走客房清潔標(biāo)準(zhǔn).GE.doc

運營手冊政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：房務(wù)部 分 部 門：客房生效日期： 編 號： 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：走客房房間打掃清潔標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)政策規(guī)范房間打掃、清潔工作程序，確?？头壳鍧嵸|(zhì)量。操作程序一、 準(zhǔn)備1、 準(zhǔn)備工作車：檢查工作車上客用品、清潔用品是否齊備。2、 檢查吸塵器：吸塵器電源線是否漏電，塵袋夾是否安裝正常。3、 放置工作車：靠門放置，離墻5厘米。二、 進門按規(guī)定要求進入房門，站在房門前方正中，距離房門35-40厘米的位置，面帶微笑，用中指或食指第二關(guān)節(jié)敲門，共敲三次，每次三下，同時報出身份，“您好，服務(wù)員”。三、填表 以24小時計時方式填寫樓層工作表，所填時間要正確無誤。四、做房1、關(guān)閉所有電器、空調(diào)，拉開窗簾打開窗戶進行通風(fēng)。2、收垃圾、收餐具、撤布草：客人扔到垃圾桶的垃圾為真正的垃圾，其他地方的東西經(jīng)過嚴(yán)格檢查確認(rèn)是垃圾后才可當(dāng)垃圾扔掉。將客人用過的餐具及時收出，并做簡單處理。撤臟布草并放回工作車，把凈布草拿到房間。（撤床時床上用品不可堆放在地上，要一件一件撤避免夾帶客人物品）3、 做床 a) 鋪床前檢查床裙四周長短是否一致，床墊是否與床吻合，床保護墊是否干凈 （如不干凈先更換），床保護墊是否有毛發(fā)（如有先清理干凈）b) 站在床尾甩床單，要做到一次到位，中線位置正中，床單鋪平，床單正面向上。 站在床尾，把床單放在床尾中間，毛邊（能看見縫紉機軋線的邊叫毛邊）朝向右邊和床尾，左手將床單第一層向左邊打開，再用左手將床單第二層向左邊打開。左手抓住床單兩個折線（注意大拇指在下面，中指和食指在兩床單中間，剩余的手指放在最下面）輕輕拉開床單，右手抓住第三層床單（靠床尾的一邊），距離床單尾部約50公分距離，將床單尾部打松，并將其拋向床頭位置。右手接住左手大拇指處床單，兩手抓?。ㄈ齻€手指在床單上面，大小拇指在床單下面）床單左右打開，兩手相距約80-100公分距離（根據(jù)床單中線來定），手心向下，抓住床單按在床墊上（距離床尾約30公分左右），向上提起床單約70公分左右高度，使空氣進到床尾部位，呈鼓起狀。身體稍向前傾（一條腿在前，一條腿在后），當(dāng)空氣將床單尾部推開的瞬間，用力將床單下壓，順勢調(diào)整將床單向床尾方向拉至下垂35公分左右。c). 按順時針或逆時針的順序依次包四個角，每個角內(nèi)角成45度，外角90度，床面及四周緊繃，無褶皺。d). 站在床尾套被罩，被頭兩角飽滿，被罩正面向下，被罩帶對應(yīng)系好，松緊一致、美觀；被罩中線與床單中線對應(yīng)，被罩兩側(cè)下垂均勻。 取被罩并將被罩打開平鋪于床面上（打開方法于開床單相同），叉開被罩入口。左右打開被芯，雙手抓住上面兩個角伸向被罩另一頭，并將被芯兩個角與被罩兩個角對齊套住。根據(jù)身高的高低抓住被子向上舉起，讓被芯盡量與被罩吻合，然后舉起的被頭扔向床頭處，調(diào)整床尾處被芯，并將被芯甩開，平鋪于床上，系好被罩帶（必須是活結(jié)）。e). 站在床頭反折邊，距床頭一個枕頭的距離，床頭折角平整、美觀、無褶皺，反折邊寬度為2530厘米。f). 在床側(cè)邊，在床上套枕套，要求四角飽滿裝入枕套正中，不允許外漏。把套好的枕頭放到床頭正中位置，枕頭離床頭10厘米，枕頭的開口方向與床頭柜相反，枕頭外形平整、挺括。 將枕套打開鼓入空氣，用左手或右手抓住枕芯三分之一處，另一只手打開枕套并抓緊上面一層邊緣，將枕芯三分之一處壓住枕套下端，用力將枕芯塞進枕套內(nèi)，雙手提住枕套口兩邊，邊提邊抖動使其全部進入，最后將剩余的枕芯掖入枕套內(nèi)，并封口。g). 把床推回原位，床與床屏一致。h). 調(diào)整床面，要求三線合一（床單中線，被罩中線，枕套中線），床面平整。4、 清潔衛(wèi)生間a) 把清潔藍(lán)拿到房間，衛(wèi)生間門口放地墊。b) 衛(wèi)生間鏡前燈和排風(fēng)扇。c) 洗抹布，將臟抹布清洗干凈。d) 刷洗口杯，茶杯，煙灰缸，皂碟等。e) 依次刷洗面盆，水龍頭，浴缸（包括浴缸上方三塊瓷磚的刷洗，浴簾下擺清潔），馬桶刷洗徹底，全面，包括馬桶上方墻壁，馬桶外壁及底座，同時進行地漏加水。f) 三塊專用抹布：一塊擦拭口杯，一塊擦拭鏡面、浴室、馬桶，一塊擦拭衛(wèi)生間地板。j) 分別用抹布將口杯，鏡面，面盆，浴室，馬桶擦干凈。表面光亮，無污漬，無毛發(fā)，金屬器件光亮無水漬，無污漬。h) 抹塵 包括門頭、門框、電盒、浴簾桿、掛衣繩、電話、卷紙盒等，無水跡，無皂跡，保持光亮。i) 補充衛(wèi)生間物品，按規(guī)定位置擺放：浴液、洗發(fā)水、潤膚露、牙具、梳子、香皂、卷紙（少于三分之一換）,抽紙，棉簽等以及各種巾類，注意棉織品均正面朝上，店徽在外。j) 擦地板，做到地面光亮，無毛發(fā)。k) 關(guān)上衛(wèi)生間門，留45度角，關(guān)燈。5、 抹塵a) 手拿干濕兩塊抹布，折疊使用。用干抹布除去家具，設(shè)備，植物及物品上的灰塵，按順時針或逆時針的順序抹塵，從上到下，從里到外，不得漏項。設(shè)施、干凈無灰塵，無污跡、無損壞，如有損壞及時保修b) 冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如有客人飲用及時填單，及時補充并查看飲料有無過期，冰箱上下，門干凈無灰塵，注意挪動冰箱不超過45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運轉(zhuǎn)，接水盒不能溢滿。c) 嚴(yán)禁用客人毛巾抹塵，按物品紋路進行抹塵，不得打圈，注意濕抹布不得挨墻，用手指完全控制抹布邊緣。d) 配置房間物品，按酒店標(biāo)準(zhǔn)把物品擺放到位，配置齊全。e) 空調(diào)開關(guān)要求干凈無灰塵，把空調(diào)調(diào)至要求的位置。6、 吸塵按照從里到外，先逆毛吸后順毛吸的原則進行吸塵，包括地毯邊縫，窗簾下方，家具后面等，邊縫吸塵時，去掉扒頭，用直管或換專用扁嘴吸頭。三、 檢查 檢查房間狀況，物品是否配備齊全，清潔用品有無遺忘在房間。四、 離開 將清潔用品放回工作車內(nèi)，電卡取回，鎖上房門。五、 填表 確定房門關(guān)好后填寫工作表，在工作表上填寫出房時間及做房時所配備的各種物品。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：房務(wù)部 分 部 門：客房生效日期： 編 號： 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：住客房房間打掃清潔標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)政策規(guī)范房間打掃、清潔工作程序，確?？头壳鍧嵸|(zhì)量。操作程序一、準(zhǔn)備4、 準(zhǔn)備工作車：檢查工作車上客用品、清潔用品是否齊備。5、 檢查吸塵器：吸塵器電源線兩端接口是否緊固，是否漏電，塵袋夾是否安裝正常。是否清理干凈，檢查各種附加配件是否齊全。6、 放置工作車：靠門放置，離墻約5厘米。二、進門1、 按規(guī)定要求進入房門，站在房門前方正中，距離房門35-40厘米的位置，面帶微笑，用中指或食指第二關(guān)節(jié)敲門，共敲三次，每次三下，同時報出身份，“您好，服務(wù)員”。2、 在不確定房間是否有人的情況下，先打電話到房間征求客人意見，再到房間進行打掃，打電話需上午10：00之后，并詢問客人是否有衣服送洗。3、 若客人在衛(wèi)生間或睡于床上未醒，則輕輕退出，并帶上房門。若客人在房間已醒或正在穿衣，道歉后退出，并帶上房門。三、填表 以24小時計時方式填寫樓層工作表，所填時間要正確無誤。四、做房1、 關(guān)閉所有電器、空調(diào)，拉開窗簾打開窗戶進行通風(fēng)2、 收垃圾、收餐具、撤布草：客人扔到垃圾桶的垃圾為真正的垃圾，其他地方的東西經(jīng)過嚴(yán)格檢查確認(rèn)是垃圾后才可當(dāng)垃圾扔掉。將客人用過的餐具及時收出，并做簡單處理。撤出客人使用過的巾類3、 做床對住店客人，三天或三天內(nèi)床上物品有污漬的需要更換，按走客房做床標(biāo)準(zhǔn)進行更換。4、 整理物品a) 、客人放在房間的外套、褲子要整齊的掛在衣柜內(nèi)，房間的其他衣物要疊整齊，碼放在枕邊。b) 、電腦、現(xiàn)金、未閉合的行李箱、手包、首飾及其他貴重物品不得隨意移動。 發(fā)現(xiàn)客人有電腦在房間時，記錄電腦存放位置，當(dāng)時狀態(tài)及表面有無特別損壞現(xiàn)象，不得用手觸摸，若表面灰塵較多可放置留言單，“尊敬的先生或女士您好！在清理您房間衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)您的筆記本電腦上灰塵較多，如果可以移動或清理，請將此留言條放置電腦上，在下次清潔時我們會進行細(xì)致清潔?！?發(fā)現(xiàn)抽屜或相關(guān)區(qū)域現(xiàn)金（超過人民幣100元）不得用手觸摸，注意第一張現(xiàn)金的編號（若反面向上無法看到編號要記錄清楚），金額，大概厚度，具體位置，在報表上做好記錄并第一時間通知大堂副理及領(lǐng)班確認(rèn)此事，并做好記錄及交班。 發(fā)現(xiàn)客人有行李箱未閉合，不得用手觸摸及翻動箱內(nèi)物品，并注意最上層物品名稱及狀態(tài)，及時通知領(lǐng)班并做好記錄及交班。 發(fā)現(xiàn)手包、首飾及其它貴重物品，切忌用手觸摸，在交接本上記錄清楚位置及物品當(dāng)時狀態(tài)、色彩、大小、形狀，并及時通知服務(wù)中心及領(lǐng)班。 報刊、書籍要整理好，整齊擺放在書桌上，對文件，紙張類擦完塵后要放回原處，不要移動位置。 不得打開客人箱子，如影響清掃，移動后應(yīng)放回原處，不得翻動客人行李、書包等任何物品。 將鞋碼房整齊放在桌子下或衣柜內(nèi)；將拖鞋碼放整齊放在床邊；將襪子放在衣柜內(nèi)。 客人在住店期間，沒有客人特別要求，原則上不打開供客人用的抽屜。 清潔住客房時如果損壞客人物品，如客人在房間馬上向客人說明情況并道歉，并告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班通知主管或經(jīng)理，征詢客人意見賠償；如客人不在房間，應(yīng)及時通知樓層領(lǐng)班，向客人房間配入留言條表示道歉，請客人回來后連聯(lián)系房務(wù)中心尋求解決辦法，并在第一時間通知到主管及經(jīng)理，如本班次客人未回來需要做好交班。5、 清潔衛(wèi)生間（按走客房打掃、清潔標(biāo)準(zhǔn)）衛(wèi)生間補充物品注意事項：卷紙少于1/3時不換掉，而是配一卷新的，不開封。面巾紙少于1/3時再往里填充，香皂少于1/3時再換。牙具：只要牙膏還有不少于1/2的就把杯子刷干凈，牙刷放回，配上新牙具。五抹塵f) 手拿干濕兩塊抹布，折疊使用。用干抹布除去家具，設(shè)備，植物及物品上的灰塵，按順時針或逆時針的順序抹塵，從上到下，從里到外，不得漏項。設(shè)施、干凈無灰塵，無污跡、無損壞，如有損壞及時保修g) 冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如有客人飲用及時填單，及時補充并查看飲料有無過期，冰箱上下，門干凈無灰塵，注意挪動冰箱不超過45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運轉(zhuǎn)，接水盒不能溢滿。h) 嚴(yán)禁用客人毛巾抹塵，按物品紋路進行抹塵，不得打圈，注意濕抹布不得挨墻，用手指完全控制抹布邊緣。i) 配置房間物品，按酒店標(biāo)準(zhǔn)把物品擺放到位，配置齊全。j) 空調(diào)開關(guān)要求干凈無灰塵，把空調(diào)調(diào)至要求的位置。六、 吸塵按照從里到外，先逆毛吸后順毛吸的原則進行吸塵，包括地毯邊縫，窗簾下方，家具后面等，邊縫吸塵時，去掉扒頭，用直管或換專用扁嘴吸頭。七、 檢查 檢查房間狀況，物品是否配備齊全，清潔用品有無遺忘在房間。八、 離開 將清潔用品放回工作車內(nèi)，電卡取回，鎖上房門。九、 填表 確定房門關(guān)好后填寫工作表，在工作表上填寫出房時間及做房時所配備的各種物品。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：房務(wù)部 分 部 門：客房生效日期： 編 號： 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：空房房間打掃清潔標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)政策規(guī)范空置房清潔程序，確?？头壳鍧嵸|(zhì)量。操作程序一、 準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備工作車：檢查工作車上客用品、清潔用品是否齊備。2、檢查吸塵器：吸塵器電源線是否漏電，塵袋夾是否安裝正常。3、放置工作車：靠門放置，離墻5厘米。二、 進門按規(guī)定要求進入房門，站在房門前方正中，距離房門35-40厘米的位置，面帶微笑，用中指或食指第二關(guān)節(jié)敲門，共敲三次，每次三下，同時報出身份，“您好，服務(wù)員”。三、 填表 以24小時計時方式填寫樓層工作表，所填時間要正確無誤四、做房1、 手拿干濕兩塊抹布，抹布對折成方塊，可利用面為八面。用干抹布除去家具、設(shè)備及物品、植物上的浮塵、照順時針或逆時針的順序抹塵，不得漏項，有紋路的物品要順著紋路抹，不得打掃圈抹，以免漏抹，抹塵的用時檢查電器設(shè)備是否正常，如有損壞及時報修。2、 放水，每天將浴缸和臉盆的水放流至清澈為止。3、 補充物品，按照酒店物品擺放標(biāo)準(zhǔn)把物品擺放到位。4、 吸塵（1）按照從里到外，先逆毛吸后順毛吸的原則進行吸塵。 （2）不得通過插拔插頭控制機器的開關(guān)。 （3）不得拉著軟管走，應(yīng)在機身栓繩子，拉著繩子走。 （4）大塊或尖銳的東西要撿起，以免管子被堵塞或被刺破。 （5）禁止吸水，以免電機損壞，吸塵吸水兩用的最好也不要吸水。 （6）根據(jù)天氣情況，一般情況下房間連續(xù)3天為空房，則要用吸塵器吸塵一次，如果天氣刮風(fēng)，則第二天就要給地毯吸塵。五、檢查 檢查房間狀況，物品是否配備齊全，清潔用品有無遺忘在房間。六、離開 將清潔用品放回工作車內(nèi)，電卡取回，鎖上房門。七、填表 確定房門關(guān)好后填寫工作表，在工作表上填寫出房時間。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：房務(wù)部 分 部 門：客房生效日期： 編 號： 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)政策規(guī)范開夜床服務(wù)程序，確?？头壳鍧嵓胺?wù)質(zhì)量。操作程序一、準(zhǔn)備工作18:00準(zhǔn)備好工作車、報紙等物品用具，將工作車停放在靠房門一側(cè)二、.敲門進房 按照敲門程序敲門，并報身份“您好！服務(wù)員”，若無人回應(yīng)，可用鑰匙將門打開，同時再報身份“您好！服務(wù)員”。見到客人在房，應(yīng)禮貌地問候客人并征詢其意見是否可以進行夜床服務(wù)，如客人不需要，按要求填寫夜床服務(wù)表。三、整理房間a.先將客房門全部敞開并固定b.拿報紙進房，將報紙整齊地放于寫字桌上c.用抹布將房間柜面、桌面的污漬、水漬抹干凈，將家具、物品擺放整齊（放回原位）四、開床a.根據(jù)房間入住人數(shù)為客人開床（如房間兩張床只有一人入住，通常為靠窗的床開夜床）b.鋪平被子，整理好枕套和床單c.將床頭控制柜上“祝君晚安” 卡面向外地放在電話機一側(cè)，電視遙控器放在床頭柜上d.根據(jù)住客人數(shù)把拖鞋放于床邊距床頭10cm處 五、調(diào)整窗簾 關(guān)閉窗戶，拉上所有窗簾，注意讓其自然下垂、重合，以不透光為標(biāo)準(zhǔn)六、整理衛(wèi)生間a.檢查衛(wèi)生間用品是否齊全、是否需要更換或補充（衛(wèi)生紙、毛巾等）b. 將浴簾拉到第五個環(huán)處放下，浴簾下擺放入浴缸內(nèi)c.用抹布將衛(wèi)生間的水漬、污漬抹干凈d.打開衛(wèi)生間頂燈七、檢查 站在客房門處環(huán)視整個客房，如無不妥之處，將房門關(guān)上并鎖好。若客人在房內(nèi)，離開時，應(yīng)向客人表示謝意，并?？腿送戆?，然后退出房門，將門輕輕關(guān)上八、填表按照要求填寫好夜床服務(wù)日報表九、注意事項a.注意通風(fēng)換氣，保證空氣質(zhì)量b.絕對不許隨意移動、翻閱客人物品c.絕對不允許看電視d.一般情況下，為客人開靠窗的床，如客人動過某張床，則開那張床政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：房務(wù)部 分 部 門：客房生效日期： 編 號： 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：清潔客人物品 相關(guān)政策規(guī)范清潔客人物品程序，提高對客服務(wù)質(zhì)量。操作程序1. 衣物、鞋襪：a) 衣柜內(nèi)外衣要掛放整齊；b) 房間的衣物要疊放整齊，碼放在床上枕頭邊。c) 將鞋碼放整齊放在桌子下或衣柜內(nèi)，將拖鞋碼放整齊放在床邊；d) 將襪子放在衣柜內(nèi)。2. 書籍報刊：a) 報刊、書籍要整理好，整齊擺放在書桌上；b) 對文件、紙張類擦完塵后要放回原處，不要移動位置；c) 不得翻看任何文件和書籍。3. 貴重物品：a) 經(jīng)認(rèn)真考慮后決定是否要移動貴重物品；b) 清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置；c) 移動貴重物品時要謹(jǐn)慎小心；d) 發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾要報告主管。4. 皮箱：a) 不得打開客人箱子；b) 如影響清掃，移動后應(yīng)放回原處；c) 不得翻動客人行李、書包等任何物品5. 抽屜：客人在住期間，沒有客人特別要求，原則上不打開供客人用的抽屜。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：房務(wù)部 分 部 門：客房生效日期： 編 號： 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：地毯吸塵 相關(guān)政策規(guī)范地毯吸塵工作程序，確保地毯清潔。操作程序1、準(zhǔn)備a) 使用前打開吸塵器，檢查吸塵袋是否清理干凈，如有雜物，應(yīng)先清理；b) 檢查吸塵器電源線兩端接口是否緊固。c) 檢查各種附加配件是否齊全。2、操作a)注意不能用腳踢吸塵器或插頭；b)不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷；c)有水或潮濕地段，不可用吸塵器清潔。3、邊角的處理a)用吸管頭吸地毯的邊角；b)對吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷；c)床下、柜子后地毯需要吸塵時，要先搬開家具后再吸塵；d) 注意不要碰壞墻邊的地腳板。4、保養(yǎng)a)地毯要堅持每天吸塵；b)地毯如有污跡，要迅速及時處理；c)對處理不了的要及時報告地毯工修理或清洗。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：房務(wù)部 分 部 門：客房生效日期： 編 號： 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：床墊翻轉(zhuǎn) 相關(guān)政策規(guī)范床墊翻轉(zhuǎn)工作程序，延長床墊的使用壽命。操作程序1、檢查標(biāo)號a) 核實床墊上的標(biāo)號，按每季度編號分為1-4號，號跡清晰；b) 床墊標(biāo)號分別貼于床墊的兩面，位置準(zhǔn)確；正面為單數(shù)，反面為雙數(shù)，正面標(biāo)號為“1”貼于床墊左下面，標(biāo)號“3”貼于右上角，反面標(biāo)號為“2”貼于左下角，標(biāo)號“4”貼于右上角。2、翻床墊a) 第一季度以標(biāo)號“1”在左下角，標(biāo)號為“3”在右上角為準(zhǔn)；b) 第二季度將床墊從右面向左翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號“2”位于左下角；c) 第三季度從床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號“3”位于左下角；d) 第四季度，將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號“4”位于左下角；e) 第一季度將床墊從床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號“1”位于左下角，以此類推；f) 每次翻轉(zhuǎn)床墊時，雙床房床墊互換。3、床墊上的標(biāo)號不得擅自更改、涂寫。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：房務(wù)部 分 部 門：客房生效日期： 編 號： 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：查房及報房操作程序 相關(guān)政策客房在服務(wù)員清潔后必需經(jīng)樓層主管或領(lǐng)班檢查后方可提供前臺出租。操作程序1. 檢查設(shè)備a) 電器設(shè)備正常運作；b) 電掣開關(guān)順暢有用；c) 空調(diào)冷、熱風(fēng)供應(yīng)，快、中、慢三檔調(diào)速正常，并把溫度調(diào)至攝氏22度慢檔；d) 電視頻道調(diào)定在飯店規(guī)定的節(jié)目頻道上；e) 電話工作正常；f) 衛(wèi)生間冷、熱水、沖廁水供應(yīng)正常。2. 檢查客用物品擺放a) 確保擺放的客用備品完好、干凈、有效；b) 確保嚴(yán)格按照飯店制定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放。3. 檢查家具a) 確?？头康募揖郀顟B(tài)完好，無損壞；b) 確保家具的位置擺放整齊、到位。4. 檢查棉織品a) 確保窗簾無污漬、無破損；b) 確保床單、枕套、被套、床保護墊、被子、枕芯、床裙、床墊、床頭板無污漬、無破損、無毛發(fā)。5. 檢查清潔衛(wèi)生a) 所有家具表面無灰塵、無污漬；椅腿及桌腿無黑漬；b) 杯子干凈、無污跡、無水跡；c) 地毯、墻紙、天花、地腳線、窗臺線無污跡及灰塵；d) 空調(diào)出風(fēng)口無灰塵，燈罩無塵、無污跡；e) 衛(wèi)生間內(nèi)浴缸、馬桶、洗手盆干凈無毛發(fā)、無污跡，地面無雜物，電鍍水龍頭和鏡子光亮無污跡。確認(rèn)房間設(shè)備完好，清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。6. 報房a) 致電服務(wù)中心通知更改房態(tài)（系統(tǒng)支持時可以直接用電話報房）；b) 在領(lǐng)班工作表上注明檢查時間和房間狀態(tài)；c) 檢查工作必須認(rèn)真、細(xì)致，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到飯店的標(biāo)準(zhǔn)。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：房務(wù)部 分 部 門：客房生效日期： 編 號： 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：房間設(shè)備維修、保養(yǎng)操作程序 相關(guān)政策規(guī)范房間設(shè)備維修保養(yǎng)程序，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。操作程序1、檢查設(shè)備a) 服務(wù)員、領(lǐng)班進行日常工作時，應(yīng)檢查所有客房設(shè)施能否正常使用。b) 房間設(shè)施有問題，應(yīng)及時出維修通知單，并做好記錄。c) 發(fā)現(xiàn)設(shè)施嚴(yán)重缺陷或可能有嚴(yán)重缺陷的，立即知會當(dāng)值主管。2、填寫工程維修單a) 填寫部門、日期、時間、維修地點或房號。b) 扼要填寫維修內(nèi)容，并注明聯(lián)系人。c) 將維修單第1、2聯(lián)送交當(dāng)值工程師，第3聯(lián)交樓層領(lǐng)班保存及跟辦。d) 必須準(zhǔn)確填寫維修地點和項目，字體要清楚、端正，如房間內(nèi)有客人應(yīng)事先向當(dāng)值工程師說明。3、跟進維修a) 在一定時間內(nèi)仍未進行維修，當(dāng)值主管必須聯(lián)系當(dāng)值工程師盡快地解決。b) 下班前維修項目仍未解決的，必須交班繼續(xù)跟辦。c) 如維修地點是已入住客人的房間，維修過程必須有服務(wù)員陪同。4、完成a) 完成維修后，經(jīng)樓層人員檢查后簽收，并即清理現(xiàn)場。b) 大的維修工程完成后，必須及時通知當(dāng)值主管。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：房務(wù)部 分 部 門：客房生效日期： 編 號： 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：請勿打擾 相關(guān)政策為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？头堪踩?。操作程序1. 送通知卡：a) 留意掛有“請勿打擾”卡的客房，當(dāng)客人撤去“請勿打擾”卡后，可即安排打掃房間。b) 遇到客房門外掛有“請勿打擾”卡，樓層服務(wù)員不得敲門及進入房間。2. 報告情況：通知卡送入房間后，如至下午2時客房仍無反應(yīng)的，服務(wù)員應(yīng)把情況知會樓層領(lǐng)班和房務(wù)中心。3. 處理：a) 樓層領(lǐng)班接到通知后，應(yīng)立即報告給當(dāng)值主管。b) 當(dāng)值主管將所有請勿打擾的房間匯總給房務(wù)中心，由房務(wù)中心的人員致電房間，征詢客人意見。c) 如房間電話沒人接聽，房務(wù)中心的人員應(yīng)立即匯報給樓層當(dāng)值主管。d) 當(dāng)值主管到客房檢查，如房間無特殊情況，可安排服務(wù)員照常打掃,并做好記錄。e) 如房間內(nèi)有特殊情況，如有大量現(xiàn)金等，應(yīng)及時通知大堂副理和各相關(guān)人員、管理人員，并關(guān)好房門。待客人回來后與之聯(lián)系，另外再安排打掃房間。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：房務(wù)部 分 部 門：客房生效日期： 編 號： 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：收送住客洗衣相關(guān)政策規(guī)范為客人收送洗衣程序，提高對客服務(wù)質(zhì)量。操作程序1. 收取洗衣：a) 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)在每天早上11時前收取客人洗衣。b) 收取洗衣時，必須核對客人所填的房號是否正確，客人有否簽名，是否需加快服務(wù)。c) 在樓層洗衣收發(fā)記錄本上記錄所有洗衣資料，如有加快服務(wù)的洗衣則需馬上打電話通知洗滌公司收取，其他洗衣則送到洗衣收集點即可。d) 如客人不在房內(nèi)，可先收取洗衣。e) 如客人沒放洗衣單或只放一張無任何內(nèi)容的洗衣單在洗衣袋內(nèi)，應(yīng)為客人填寫洗衣單，并在洗衣單上注明代客填寫。2. 送衣：a) 洗滌公司把已洗好的衣物送至房務(wù)中心，中班領(lǐng)班必須核對數(shù)量、房號，簽發(fā)并做好有關(guān)記錄。b) 服務(wù)員按房號送回衣物給客人，并在樓層交接本上作記錄。c) 上午11時收取的普通洗衣和凈燙服務(wù)，可在當(dāng)天6時送回客人；上午11時以后收取的普通洗衣和凈燙服務(wù)，于次日下午7時前送回。d) 所有的加快服務(wù)，一般在收取衣物后5小時內(nèi)送回令加收50%的服務(wù)費，如客人特別要求，可在3小時內(nèi)送回另需加收100%的服務(wù)費。e) 服務(wù)員在收取洗衣時必須向客人說明上述送衣時間。3. 無押金住客洗衣處理：a) 對客人未交押金的普通服務(wù)，服務(wù)員將衣物放置在樓層保管，待聯(lián)系客人收取洗衣費后把衣物送還客人。b) 如屬加快服務(wù)，需按時將衣物送回客房，待客人回房后，立即向客人收取洗衣費并直接交到前臺收銀處。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房主管 編 號：部 門：客房部 直屬上級：客房部經(jīng)理生效日期： 直屬下屬：樓層領(lǐng)班主 題 ： 樓層主管早班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層主管早班工作程序。操作程序1. 到辦公室報到，閱讀交班本，跟進交班問題。2. 跟催每天特別團體及貴賓到步前的準(zhǔn)備工作，下達(dá)工作指令，協(xié)助各樓層人員調(diào)配。3. 巡查各樓層，檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況。4. 檢查貴賓房、抽查住客房及空房的服務(wù)衛(wèi)生情況。5. 了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)。6. 查看房間維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。7. 負(fù)責(zé)報告住客遺失和報失等事宜。8. 嚴(yán)格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作程序”的員工做出處理，并向上匯報。9. 安排樓層區(qū)域的計劃衛(wèi)生工作。10. 協(xié)調(diào)與其他部門的工作事宜。11. 主持每天樓層例會,記錄要解決的問題。12. 收集各樓層工作表、鑰匙、對講機交管家部辦公室。13. 寫交班本并與中班主管交班后下班。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房主管 編 號：部 門：客房部 直屬上級：客房部經(jīng)理生效日期： 直屬下屬：樓層領(lǐng)班主 題 ： 樓層主管中班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層主管中班工作程序。操作程序1. 到辦公室報到，閱讀交班本，跟進交班問題。2. 監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀容儀表，主持中班服務(wù)員每天例會。3. 上樓層與早班主管當(dāng)面交班，檢查各樓層中班服務(wù)員的公共衛(wèi)生清潔情況。4. 安排中班服務(wù)員分批用餐。5. 巡查各樓層，閱讀樓層交班本及跟催早班未完成的工作，檢查VIP房開床服務(wù)，抽查開床服務(wù)質(zhì)量，處理晚間突發(fā)事件，并及時向上級報告處理及跟進結(jié)果。6. 報房態(tài)，寫房態(tài)報表。7. 負(fù)責(zé)住客遺失及報失等事宜。8. 寫樓層交班本，收集各樓層服務(wù)員工作表、鑰匙、對講機交客房部辦公室。9. 監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到及中班服務(wù)員簽退，并安排夜班服務(wù)員的工作。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房樓層領(lǐng)班 編 號：部 門：客房部 直屬上級：客房部主管生效日期： 直屬下屬：樓層服務(wù)員主 題 ： 樓層領(lǐng)班早班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層領(lǐng)班早班工作程序。操作程序1. 到辦公室報到，領(lǐng)取樓層鑰匙，閱讀各班交班本，記錄當(dāng)天要跟辦的工作。2. 檢查服務(wù)員的儀表儀容，閱讀樓層交班本，向服務(wù)員分配工作，簡要說明工作要點并跟催落實工作，巡視分管的樓層，檢查各工作間、電梯口、走廊和走火梯的清潔衛(wèi)生，檢查走火指示燈和應(yīng)急燈是否齊全。3. 參加每天樓層領(lǐng)班例會。4. 檢查分管樓層客房洗衣的收集、登記和交送情況。5. 檢察管轄區(qū)域所有房間的清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量。6. 分批午餐。7. 向主管報告當(dāng)天仍未能提供服務(wù)的房間，如DND房間等。8. 報房態(tài),寫房態(tài)報表。補充客房酒水（從倉管處領(lǐng)?。?。9. 檢查各工作間、工作車的清潔衛(wèi)生及服務(wù)員工作表的填寫情況。10. 寫交班本，交回樓層鑰匙、對講機、工作表到辦公室，并把當(dāng)天酒水單送交酒水員歸檔。11. 早班主管檢查工作后，方可簽退下班。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房樓層服務(wù)員 編 號：部 門：客房部 直屬上級：客房部領(lǐng)班生效日期： 直屬下屬：無主 題 ： 樓層服務(wù)員早班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層服務(wù)員早班工作程序。操作程序1. 到客房部辦公室報到，領(lǐng)取鑰匙、對講機到樓層。 2. 集中聽取每天例會的摘要內(nèi)容。3. 到樓層接受領(lǐng)班的工作安排，閱讀各交班簿，檢查房間酒水、物品損耗情況及各消防設(shè)施。4. 清潔分配到的房間，及時報告清潔房態(tài)。5. 檢查退房房間狀況，及時將房間物品消耗或損壞情況報前廳及管家部辦公室。6. 檢查及收取房間的洗衣，負(fù)責(zé)將洗衣送到洗衣收集點。7. 補充客房酒水、工作車物品，針對領(lǐng)班檢查出來的房間清潔服務(wù)缺漏完成修整。8. 及時將客人遺留物品交到客房部辦公室。9. 向樓層領(lǐng)班交還工作表、鑰匙及對講機，并寫好交班本后方可離開樓層。10. 到客房部辦公室簽退下班。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房樓層服務(wù)員 編 號：部 門：客房部 直屬上級：客房部領(lǐng)班生效日期： 直屬下屬：無主 題 ： 樓層服務(wù)員中班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層服務(wù)員中班工作程序。操作程序1. 到客房部辦公室簽到，領(lǐng)取樓層鑰匙、對講機。2. 集中聽取每天例會的摘要內(nèi)容。3. 按飯店標(biāo)準(zhǔn)清潔樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生。4. 與樓層早班服務(wù)員交接，閱讀各樓層交班薄。并記錄需要跟辦的事宜。5. 進行晚間開夜床、清潔房間服務(wù)和打掃晚上退房的房間。6. 檢查房間狀況并把特殊情況向主管報告。7. 填寫樓層交班簿。8. 把工作表交給樓層主管，檢查樓層消防設(shè)施，記錄情況并簽名。9. 向夜班交班后，到辦公室簽退并交還鑰匙及對講機，另把夜間收取的洗衣及客人遺留的物品送交客房部辦公室。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房樓層服務(wù)員 編 號：部 門：客房部 直屬上級：客房部領(lǐng)班生效日期： 直屬下屬：無主 題 ： 樓層服務(wù)員夜班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層服務(wù)員夜班工作程序。操作程序10. 夜班服務(wù)員到客房部辦公室簽到后，在辦公室與中班服務(wù)員交班。11. 閱讀樓層交班簿，跟辦需要完成的工作。12. 負(fù)責(zé)提供夜間客人所需的服務(wù)。13. 執(zhí)行房務(wù)中心的工作指令。14. 檢查凌晨時退房的房間物品的損耗情況。15. 每小時巡樓一次。 16. 夜班服務(wù)員向早班主管匯報特殊情況，向早班服務(wù)員交班，交還鑰匙及對講機，聽取早班主管傳達(dá)會議內(nèi)容后下班。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：房務(wù)中心服務(wù)員 編 號：部 門：客房部 直屬上級：客房部領(lǐng)班生效日期： 直屬下屬：無主 題 ： 房務(wù)中心服務(wù)員早班工作程序相關(guān)政策規(guī)范房務(wù)中心服務(wù)員早班工作程序。操作程序1、7：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品）及簽領(lǐng)情況，并領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關(guān)信息是否及時更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；5、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關(guān)報表傳辦公室經(jīng)理處；6、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團隊分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作；7、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對