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文檔簡介

第4章顧客對服務的期望 主要內(nèi)容與目標 1 了解顧客對于服務績效的各種期望2 明確顧客期望的來源 影響因素 3 正確對待顧客的服務期望 4 1服務期望的含義和類型 1 服務期望具有水平差異 2 客觀上存在容忍區(qū)域 3 顧客期望是變化的 顧客期望的兩個水平 理想服務 顧客希望的績效水平適當服務 顧客可接受的服務水平 容忍區(qū) 理想服務 適當服務 顧客期望的動態(tài)變化 模糊期望 不知道或無法表達的服務期望顯性期望 主動且有意識表達出來的服務期望隱性期望 無需表達而應該提供的服務期望 模糊期望 顯性期望 隱性期望 4 2影響顧客服務期望的因素與模型 忍耐服務的強化 個人需要 容忍區(qū) 理想服務 適當服務 暫時服務強化因素 自我感知的服務角色 可感知的服務替代物 環(huán)境因素 明確的服務承諾 感知的服務 預測的服務 含蓄的服務承諾 過去的經(jīng)歷 口頭交流 期望的服務 4 3如何對待顧客的服務期望 1 顧客的期望不現(xiàn)實 服務人員該如何做 2 企業(yè)是否應該取悅于顧客 3 公司如何超越顧客的服務期望 4 顧客的服務期望是否持續(xù)增長 5 在滿足顧客期望方面如何領(lǐng)先于競爭對手 1 顧客的期望不現(xiàn)實 服務人員應該 讓顧客知道不能提供理想服務的原因并說明公司正計劃去處理這些問題 培訓顧客 使期望更現(xiàn)實 2 企業(yè)是否應該超越顧客期望 應認真衡量取悅顧客可能帶來的利益尤其要注意持續(xù)影響力和競爭含義 3 如何超越顧客的服務期望 實施關(guān)系營銷提供高度個性化服務讓顧客驚喜或感動 4 顧客的服務期望是否持續(xù)增長 適當服務期望 越是競爭性強 變化快的行業(yè) 其顧客期望提高越快理想服務期望 比較穩(wěn)定 5 在滿足顧客服務期望方面如何領(lǐng)先于競爭對手 不斷地超越適當服務水平和理想服務水平 提供卓越的服務來強化顧客的忠誠 思考與練

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