危機(jī)管理的基本原理和處理原則PPT課件.ppt

危機(jī)管理的基本原理和處理原則 危機(jī)的概述 在現(xiàn)代社會中醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是危機(jī)頻發(fā)的領(lǐng)域 從美國的 9 11 恐怖事件到我國 非典 事件 無不顯示科學(xué)管理危機(jī)的必要性和緊迫性 隨著全面深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和不斷完善全民醫(yī)保制度 醫(yī)患關(guān)系的嚴(yán)重失衡和新的傳染病的出現(xiàn) 危機(jī)管理越來越成為我國醫(yī)院管理的一個(gè)重要內(nèi)容 長期以來我國醫(yī)院管理不重視危機(jī)管理 也不知曉危機(jī)管理的基本原理和實(shí)戰(zhàn)能力 給醫(yī)院的發(fā)展和信譽(yù)帶來了巨大的損失 危機(jī)的定義及其管理概念 危機(jī)的定義 危機(jī)是由意外事件引起的危險(xiǎn)和緊急的狀態(tài) 它具有意外性 緊急性和危險(xiǎn)性三大特征 美國危機(jī)管理大師史蒂文艾克講過 中國人早在幾百年前就領(lǐng)會了這一思想 在漢語中 組成危機(jī)的兩個(gè)字分別表示危險(xiǎn)和機(jī)會 壞事變好事 具體到醫(yī)院 是指醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)和機(jī)遇 任何危及患者和醫(yī)務(wù)人員身體健康和生命安全的事件 對醫(yī)院的生存 發(fā)展 穩(wěn)定構(gòu)成威脅 社會信譽(yù)和公眾形象構(gòu)成損害 都屬于危機(jī)的范疇 危機(jī)管理的定義 危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測 危機(jī)預(yù)控 危機(jī)決策和危機(jī)處理 達(dá)到避免 減少危機(jī)所造成的危害程度 甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會的目的 醫(yī)院危機(jī)管理是一種科學(xué)管理方法 是指醫(yī)院管理者為應(yīng)對各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策 預(yù)案制定 動態(tài)調(diào)整 化解處理 員工訓(xùn)練等活動的過程 其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅 醫(yī)院危機(jī)的特征和分類 醫(yī)院危機(jī)的特征具有突發(fā)性 潛在性 破壞性和公眾輿論的關(guān)注性 突發(fā)性 突發(fā)事件的發(fā)生 不會給人們留足考慮的時(shí)間和機(jī)會 如地震 失火 潛在性 醫(yī)院危機(jī)事件的發(fā)生 有的時(shí)候還是有先兆的 如一卡通持卡結(jié)算 異地就醫(yī)結(jié)算 保民的騙保行為增多 破壞性 危機(jī)事件的發(fā)生都會產(chǎn)生破壞性 處理方式和方法不當(dāng) 還會帶來更大的破壞性 公眾輿論的關(guān)注性 危機(jī)事件的發(fā)生 公眾會把所有的 熱情 都投入到事件的進(jìn)展之中 而媒體更會推波助瀾 大肆渲染 危機(jī)分類 醫(yī)療災(zāi)難 如重大醫(yī)療事故 嚴(yán)重院內(nèi)感染事件 醫(yī)患惡性事件 如醫(yī)務(wù)人員受暴力傷害 聚眾鬧事 運(yùn)營系統(tǒng)災(zāi)難 如信息系統(tǒng)癱瘓 電力供應(yīng)停電等 核心員工調(diào)離 如學(xué)科帶頭人突然離開 集體辭職等 自然災(zāi)害 如臺風(fēng)暴雨 雷擊水災(zāi) 地震等 犯罪事件 如領(lǐng)導(dǎo)或有影響的專家觸犯法律等 2005年以來代表性醫(yī)院危機(jī)事件 危機(jī)管理的必要性和緊迫性 我國正處在全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革攻堅(jiān)克難階段 各種社會矛盾錯綜復(fù)雜 醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)容易激化引發(fā)危機(jī) 一是醫(yī)療行業(yè)屬高技術(shù) 高風(fēng)險(xiǎn) 高專業(yè)性行業(yè) 風(fēng)險(xiǎn)如影隨形 無處不在 二是生命健康權(quán)是公民最大 最根本 最直接的權(quán)利 疾病本身的復(fù)雜性 診療手段的多樣性 患者個(gè)體的差異性 決定了公眾對醫(yī)院危機(jī)事件的關(guān)注性 三是醫(yī)院危機(jī)對醫(yī)院發(fā)展的破壞性不僅是長期的 而且損害是多方面的 包括社會信譽(yù) 公眾形象 學(xué)科建設(shè) 服務(wù)效益等 四是全員危機(jī)意識淡漠 疏于防范 危機(jī)一旦爆發(fā) 或者驚慌失措 或者被動應(yīng)付 五是應(yīng)對危機(jī)的組織機(jī)構(gòu)不健全 雖然有預(yù)案但不能有效組織處置 公關(guān)手段和實(shí)踐技巧不足 六是領(lǐng)導(dǎo)怕上級批評報(bào)喜藏憂 息事寧人 怕單位和個(gè)人受損失 這種不科學(xué)的管理模式和處理方法 對整個(gè)行業(yè)的危機(jī)管理十分不利 所以講 危機(jī)管理十分必要 并且就目前形勢緊迫性也十分強(qiáng)烈 應(yīng)引起我們的高度重視 危機(jī)管理的職能 危機(jī)管理有兩大基本職能 即預(yù)防職能和處理職能 這兩大基本職能就構(gòu)成了危機(jī)管理的兩道基本防線 預(yù)防職能是第一條防線 采用的積極防御的戰(zhàn)略 處理職能是第二條防線 采用的是固守防御的戰(zhàn)略 具體分為五項(xiàng)職能 危機(jī)的預(yù)防管理 一 建立健全危機(jī)管理組織體系成立醫(yī)院危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組 將有關(guān)職能部門都納入進(jìn)來 制定預(yù)案 預(yù)測 處理 媒體等行動方案 明確上級指導(dǎo)部門 操作執(zhí)行部門和信息溝通部門 相互之間應(yīng)配合緊密 為化解危機(jī)提供有力的組織保障 二 建立危機(jī)預(yù)測機(jī)制第一 要廣泛收集信息 信息的獲取十分重要 要樹立收集信息的強(qiáng)烈意識 在醫(yī)療服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都要注意 如門診排隊(duì)等候時(shí)間過長 取藥窗口不方便等 有些醫(yī)院成立了客戶服務(wù)中心 出院后的隨訪等措施 主動收集患方意見 將關(guān)口前移 及時(shí)掌握信息 第二 要分析 評估所獲取的信息 對有價(jià)值的信息要充分利用 同時(shí)要識別真假 如患者在看病后揚(yáng)言要傷害醫(yī)生 這就要認(rèn)真分析 防范在前 如某口腔醫(yī)院護(hù)士被打事件 患者多次揚(yáng)言要報(bào)復(fù)醫(yī)生 沒有引起領(lǐng)導(dǎo)重視 第三 要把具體分工落實(shí)到人 要讓相關(guān)人員知道自己要做什么 怎樣去做才是正確的 如處理醫(yī)鬧時(shí)要有固定的處理場所和空間 三 制定危機(jī)管理預(yù)案制定危機(jī)管理預(yù)案應(yīng)堅(jiān)持以下原則 一是指導(dǎo)性 預(yù)案的制定對本單位的危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)具有指導(dǎo)意義 大到全局 小到某個(gè)小單位或者某個(gè)環(huán)節(jié) 每個(gè)員工有指導(dǎo)性 二是可操作性 預(yù)案的制定一定要實(shí)事求是 既不要太大 也不要過小 結(jié)合本單位實(shí)際每一步驟 每一環(huán)節(jié)都要可操作 易掌握 能控制 三是注重實(shí)際效果 預(yù)案執(zhí)行時(shí)也要考慮成本核算 不要采取不計(jì)成本 不考慮效果的行動 更不能有花錢買平安的思想 四是平戰(zhàn)結(jié)合注重演練 定期或不定期進(jìn)行演練可以檢驗(yàn)預(yù)案的可行性 也能起到不斷修正預(yù)案的效果 北京同仁醫(yī)院預(yù)案持卡就醫(yī) 實(shí)時(shí)結(jié)算工作中出現(xiàn)問題的處理預(yù)案 文件依據(jù) 北京市人力資源和社會保障局 北京市社會保障卡就醫(yī)實(shí)時(shí)結(jié)算實(shí)施意見 京人社辦發(fā) 2009 17號 制定應(yīng)急預(yù)案的目的 確保持卡就醫(yī) 實(shí)時(shí)結(jié)算工作的順利啟動 平穩(wěn)運(yùn)行 應(yīng)對持卡就醫(yī) 實(shí)時(shí)結(jié)算工作出現(xiàn)的突發(fā)問題 制定應(yīng)急預(yù)案的要求 醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分了解以下內(nèi)容 并結(jié)合實(shí)際情況制定工作預(yù)案 一 對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求 一 成立應(yīng)急小組人員組成 由院長任組長 主管院長任副組長 醫(yī)療保險(xiǎn)辦公室 信息中心 門診收費(fèi)處 醫(yī)務(wù)處 器械科 財(cái)務(wù)科 藥房等多部門負(fù)責(zé)人組成 應(yīng)急小組任務(wù) 1 負(fù)責(zé)制定院內(nèi)持卡就醫(yī) 實(shí)時(shí)結(jié)算工程應(yīng)急方案2 及時(shí)解決和化解實(shí)施過程中的各種問題3 保持與市 區(qū)縣醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)管理中心和首都信息發(fā)展股份有限公司的聯(lián)系4 保證突發(fā)事件得到妥善解決 二 制定解決問題的應(yīng)急方案 應(yīng)急方案由定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)本院工作特點(diǎn)具體確定 但應(yīng)充分考慮以下5個(gè)問題 1 持卡就醫(yī) 實(shí)時(shí)結(jié)算政策宣傳不到位 導(dǎo)致參保人員對實(shí)時(shí)結(jié)算理解錯誤 2 院內(nèi)軟硬件不到位 造成收費(fèi)速度慢 排隊(duì)等候時(shí)間延長 引發(fā)矛盾 3 多次讀卡失敗 導(dǎo)致參保人員排隊(duì)等候時(shí)間延長 引發(fā)矛盾 4 人為因素及自然因素造成的電路不可預(yù)知突發(fā)事件 5 由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)HIS系統(tǒng)故障引發(fā)問題 1 持卡就醫(yī) 實(shí)時(shí)結(jié)算政策宣傳不到位 導(dǎo)致參保人員對實(shí)時(shí)結(jié)算理解錯誤 1 可能出現(xiàn)的問題 參保人員對政策理解有誤 進(jìn)而引發(fā)爭議 參保人員未按宣傳材料的要求將實(shí)時(shí)結(jié)算前及雙軌運(yùn)行期的醫(yī)藥費(fèi)及時(shí)申報(bào) 造成參保人在實(shí)時(shí)結(jié)算時(shí)與自己所預(yù)計(jì)的交費(fèi)金額不同 引發(fā)爭議 2 應(yīng)急處理辦法 對參保人做好解釋工作 明確參保人員全額墊付的醫(yī)療費(fèi)用在一個(gè)年度內(nèi)可隨時(shí)申報(bào) 告知申報(bào)醫(yī)療費(fèi)用的流程 并勸說參保人員盡快申報(bào)本人全額墊付的醫(yī)療費(fèi)用 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在掛號 收費(fèi)大廳派專人疏導(dǎo) 并設(shè)持卡就醫(yī) 實(shí)時(shí)結(jié)算咨詢臺 負(fù)責(zé)對實(shí)時(shí)結(jié)算相關(guān)政策 業(yè)務(wù)流程進(jìn)行解答 一旦發(fā)生參保人員對政策產(chǎn)生誤解 應(yīng)由相關(guān)人員引導(dǎo)到咨詢臺做進(jìn)一步解釋工作 避免在收費(fèi)窗口滯留 影響交費(fèi)秩序 2 院內(nèi)軟硬件不到位 造成收費(fèi)速度慢 排隊(duì)等候時(shí)間延長 引發(fā)矛盾 1 可能出現(xiàn)的問題 計(jì)算機(jī)設(shè)備配置低 運(yùn)行速度慢 引發(fā)排隊(duì)交費(fèi)等候時(shí)間過長 收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟練 操作速度慢 造成排隊(duì)交費(fèi)等候時(shí)間過長 收費(fèi)人員未按常規(guī)操作或誤操作 影響系統(tǒng)速度甚至中斷操作 造成排隊(duì)交費(fèi)人員增多 收費(fèi)窗口少造成排隊(duì)交費(fèi)人員過多 院內(nèi)HIS系統(tǒng)改造不完善 造成系統(tǒng)運(yùn)行速度慢 排隊(duì)人員增多 系統(tǒng)讀卡時(shí)間 卡激活時(shí)間長 造成系統(tǒng)運(yùn)行速度慢 排隊(duì)人員增多 2 應(yīng)急處理辦法 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在持卡就醫(yī) 實(shí)時(shí)結(jié)算工作實(shí)施前 應(yīng)確保本院計(jì)算機(jī)設(shè)備達(dá)到實(shí)時(shí)結(jié)算工作要求 對不能滿足工作需求的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行更換 加強(qiáng)對收費(fèi)人員的基本功訓(xùn)練及相關(guān)新業(yè)務(wù)操作培訓(xùn) 以滿足實(shí)時(shí)結(jié)算工作需要 掛號 收費(fèi)窗口少的醫(yī)院必須增加備用收費(fèi)窗口 一旦出現(xiàn)排隊(duì)人員過多等情況 立即啟動醫(yī)院備用窗口 做好對本院結(jié)算系統(tǒng)的開發(fā)及測試 優(yōu)化系統(tǒng) 業(yè)務(wù)量大的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)專人關(guān)注本單位各窗口讀卡及卡激活時(shí)間 一旦時(shí)間過長 應(yīng)及時(shí)向區(qū)縣醫(yī)保中心專管人員匯報(bào) 同時(shí) 啟動醫(yī)院備用收費(fèi)窗口 派專人到現(xiàn)場做好解釋 安撫工作 3 多次讀卡失敗 導(dǎo)致參保人員排隊(duì)等候時(shí)間延長 引發(fā)矛盾 1 可能出現(xiàn)的問題由于社?？〒p壞等原因 造成多次劃卡系統(tǒng)不能識別 排隊(duì)交費(fèi)時(shí)間延長 2 應(yīng)急處理辦法定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在收費(fèi)大廳等位置設(shè)置咨詢臺 當(dāng)出現(xiàn)多次劃卡系統(tǒng)不能識別時(shí) 要引導(dǎo)參保人員到咨詢臺由專人進(jìn)一步了解情況 如是收費(fèi)窗口讀卡設(shè)備等問題應(yīng)馬上通知醫(yī)院有關(guān)部門解決 如是社保卡損壞 應(yīng)提供一個(gè)紙介的補(bǔ)卡流程介紹 一次性告知參保人員補(bǔ)卡程序及所需材料 4 人為因素及自然因素造成的電路不可預(yù)知突發(fā)事件 1 可能出現(xiàn)的問題施工或自然災(zāi)害造成定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通信線路中斷 不能啟動院端服務(wù)器 2 應(yīng)急處理辦法 由醫(yī)院登記個(gè)人信息 手工收費(fèi) 待問題解決后由醫(yī)院通知個(gè)人持社?？ǖ结t(yī)院進(jìn)行重新結(jié)算 應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門上報(bào)情況 并貼出公告做好解釋工作 同時(shí)做好就醫(yī)人員的分流工作 建議有條件的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置雙路供電設(shè)施 同時(shí)增加質(zhì)量較好的備份設(shè)施 5 由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)HIS系統(tǒng)故障引發(fā)問題 1 可能出現(xiàn)的問題 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的HIS開發(fā)商由于自身原因及與醫(yī)院在經(jīng)濟(jì)上發(fā)生糾紛 不能繼續(xù)為定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)保障 造成系統(tǒng)故障無法及時(shí)解決 HIS存在系統(tǒng)漏洞 造成系統(tǒng)的不穩(wěn)定運(yùn)行 2 應(yīng)急處理辦法各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)專用計(jì)算機(jī)配備首信公司的院端業(yè)務(wù)組件 一旦發(fā)生上述情況 及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)切換 保證參保人員發(fā)生的費(fèi)用能及時(shí)正常結(jié)算 二 對區(qū)縣醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的要求 醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本區(qū)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及系統(tǒng)開發(fā)商的具體情況 結(jié)合本區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu) 社保所的工作人員配置等 制定本區(qū)應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括以下內(nèi)容 一 應(yīng)急情況處置程序 1 公布持卡就醫(yī) 實(shí)時(shí)結(jié)算的專線電話 保證聯(lián)絡(luò)暢通 及時(shí)掌握運(yùn)行期間發(fā)生的各種異常情況 2 接到異常情況報(bào)告后 第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處置 對于影響較大的問題要立即上報(bào)市醫(yī)保中心 3 問題妥善處置之后要對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 避免問題的重復(fù)出現(xiàn) 并將處置結(jié)果上報(bào)市醫(yī)保中心 二 在雙軌運(yùn)行期間 由于原有工作流程和新工作流程同時(shí)運(yùn)行 造成專業(yè)審核人員緊張 1 可能出現(xiàn)的問題系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)延伸到社保所后 專業(yè)人員要定期到社保所為手工報(bào)銷的人員報(bào)銷費(fèi)用 日常的醫(yī)院申報(bào)費(fèi)用審核將受到影響 2 應(yīng)急處理辦法要適當(dāng)增加專業(yè)審核人員 并對審核人員重新分工 合理安排 保證及時(shí)審核結(jié)算定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及參保單位 社保所申報(bào)的醫(yī)療費(fèi)用 危機(jī)處理的原則 危機(jī)一旦發(fā)生 控制危機(jī)減少損失則為首要任務(wù) 危機(jī)處理的原則是管理損失 要以最節(jié)省的費(fèi)用 使危機(jī)損失減少到最低限度 一是承擔(dān)社會責(zé)任 善于與傳媒溝通的原則 簡單地說在第一時(shí)間表明態(tài)度 爭取公眾的理解 危機(jī)是有真相的 有時(shí)不能說 涉及黨和國家安全 如電影 恐怖地帶 卡桑德拉大橋 但你不說媒體千方百計(jì)也要講 因?yàn)槊襟w的行業(yè)潛規(guī)則是 真的不是新聞 假的才是新聞 你越不說 它越想知道 結(jié)果它就制造新聞 老百姓也愿意聽 二是實(shí)事求是 堅(jiān)持到底的原則 當(dāng)遇到危機(jī)時(shí) 很多單位領(lǐng)導(dǎo)者不能實(shí)事求是的分析出現(xiàn)危機(jī)后的歷史原因 客觀原因和主觀原因 沖動不考慮后果 不考慮取得什么樣效果最佳 一味花大錢 拼個(gè)你死我活是最不值得 把危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)降到最佳效果是上策 有些事情是不可抗拒的 三是迎難而上 克服心理恐懼的原則 遇到危機(jī)并不可怕 可怕的是領(lǐng)導(dǎo)者害怕困難 心理負(fù)擔(dān)重 在沒有采取對策之前 先輸了志氣 外部條件再有利 也無可救藥 縱觀危機(jī)事件 凡優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)在困難面前百折不撓 克服了一個(gè)又一個(gè)困難 終于成功 四是應(yīng)對媒體與公眾的原則 由新聞發(fā)言人出面答復(fù)媒體 比單位一把手出面答復(fù)媒體要明智的多 這樣可留有余地 避免語言失誤 新聞發(fā)言人的講話一定要信息準(zhǔn)確 態(tài)度誠懇 表情莊重 溫州高鐵追尾撞車后 原鐵路部新聞發(fā)言人講話不準(zhǔn)確 引起媒體和社會強(qiáng)烈不滿 給政府造成很大被動 面對突發(fā)事件 應(yīng)對媒體和公眾時(shí) 第一 要迅速向外界澄清事實(shí)真相 第二 善待記者 善用媒體 第三 依法行事 不卑不亢 第四 及時(shí)應(yīng)對 注重效果 成功的案例1 新康泰克 中美史克1987年10月在天津投資建廠 年產(chǎn)23億片 粒 支 代表產(chǎn)品腸蟲清 康泰克是支柱產(chǎn)品 年銷售額6億元人民幣左右 2000年11月6日美國FDA就PPA 苯丙醇胺 會增加患者出血性中風(fēng)的危險(xiǎn) 發(fā)出健康公告 要求美國生產(chǎn)廠商主動停止銷售含PPA的產(chǎn)品 國家藥監(jiān)局10天后以紅頭文件的形式 向國內(nèi)各大媒體發(fā)出 關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺藥品制劑的通知 有15種藥品被叫停 其中康泰克家喻戶曉 頓時(shí)引起社會極大關(guān)注 新聞媒體爭相報(bào)道 經(jīng)銷商紛紛來電 康泰克陷入危機(jī) 解決方案 第一步 委托環(huán)球公關(guān)公司處理危機(jī) 環(huán)球公司做了初步調(diào)研 從讀懂文件精神入手 從非處方藥管理入手 分析原因 制定對策 第二步 首先表明態(tài)度 對政府 消費(fèi)者 經(jīng)銷商負(fù)責(zé)任 對政府 堅(jiān)決支持政府FDA意見和決定 對消費(fèi)者 利益為上 保護(hù)中國人民群眾健康是應(yīng)有的責(zé)任 對經(jīng)銷商 安撫 承擔(dān)損失 第三步 面對媒體 第一時(shí)間開通熱線電話 定于2000年11月20日 星期一 下午 即通知發(fā)出去第4天召開新聞發(fā)布會 隨后請各大媒