2020年酒店前臺年度總結.doc

酒店前臺年度總結 酒店前臺年度總結1 過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。 在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的實習員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。 從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結。 前臺是展示酒店的形象、服務的起點。 對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。 所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。 同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。 有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定。 總結起來可以用以下的五個方面來說： 一，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。 二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。 所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。 從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。 從而，影響我們以后的人生。 三，前臺業(yè)務知識的培訓。 主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。 訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。 所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便! 四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為外國的客人服務。 對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。 還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。 也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。 通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強! 五，以大局為重，不計較個人得失。 不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。 作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。 平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。 并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內容。 為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。 在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。 我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。 對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。 所以我都會用心的去做每一件事。 感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作! 總結人：XXX 酒店前臺年度總結2 十一月份工作中客流量并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進入到了淡季。 雖然面對淡季的到來，我們也不能時刻放松警惕，一定要保持一個“空杯”心態(tài)多學習，加強自身業(yè)務水平，認真、用心做好每一天的工作。 再過去的這一個月我們在工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處。 人員不斷更換的情況再這個月得到了緩解，基本上這個月比較穩(wěn)定，我們克服了種種困難，使前臺部的工作逐步走入了正規(guī)。 這個月我們一同克服困難、團結進取，基本完成了酒店交給的各項接待任務。 下來我將十一月工作做以下幾點總結： 一、加強自身學習，調整工作心態(tài)，要對工作充滿熱情。 因為現(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時間努力學習提高自己的服務質量，做到做事麻利，有效率，不出差錯。 服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。 接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。 盡量讓每一個客戶滿意。 我在工作中學習，再工作中進步。 二、注重與各部門的協(xié)調工作，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作。 我們酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。 前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、客房等部門都有著緊密的工作關系，雖然我們只有早餐，但是如出現(xiàn)問題，我們都必須要主動地和各部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店的效益，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。 三、解決糾紛，處理問題，服務至上 由于我們酒店一些設備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。 對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，作為酒店前臺接待我們要學會“海底撈式服務”學會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉著應對，積極、及時、妥善地解決問題。 對于個別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐