店長(zhǎng)工作職責(zé)與管理服務(wù)規(guī)范.doc

晨光文具連鎖零售店長(zhǎng)工作職責(zé)與管理服務(wù)規(guī)范晨光文具連鎖零售管理中心版本號(hào)：2009-05晨光文具連鎖零售店長(zhǎng)工作職責(zé)與管理服務(wù)規(guī)范（一）、基本工作職責(zé)1、門店員工的安排和管理考勤簿的記錄、報(bào)告、依據(jù)工作情況分配人員，對(duì)員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。2、商品損耗的監(jiān)督和管理店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)門店的主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督和管理，將損耗降至最低。3、監(jiān)督和審核門店會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)店長(zhǎng)要做好門店各類報(bào)表的管理，如店內(nèi)的顧客意見表、盤點(diǎn)記錄表、商品損耗表和進(jìn)銷單據(jù)憑證等，以加強(qiáng)監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。4、掌握門店銷售動(dòng)態(tài)、向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰店長(zhǎng)要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并按時(shí)向晨光總部匯報(bào)門店銷售動(dòng)態(tài)、庫(kù)存情況及新品引進(jìn)銷售狀況，并對(duì)門店的滯銷品淘汰情況提出對(duì)策和建議，幫助晨光總部制定和修改銷售計(jì)劃。5、維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生和安全（1）店內(nèi)設(shè)別完好無損的保存，設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換等。（2）門店前場(chǎng)與后場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排責(zé)任到人，由店長(zhǎng)檢查落實(shí)。（3）在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)作最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作的萬無一失。6、教育、開導(dǎo)工作的開展教育指導(dǎo)員工自覺遵守門店規(guī)定，積極開展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)門店的凝聚力。7、員工人事考核、提升等店長(zhǎng)要按時(shí)評(píng)估門店店員的表現(xiàn)，實(shí)事求是地進(jìn)行員工的人事考核、提升等。8、顧客投訴與意見處理 要滿足和適應(yīng)消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)和變化的購(gòu)買需求，方法之一就是正確對(duì)待、恰當(dāng)處理顧客的各種各樣的投訴和意見。同時(shí)保持與消費(fèi)者經(jīng)常性的交流，傾聽他們的意見，隨時(shí)改進(jìn)門店的工作。9、其他非固定模式的管理店長(zhǎng)對(duì)店面各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，應(yīng)自己判斷迅速處理。10、各種信息的書面匯報(bào)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各方面信息，應(yīng)及時(shí)用書面的形式向晨光總部連鎖零售管理中心進(jìn)行匯報(bào)。（二）、管理服務(wù)規(guī)范店長(zhǎng)每日的工作，必須在有限的時(shí)間內(nèi)把握門店運(yùn)營(yíng)與管理的重點(diǎn)，嚴(yán)格按照每日工作流程執(zhí)行。1、門店店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)刻表門店店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)刻表時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)重點(diǎn)8：008:301、晨會(huì)1、作業(yè)主要事項(xiàng)布置2、員工出勤狀況確認(rèn)1、出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作牌檢查3、門店現(xiàn)場(chǎng)處理1、商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查2、倉(cāng)庫(kù)檢查（包括選貨驗(yàn)收等）3、收銀員、收銀臺(tái)等檢查4、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)1、營(yíng)業(yè)額2、來客數(shù)3、每客平均購(gòu)買量4、每客購(gòu)物平均品項(xiàng)數(shù)5、售出品種的商品平均單價(jià)8：3010:001、開店經(jīng)營(yíng)狀況檢查1、員工、商品、促銷等就緒2、店面開啟，地面清潔2、門店作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)1、促銷計(jì)劃2、商品計(jì)劃3、其他10：0011:001、營(yíng)銷問題追蹤1、昨天營(yíng)業(yè)（未）達(dá)銷售額的原因分析與改善2、商品銷售狀況分析，并指示商品部門改善2、店面商品態(tài)勢(shì)追蹤1、缺品、欠品確認(rèn)追蹤2、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)3、時(shí)段營(yíng)業(yè)額確認(rèn)10：0012:301、后場(chǎng)庫(kù)存確認(rèn)1、倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)存品種、數(shù)量及管理狀況2、營(yíng)銷高峰狀況掌握1、各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)效果2、后場(chǎng)人員調(diào)度支持3、服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷活動(dòng)廣播12：3013:30午餐交待指定代管負(fù)責(zé)管理工作13：3015:301、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查1、同地段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況比較（老客數(shù)、收銀臺(tái)開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等）2、內(nèi)部會(huì)議1、各員工協(xié)調(diào)事項(xiàng)2、如何達(dá)到今日之營(yíng)業(yè)目標(biāo)3、教育訓(xùn)練1、新進(jìn)人員在職訓(xùn)練2、定期訓(xùn)練3、培訓(xùn)旺季促銷之訓(xùn)練4、文書作業(yè)、報(bào)告撰寫等1、店員變化、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見2、月、周計(jì)劃、營(yíng)業(yè)會(huì)議、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策等15：3016:301、時(shí)段營(yíng)業(yè)額確認(rèn)1、人員、商品、促銷就緒情況等2、時(shí)段營(yíng)業(yè)額確認(rèn)2、店面勢(shì)態(tài)檢查、檢核及指示1、地面清潔、燈光等2、促銷環(huán)境等準(zhǔn)備及改善16：3019:301、營(yíng)業(yè)問題追蹤1、支持調(diào)度促銷活動(dòng)2、收銀、找零金確保正常狀態(tài)3、商品齊全4、服務(wù)臺(tái)配合促銷廣播等19：30指示人員進(jìn)行打烊事項(xiàng)交待打烊事宜2、店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否開店前人員1、人員是否正常出勤2、是否依照計(jì)劃工作3、人員儀表儀容是否按照規(guī)定商品4、商品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺5、各特價(jià)商品是否陳列齊全6、特賣商品POP是否懸掛7、商品是否100%陳列8、促銷商品等是否準(zhǔn)備清理9、入口處是否清潔10、地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否做好11、廁所等是否清潔干凈其他12、音樂是否控制適當(dāng)13、燈光是否控制適當(dāng)14、收銀零錢是否準(zhǔn)備15、開店前5分鐘廣播是否準(zhǔn)備好16、購(gòu)物袋是否擺放就緒17、前一日營(yíng)業(yè)速報(bào)是否已發(fā)出開店中營(yíng)業(yè)高峰定前商品1、是否有欠品2、貨架陳列量是否足夠3、POP價(jià)格與商品價(jià)格是否一致4、產(chǎn)品陳列是否充足、是否要補(bǔ)貨店面整理5、投射等是否開啟6、通道是否暢通7、是否有障礙物導(dǎo)致阻擋商品銷售的情形8、面售是否有人當(dāng)班9、是否有陳列過多的情形10、地面是否維持清潔營(yíng)業(yè)高峰中銷售態(tài)勢(shì)11、是否播放店內(nèi)特賣消息12、店員是否招呼客人或喊叫13、顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)14、是否需要緊急補(bǔ)貨15、是否有工作人員聊天或無所事事16、POP是否脫落（續(xù)表）時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否開店中營(yíng)業(yè)高峰后店面管理17、是否有污染物或破損物18、是否有欠貨需要補(bǔ)貨19、是否確認(rèn)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額未達(dá)到原因20、是否需要后臺(tái)人員來收銀臺(tái)支援時(shí)常性POP21、POP是否陳舊和遭污損22、POP是否張貼合適23、POP書寫是否正確、大小尺寸是否合適24、POP是否有說服力，訴求是否到位商品25、價(jià)格與商品是否陳列一致26、是否有廠商在店內(nèi)陳列或移動(dòng)商品27、是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面太小28、商品有效期是否有檢查服務(wù)29、店面服務(wù)是否按照總部提供的標(biāo)準(zhǔn)30、是否協(xié)助購(gòu)物多的顧客提貨出去清潔31、廁所等衛(wèi)生設(shè)施是否清潔32、紙巾是否足夠33、入口處及地板等是否維持清潔設(shè)備34、傍晚時(shí)分招牌燈是否開啟35、標(biāo)簽機(jī)是否由本公司員工自行操作使用后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)36、進(jìn)貨驗(yàn)貨是否按規(guī)定進(jìn)行37、空紙箱是否堆放整齊38、退換貨是否整理整齊其他39、暢銷品或特賣品是否足夠40、店面標(biāo)示牌是否正確41、前一日營(yíng)業(yè)額是否存入銀行42、是否有員工對(duì)競(jìng)品店進(jìn)行調(diào)查43、關(guān)店前音樂是否播放關(guān)店后店面1、是否有顧客滯留2、音樂是否還在播放3、招牌燈是否關(guān)閉4、店門是否關(guān)閉5、空調(diào)是否關(guān)閉6、收銀機(jī)是否清潔完畢現(xiàn)金7、現(xiàn)金是否繳回8、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)9、當(dāng)日營(yíng)業(yè)額是否全部入庫(kù)3、 對(duì)人的管理服務(wù)規(guī)范門店對(duì)人的管理主要是本店店員、來店顧客及門店商品的供應(yīng)配送人員的管理。（1）對(duì)店員的管理：A、出勤狀況?？刂茊T工人數(shù)是提高門店利潤(rùn)水平的重要環(huán)節(jié)，這就要求店長(zhǎng)合理、經(jīng)濟(jì)的配置好各員工，安排好出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表等，并嚴(yán)格考核員工的出勤情況，否則，就會(huì)直接影響門店的進(jìn)貨、出貨、補(bǔ)貨陳列、服務(wù)水平等。店長(zhǎng)通常要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的休息日、節(jié)假日、地方性活來來預(yù)測(cè)不同日子及一日中不同時(shí)間段可能的消費(fèi)額、顧客人數(shù)和銷售數(shù)量，以此掌握適當(dāng)?shù)墓ぷ髁?，安排適當(dāng)?shù)膯T工數(shù)量，制定出月間和周間的出勤安排表。收銀員的工作班次根據(jù)門店的營(yíng)業(yè)時(shí)間來安排。B、服務(wù)。店長(zhǎng)對(duì)員工的管理重點(diǎn)還要體現(xiàn)在員工對(duì)顧客的服務(wù)水平的管理和控制上。高的服務(wù)水準(zhǔn)是晨光的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，店長(zhǎng)要時(shí)常督促員工保持良好的服飾儀容，對(duì)顧客的禮貌用語和友善的應(yīng)對(duì)態(tài)度，并且隨時(shí)留意顧客的投訴及意見反映，不能讓顧客覺得不滿而不再上門的情況發(fā)生。C、工作效率。一般人事費(fèi)用在連鎖企業(yè)門店總成本核算中所占比例最高，往往會(huì)超過月營(yíng)業(yè)額的6%，故應(yīng)經(jīng)常調(diào)查員工的作業(yè)安排表，并將人員進(jìn)行靈活調(diào)度，這樣才能產(chǎn)生最高的工作效率。D、門店共同作業(yè)守約。上班時(shí)間必須穿著制服，維護(hù)服裝儀容整潔。上班10分鐘前到達(dá)工作崗位。服從命令、指示，不得頂撞或故意違規(guī)。上班不得任意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先報(bào)告。上班時(shí)間不得與人吵架。嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。愛護(hù)門店內(nèi)的一切商品、設(shè)備、器具。遵守顧客至上的原則，提供親切滿意的服務(wù)。隨時(shí)維護(hù)門店的環(huán)境整潔。顧客進(jìn)入門店必須高喊“歡迎光臨！”（2）對(duì)顧客的管理：顧客是“衣食父母”，可以說是整個(gè)店的基礎(chǔ)，沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利。A、顧客管理的主要內(nèi)容：顧客來自何處，分析顧客來源，收入水平、購(gòu)買因素、規(guī)模等，據(jù)此提供給顧客滿意的商品和服務(wù)。顧客需要什么。顧客對(duì)商品和服務(wù)的需要是經(jīng)常變化的，在收入水平不斷提高和消費(fèi)者個(gè)性不斷增強(qiáng)的情況下，這種變化的速度在增強(qiáng)。因此店長(zhǎng)要經(jīng)常組織對(duì)顧客需求的調(diào)查，虛心聽取顧客對(duì)于門店的商品和服務(wù)的要求和意見。如建立顧客意見和要求箱，或用問卷的形式與顧客進(jìn)行交流，及時(shí)獲得顧客的真實(shí)需求，建立與顧客的良好溝通關(guān)系。B、建立顧客檔案。為了掌握顧客活動(dòng)管理的重要資料，與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系，顧客檔案的建立是店長(zhǎng)必行的日常作業(yè)。通常包括以下事項(xiàng)：顧客檔案的管理形式。由于顧客的數(shù)量較多，而且顧客檔案包含較多的收錄項(xiàng)目，因此要使用先進(jìn)的POS系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)代化的顧客檔案管理分析。顧客檔案的登錄項(xiàng)目。顧客檔案的登錄項(xiàng)目，應(yīng)盡量精簡(jiǎn)，應(yīng)該以“何時(shí)、誰、買什么”為事實(shí)的基礎(chǔ)，將顧客的姓名、地址、電話號(hào)碼、惠購(gòu)品（主要買何種商品）、采購(gòu)時(shí)間等五項(xiàng)內(nèi)容登記前列，其他項(xiàng)目不妨另行登錄，如顧客職業(yè)、家庭成分、年齡等。如何請(qǐng)顧客填寫收錄項(xiàng)目。建立顧客檔案時(shí)，一直成為問題的是“怎樣要求顧客填寫”。為了解決問題，可以將起初的記錄項(xiàng)目簡(jiǎn)化，僅請(qǐng)求其填寫姓名、地址、電話三項(xiàng)內(nèi)容即可，而顧客經(jīng)常購(gòu)買的產(chǎn)品及時(shí)間則由顧客口述，店員來完成。同時(shí)可誠(chéng)懇地向顧客說明是為通知顧客本店舉行的特惠促銷活動(dòng)或由本店寄送免費(fèi)券、折扣券及新產(chǎn)品介紹用的。 一次定期核算。一年一次向登記于顧客檔案的顧客寄送本店的問卷調(diào)查表，懇請(qǐng)顧客的意見。該表應(yīng)設(shè)有住址變更記錄欄，以這樣的方法定期把握顧客的遷徙情況。同時(shí)可采用顧客只要憑填好的問卷調(diào)查表就能領(lǐng)取精美小禮品的方式，以保證門店能基本收回問卷調(diào)查表，以此重新確認(rèn)顧客的檔案資料。建立顧客管理制度。在建立顧客檔案的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步建立完善的門店管理制度，其目的是為了確立顧客的重點(diǎn)需求和重點(diǎn)顧客，以便及時(shí)進(jìn)行商品和服務(wù)的調(diào)整，并把重點(diǎn)顧客逐步轉(zhuǎn)變成門店的穩(wěn)定顧客群?？茖W(xué)化顧客管理，充分運(yùn)用POS系統(tǒng)所提供給我們的各種信息，通過IC卡，磁卡和會(huì)員卡等現(xiàn)代工具進(jìn)行信息管理。 （3）對(duì)供貨配送人員的管理：門店的供貨配送主要是晨光配送人員，來店送貨或者洽談?dòng)嘘P(guān)事宜，都必須在指定的地點(diǎn)，按照晨光規(guī)定的程序執(zhí)行。4、對(duì)商品的管理服務(wù)規(guī)范店長(zhǎng)對(duì)晨光文具商品管理是其作業(yè)的一個(gè)重點(diǎn)，商品管理的好壞是考核店長(zhǎng)管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。（1）對(duì)商品質(zhì)量的管理，商品質(zhì)量是晨光的生命。（2）對(duì)缺貨的管理。門店缺貨是零售業(yè)的“營(yíng)業(yè)最大敵人”。因?yàn)樯唐啡必洉?huì)使得顧客的需要無法得到滿足，顧客量就會(huì)流失，導(dǎo)致銷售額下降，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品如果能滿足顧客的需求，那么就等于把自己的顧客推給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而大大削弱自己的競(jìng)爭(zhēng)力。店長(zhǎng)要時(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)自己的商品的缺貨率。（3）對(duì)商品陳列的管理1) 商品是否滿陳列，是否充分利用門店的空間。2) 商品陳列是否已做到有關(guān)聯(lián)性、活性化。3) 商品陳列是否做到與促銷活動(dòng)相配合。4) 商品補(bǔ)充是否做到先進(jìn)先出，保持商品質(zhì)量而且提高周轉(zhuǎn)率。 （4）對(duì)商品損耗的管理，損耗率的高低是獲利多少的關(guān)鍵因素之一。1) 商品的標(biāo)簽是否正確，商品銷售處理是否得當(dāng)（如特價(jià)賣出，原售價(jià)退回）2) 價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)3) 商品盤點(diǎn)是否有誤4) 進(jìn)貨是否屬實(shí)，殘貨是否過多5) 員工是否擅自領(lǐng)取商品6) 收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起糾紛7) 顧客、員工的盜竊行為引起損耗5、對(duì)現(xiàn)金的管理服務(wù)規(guī)范現(xiàn)金管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事。（1）收銀管理店長(zhǎng)對(duì)門店錢的管理就是收銀臺(tái)，因?yàn)槭浙y臺(tái)是門店現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)。而對(duì)收銀臺(tái)的管理又可歸結(jié)于對(duì)收銀員的管理，因此收銀員的選聘十分重要，通常，收銀員的選聘標(biāo)準(zhǔn)是：誠(chéng)實(shí)、責(zé)任、快捷與友善。對(duì)收銀員的管理往往是用控制收銀差錯(cuò)率來進(jìn)行的。除對(duì)收銀員的差錯(cuò)控制外，收銀管理其他主要事項(xiàng)如下：1) 偽幣2) 退貨不實(shí)3) 價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤4) 親朋好友結(jié)賬少輸入5) 內(nèi)外勾結(jié)逃脫結(jié)賬6) 少找顧客錢7) 直接偷錢（2）進(jìn)貨票據(jù)管理相對(duì)于收銀臺(tái)的現(xiàn)金收入來說，進(jìn)貨票據(jù)管理也是店長(zhǎng)對(duì)錢的管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因?yàn)檫M(jìn)貨票據(jù)管理是付款的憑證，是門店錢的支出，這一點(diǎn)對(duì)總部送貨或供應(yīng)商送貨都是如此。店長(zhǎng)對(duì)進(jìn)貨票據(jù)的管理體現(xiàn)在進(jìn)貨票據(jù)驗(yàn)收、登錄和會(huì)計(jì)報(bào)表編制等作業(yè)環(huán)節(jié)上，因此每日親自檢查核實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格是重要的。具體的操作過程可參照后面的收銀作業(yè)流程。6、對(duì)信息資料的管理不懂得對(duì)信息資源管理的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)，這是現(xiàn)代零售業(yè)店長(zhǎng)的基本要求，也是晨光對(duì)店長(zhǎng)的基本要求。運(yùn)用POS系統(tǒng)來管理門店，店長(zhǎng)會(huì)很快地得到有關(guān)經(jīng)營(yíng)狀況的準(zhǔn)確信息資料，店長(zhǎng)對(duì)這些資料進(jìn)行分析研究，做出改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的對(duì)策。通常電腦POS系統(tǒng)能提供給店長(zhǎng)的信息資料是：商品銷售日?qǐng)?bào)表。POS系統(tǒng)所做出的銷售日?qǐng)?bào)表能分商品和時(shí)間細(xì)化地反映。反映出日銷售總額、來客購(gòu)買商品的品項(xiàng)數(shù)和每一個(gè)品項(xiàng)的平均單價(jià)，并可據(jù)以分析每個(gè)商品對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，從而有助于確定增加或刪減哪些產(chǎn)品項(xiàng)目。商品銷售排行表。商品銷