言語(yǔ) 不合群 不喜歡去熱鬧的地方 不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn) 第一節(jié)個(gè)性心理概述 一 氣質(zhì) 四 個(gè)性心理特征 第一節(jié)個(gè)性心理概述 四 個(gè)性心理特征 Page 24 思考 不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對(duì)策 Page 25 1 性格的內(nèi)涵性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征 2 性格的特征性格是個(gè)性心理的核心 具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性 表現(xiàn)為對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征 對(duì)他人正直 對(duì)工作誠(chéng)實(shí) 勤勞 認(rèn)真 細(xì)致 對(duì)自己謙虛 自信等 意志特征 目的性 盲目性 組織性 散漫性 鎮(zhèn)定 果斷等 情緒特征 開朗 快樂 樂觀等 理智特征 理性 感性 第一節(jié)個(gè)性心理概述 四 個(gè)性心理特征 二 性格 Page 26 3 性格與氣質(zhì)的關(guān)系既相互滲透 相互影響 又有區(qū)別 氣質(zhì)先天的無好壞之分 表現(xiàn)范圍窄 可塑性很小 性格后天的有好壞之分 表現(xiàn)范圍廣 可塑性大 第一節(jié)個(gè)性心理概述 四 個(gè)性心理特征 二 性格 Page 27 能力是直接影響活動(dòng)效率 使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理特征 性格與能力的關(guān)系 首先 二者在相互制約中發(fā)展 其次 勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足 即 勤能補(bǔ)拙 再次 良好的性格與能力的結(jié)合 是獲得事業(yè)成功的必要條件 第一節(jié)個(gè)性心理概述 四 個(gè)性心理特征 三 能力 Page 28 例如 繪畫 耐心 浮躁 情緒好壞 性格 彩色鑒別 空間比例關(guān)系 形象記憶 能力 第一節(jié)個(gè)性心理概述 四 個(gè)性心理特征 三 能力 Page 29 Page 30 第一節(jié)個(gè)性心理概述 第一節(jié)個(gè)性心理概述 五 個(gè)性類型 內(nèi)傾型與外傾型 內(nèi)控型與外控型 自卑型與自尊型 男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì) 思考 從事酒店服務(wù)工作 哪種個(gè)性類型更能勝任 Page 31 君子愛財(cái) 取之有道 這么好的便宜 不占白不占 第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為 Page 32 人格結(jié)構(gòu) 本我 自我 超我 弗洛伊德 兒童自我狀態(tài) 成人自我狀態(tài) 父母自我狀態(tài) 埃里克 伯恩 第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為 Page 33 父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式 父母自我狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn) 是非 怎么辦等方面的信息 父母自我狀態(tài) 權(quán)威 優(yōu)越感 照章辦事 的行為決策者 慈母式如同情 安慰 嚴(yán)父式的批評(píng) 命今 第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為 Page 34 是一個(gè)人的人格中感受挫折 不適當(dāng) 無依無靠 歡樂等情感的那一部分 兒童自我狀態(tài)也是好奇心 創(chuàng)造性 想象力 自發(fā)性 沖動(dòng)的源泉 兒童自我狀態(tài)除了任性的一面 還有順從可愛的一面 兒童自我狀態(tài) 感受挫折 無依靠 歡樂等情感 好奇心 想象力 創(chuàng)造性 自發(fā)性 沖動(dòng)性 第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為 Page 35 當(dāng)一個(gè)人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時(shí) 往往表現(xiàn)為冷靜 處事謹(jǐn)慎 尊重別人 喜歡探究為什么 怎么樣等 成人自我狀態(tài) 支配理性思維和信息的客觀處理部分 掌管理性的 非感情用事的 較客觀的行為 第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為 Page 36 Page 37 消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù) 首先 是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望 情感 其次 是進(jìn)行理性說服 讓其成人自我狀態(tài)得出 可以 還合適 等結(jié)論 最后 是提出一個(gè)高尚的或有意義的理由 以滿足父母自我狀態(tài) 打動(dòng) 合理化 意義化 這樣做既合乎身份 又有利于工作 比如 這樣做既合乎身份 又有利于工作 比如 這樣做既合乎身份 又有利于工作 打動(dòng) 合理化 意義化 打動(dòng) 合理化 比如 這樣做既合乎身份 又有利于工作 第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為 Page 38 思考 男女在消費(fèi)活動(dòng)中有哪些不同呢 Page 39 1 男性消費(fèi)者心理喜歡獨(dú)立思考 自主決策具有較強(qiáng)的自我控制能力做出購(gòu)買決定往往比較迅速注重實(shí)用 注重理性性情一般粗獷豁達(dá) 消費(fèi)考慮不周 觀察問題不細(xì) 小事不計(jì)較 不快的事遺忘快 通情達(dá)理好面子 為了自尊而愛出風(fēng)頭 2 女性消費(fèi)者心理受直觀感覺和情感影響很大考慮到某種消費(fèi)對(duì)其子女有重要意義時(shí) 感情色彩更加強(qiáng)烈較容易受暗示和影響 辦事細(xì)致 善于觀察已婚女性 求實(shí)心理較突出注重美容和健康方面的消費(fèi)喜歡享受消費(fèi)的過程對(duì)服務(wù)態(tài)度也比較敏感消費(fèi)主意變化快自尊心強(qiáng) 有虛榮感 第三節(jié)顧客的角色心理 一 顧客的性別心理 Page 40 案例 做生意要瞄準(zhǔn)女人 Page 41 不同年齡的不同味道20歲 左手拿著雜果沙冰 右手捧著章魚小丸子 走街串巷去覓食 打聽到哪里有好吃的食店 馬上呼朋喚友 熱熱鬧鬧地大搓一頓 30歲 思想成熟 事業(yè)開始發(fā)展 城內(nèi)的特色餐廳地址早已印在腦中 被同事笑稱 小資 喜歡吃情調(diào) 吃風(fēng)情 40歲以上 柴米油鹽 鍋碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響 和隔壁的同齡老廣聊天 竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開始懷念起小時(shí)候吃的街頭小吃 20 30 40 不同的年齡階段 尋覓著不一樣的味道 不同年齡消費(fèi)心理有什么不同 Page 42 缺乏穩(wěn)定的消費(fèi)傾向和認(rèn)識(shí) 易受外部環(huán)境的影響 消費(fèi)心理和消費(fèi)行為變化幅度大 行為上逐漸從被動(dòng)發(fā)展到主動(dòng) 由從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)內(nèi)容的需要 消費(fèi)的自控能力差 依賴性強(qiáng) 很大程度上會(huì)影響其父母的購(gòu)買趨向 消費(fèi)心理特點(diǎn) 認(rèn)識(shí)具有直觀性 從模仿型消費(fèi)發(fā)展為個(gè)性消費(fèi) 消費(fèi)的情緒性強(qiáng) 求新奇 好玩 好勝的消費(fèi)心理突出 第三節(jié)顧客的角色心理 二 顧客的年齡心理 對(duì)于酒店中的兒童消費(fèi)者 在餐飲服務(wù)時(shí)應(yīng)推薦健康營(yíng)養(yǎng) 好吃 好看 好玩 新穎的菜品 在客房 餐廳 康樂等場(chǎng)所 都要關(guān)心兒童的安全問題 防止小孩摔倒 燙傷 碰撞 溺水等 基于安全問題不能面向兒童開放的設(shè)施 酒店必須嚴(yán)格遵守 酒店還要盡到告知義務(wù) 1 兒童消費(fèi)心理 Page 43 第三節(jié)顧客的角色心理 二 顧客的年齡心理 2 少年消費(fèi)心理對(duì)未來充滿美好幻想 追求浪漫時(shí)尚 積極追求自我 喜歡做年輕人做的事 他們已有了成人意識(shí) 希望得到別人的認(rèn)可 尊重 并開始用成人的眼光審視社會(huì) 模仿成人獨(dú)立地購(gòu)買自己喜歡的商品 少年時(shí)期是依賴與獨(dú)立 成熟與幼稚 自覺性和被動(dòng)性交織在一起的復(fù)雜時(shí)期 主要消費(fèi)心理特征如下 消費(fèi)心理日趨成熟 獨(dú)立性增強(qiáng) 模仿 從眾心理較突出 強(qiáng)調(diào)個(gè)性化消費(fèi) 情緒化消費(fèi) 跟著感覺走 Page 44 3 青年消費(fèi)心理追求時(shí)尚和新穎 表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性 容易沖動(dòng) 注重情感 較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)預(yù)期 追求檔次 表現(xiàn)享受 喜歡攀比 超前消費(fèi) 第三節(jié)顧客的角色心理 二 顧客的年齡心理 Page 45 4 中年消費(fèi)心理中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰 他們工作壓力大 收入水平趨于最高 購(gòu)買能力也最強(qiáng) 第三節(jié)顧客的角色心理 二 顧客的年齡心理 他們的消費(fèi)心理特征是 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富 情緒較穩(wěn)定 講求實(shí)用 看重質(zhì)量 權(quán)衡價(jià)格 關(guān)注信譽(yù) 理性消費(fèi) 獨(dú)立自主 沉著冷靜 一般不輕信別人的影響 講求消費(fèi)品位 消費(fèi)的穩(wěn)定性強(qiáng) 服務(wù)對(duì)策 中年客人商務(wù)消費(fèi)時(shí)講究一定的檔次和品質(zhì) 家庭消費(fèi)時(shí) 他們對(duì)食 住要求不高 但對(duì)孩子的飲食健康卻非常重視 可多介紹一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較高而又實(shí)惠的菜肴 或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品 Page 46 5 老年消費(fèi)心理典型表現(xiàn)是 消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定 品牌忠誠(chéng)度較高 理智消費(fèi) 追求實(shí)惠 價(jià)格敏感度高 對(duì)健康和美食十分喜愛 追求便利 看重服務(wù) 較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理 自尊心強(qiáng) 較為敏感 第三節(jié)顧客的角色心理 二 顧客的年齡心理 服務(wù)對(duì)策 要多給予老人關(guān)心 幫助 溫馨提示等 服務(wù)時(shí)應(yīng)保持耐心 與老人溝通時(shí) 語(yǔ)速略慢 聲音略大 多談?wù)劰袍E舊事 給老人進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí) 要明示價(jià)格 考慮老人的經(jīng)濟(jì)能力 多推薦營(yíng)養(yǎng)高 易消化 口感好 有保健作用的飲食 客房服務(wù)中 要給老人安排安靜的房間 住店期間做好迎送服務(wù) 上下樓和上下車多攙扶 Page 47 如何開發(fā)老年市場(chǎng) Page 48 2 職業(yè)地位處于中等者的心理 第三節(jié)顧客的角色心理 三 顧客的職業(yè)心理 1 職業(yè)地位較高者的消費(fèi)者心理 如官員 企業(yè)家 明星 高級(jí)知識(shí)分子等 此類職業(yè)的人大都追求服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標(biāo)準(zhǔn) 在消費(fèi)活動(dòng)中顯示成熟感和成就感 強(qiáng)調(diào)生活瀟灑 文雅 花錢符合自己的身份地位 用詞考究 舉止大方 喜歡得到他人的尊重等 一般職業(yè)的工人 農(nóng)民 學(xué)生和待業(yè)者 此類職業(yè)的人非常熱愛生活 因收入較低 很少外出消費(fèi) 如果一旦決定外出 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切 一般的公務(wù)員 經(jīng)理 高級(jí)職員 個(gè)體業(yè)主等 在消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)自己的形象倍加關(guān)注 對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不僅注意其質(zhì)量 而且還追求其情趣和格調(diào) 3 職業(yè)地位較低者 Page 49 第四節(jié)常見酒店顧客類型與服務(wù)方法 一 按客源類型劃分的顧客類型 觀光旅游型顧客 療養(yǎng)度假型顧客 商務(wù)型顧客 會(huì)議型顧客 蜜月型顧客 Page 50 第四節(jié)常見酒店顧客類型與服務(wù)方法 一 按客源類型劃分的顧客類型 普通型自大型散漫型浪費(fèi)型開放型輕浮猶豫型啰嗦型健忘型 健談型寡言型急性型固執(zhí)型溫柔型社交型排他型VIP型 Page 51 思考